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Como a transformação digital influencia no Customer Intelligence

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Publicado 30 Agosto 2017
Última atualização em 30 Agosto 2017

 
Hoje, o consumidor não é mais só um indivíduo passivo, receptor de conteúdo. Ele tornou-se também um dispositivo de disparo e transmissão de informações, empoderado e com voz ativa. E o desejo de reconhecimento desse indivíduo é a nova força dominante no comércio.
 
O seu cliente quer que você saiba o que ele pensa e deseja e quer ver isso aplicado nas soluções que você oferece para ele. Então analisar e compreender esse indivíduo, suas aspirações, necessidades, dores e expectativas é a chave para construir um relacionamento forte e de longo prazo com capacidade para gerar rentabilidade. E o Customer Intelligence vem justamente para ajudar nesse ponto.
 
Em resumo, o Customer Intelligence é o processo de coleta e análise de informações sobre os seus clientes, que vão ajudar a sua empresa a entendê-los melhor, desenvolver relacionamentos mais profundos e eficazes e melhorar a sua tomada de decisão.
 
O CI foca em três pontos importantes: atrair/captar dados e insights sobre o seu cliente, depois interpretar esses dados e transformá-los em informações que possam ser utilizadas para direcionar a sua estratégia; e, por fim, colocar em movimento ações orientadas por essa inteligência (que deve ser capaz de informar não apenas quem, o quê, quando e onde, mas também o porquê).
 
O objetivo do CI é entender melhor as motivações dos clientes para impulsionar o crescimento futuro da sua empresa e focar em melhorar a experiência que o usuários tem com a sua marca e com a diversificação que você pode oferecer.
 
Afinal, quando os clientes podem mudar para concorrentes com o simples deslize do seu polegar, fornecer uma experiência única, duradoura e que atenda a uma necessidade real é essencial.
Onde entra a transformação digital?
A verdade é: o consumidor hoje é mais questionador e menos fiel a uma só marca. Isso acontece porque ele está cada vez mais informado e muito propenso a investigar o valor real dos produtos e soluções. E como cada vez mais aumenta o volume de informações produzidas no mundo, se torna mais difícil impactar esse mesmo cliente.
 
E é nesse ponto que entra a transformação digital.
 
“You’ve got to start with the customer experience and work back towards the technology, not the other way around.” Steve Jobs
 
A transformação digital não trata apenas de adoção das novas tecnologias (ser digital não é ser tecnológico!), mas essencialmente, de mudar a cultura de toda a organização no sentido de se beneficiar das oportunidades criadas por essas tecnologias. Oportunidades essas que estão intrinsecamente ligadas às necessidades do seu cliente. E quando as empresas conseguem colocar os clientes em primeiro lugar, eles são mais propensos a defender e se manter fiéis a uma marca.
 
O papel dessa transformação – primordialmente cultural – é o quanto isto transforma a relação da sua empresa com o mercado e com as pessoas. Menos hierárquica e com mais responsabilidade nas pontas e uma inteligência decisória menos centralizada, seu negócio se torna mais voltado ao mercado sem prejudicar a sustentabilidade da sua estratégia no longo prazo.
 
E já que falei em experiência, ser digital first envolve justamente isso: oferecer uma melhor experimentação da sua marca pelo cliente, sempre pensando em como melhor atendê-lo e encantá-lo em todas as esferas digitais.
 
Ou seja, em sua essência, a transformação digital ajuda a sua empresa a focar mais no seu cliente, estando melhor capacitada para entendê-lo e oferecer soluções que realmente entreguem valor, otimizando a utilização dos dados gerados pelo CI e aprimorando suas decisões.
 
Como preparar sua empresa para a transformação digital
 
Entender o que é e como ser verdadeiramente digital ainda é algo nebuloso para diversos gestores. Por isso eu trouxe quatro pontos que podem ajudá-lo nesse entendimento (inclusive, temos um conteúdo que fala justamente sobre isso: Transformação Digital: como sair do conceito e ir para a prática, aconselho a leitura caso você queira se aprofundar):
 
# Adote um planejamento e uma estratégia com passos claros
 
A falta de planejamento e estratégia está entre os principais motivos que levam as empresas a fecharem as portas nos primeiros cinco anos de atividade. Assim, para ser verdadeiramente digital e relevante para os seus clientes e o seu mercado, defina onde quer chegar, seu objetivo principal, as metas e métricas que utilizará para medir o seu avanço, bem como o papel e responsabilidade de cada membro da sua equipe.
 
Analise quem é a sua empresa hoje e quem ela quer ser amanhã, e trace o caminho que a levará até lá. Lembre-se: produzir e avançar sem rumo, ou foco definido, pode levar a sua empresa para qualquer lugar, até a lugar nenhum.
 
 
E já que falei sobre papel e responsabilidade da equipe, contar com profissionais que realmente abracem os seus objetivos como deles é essencial para a sua sobrevivência - seu colaborador precisa ser o seu primeiro cliente, ele precisa comprar e acreditar verdadeiramente na missão, visão, valores e metas da sua empresa.
 
Para isso, invista em autonomia de cada colaborador para que ele faça do digital o modo de ser da sua empresa, instigando-o a raciocinar e agir menos burocraticamente; lute contra o conformismo e invista em profissionais dissidentes construtivos; e promova sempre discussões em torno do tema. Mais do que convencer, é preciso conquistar. As pessoas só fazem bem aquilo que faz sentido para elas.
 
# Tecnologia para escalar e processos aperfeiçoados
 
Quantas vezes no chamado “processo de modernização” da sua empresa, você se deparou com soluções que mais atrapalharam do que ajudaram? Pois bem, a tecnologia eleita para ajudar neste processo deve ser amigável e não criar barreiras, ou burocratizar ao ponto de promover a estagnação.
 
Também é importante revisar os processos existentes e ver se eles se adequam a sua nova realidade (e não ter medo de mudar ou eliminar, quando necessário). Lembre-se que uma Gestão só é eficiente quando torna sinérgico três pontos: pessoas, tecnologia e processos.
 
# Conquiste a liderança ou torne-se o líder dessa transformação
 
O líder que encara o desafio de comandar um negócio sustentado pela contínua transformação deve reunir habilidades para uma gestão bottom-up (onde a tomada de decisão é feita em conjunto), engajando talentos e compartilhando conhecimento, além de ser capaz de analisar e interpretar dados que permitam o desenvolvimento, a inovação e, sobretudo, a maleabilidade para enfrentar qualquer desafio.
 
Quanto melhor preparada para a realidade digital a sua empresa estiver, melhor capacitada ela estará para ser a referência que o seu cliente precisa.
 
*Post escrito por Taynar Costa, Coordenadora de Conteúdo da Agência WCK, parceira estratégica de Marketing Digital, Inbound Marketing e Vendas para pequenas, médias e grandes empresas: www.agenciawck.com.br