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Qual o impacto da transformação digital? Desafios e tendências

Por Zendesk

Última atualização em 25 março 2024

Com os avanços tecnológicos observados nos últimos anos, muito tem se falado sobre os impactos da transformação digital nas empresas. Contudo, você sabe, de fato, o que isso significa e o que representa para o futuro das organizações?

Pois é, primeiro é preciso saber que aderir às transformações digitais se tornou um requisito obrigatório para modelos de negócio que querem se manter competitivos no mercado em que atuam.

Segundo dados de pesquisas, é exatamente a necessidade de se adaptar aos novos padrões de comportamento dos clientes e às reações da concorrência (que já responde a essas mudanças) que pressionam as empresas a aderirem à transformação digital.

Assim, os principais catalisadores da transformação digital seriam, na opinião dos pesquisados:

  • 55% — a mudança de comportamento dos consumidores;
  • 53% — surgimento de oportunidades de negócio em novos mercados;
  • 49% — maior pressão competitiva dos concorrentes.

Pensando nisso, elaboramos aqui um conteúdo para explicar o impacto da transformação digital e os desafios que ela traz para as organizações.

Nas próximas linhas, vamos mostrar também exemplos e tendências de transformação digital, além de apresentar seus 3 pilares, sua importância para a sobrevivência dos negócios no mundo atual e os principais desafios que as empresas enfrentam na hora de aderir a essas mudanças. 

Vamos lá?

Resumo
  • A transformação digital nas empresas é o processo de integração de tecnologias digitais em todas as áreas de um negócio, resultando em mudanças fundamentais na operação e entrega de valor aos clientes.

  • Os benefícios da transformação digital nas empresas incluem aumento da produtividade, vantagem competitiva, crescimento das vendas e maior segurança.

  • Contudo, desafios como a necessidade de falta de liderança, de uma cultura organizacional estabelecida e baixa qualificação em TI, por exemplo, precisam ser superados para a consolidação do processo.

  • As tendências de transformação digital apontam, entre outras inovações, para inteligência artificial, atendimento omnichannel e Big Data, mostrando que a capacidade de adaptação tecnológica é vital para o sucesso futuro das empresas.

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Primeiramente, o que é a transformação digital?

As tecnologias digitais vem ganhando cada vez mais protagonismo dentro das empresas, provocando mudanças estruturais em diferentes modelos de negócio. E é justamente disso que se trata a transformação digital nas empresas.

Trazendo para o contexto corporativo, a transformação digital se refere a um conjunto de mudanças de caráter estrutural que ocorrem a partir da implementação de tecnologias digitais para solucionar problemas e conduzir a empresa a um melhor desempenho.

Neste caso, os recursos tecnológicos passam a desempenhar papel estratégico na organização, indo além de investimentos esporádicos em TI. Em vez disso, eles passam a ser parte integral de todos os processos, desde o atendimento ao cliente até o pós-venda. 

Quer aprender mais sobre a transformação digital nas empresas? Então, para uns minutos para assistir este vídeo do nosso canal no YouTube:

Para compreender melhor, saiba que os exemplos de transformação digital que podemos observar atualmente são vários e dos mais diferentes segmentos.

A Netflix, por exemplo, começou como um serviço que enviava fitas VHS e DVDs para os assinantes. Com a transformação digital, esse modelo de negócio agora é uma plataforma de streaming bilionária.

No pilar “experiência do cliente”, a varejista Magazine Luiza aderiu à transformação digital e hoje oferece aos seus consumidores uma experiência de compra integrada em seus canais, sejam eles on-line ou off-line.

Quer saber o que esperar das tendências para aprimorar a experiência do cliente? Baixe agora o Relatório CX Trends.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Outro exemplo de transformação digital pode ser observado nas grandes montadoras de carros, que automatizaram boa parte de seus processos internos a fim de ganhar maior agilidade e reduzir os custos operacionais.

>>>> Veja também: transformação digital — como as empresas tradicionais podem entrar na onda do Vale do Silício

Quais são os pilares da transformação digital?

Os 3 pilares da transformação digital nas empresas são:

  • transformação da experiência do cliente; 
  • transformação dos processos operacionais; 
  • transformação dos modelos de negócios. 

Veja mais como cada um deles funciona a seguir!

1. Transformação da experiência do cliente

A transformação digital deve estar presente em todos os pontos de contato entre a marca e o cliente, permeando toda a jornada de compra. Logo, não adianta apenas instalar a mais nova tecnologia do mercado. 

É preciso entender como a solução pode ser usada para transformar e melhorar a experiência dos clientes. 

>>>> Leia também: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

2. Transformação dos processos operacionais

Basicamente, os processos operacionais são aqueles que fazem a empresa funcionar. Vale destacar que a transformação digital também passa pela cadeia de valor e permeia o dia a dia dos colaboradores.

Por exemplo, desde o atendimento ao cliente, até a produção das soluções e a rotina de trabalho dos funcionários.

3. Transformação dos modelos de negócio

A transformação digital pode levar à formação de novos modelos de negócio mais sustentáveis e voltados para atender às necessidades dos clientes, sejam eles internos ou externos. 

>>>> Saiba mais: zendesk benchmark — benefícios da transformação digital para empresas estabelecidas

Como a transformação digital impacta o contexto organizacional?

A transformação digital não muda apenas os processos diários das empresas. Ela envolve uma verdadeira mudança na cultura das organizações, criando novas estratégias de negócios para que elas se mantenham relevantes para os clientes. Ou seja, traz mais competitividade para o mercado. 

E conforme você pôde observar no tópico anterior, o impacto da transformação digital nas empresas se dá de maneira estrutural e não pontual.

A transformação digital, portanto, impacta os processos internos, a geração de valor, a maneira com que a empresa se relaciona com seu público interno e externo, suas estratégias de marketing e de vendas e muito mais.

Sendo assim, podemos dizer que o impacto da transformação digital ocorre em todos os aspectos da organização, o que coloca as empresas frente a alguns desafios que podem ser facilmente desviados e você confere mais sobre esse ponto mais a frente. 

Porém, antes vamos ver qual a importância da transformação digital nas organizações, com a lista de alguns benefícios dessa mudança?

Qual a importância da transformação digital nas organizações?

Os impactos da transformação digital e sua importância para as organizações se dá por conta dos benefícios que essa mudança de mentalidade pode trazer. Confira a seguir os principais deles!

1. Mais produtividade 

Um dos impactos da transformação digital é, sem dúvidas, o aumento da produtividade nas empresas. Esse benefício deriva do fato das soluções tecnológicas automatizarem diversas tarefas repetitivas. 

Como consequência, essas atividades são feitas mais rapidamente, deixando os agentes humanos livres para atender demandas que exigem a experiência humana. Por exemplo, o cadastro de clientes, que pode levar horas para acabar, ou o envio de e-mails marketing.

2. Vantagem competitiva

Outro benefício que a transformação digital traz para os negócios é uma vantagem competitiva. Ou seja, entrega uma característica que faz com que essas empresas se destaquem dos concorrentes, chamando a atenção de mais clientes. 

Por exemplo, dados divulgados pela Printing Impressions mostram que 67% da jornada do consumidor, hoje, ocorre de maneira on-line. Logo, empresas que se adéquam para oferecer uma jornada digital saem na frente, o que nos leva ao próximo benefício. 

3. Aumento das vendas 

Ainda falando sobre os impactos positivos da transformação digital para as empresas, nós temos o aumento das vendas e, consequentemente, dos lucros para as organizações que aderem às mudanças. 

Conforme os dados que trouxemos no tópico anterior mostraram, boa parte da jornada do consumidor é digital. Portanto, é possível imaginar que os clientes preferem fazer negócios com marcas que oferecem essa oportunidade para eles, gastando mais dinheiro com elas. 

4. Mais segurança

Por último, a transformação digital pode trazer mais segurança para as organizações. Isso porque as soluções tecnológicas garantem a proteção dos dados coletados pelas empresas, evitando a perda e o roubo de informações sensíveis, com o armazenamento em nuvem, por exemplo. 

Quais são os principais desafios da transformação digital nas empresas?

Dentre os principais desafios da transformação digital nas empresas, podemos citar:

  • chegada da geração Z ao mercado consumidor; 
  • falta de liderança nas organizações; 
  • baixa qualificação técnica em TI; 
  • falta de uma cultura organizacional sólida.

A seguir, confira como cada um desses desafios se apresenta na prática!

1. Chegada da geração Z ao mercado consumidor

A geração Z se refere aos nascidos a partir de 1999. Também chamados de nativos digitais, essas pessoas são as que mais cobram das empresas a adesão às transformações digitais.

E de acordo com uma pesquisa feita pela Fast Company, a geração Z representa cerca de 40% dos consumidores. E por que a chegada dessas pessoas é um desafio para a transformação digital?

Bem, porque como são nativos digitais, elas estão mais conectadas com as mudanças. Portanto, como falamos, cobram mais a adesão e também uma boa qualidade dos serviços, fazendo com que as organizações tenham que se adaptar mais rapidamente. 

2. Falta de liderança nas organizações

A transformação digital precisa partir de cima para baixo. Ou seja, sem uma liderança disposta a passar pela transformação digital, é praticamente impossível fazer com que ela se concretize.

Por isso, é preciso que os líderes das organizações tenham conhecimento sobre os impactos da transformação digital e se comprometam a adotá-la. Sem isso, nada pode ser feito. 

3. Baixa qualificação técnica em TI

Muitas empresas ainda não contam com uma estrutura robusta de tecnologia da informação e não contam também com profissionais qualificados para aderir ao processo de transformação digital.

Além disso, diversas organizações ainda usam sistemas antigos e engessados que não estão preparados para atender às novas demandas do mundo digital, trazendo desafios para implementação das mudanças que esses processos exigem. 

4. Falta de uma cultura organizacional sólida

Modificar a cultura organizacional também é um dos maiores desafios de empresas que precisam passar pela transformação digital. A organização precisa estar disposta a mudar determinados comportamentos e talvez rever certos valores, o que não acontece da noite para o dia.

Fora isso, a falta de uma cultura voltada para o digital pode fazer com que os colaboradores se tornem mais resistentes às mudanças propostas. Isso porque eles não compreendem os impactos que a transformação digital pode trazer.

>>>> Leia mais: como a transformação digital influencia no Customer Intelligence

Quais são as principais tendências de transformação digital para as empresas?

Para se adaptar aos impactos e superar os desafios, é importante se atentar às principais tendências de transformação digital. São elas:

Veja mais sobre cada uma delas a seguir!

1. Automação de marketing 

Em suma, a automação de marketing é o uso de soluções tecnológicas para otimizar os processos deste setor. Por exemplo, o envio de e-mails para a base de clientes, fazer a análise de dados e até mesmo testes em variáveis de mensagens. 

Essa tendência da transformação digital pode não apenas reduzir os custos e o tempo gastos com as ações de marketing, mas também aumentar a personalização das mensagens e atingir mais clientes. 

2. Inteligência artificial 

A inteligência artificial, por sua vez, é uma tendência da transformação digital que está ganhando cada vez mais força. Essas são ferramentas capazes de analisar informações e terem um raciocínio semelhante ao do ser humano. Ou seja, elas podem tomar decisões e agir por conta própria baseada em dados anteriores.

Antecipe as tendências do mercado e descubra o que seus clientes desejam.

3. Machine Learning

Já o machine learning é a capacidade de aprendizado das máquinas. Em outras palavras, são ferramentas programadas para analisar algoritmos e tirar conclusões. Sim, elas “aprendem” a cada novo dado inserido. 

4. Business Intelligence 

O Business Intelligence possibilita que as empresas analisem profundamente seus dados para compreender o que dá certo e o que não dá na estratégia de negócios. Além disso, a estratégia usa a tecnologia para analisar não apenas os clientes, mas também os concorrentes.

5. Atendimento omnichannel 

O atendimento omnichannel é a prática de integrar todos os canais de comunicação para facilitar o compartilhamento de informações sobre os clientes e garantir a unidade do atendimento. 

>>>> Aprenda mais em: Omnichannel — o que é e como levar esse conceito para sua empresa?

6. Big Data

O Big Data trata-se da análise e tratamento de uma grande quantidade de dados simultaneamente. Ou seja, uma ação que vai além da capacidade humana, facilitando o acesso a informações importantes para a tomada de decisões. 

7.  Internet das coisas 

Por último, a internet das coisas — ou IoT — trata-se da integração de diversos sistemas de coleta e análise de informações. Esses dados, são estudados em tempo real para trazer mais personalização para o cliente. 

Ficou claro qual o impacto da transformação digital nas empresas? Será que a sua empresa está pronta para aderir a essa mudança?

Pois saiba que a Zendesk oferece uma série de ferramentas de relacionamento com o cliente totalmente alinhadas com a transformação digital e os desafios que sua empresa enfrenta para implementá-la em seu negócio — como o Zendesk Service.

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