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Canal de atendimento: qual o melhor para seu cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 março 2021
Última atualização em 11 março 2021

Você sabia que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca? Em contrapartida, já parou para pensar no volume de canais de atendimento ao cliente disponíveis atualmente no mercado? E mais, já considerou que não oferecer determinado canal pode fazer sua empresa perder uma venda?

Atualmente, a oferta de atendimento de qualidade é um ponto central na estratégia de marketing, vendas, pós-venda e na retenção de clientes, das empresas de todos os portes e setores. 

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos,

E quando o assunto é atendimento ao cliente um dos assuntos mais quentes é a oferta dos canais de atendimento, corretos.

Sobre esse assunto, neste artigo, vamos apresentar:

  • quais são os principais canais de atendimento da empresa,
  • como usar o omnichannel para oferecer um atendimento de excelência, 
  • quais ferramentas podem te ajudar a gerenciar esse leque de canais. 

canal de atendimento (ao cliente)

Os canais de atendimento são plataformas que permitem a interação entre empresa e cliente, prospect ou lead. 

Confira, a seguir, a lista de canais de atendimento:

  1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
  2. Chat e Chatbots
  3. E-mail
  4. WhatsApp
  5. Autoatendimento
  6. Aplicativos
  7. Redes sociais

Entenda melhor sobre cada uma, a seguir. 

1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC é um dos canais mais lembrados quando o assunto é atendimento ao cliente. Geralmente, esse canal possui como ferramenta principal o telefone, que ainda é um dos queridinhos quando o assunto é suporte rápido e imediato.

Essa preferência, entretanto, ainda acontece porque não é incomum que o atendimento por outros meios, como e-mail, chat e redes sociais, sejam ineficientes e demorados. Logo, se um cliente precisa de atendimento rápido, geralmente, recorre ao telefone.

Entretanto, não é de se espantar que a mudança do comportamento do consumidor e com as novas gerações chegando no mercado consumidor, o telefone esteja ficando em segundo ou terceiro plano. 

O chat, por exemplo, já é o canal de suporte preferido da geração Y e 86% dos executivos de empresas B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas. 

Logo, ao mesmo tempo que sua empresa deve se preocupar em oferecer um excelente atendimento por telefone, também é importante considerar a inserção de outros canais de atendimento ao cliente para melhorar a experiência dele com a sua empresa. 

Investir em outros canais, também traz outros benefícios para a empresa como a redução de chamados que podem sobrecarregar a linha de espera no telefone e aumentar o tempo médio do atendimento

2. Chat e Chatbots

Já que tocamos no assunto chat logo acima, vamos continuar a falar dele. Essa é uma opção muito inteligente para empresas de diversos ramos, incluindo negócios 100% digitais como e-commerces. 

Sites de empresas e serviços, compras recorrentes, e outros tipos de negócios também podem aproveitar esse canal.

Um dos pontos positivos desse canal de atendimento é a possibilidade de tirar as dúvidas dos clientes enquanto eles estão dentro das plataformas da empresa, pesquisando sobre produtos e serviços. 

É uma opção para “tirar dúvidas" muito eficaz, rápida e imediata. 

Entretanto, é importante que sua empresa entenda que estamos falando de um canal que exige que sejam dadas respostas imediatas para que a experiência seja realmente de qualidade. 

Diante disso, uma opção é a introdução de chatbots que permitem o uso de respostas automáticas para demandas simples dos clientes. 

Além de chatbots tradicionais, há também os bots com inteligência artificial que usam o machine learning para aprender sobre as demandas dos clientes e oferecer respostas a demandas complexas, com linguagem natural

Esse tipo de tecnologia diminui as demandas por telefone, e o tempo médio de espera no atendimento, dois elementos importantes para uma experiência do cliente, de qualidade. 

O chatbot pode ser usado tanto no site da empresa, quanto em canais como WhatsApp e Messenger, para automatizar e agilizar o relacionamento também por meio desses canais de atendimento ao cliente. 

3. E-mail

Entre as empresas que usam o e-mail como canal de atendimento, muitas afirmam que ele é um canal eficaz para esse relacionamento.

Logo, a inserção desse canal também para o atendimento, e não apenas para o marketing ou para vendas, deve ser considerada por sua equipe. 

O e-mail é visto como um canal mais “formal” de atendimento, geralmente, com demandas mais complexas e menos urgentes, entretanto, é fundamental que a regra de busca por um tempo de espera reduzido seja mantida também aqui. 

Oferecer um atendimento veloz dentro do e-mail tem o poder de causar o efeito “uau” no cliente, importante a retenção e fidelização de consumidores.  

4. WhatsApp

Uma estratégia de relacionamento com o cliente, que use o WhatsApp vai muito além das listas de transmissão e grupos

Segundo pesquisas, o aplicativo está presente em 99% dos celulares ativos no Brasil.

Logo, estamos falando de um canal de atendimento da sua empresa que já faz parte do dia a dia dos clientes e potenciais clientes, que está instalado no celular desses consumidores, estando poucos cliques da interação. 

O relacionamento com a empresa por meio do WhatsApp se mostra muito mais rápido e prático para o cliente do que uma ligação. Não é necessário esperar um melhor momento para entrar em contato com a empresa. O cliente envia a pergunta e quando puder confere a resposta. 

Além disso, também é um canal eficiente para a solução de demandas por suportes simples, como:

  • tira-dúvidas, 
  • perguntas diversas como preço de um produto, 
  • questões relacionadas ao prazo de entrega de um item, 
  • demanda por upgrade, 
  • solicitação de segunda via de boleto,  e mais. 

Lembrando que o WhatsApp permite o uso de formatos diversos como:

  • áudio,
  • imagem, 
  • vídeo,
  • documentos. 

Para o uso empresarial do WhatsApp é recomendada a migração para a conta comercial do WhatsApp

Quer saber mais? Então leia o artigo, “7 vantagens do WhatsApp Business + 10 dicas de bom atendimento para usar no seu negócio”

5. Autoatendimento

Também já citamos o autoatendimento neste artigo, mas vale um tópico especial para esse canal de atendimento ao cliente, afinal, estamos falando de uma forma simples e eficaz de solucionar os problemas e dúvidas de seus clientes de maneira instantânea e sem sobrecarregar sua equipe.

Enquanto clientes com demandas simples podem acessar a área de autoatendimento do seu site, por exemplo, sobra espaço nos demais canais para que os profissionais envolvidos possam responder a demandas mais graves e complexas

O autoatendimento pode funcionar de várias formas, mas de maneira geral é um repositório de perguntas e respostas comuns, para dúvidas e problemas simples que podem surgir no dia a dia do cliente, ou que respondem a demandas pontuais.

É uma forma de escalar o atendimento da empresa usando páginas simples de FAQ.

Para isso a empresa precisa contar com base de conhecimento constantemente atualizada. 

Veja também: Autoatendimento: conheças as top 5 vantagens desse canal

6. Aplicativos

Ter um aplicativo próprio para estreitar o relacionamento entre empresa e clientes também é uma forma de melhorar a experiência do cliente. 

O app pode funcionar de diversas formas, inclusive com um chat exclusivo para clientes e atendimento 24 horas. 

Estamos falando de um canal de atendimento exclusivo, criado especialmente para seus clientes e que pode funcionar como um repositório de conteúdos, inclusive para autoatendimento facilitada, a um clique de distância do usuário. 

7. Redes sociais

Impossível falar sobre canal de atendimento ao cliente e não considerar as redes sociais.

É possível que sua empresa tenha um perfil em alguma rede, como Facebook, Instagram ou mesmo LinkedIn. Se esse for o caso, é bem provável que seus clientes, potenciais clientes e usuários em geral busquem esse canal para se relacionar com a sua marca, em qualquer etapa da jornada de compra do cliente

Estar preparado para responder a esses chamados e criar um bom relacionamento com os usuários da plataforma, é uma etapa obrigatória para qualquer estratégia de atendimento que busque pela qualidade e queira oferecer excelência na área, primando pela experiência do cliente

Mesmo que sua empresa não considere as redes sociais como um canal ideal para o atendimento, não ter uma estratégia de atendimento que inclua essas plataformas pode gerar experiências negativas para seus clientes o que, como todos sabemos, pode causar outros problemas, até mesmo fazer sua empresa perder clientes

De fato, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

Diante desse cenário, é inevitável falar sobre omnichannel e seu papel no cenário atual do atendimento. 

Qual é o melhor canal? Omnichannel para melhorar a experiência do cliente

A pergunta: qual é o melhor canal para atendimento ao cliente é bastante recorrente e cada vez mais difícil de ser respondida. Isso acontece porque o novo comportamento do consumidor prevê a interação dele com as marcas em múltiplos canais. 

O consumidor atual percorre muitos caminhos e tem contato com uma mesma empresa várias vezes em múltiplas plataformas antes e depois de fazer uma compra. E nesses casos, ele exige que a experiência com o atendimento seja de qualidade em todos os pontos de interação. 

Seu cliente não enxerga sua marca nas redes sociais diferente do que vê o site dela, ou uma chamada telefônica.

Uma pesquisa realizada pela Maplink apontou que 73% dos consumidores afirmaram utilizar diversos canais antes de efetuarem uma compra.

Todos os contatos, em todos os canais, constroem a experiência do cliente com o atendimento da empresa. 

Nesse cenário, surge  - e cresce - o conceito de omnichannel.   

Omnichannel significa todos os canais, entretanto, mais do que uma estratégia que abre múltiplos canais de atendimento ao cliente,  estamos falando de uma estratégia que faz isso considerando e priorizando a integração entre os canais oferecidos. 

Isso quer dizer que o cliente pode começar o atendimento em um canal e terminar em outro, sem precisar repetir suas informações, por exemplo.

Além disso, toda a experiência que a empresa oferece em um canal também deve ser oferecida nos demais pontos de contato da empresa. 

Isso quer dizer que, além de um atendimento personalizado, a estratégia omnichannel se preocupa em oferecer uma mesma experiência em todos os canais de contato entre empresa e cliente.   

E é importante observar que entre os resultados de um melhor atendimento ao cliente por meio do omnichannel está o fato de que a taxa de retenção das empresas que investem o omnichannel chega a 89%, contra 33% das empresas com estratégias fracas de omnichannel.

É importante relembrar o papel central da retenção para uma empresa, afinal, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um cliente novo.

Ferramenta de atendimento: integração de todos os canais

Para que toda a sua estratégia de atendimento possa ser posta em prática e todos os canais de atendimento ao cliente funcionem de maneira integrada, sem sobrecarregar o time e otimizando os indicadores de atendimento ao cliente, como o tempo médio de atendimento, sua empresa vai precisar de uma ferramenta de atendimento

Entre as múltiplas funções que ele pode exercer está:

  • Integração de diversos canais de atendimento como os que listamos aqui,
  • Interface única de respostas aos chamados, que reúna os chamados vindos de diferentes canais, todos em uma única interface para facilitar a gestão dos profissionais e tornar o atendimento mais rápido, 
  • Organizar os tickets de atendimento e priorizá-los, 
  • Central de autoatendimento com base de conhecimento para clientes e colaboradores, 
  • Automação e bots com IA para atender a chamados específicos de clientes, e mais. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba e oferece todas essas funcionalidades, entre outras, incluindo recursos para atendimento em redes sociais, WhatsApp, telefone, e-mail e mais. Além disso, permite a construção de uma estratégia omnichannel sem mistérios. 

Conheça o case de sucesso da Magalu com a Zendesk, e entenda como podemos ajudar a sua empresa a alavancar os resultados do seu negócio. 

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de canais de atendimento eficientes.