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Área de atendimento ao cliente: confira como esse setor pode ajudar a sua empresa a crescer!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 21 outubro 2021

O passado já previa o peso que a área de atendimento ao cliente teria para o sucesso de uma empresa, e isso independentemente do seu segmento.

Por exemplo, o estudo Customers 2020, realizado pela Walker Information em 2013, fez uma projeção de como seria esse setor no ano estimado na pesquisa.

Como resultado, notou-se que a área de atendimento ao cliente ganharia mais importância e destaque dentro das organizações, especialmente por conta da postura dos consumidores que, na visão daquela época, já vinha mudando a expectativa de como gostariam de ser atendidos pelas companhias.

Segundo a pesquisa, em 2020, 50% do público daria mais importância para a experiência de atendimento do que para o preço a ser pago por um produto ou serviço (16%).

Além disso, a criação de novos cargos, inclusive estratégicos, seria essencial para alcançar esse patamar de excelência.

O fato é que o futuro citado na pesquisa chegou e já estamos em 2021. Considerando os efeitos da pandemia e o impacto desse evento no relacionamento entre clientes e marcas, o setor de atendimento ao cliente pede ainda mais atenção do que já era evidente antes.

De acordo com o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis

Além disso, metade dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás

Tomando como base todos esses cenários e informações, as perguntas que precisam ser respondidas sobre a área de atendimento ao clientes são: 

  • Como esse setor está sendo visto atualmente?
  • Quais funções estão sendo desempenhadas para promover uma melhor experiência ao consumidor?
  • Seria o setor de atendimento ao cliente realmente importante para o sucesso de um negócio?
  • Como promover a inovação no atendimento ao cliente?

Confira agora, neste artigo, respostas para essas e outras questões relacionadas a esse departamento tão importante de um negócio.

O que contempla a área de atendimento ao cliente?

Quando se fala em setor de atendimento ao cliente muitas pessoas imaginam um call center com inúmeros atendentes recebendo reclamações diariamente. Mas a realidade é que esse setor é responsável por muito mais do que isso.

A área de atendimento ao cliente passou a ser vista pelas empresas como um importante departamento estratégico. Com isso, tornou- se um dos responsáveis pela captação e fidelização dos consumidores, impactando diretamente no faturamento de um negócio.

Por conta desse novo posicionamento, esse setor passou a se relacionar diretamente com outros, tais como marketing, vendas, desenvolvimento etc.

Com isso, entende-se que as atividades de atendimento ao cliente estão totalmente relacionadas à experiência entregue aos consumidores da marca, e não apenas ao recebimento de chamadas telefônicas para solucionar problemas, por exemplo.

Desde o tempo de espera para ser atendido, até a postura do atendente, tudo impacta no relacionamento do cliente com a marca, e na percepção que ele tem da empresa da qual está comprando algum produto ou contratando um serviço.

Aqui, vale destacar outro ponto do nosso relatório de tendências de experiência do cliente. Segundo o levantamento, 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia.

Ou seja, há várias expectativas a serem supridas pela área de atendimento ao cliente para entregar experiências satisfatórias, que resultem em consumidores satisfeitos e fiéis à marca.

Dica de leitura: “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente

Quais são as funções desempenhadas na área de atendimento ao cliente?

Mas para obter esses resultados é preciso contar com uma equipe especializada. Veja, agora, alguns dos cargos na área de atendimento ao cliente que ajudam as empresas a alcançarem a excelência.

Gerente de Atendimento ao Cliente

Os cargos de liderança dentro da área de atendimento ao cliente são os responsáveis pela formação do time e pelo acompanhamento pontual dos resultados do setor, e um deles é do de Gerente de Atendimento ao Cliente.

Cabe a esse profissional também identificar quais os apontamentos mais recorrentes dos clientes, transmitindo aos outros departamentos para que sejam solucionados.

Além de ser necessário contar com um bom espírito de liderança, é importante que esse profissional identifique quais pontos de melhoria podem ser aplicados para aprimoramento do setor.

Segundo o estudo da Walker Information, cargos como o de Gerente de Atendimento ao Cliente terão 42% mais importância ao longo dos anos, especialmente no que diz respeito a entrega de resultados.

Entenda mais sobre essa função lendo o artigo: “Gerente de atendimento ao cliente: rotina, habilidades, salários

Gerente de Relacionamento

Algumas empresas contam com um profissional de nível hierárquico mais elevado para cuidar especialmente da gestão de relacionamento entre cliente e empresa.

Assim, esse cargo deixa de lado a parte operacional da área de atendimento para se dedicar à experiência do cliente, conhecendo mais a fundo o seu comportamento, dores e necessidades.

Atendente de Atendimento ao Cliente

Entre os profissionais de atendimento ao cliente estão os atendentes. Eles são os que têm um dos primeiros contatos com o público, recebendo de maneira ativa as suas solicitações, dúvidas, reclamações e sugestões.

Para que essa equipe desempenhe bem o seu papel, é essencial que conheça profundamente o produto ou serviço oferecido pela empresa. Por isso, é importante oferecer bons treinamentos e constantes aprimoramentos.

Além disso, é indicado que a organização conte com ferramentas que ajudem a tornar o atendimento mais ágil e eficiente, a exemplo de um software de atendimento telefônico integrado.

Sugestão de leitura: “7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

Analista de Atendimento ao Cliente

Há empresas que contam com outro cargo similar ao de atendente, o de analista de atendimento ao cliente.

Ainda que tenham basicamente as mesmas funções e responsabilidades, esse profissional tende a ser designado para atendimentos mais técnicos e orientações mais pontuais, como um setor especializado no próprio atendimento.

Como esse setor de atendimento ao cliente influencia no crescimento de uma empresa?

Justamente essa participação atual mais ativa do setor de atendimento ao cliente se tornou um dos pontos de ajuda para o crescimento de diversos negócios.

Imagine o seguinte cenário: um consumidor entra em contato com a sua empresa para fazer uma reclamação sobre um produto.

No caso, seu apontamento não está relacionado a um problema técnico, mas a um detalhe que tornaria a funcionalidade melhor (por exemplo, uma alça que ajudaria a carregar mais facilmente, um botão de acionamento mais robusto, uma interface mais intuitiva etc.).

Ainda que o atendente não consiga resolver a questão imediatamente, pode notificar a reivindicação ao setor de desenvolvimento e, com isso, contribuir para o aprimoramento do produto citado.

Levando isso para a área de marketing, podemos dar dois exemplos que abordam lados bem distintos. O primeiro seriam as campanhas que não são bem recebidas pelo público. 

Por mais que as marcas se esforcem para transmitir a melhor imagem e mensagem possível, não é raro vermos publicidades que não geraram impacto positivo nos consumidores.

Com isso, mais uma vez, a área de atendimento ao cliente pode ouvir esse posicionamento e levar as informações necessárias para o setor de marketing adequar a estratégia.

Não deixe de ler: “Atendimento ao cliente e marketing: como eles ajudam em um negócio?

Há também a possibilidade de fazer o caminho inverso, usando o departamento que está na linha de frente com os clientes para identificar os pontos positivos da empresa e criar peças que os destaquem.

Esses são apenas alguns exemplos que mostram como o atendimento ao cliente pode ajudar uma empresa a lucrar mais e a crescer, indo muito além de apenas receber reclamações e resolver problemas.

Como trazer inovação no atendimento ao cliente?

Uma boa maneira de tornar a área de atendimento ao cliente um setor realmente estratégia para a sua empresa e, com isso, torná-lo parte da sua estratégia de crescimento é inovando.

A inovação no atendimento ao cliente vai ao encontro das novas expectativas e necessidades dos consumidores, os quais, cada dia mais, buscam interações dinâmicas e soluções rápidas para os seus problemas.

Para isso, você pode começar expandindo a sua oferta de canais de atendimento. Na prática, isso quer dizer ir além dos tradicionais telefone e e-mail, e disponibilizar aos seus consumidores novos e modernos pontos de contato.

Entre alguns bons exemplos estão:

Este artigo vai ajudar bastante você com essa abordagem: “Saiba a importância de escolher o canal de atendimento ao cliente certo

A ideia por trás dessa estratégia é dar ao cliente mais opções de escolha para falar com a sua empresa.

Dessa forma, você aumenta as chances de disponibilizar a ele o canal de contato favorito, o que, consequentemente, melhora o relacionamento que ele tem com a sua marca, deixando-o mais satisfeito.

No entanto, dentro dessa oferta, é essencial colocar em prática pontos como:

  • Entrega de um atendimento personalizado
  • Bom equilíbrio entre atendimento robótico e humano
  • Canais de atendimento que ajudem a diminuir o tempo de espera para respostas
  • Ambientes digitais de conversação seguros
  • Atendimento omnichannel de ponta a ponta

O que fazer para melhorar os processos desse departamento?

Uma pesquisa feita pela Bain & Company mostrou que, se uma empresa consegue aumentar sua taxa de retenção em 5%, isso pode representar 25% a mais na sua lucratividade.

Aqui, vale lembrar que o setor de atendimento ao cliente tem grande peso nesse número. De acordo com a Rigth Now, 89% dos consumidores passam a comprar de concorrentes após uma experiência ruim de atendimento.

Dados da NewVoiceMedia mostram que, nos Estados Unidos, isso representa uma perda anual de US$ 41 bilhões às empresas.

Considerando essas informações, o que você pode fazer para melhorar os processos do seu setor de atendimento ao cliente e, com isso, lucrar mais? Veja algumas sugestões:

  • Treine a sua equipe não apenas para conhecer os produtos e serviços oferecidos, mas também para saber lidar com situações inesperadas e para apresentar as melhores soluções para os clientes
  • Desenvolva a empatia do seu time, orientando-os a prestar um atendimento no mesmo nível que gostariam de receber
  • Identifique os melhores canais de atendimento para se relacionar com o seu público e aprimore os que apresentam poucos resultados
  • Receba os feedbacks não apenas como pontos negativos, mas como oportunidades de aprimoramento para o seu negócio
  • Tenha métricas e as monitore frequentemente, a fim de identificar dados como tempo de espera para atendimento, tempo de resolução etc, e use essas informações para aprimorar o setor
  • Simplifique o processo de atendimento, trabalhando para trazer a solução quanto antes ao cliente
  • Oriente a sua equipe a, sempre que possível, fugir um pouco do script de atendimento, personalizando os atendimento e oferecendo uma melhor experiência ao consumidor.

Essas duas últimas sugestões, inclusive, foram mencionadas pelas empresas entrevistadas para o Customers 2020, as quais afirmaram que passariam a compreender melhor as características de cada cliente (62%) e simplificariam seus processos (58%).

Aqui, vale trazer também um dado do nosso relatório de tendências, o qual aponta que 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano.

Somado a tudo isso, também é importante que o seu negócio conte com boas ferramentas e tecnologias eficientes.

O software de suporte ao cliente da Zendesk, por exemplo, facilita o trabalho dos agentes, a comunicação com o público, a gestão desse setor e muito mais.

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