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Plataforma de atendimento omnichannel: todos os caminhos levam à satisfação do cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Agosto 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Os aplicativos de mensagens são a forma de comunicação mais usada por muitos de nós hoje em dia. WhatsApp, iMessage,  Messenger...diante de tantas opções, a dúvida que fica é: como lidar com o consumidor omnichannel? A resposta é mais simples do que parece: investindo em uma plataforma de atendimento omnichannel para falar a língua do cliente e garantir uma experiência satisfatória. 

A verdade é que o omnichannel já faz parte das nossas vidas profissionais, mesmo que isso ainda não esteja institucionalizado por todas as empresas. Ao mesmo tempo em que as pessoas estão interagindo em suas plataformas de mensagens favoritas, como WhatsApp, iMessage, WeChat e Facebook Messenger, no trabalho, seguimos o mesmo caminho. 

Usamos aplicativos de mensagens corporativos, como Slack e Microsoft Teams, conversamos em tempo real como fazíamos no telefone ("Estou chegando, você já está pronto?") ou de modo assíncrono por e-mail ("Tem alguma ideia para o jantar de hoje?"). 

Nos dois casos, as mensagens de texto são o jeito mais rápido e conveniente de nos comunicarmos. Isso reforça o protagonismo do chat omnichannel como ferramenta essencial para acompanhar uma estratégia focada em excelência no atendimento

Quer ler mais sobre plataformas de atendimento omnichannel e os caminhos que sua empresa deve traçar para buscar satisfação e encantamento do cliente? Então continue a leitura deste artigo! 

Plataforma de atendimento omnichannel: como oferecer aquilo que o cliente procura? 

Você sabia que 9 em cada 10 consumidores querem conversar com uma empresa por mensagem? Além de comprovar o ponto trazido na introdução deste artigo, a estatística também contribuiu para que as plataformas globais de mensagens reconhecessem a oportunidade e abrissem as portas para que as mensagens de texto corporativas pudessem integrar as plataformas omnichannel de atendimento. 

Contudo, a beleza das mensagens corporativas não está apenas na facilidade para falar com as empresas. As mensagens são um canal que permite mudar a relação entre a experiência do cliente e o custo. 

As marcas não só conseguem aumentar a satisfação do cliente reduzindo as barreiras para a interação e atendendo os clientes onde eles estiverem, como podem fazer isso gastando menos. Pesquisas mostram que uma central omnichannel baseada em chatbots pode até reduzir custos.

E o aumento na eficiência pode ser ainda maior automatizando o marketing, as vendas e as interações de suporte. Isso é possível com a integração de chatbots e a novíssima inteligência artificial às estratégias de mensagens corporativas. 

Os bots e chats com Inteligência Artificial facilitam a vida dos usuários. Eles ajudando a escolher voos, reservar hotéis, concluir compras e muito mais, sem sair da experiência da troca de mensagens. 

É isso que chamamos de negócios em tom de conversa. Qualquer experiência imaginável em um website ou aplicativo para dispositivos móveis agora também é possível com mensagens. Trata-se de um espaço no qual os seus clientes já passam a maior parte do tempo e onde querem interagir com você.

Ferramenta de atendimento omnichannel: conheça o Sunshine Conversations

Os clientes desejam se comunicar com as empresas do mesmo jeito que fazem com outra pessoa. Eles procuram experiências interativas, responsivas e imediatas para resolver tudo com uma conversa rápida e simples. Os clientes esperam uma conversa ininterrupta, que não comece ou pare no meio da interação e nem se perca em outro canal.

Um produto da família Sunshine, o Sunshine Conversations, é uma plataforma de mensagens baseada em API que permite integrar mensagens à empresa como meio de comunicação e comércio. O Sunshine Conversations permite às empresas criarem a experiência de conversa que os clientes esperam hoje em dia.

Então o que você deve fazer em relação a esse monte de mensagens? Nós entrevistamos milhares de clientes sobre o assunto e resumimos tudo para facilitar o seu caminho rumo a uma gestão de plataforma de atendimento omnichannel funcional e contributiva! 

1. A conversa deve ser contínua em qualquer lugar

Fornecer suporte em vários canais costumava ser difícil. Cada novo canal significava implementar um software e uma interface. Como consequência, o fluxo de trabalho para o agente crescia, além de criar conversas divididas entre vários aplicativos. 

Até agora. 

As empresas não poderão mais argumentar que não tem dinheiro para adicionar um canal. Os seus agentes de suporte jamais poderão dizer "Desculpe, mas não tenho acesso a essa conversa". Afinal, com o Sunshine Conversations, isso não vai mais acontecer. 

Seja uma notificação comercial proativa ou uma solicitação do cliente, não importa se você estiver usando o Zendesk ou um software de CRM de terceiros. O Sunshine Conversations simplifica a troca de mensagens omnichannel e fornece um registro unificado de todas as conversas para que você possa se concentrar nos clientes e não nos canais. Uma verdadeira plataforma de atendimento omnichannel. 

2. Troque mensagens na web e nos aplicativos

Não há dúvida que toda empresa precisa estar presente nas plataformas de mensagens globais, do WhatsApp ao WeChat. Porém, isso não é desculpa para deixar o seu quintal de lado. 

Quando os clientes visitam um website ou usam o aplicativo para dispositivos móveis, as empresas precisam oferecer a mesma experiência moderna de troca de mensagens que passamos a esperar na vida pessoal.

Pensando nisso, em vez de criar filas de chat e desperdiçar o tempo valioso dos clientes e agentes, os SDKs da plataforma de atendimento omnichannel Sunshine Conversations permitem a troca de mensagens modernas e assíncronas nesses locais. Isso garante um atendimento humanizado e uma experiência de usuário personalizada. 

3. Ofereça experiências de conversa de última geração

A linguagem natural é a chave para conversas significativas, mas a troca de mensagens oferece muito mais do que isso às empresas hoje em dia. 

As mensagens permitem oferecer experiências de conversa interativas, personalizadas e em larga escala que vão impressionar seus clientes. 

Os clientes podem reservar hotéis ou voos, comprar produtos, preencher formulários, fornecer feedback estruturado e muito mais, tudo por mensagens de texto. E, para garantir uma usabilidade satisfatória na realização de quaisquer dessas tarefas, é fundamental ter acesso a uma boa plataforma de atendimento omnichannel. 

Com as APIs abertas do Sunshine Conversations, você pode integrar qualquer bot, plataforma de pesquisa, comércio, reserva ou pagamento que desejar.

4. Tenha conversas conectadas e compartilhadas por toda a empresa

Agora que você e seus clientes estão nos mesmo canais e você integrou sistemas, você tem mais um desafio pela frente. É necessário conectar essas experiências com as equipes de marketing, vendas e suporte

Quando uma pessoa começa a conversar com você no website, WhatsApp ou Apple Business Chat, com quem ela está tentando falar? Esses canais são compartilhados e precisam ser conectados a todos os seus departamentos.

Contudo, nem sempre as equipes usam o mesmo software para interagir com os clientes. Como em um número 0800 compartilhado, as empresas precisam de uma versão digital do encaminhamento de chamadas para as mensagens de texto. 

Nós já vimos a ascensão das Plataformas de Dados do Cliente (CDP), que permitem que sistemas e equipes da mesma empresa compartilhem dados do cliente como perfis, comportamentos e transações. Mas estamos falando de compartilhar conversas. Além da CDP tradicional, as empresas precisam de uma plataforma de atendimento omnichannel que armazene e disponibilize dados de conversas. 

Essa é uma parte fundamental da visão do Sunshine Conversations. Se você tiver desafios ou oportunidades nessa área, nós queremos ouvir seus feedbacks! Além disso, podemos compartilhar o lançamento de um novo conjunto de APIs que atualmente estão em fase beta.

Para continuar a conversa e guiar seus primeiros passos 

Estamos aqui para te ajudar a tornar sua plataforma de atendimento omnichannel uma realidade. 

Por isso, nossa primeira dica é finalizar esta leitura e preencher o formulário da Zendesk para testar o Sunshine Conversations. O teste é gratuito e permite conhecer de perto todas as funcionalidades que citamos ao longo deste artigo. 

Se ainda não for o momento de partir para a prática, não se preocupe! Também temos dicas para enriquecer sua base de conhecimento sobre o assunto. Entenda melhor como usar a plataforma de CRM aberta Sunshine e conheça suas principais funcionalidades

E tem mais! Quando sentir que é hora de dar um passo adiante no Sunshine Conversations, estaremos aqui com opções de integração! Esta, da Mizzen&Main, criou um aplicativo para fornecer aos agentes uma visão completa do cliente direto na interface do Support.