Artigo

7 vantagens do WhatsApp Business + 10 dicas de bom atendimento para usar no seu negócio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 julho 2020
Última atualização em 22 julho 2022

Dois bilhões de usuários. Essa foi a marca global alcançada pelo WhatsApp, ferramenta de mensagens mais popular do mundo. Se você tem uma empresa e acredita no dinamismo da ferramenta, precisa entender o que é a conta comercial do WhatsApp e para que serve. Além disso, é importante conhecer as vantagens do WhatsApp Business, pensado exclusivamente para facilitar o seu contato com a sua base de clientes. 

As 7 vantagens do WhatsApp abordadas neste artigo são: 

  1. Ter mais um canal exclusivo com os clientes
  2. Possibilidade de criação de um catálogo de produtos
  3. Automatização de mensagens
  4. Informações importantes de forma simples
  5. Análise de estatísticas
  6. Facilidade de organização dos contatos
  7. Possibilidade de integração com ferramentas de automação 

Ao longo deste artigo, falaremos sobre funcionalidades que fazem do WhatsApp comercial uma solução a ser considerada por quem busca uma comunicação fluida e eficiente entre a empresa e seus clientes.

Além disso, também vamos dar a você um manual de boas práticas de atendimento através da sua conta comercial do WhatsApp que certamente farão muita diferença nos resultados de suas vendas e atendimentos através desta ferramenta, já que trabalhar com WhatsApp é diferente do que utilizá-lo com finalidades pessoais. 

Afinal de contas, o que diferencia produtos e serviços hoje em dia são as experiências que proporcionamos a nossos clientes, e aí mora uma das grandes vantagens do WhatsApp Business. Veja o que o especialista Joseph Pine nos fala sobre este assunto em seu TED Talk:

Para que serve o WhatsApp Business?

Será que precisamos ter duas contas: uma pessoal e um WhatsApp comercial? Afinal, para que serve WhatsApp Business? 

A conta comercial do WhatsApp surgiu no mercado como uma opção de WhatsApp Corporativo para pequenas e médias empresas. A ideia era permitir que o aplicativo de troca de mensagens fosse utilizado como um canal de comunicação entre as empresas e seus clientes, conferindo mais profissionalismo às relações e facilitando o acesso do consumidor à informações básicas sobre a empresa (como horário de funcionamento, localização, principais produtos vendidos etc.). 

O tom mais profissional também aumenta quando separamos a ferramenta de uso pessoal do WhatsApp comercial. Então tenha isso em mente quando você se perguntar para que serve o WhatsApp Business e se vale mesmo a pena fazer a migração, separando seus clientes e prospects dos seus contatos pessoais.

Recentemente, o WhatsApp corporativo ganhou um upgrade, e, por meio do WhatsApp Business API, passou a ser possível integrar o aplicativo a ferramentas como os chatbots

Você sabe o que são os chatbots? São espécies de robôs online que automatizam mensagens, dinamizando ainda mais a comunicação. Eles permitem que seja possível oferecer um suporte ao cliente durante 24h por dia, 7 dias na semana, 365 dias por ano. Além disso, os chatbots também têm um enorme potencial para reduzir o tempo de espera por respostas a atendimentos. 

Chatbots que funcionam integrando mensagens de contas comerciais do WhatsApp aumentaram a possibilidade de automatização das mensagens em larga escala. Isso incentivou grandes empresas a adotarem a plataforma, enriquecendo seu suporte omnichannel e popularizando ainda mais o uso do WhatsApp corporativo.

Quais são as principais vantagens do WhatsApp Business?

A seguir, você confere nossa lista com 7 vantagens do WhatsApp Business que vão te convencer a considerar a ferramenta para o seu negócio. Pensamos muito em transformá-lo em mais uma ferramenta de vendas, mas também é possível (e eficiente) usar o WhatsApp como ferramenta de marketing. Ou seja, é realmente muito eficiente! Veja a seguir:

1. Ter mais um canal exclusivo com os clientes

Se sua empresa já entendeu a importância do atendimento omnichannel, você já deve ter refletido sobre o peso de uma conta comercial do WhatsApp como uma das opções de canais de contato, não é mesmo?

Como mencionamos na introdução deste artigo, o WhatsApp é a ferramenta de troca de mensagens mais utilizada em escala global, e faz parte da vida de mais de 120 milhões de brasileiros.

Fortalecer a relação cliente empresa com um canal prático e acessível é, portanto, uma das maiores vantagens do WhatsApp Business. 

2. É possível criar um catálogo de produtos

Outra das vantagens do WhatsApp Business é a possibilidade de criar um catálogo de produtos disponível na própria plataforma, o que é de grande ajuda para quem quer entender como vender no WhatsApp.

Dessa forma, clientes que têm acesso ao perfil da empresa que têm conta comercial WhatsApp conseguem visualizar produtos, consultar preços, ver a descrição do material e até usar um link de redirecionamento para efetuar sua compra. 

Também é possível anexar ofertas de produtos em uma conversa, o que pode simplificar e incrementar as técnicas de venda

3. Automatização de mensagens

Mesmo para empresas que não ativaram o WhatsApp Business API, é possível configurar mensagens automáticas para algumas situações, como mensagens de ausência, mensagens de saudação e respostas rápidas (acionadas por um comando pré-definido por você). 

Embora não dispense a atuação humana para garantir a continuidade das mensagens, a ferramenta de automatização disponível no WhatsApp Business é uma vantagem por contribuir para a redução do tempo de resposta aos clientes.

Depois de mostrarmos para que serve WhatsApp Business e termos comentado as principais vantagens do WhatsApp Business, a ideia agora é trazer para você esse manual de boas práticas com dicas que consideramos fundamentais para ter sucesso no atendimento ao cliente através desta ferramenta.

1. As pessoas têm nomes para serem usados

Apresente-se e chame seu cliente pelo nome. Preste atenção na grafia do nome do seu cliente e escreva-o corretamente ainda que ele não seja familiar para você. Isso faz muita diferença.

2. Use o registro e o tom corretos 

Se sua empresa é informal e descolada, você pode usar abreviações e emojis, mas isso não tem nada a ver com o clima da sua marca, não cometa esse erro. Em qualquer um dos casos, nenhuma comunicação com os clientes devem ter erros gramaticais.

3. Tenha em mãos o histórico de conversas anteriores

Uma das vantagens do WhatsApp Business é que, da mesma forma que essa ferramenta na versão pessoal, você pode guardar o histórico da conversa. Mesmo que você não se lembre da cabeça, vale a pena rolar para cima a conversa com os clientes, antes de retomar qualquer tipo de contato. Para quem está sendo atendido, isso representa um cuidado incrível que pode fazer toda a diferença. E para a sua empresa, pode significar o fechamento de um negócio, ou a fidelização de um cliente.

Se você tiver interesse em aprofundar esse assunto, vale a pena ler essa matéria sobre como aumentar NPS da sua empresa, ou seja, como melhorar os índices de aprovação. Você verá que analisar o histórico de atendimento é uma das maneiras destacadas para aumentar o seu Net Promoter Score.

4. Demonstre interesse por suas preferências.

Uma vez que você preste atenção ao que o cliente comunica, não fica difícil perceber suas preferências. Nesse caso, demonstre que você sabe dessa preferência, entende o que ele quer e gosta.

5. Seja sempre gentil e empático

Todos sabemos que gentileza é algo muito apreciado. Quem não gosta de ser bem tratado? Tentar se colocar no lugar do outro, compreender seus problemas, ouvir suas aflições e acolher suas preocupações. Esse tipo de atendimento faz muita diferença, e gera retenções!

A empatia é uma das habilidades essenciais para profissionais de atendimento. Não fique de fora. 

6. Entregue as informações que o cliente desejar

Se o cliente fez contato com você, isso significa que ele tem um problema, dúvida ou comentário a fazer sobre seu produto, serviço ou mesmo sobre a sua empresa de um modo geral. Entregue — e rapidamente — a resposta que ele deseja. Afinal, foi por isso que ele fez contato.

7. Seja breve e direto

O cliente está resolvendo um problema e não batendo papo. Portanto, seja o mais breve e direto que puder ser. Mas não esqueça de ser gentil e empático de toda forma. Ser breve e direto não significa ser grosseiro!

8. Jamais inclua um cliente num grupo sem a sua permissão

Grupos de WhatsApp podem ser muito inconvenientes. Cada indivíduo faz parte dos grupos dos quais precisa ou quer participar: amigos, família, trabalho. Jamais inclua um cliente num grupo de qualquer natureza sem a sua autorização. Esta é uma atitude extremamente anti-profissional.

9. Jamais misture suas questões pessoais com as profissionais

Não confunda os tipos de ferramenta (pessoal x profissional) para não deixar de aproveitar todas as vantagens do WhatsApp Business. Pelo WhatsApp profissional você não deve:

  • enviar fotos da sua família ou férias;
  • falar se suas preferências políticas ou religiosas;
  • mandar imagens de bom dia, boa tarde ou boa noite; 
  • enviar figurinhas (a menos que isso faça parte da sua comunicação efetiva). 

10. Preste atenção ao horário de suas comunicações com o cliente.

Empresas têm horário de funcionamento. Respeite o horário de funcionamento da sua própria empresa. Evite enviar e responder mensagens fora do seu horário de atendimento. Ainda que você esteja online, não responda seus clientes fora de horário. 

Não envie mensagens pelo WhatsApp Business tarde da noite nem cedo demais de manhã. Caso a notificação da sua mensagem entrando atrapalhe a vida do seu cliente (como acordá-lo, por exemplo), isso será extremamente prejudicial para a reputação da sua empresa. E talvez impacte também no fechamento dos seus negócios.

Conclusão

Conhecer as vantagens do WhatsApp Business permite que sua empresa leve a ferramenta a um outro nível, fazendo dela uma verdadeira aliada no processo de melhoria contínua do atendimento ao cliente na sua empresa.

Se o assunto chatbot para WhatsApp e automações de atendimento despertaram a sua curiosidade, nossa dica final é que você conheça duas ferramentas: Zendesk Chat e Zendesk Message. São soluções da Zendesk para unificar plataformas e criar conversas naturais e personalizadas com seus clientes nos aplicativos de maior popularidade no mercado. Com elas, você pode potencializar as vantagens do WhatsApp Business, tirando todo o proveito que a tecnologia pode te proporcionar.

Vale muito a pena você experimentar esse tipo de integração, que sofistica seu atendimento. Saiba que elas estão disponíveis para um teste gratuito de início imediato. Esse simples passo de integração da sua conta comercial Whatsapp pode levar seu atendimento a outros níveis.  

Lembre-se de que “conseguir resolver meu problema rapidamente” é a principal razão pela qual um cliente considera sua experiência de compra positiva, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX, que você pode baixar gratuitamente abaixo:

4. Informações importantes de uma forma simples

Outra das vantagens do WhatsApp Business é a facilidade de disponibilizar informações-chave para o cliente. Por meio do perfil comercial, é possível compartilhar informações como:

  • Segmento de atuação da empresa;
  • Endereço;
  • Horário de funcionamento;
  • E-mail para contato;
  • Telefone e redes sociais complementares (como o instagram)

5. Análise de estatísticas

Sabemos o quão valiosos são os dados para uma empresa. A revista Forbes, inclusive, já comparou dados com petróleo, afirmando que estes são, atualmente, os ativos mais valiosos de uma empresa.

O WhatsApp Business gera automaticamente algumas estatísticas, como índices de envio de mensagens, de recebimento, leitura e entrega. Isso permite que sua empresa vá se inserindo aos poucos na cultura data driven, ou seja, passar a tomar decisões com base em dados.

Com esse recurso, que certamente é uma das grandes vantagens do WhatsApp Business, é possível avaliar o resultado de uma campanha de marketing, realizar um controle de tráfego de conversas e otimizar estratégias. 

6. Facilidade de organização dos contatos

Um dos grandes recursos do WhatsApp Web para a fluidez do atendimento ao cliente é a possibilidade de organizar os contatos por etiquetas com diferentes cores e atribuições. 

Assim como é feito em alguns CRM de vendas, o WhatsApp Business permite que os contatos disponíveis sejam agrupados conforme o critério desejado pela empresa. 

Uma opção é, por exemplo, classificá-los de acordo com sua fase no funil de vendas. Outra ideia é separar clientes de fornecedores e prospects. 

7. Possibilidade de integração com ferramentas de automação

Por fim, não podemos deixar de falar sobre a opção de chatbot para WhatsApp. Trata-se de um recurso extra, lançado com o nome de WhatsApp Business API

A API do WhatsApp permite a integração com aplicativos externos de chatbot, o que possibilita o atendimento ao cliente de forma escalável e sem perder a qualidade. 

Para ativar a API do WhatsApp, é preciso solicitar a liberação do recurso com a ajuda de um dos parceiros autorizados da ferramenta, como a Zendesk. 

Manual de boas práticas: 10 dicas de atendimento para conta comercial WhatsApp

Depois de mostrarmos para que serve WhatsApp Business e termos comentado as principais vantagens do WhatsApp Business, a ideia agora é trazer para você esse manual de boas práticas com dicas que consideramos fundamentais para ter sucesso no atendimento ao cliente através desta ferramenta.

1. As pessoas têm nomes para serem usados

Apresente-se e chame seu cliente pelo nome. Preste atenção na grafia do nome do seu cliente e escreva-o corretamente ainda que ele não seja familiar para você. Isso faz muita diferença.

2. Use o registro e o tom corretos 

Se sua empresa é informal e descolada, você pode usar abreviações e emojis, mas isso não tem nada a ver com o clima da sua marca, não cometa esse erro. Em qualquer um dos casos, nenhuma comunicação com os clientes devem ter erros gramaticais.

3. Tenha em mãos o histórico de conversas anteriores

Uma das vantagens do WhatsApp Business é que, da mesma forma que essa ferramenta na versão pessoal, você pode guardar o histórico da conversa. Mesmo que você não se lembre da cabeça, vale a pena rolar para cima a conversa com os clientes, antes de retomar qualquer tipo de contato. Para quem está sendo atendido, isso representa um cuidado incrível que pode fazer toda a diferença. E para a sua empresa, pode significar o fechamento de um negócio, ou a fidelização de um cliente.

Se você tiver interesse em aprofundar esse assunto, vale a pena ler essa matéria sobre como aumentar NPS da sua empresa, ou seja, como melhorar os índices de aprovação. Você verá que analisar o histórico de atendimento é uma das maneiras destacadas para aumentar o seu Net Promoter Score.

4. Demonstre interesse por suas preferências.

Uma vez que você preste atenção ao que o cliente comunica, não fica difícil perceber suas preferências. Nesse caso, demonstre que você sabe dessa preferência, entende o que ele quer e gosta.

5. Seja sempre gentil e empático

Todos sabemos que gentileza é algo muito apreciado. Quem não gosta de ser bem tratado? Tentar se colocar no lugar do outro, compreender seus problemas, ouvir suas aflições e acolher suas preocupações. Esse tipo de atendimento faz muita diferença, e gera retenções!

A empatia é uma das habilidades essenciais para profissionais de atendimento. Não fique de fora. 

6. Entregue as informações que o cliente desejar

Se o cliente fez contato com você, isso significa que ele tem um problema, dúvida ou comentário a fazer sobre seu produto, serviço ou mesmo sobre a sua empresa de um modo geral. Entregue — e rapidamente — a resposta que ele deseja. Afinal, foi por isso que ele fez contato.

7. Seja breve e direto

O cliente está resolvendo um problema e não batendo papo. Portanto, seja o mais breve e direto que puder ser. Mas não esqueça de ser gentil e empático de toda forma. Ser breve e direto não significa ser grosseiro!

8. Jamais inclua um cliente num grupo sem a sua permissão

Grupos de WhatsApp podem ser muito inconvenientes. Cada indivíduo faz parte dos grupos dos quais precisa ou quer participar: amigos, família, trabalho. Jamais inclua um cliente num grupo de qualquer natureza sem a sua autorização. Esta é uma atitude extremamente anti-profissional.

9. Jamais misture suas questões pessoais com as profissionais

Não confunda os tipos de ferramenta (pessoal x profissional) para não deixar de aproveitar todas as vantagens do WhatsApp Business. Pelo WhatsApp profissional você não deve:

  • enviar fotos da sua família ou férias;
  • falar se suas preferências políticas ou religiosas;
  • mandar imagens de bom dia, boa tarde ou boa noite; 
  • enviar figurinhas (a menos que isso faça parte da sua comunicação efetiva). 

10. Preste atenção ao horário de suas comunicações com o cliente.

Empresas têm horário de funcionamento. Respeite o horário de funcionamento da sua própria empresa. Evite enviar e responder mensagens fora do seu horário de atendimento. Ainda que você esteja online, não responda seus clientes fora de horário. 

Não envie mensagens pelo WhatsApp Business tarde da noite nem cedo demais de manhã. Caso a notificação da sua mensagem entrando atrapalhe a vida do seu cliente (como acordá-lo, por exemplo), isso será extremamente prejudicial para a reputação da sua empresa. E talvez impacte também no fechamento dos seus negócios.

Conclusão

Conhecer as vantagens do WhatsApp Business permite que sua empresa leve a ferramenta a um outro nível, fazendo dela uma verdadeira aliada no processo de melhoria contínua do atendimento ao cliente na sua empresa.

Se o assunto chatbot para WhatsApp e automações de atendimento despertaram a sua curiosidade, nossa dica final é que você conheça duas ferramentas: Zendesk Chat e Zendesk Message. São soluções da Zendesk para unificar plataformas e criar conversas naturais e personalizadas com seus clientes nos aplicativos de maior popularidade no mercado. Com elas, você pode potencializar as vantagens do WhatsApp Business, tirando todo o proveito que a tecnologia pode te proporcionar.

Vale muito a pena você experimentar esse tipo de integração, que sofistica seu atendimento. Saiba que elas estão disponíveis para um teste gratuito de início imediato. Esse simples passo de integração da sua conta comercial Whatsapp pode levar seu atendimento a outros níveis.  

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Experimente grátis