Artigo

Área de atendimento ao cliente: entenda como esse setor pode ajudar sua empresa a crescer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

O estudo Customers 2020, realizado pela Walker Information em 2013, fez uma projeção de como seria a área de atendimento ao cliente no ano em que estamos agora.

Como resultado, notou-se que esse setor ganharia mais importância e destaque dentro das empresas. Especialmente por conta da postura dos consumidores, que já vinha mudando a maneira como eram atendidos pelas organizações.

Segundo a pesquisa, em 2020, 50% do público daria mais importância para a experiência de atendimento do que para o preço a ser pago por um produto ou serviço (16%).

Além disso, a criação de novos cargos, inclusive estratégicos, seria essencial para alcançar esse patamar de excelência.

O fato é que o futuro citado na pesquisa chegou e as perguntas que surgiram foram: como esse setor está sendo visto atualmente? Quais funções estão sendo desempenhadas para promover uma melhor experiência ao consumidor? Seria o setor de atendimento ao cliente realmente importante para o sucesso de um negócio?

O que contempla a área de atendimento ao cliente

Quando se fala em setor de atendimento ao cliente muitas pessoas imaginam um call center com inúmeros atendentes recebendo reclamações diariamente. Mas a realidade é que esse setor é responsável por muito mais do que isso.

A área de atendimento ao cliente passou a ser vista pelas empresas como um departamento estratégico. Com isso, se tornou um dos responsáveis pela captação e fidelização dos consumidores, impactando diretamente no faturamento de um negócio.

Por conta desse novo posicionamento, essa área passou a se relacionar diretamente com outras, tais como marketing, vendas, desenvolvimento etc.

Como esse setor ajuda no crescimento de uma empresa

Justamente essa participação atualmente mais ativa do setor de atendimento ao cliente se tornou um dos pontos de ajuda para o crescimento de diversos negócios.

Imagine o seguinte cenário: um consumidor entra em contato com a sua empresa para fazer uma reclamação sobre um produto.

No caso, seu apontamento não está relacionado a um problema técnico, mas a um detalhe que tornaria a funcionalidade melhor (por exemplo, uma alça que ajudaria a carregar mais facilmente, um botão de acionamento mais robusto, uma interface mais intuitiva etc.).

Ainda que o atendente não consiga resolver a questão imediatamente, pode transmitir a reivindicação ao setor de desenvolvimento e, com isso, contribuir para o aprimoramento do produto citado.

Levando isso para a área de marketing, podemos dar dois exemplos que abordam lados bem distintos. O primeiro seriam as campanhas que não são bem recebidas pelo público.

Por mais que as marcas se esforcem para transmitir a melhor imagem e mensagem possível, não é raro vermos publicidades que não geraram impacto positivo nos consumidores.

Com isso, mais uma vez, a área de atendimento ao cliente pode ouvir esse posicionamento e levar as informações necessárias para o setor de marketing adequar a estratégia.

Há também a possibilidade de fazer o caminho inverso, usando o departamento que está na linha de frente com os clientes para identificar os pontos positivos da empresa e criar peças que os destaquem.

Esses são apenas alguns exemplos que mostram como o atendimento ao cliente pode ajudar uma empresa a lucrar mais e a crescer, indo muito além de apenas receber reclamações e resolver problemas.

Funções desempenhadas na área de atendimento ao cliente

Mas para obter esses resultados é preciso uma equipe especializada. Veja alguns dos cargos presentes na área de atendimento ao cliente que ajudam as empresas a alcançarem a excelência.

Gerente de Atendimento ao Cliente

Ainda que possa ter outras nomenclaturas, os cargos de liderança dentro da área de atendimento ao cliente são os responsáveis pela formação do time e pelo acompanhamento pontual dos resultados do setor.

Cabe a eles também identificarem quais os apontamentos mais recorrentes dos clientes, transmitindo aos outros departamentos para que sejam solucionados.

Além de ser necessário contar com um bom espírito de liderança, é importante que esse profissional identifique quais pontos de melhoria podem ser aplicados para aprimoramento do setor.

Segundo o estudo da Walker Information, cargos como esse teriam 42% mais importância ao longo dos anos, especialmente no que diz respeito a entrega de resultados.

Gerente de Relacionamento

Algumas empresas contam com um profissional de nível hierárquico mais elevado para cuidar especialmente do relacionamento entre cliente e empresa.

Assim, esse cargo deixa de lado a parte operacional da área de atendimento para se dedicar à experiência do cliente, conhecendo mais a fundo seu comportamento, dores e necessidades.

Atendente de Atendimento ao Cliente

Entre profissionais de atendimento ao cliente estão os atendentes. Eles são os que têm um dos primeiros contatos com o público, recebendo de maneira ativa suas solicitações, dúvidas, reclamações e sugestões.

Para que essa equipe desempenhe bem o seu papel, é essencial que conheça profundamente o produto ou serviço oferecido pela empresa. Por isso, é importante oferecer bons treinamentos e constantes aprimoramentos.

Além disso, é indicado que a organização conte com ferramentas que ajudem a tornar o atendimento mais ágil e eficiente, tal como um software de atendimento telefônico integrado.

Analista de Atendimento ao Cliente

Há empresas que possuem outro cargo similar ao atendente, o analista de atendimento ao cliente.

Ainda que tenham basicamente as mesmas funções e responsabilidades, esse profissional tende a ser designado para atendimentos mais técnicos e orientações mais pontuais, como um setor especializado dentro do próprio atendimento.

O que fazer para melhorar os processos desse departamento

Uma pesquisa feita pela Bain & Company mostrou que, se uma empresa consegue aumentar sua taxa de retenção em 5%, isso pode representar 25% a mais na sua lucratividade.

Aqui, vale lembrar que o setor de atendimento ao cliente tem grande peso nesse número. De acordo com a Rigth Now, 89% dos consumidores passam a comprar de concorrentes após uma experiência ruim do atendimento.

Dados da NewVoiceMedia mostram que, nos Estados Unidos, isso representa uma perda anual de US$ 41 bilhões às empresas.

Considerando essas informações, o que você pode fazer para melhorar os processos do seu setor de atendimento ao cliente e, com isso, lucrar mais? Veja algumas sugestões:

    Treine sua equipe não apenas para conhecer os produtos e serviços oferecidos, mas também para saber lidar com situações inesperadas e para apresentar as melhores soluções para os clientes;
    Desenvolva a empatia do seu time, orientando-os a prestar um atendimento no mesmo nível que gostariam de receber;
    Identifique os melhores canais de atendimento para se relacionar com seu público e aprimore os que apresentam poucos resultados;
    Receba os feedbacks não apenas como pontos negativos, mas como oportunidades de aprimoramento para o seu negócio;
    Tenha métricas e as monitore frequentemente, a fim de identificar dados como tempo médio de atendimento, tempo de resolução etc, e use essas informações para aprimorar o setor;
    Simplifique o processo de atendimento, trabalhando para trazer a solução quanto antes ao cliente;
    Oriente sua equipe a, sempre que possível, fugir do script, personalizando os atendimento e oferecendo uma melhor experiência ao consumidor.

Essas duas últimas sugestões, inclusive, foram mencionadas pelas empresas entrevistadas para o Customers 2020, as quais afirmaram que, neste ano, passariam a compreender melhor as características de cada cliente (62%) e simplificariam seus processos (58%).

Somado a tudo isso, também é importante que a sua empresa conte com boas ferramentas e tecnologias eficientes.

O Support Suite da Zendesk, por exemplo, otimiza as atividades do setor de atendimento ao cliente ao integrar diversas funcionalidades. Confira no nosso site!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.