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Como criar comunidades de suporte ajuda no relacionamento com os consumidores?
Por Zendesk
Última atualização em 11 Mai 2023
Como uma empresa consegue saber quanto os consumidores gostam ou não dos seus produtos? Quais as ferramentas mais usadas para isso? Existem diversas formas de chegar a essas respostas, e uma delas se chama comunidades digitais, mas a pergunta agora é: como criar comunidades?
Ter uma central de ajuda, ou um fórum digital pode ser uma maneira eficiente de conversas com consumidores e expandir as capacidades de suporte de uma empresa, mas nem todo empreendimento consegue enxergar a importância por trás de uma comunidade online.
Implementar uma comunidade online nos formatos de relacionamento de um negócio é uma maneira de aumentar a quantidade de feedbacks recebidos, e criar mais espaço para conversas fora do suporte tradicional, mas, para isso é necessário saber exatamente como criar comunidades. Aprenda a seguir!
O que é comunidade digital?
Uma comunidade digital é uma rede de relacionamentos, na qual pessoas com interesses em comum interagem e compartilham suas experiências.
Para as empresas, entender o que é uma comunidade digital é importante, pois, por meio delas, os negócios podem identificar comunidades de consumidores ou, até mesmo, criar um fórum de ajuda no intuito de torná-lo um ponto de encontro para seus clientes.
Negócios que fazem parte de comunidades online criam proximidade com seus consumidores. Isso é ótimo, afinal, um estudo da Gartner apontou que a falta de envolvimento com o público é o motivo do fracasso de 70% dos empreendimentos.
O conceito de comunidade aplicado aos negócios se baseia na transformação digital, no imediatismo das redes e na necessidade de diálogos rápidos. Logo, é uma ferramenta de relacionamento capaz de potencializar o engajamento das marcas com os consumidores.
Leia também: Comunidade para uma empresa, seu papel, importância e vantagens.
Qual a importância de criar uma comunidade online para o suporte de uma empresa?
Boa parte dos consumidores baseiam suas relações com as marcas em experiências, e, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk, para 49% dos clientes, a empatia dos agentes de relacionamento é importante durante um atendimento.
A missão das empresas é manter o bom relacionamento com seus consumidores, e, ao investir na criação de uma comunidade online, o negócio cria a chance de reunir em um mesmo espaço, diversas pessoas interessadas em divulgar e consumir conteúdo da sua marca.
Além disso, comunidades online são uma forma barata de se relacionar com os clientes, já que esses canais de interação podem ser desenvolvidos em redes sociais, como o Facebook e o LinkedIn, ou em fóruns digitais de ajuda.
Em 2020, o relatório CX Trends da Zendesk já apontava que fóruns de comunidades digitais estavam entre os principais canais que empresas pretendiam aderir, e como vemos, esse tipo de comunicação pode ser um realmente um diferencial para os negócios com interesse em interagir com o seu público.
Como criar comunidades online para empresas?
A criação de comunidades exige planejamento e organização, assim como qualquer outra estratégia. Veja a seguir como criar comunidades em cinco passos.
Definir o objetivo da comunidade
Antes de criar uma comunidade virtual, é necessário que o negócio tenha o foco dessa ação bem definido, para que o desenvolvimento da comunidade seja bem organizado e estruturado.
Definir a persona
Toda criação de estratégia se baseia na persona do negócio. Para que uma empresa determine como criar comunidades é fundamental que primeiro ela conheça o seu público, seus interesses e dores.
Determinar o posicionamento da marca
Posicionamento de marca é um pilar da empresa, que envolve missão, visão e valores do empreendimento. Antes de criar uma comunidade online, seja ela um fórum de ajuda ou um Q&A, é essencial que exista uma norte para guiar os assuntos, a linguagem, os pontos vitais da comunidade digital.
Produzir conteúdos de relevância e qualidade
Não adianta apenas pensar no “como” criar uma comunidade, e não avaliar o “o que” será tratado nos fóruns digitais da empresa.
O relacionamento com os consumidores por meio das comunidades digitais deve ser sempre bem pautado, com conteúdos de real valor para essas pessoas. Ou seja, os conteúdos devem estar alinhados às personas do negócio, pois só assim o fórum dará certo.
Ouvir feedbacks
Uma comunidade digital não deve ser criada apenas para que a marca marque presença em redes sociais ou fóruns. Seu intuito é a criação de relacionamento entre a empresa, seus consumidores e agentes.
A cultura do feedback, além de melhorar os resultados do negócio, também possibilita que o empreendimento consiga observar e aprender as preferências e descontentamentos dos clientes, sendo essa uma maneira bastante útil de entender o comportamento de quem interage com a empresa por comunidades digitais.
Como a Comunidade da Zendesk fortalece o suporte ao cliente?
A Comunidade Zendesk oferece ao cliente uma experiência de suporte coletiva, onde os usuários podem publicar suas perguntas. Eles também podem buscar ideias, exemplos, instruções e códigos personalizados, com o ponto de vista de outros usuários.
Sempre que os usuários publicam perguntas e recebem respostas na Comunidade, essa resposta fica visível para qualquer pessoa consultar e usar no futuro.
A Comunidade da Zendesk recebe mais de 150 mil visualizações de página mensais. Ou seja, todos os meses, milhares de usuários usam nossa comunidade de autoatendimento em vez de enviarem um ticket de suporte.
Além de fornecer uma experiência de suporte melhor e mais dimensionável, a Comunidade da Zendesk também oferece informações valiosas sobre as experiências dos clientes. Essa é uma maneira de saber em primeira mão o que os usuários estão enfrentando, e como eles estão realmente usando nossas ferramentas.
Os gerentes de produto também podem responder e interagir com os usuários, tendo conversas que influenciam o roteiro de desenvolvimento de produtos, a documentação publicada na base de conhecimento e outros conteúdos e eventos criados para os usuários.
A Comunidade é um espaço para coletar informações dos usuários, elevar as vozes dos clientes, dimensionar as operações de suporte e obter feedback valioso que define o roteiro de produto, e é essencial para criar uma experiência melhor para os clientes.
