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Coletividade — fornecimento de suporte ao cliente melhor e mais dimensionável na Comunidade da Zendesk

Por Nicole Saunders, Gerente, Interação de comunidade

Publicado 27 Junho 2019
Última modificação 27 Junho 2019

Uma comunidade de usuários ativa em uma Central de Ajuda é ideal para os usuários conversarem, compartilharem ideias e obterem respostas para suas perguntas. Comunidades assim são úteis para empresas que estão expandindo suas operações de suporte, pois permitem que os usuários obtenham ajuda das pessoas que melhor entendem suas necessidades: seus colegas. Veja como a Comunidade da Zendesk funciona e por que ela é importante para melhorar e aprimorar a experiência do cliente.

Informações exclusivas dos usuários: uma experiência de suporte mais completa

Digamos que um usuário tem uma pergunta sobre a melhor estruturação da base de conhecimento para uso em uma universidade. Os representantes de atendimento e de sucesso do cliente da Zendesk podem fornecer ótimas sugestões e práticas recomendadas, mas no fim das contas, o melhor conselho sobre esse caso de uso virá de pessoas que gerenciam uma base de conhecimento para esse propósito específico. Na Comunidade da Zendesk, esse usuário pode publicar sua pergunta e receber uma resposta de outros que também usam o Zendesk em uma configuração para universidades. Esta experiência de suporte coletiva pode ser ideal para clientes que desejam fazer implementações personalizadas do Zendesk.

Os usuários da comunidade também podem buscar ideias, exemplos, instruções e códigos personalizados de outros usuários que fizeram exatamente o que eles estão tentando fazer. Descobrimos que receber respostas de usuários com diferentes pontos de vista, em conjunto com uma Central de Ajuda robusta e os canais de suporte 1:1, cria uma experiência de suporte mais completa.

Dando voz aos clientes

Publicar as Dicas e truques dos usuários no topo da Central de Ajuda da Zendesk confirma que as vozes da comunidade estão sendo ouvidas e valorizadas, e incentiva a colaboração. Essas publicações são consistentemente o conteúdo mais visualizado na comunidade da Zendesk, fornecendo informações detalhadas que foram testadas em uma implementação real. As Dicas e truques incluem códigos personalizados, soluções alternativas e outras sugestões que os usuários descobriram ao usar os produtos Zendesk.

Outra maneira de valorizarmos as vozes dos clientes e agradecermos por suas contribuições é apresentando seu conteúdo em nosso artigo Community Roundup. Publicado mensalmente na Central de Ajuda, ele destaca as melhores dicas e conversas entre os usuários, além de perguntas que precisam de mais informações dos clientes. Nos dias seguintes à publicação no Roundup, as visualizações de página aumentam, indicando que membros ativos e engajados estão fornecendo respostas úteis.

É sempre importante procurar maneiras de direcionar seus usuários para o conteúdo mais importante da sua Central de Ajuda. É por isso que também compartilhamos o Roundup em nossas redes sociais, aumentando sua exposição, e incentivamos os representantes de Vendas e Sucesso do cliente a compartilhá-lo com seus clientes existentes e potenciais.

Suporte dimensionável com uma base de conhecimento gerada pelos usuários

Sempre que os usuários publicam perguntas e recebem respostas na Comunidade, essa resposta fica visível para qualquer pessoa consultar e usar no futuro. Uma comunidade de suporte é outra maneira de alimentar sua base de conhecimento com conteúdo relevante gerado pelos usuários. Esta é uma etapa vital para concentrar sua organização de suporte no conhecimento, conhecimento esse que pode e deve vir de diferentes fontes, como agentes, documentação oficial e uma comunidade robusta de usuários que usam o produto todos os dias.

Esse suporte coletivo é eficaz; a Comunidade da Zendesk recebe mais de 150 mil visualizações de página mensais. Ou seja, todos os meses, milhares de usuários usam nossa comunidade de autoatendimento em vez de enviarem um ticket de suporte.

Obtenção de informações valiosas

Além de fornecer uma experiência de suporte melhor e mais dimensionável, a Comunidade da Zendesk também fornece informações valiosas sobre as experiências dos clientes. Sejam elas boas ou ruins, essa é uma maneira de saber em primeira mão o que os usuários estão enfrentando, o desenvolvimento de produtos que gostariam de ver no futuro e como eles estão realmente usando nossas ferramentas. Nela, os gerentes de produto podem responder e interagir com os usuários, tendo conversas que influenciam o roteiro de desenvolvimento de produtos, a documentação publicada na base de conhecimento e outros conteúdos e eventos criados para os usuários.

A Comunidade é um espaço para coletar informações dos usuários, elevar as vozes dos clientes, dimensionar as operações de suporte e obter feedback valioso que define o roteiro de produto; ela é essencial para criar uma experiência melhor para os clientes.

Saiba mais sobre o Zendesk Gather, um software de fórum da comunidade que permite conversar e colaborar com seus clientes.

Como melhoramos
o autoatendimento para nossos clientes

À medida que a Zendesk evoluiu de um único produto para uma família de produtos, nossa estratégia de autoatendimento também evoluiu.