Comunidade para uma empresa: seu papel, importância e vantagens

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

Valorizar o conceito de comunidade em uma empresa é essencial, pois essa proposta possui uma capacidade única de conectar usuários de um produto e também é fundamental para expandir o suporte. 

O conceito de comunidade para uma empresa se baseia em uma nova forma de se relacionar com os consumidores, pois promove um engajamento verdadeiro. Isso porque tem como base envolver seus clientes que, naturalmente, acabam interagindo e fazendo a propaganda de sua marca. 

Foi o que aconteceu com a InVision, uma plataforma de design de produto digital que facilita a colaboração para desenvolvimento de produtos para empresas como a Adobe, a Uber e a Evernote.

Para isso, a empresa criou uma comunidade ativa, conectando usuários com as pessoas que melhorem entendem suas necessidades diárias: seus colégios. Fez isso ao aplicar estratégias coerentes, como direcionar os clientes para o conteúdo de autoatendimento, uma das grandes vantagens da comunidade para uma empresa. 

Outras vantagens de uma comunidade para uma empresa também aplicadas com sucesso pela inVision foram: 

  • liberar o tempo dos agentes para resolverem problemas mais complexos;
  • atuar como fonte de feedback sobre o produto;
  • oferecer espaço para conversar e inspiração fora do âmbito de suporte. 

Para saber mais sobre o tema, entender como funcionam as comunidades online e conhecer outras vantagens de uma comunidade para uma empresa, é só continuar a ler este post! 

Como criar uma comunidade online em uma empresa? 

Para criar engajamento e encantar, uma empresa pode apostar em algumas estratégias, como criar uma comunidade online. 

Uma comunidade online nada mais é do que do que um local que agrupa indivíduos com interessantes parecidos. Alguns exemplos de comunidades online são: fóruns online e grupos de Facebook, entre outros. 

Nesse cenário, é válido destacar que os fóruns online estão entre os canais principais que as empresas oferecem ou planejam oferecer, como mostrou pesquisa da Zendesk

A meta dessa comunidade para uma empresa é trocar ideias, inspirar e gerar identificação entre seus membros. Para tanto, a companhia precisa investir nos profissionais certos e em outras ações de marketing de comunidade para estimular diálogos, incentivar feedbacks e conhecer, de fato, os interesses e desejos de seu público. 

Desse modo, não só os consumidores como a organização saem ganhando. Afinal, as outras vantagens de uma comunidade para uma empresa são: 

  • fortalece  a relação cliente empresa;
  • ajuda a melhorar a credibilidade e a autoridade da marca;
  • estimula o marketing boca a boca;
  • traz insights importantes para o desenvolvimentos de produtos e serviços;
  • alinha o posicionamento da empresa com as necessidades de seu publico.

Dicas para construir uma comunidade em sua empresa

Confira, agora, algumas dicas da inVision, que construiu uma comunidade em sua empresa e obteve sucesso nessa trajetória. 

1. Pense fora da caixa de suporte

A comunidade da InVision faz parte da organização de suporte, gerenciada por Sean Kinney, Diretor sênior de suporte. 

Lançada em 2017, seu objetivo era criar um local para designers se ajudarem com o produto e discutir práticas recomendadas. 

Naquela época, ela cresceu em número de usuários e engajamento, com uma média de 40 publicações e 32 mil visualizações por mês, permitindo que a equipe estendesse o suporte ao cliente para além do seu escopo tradicional.

"Independentemente da amplitude da documentação dos nossos produtos, sempre haverá alguém com uma pergunta que não foi respondida", diz Kinney. 

“Alguns usuários enviaram perguntas redigidas com termos que nunca levamos em consideração ao marcarmos nosso conteúdo com palavras-chave ou rótulos. Com a criação de uma comunidade, podemos oferecer um lugar onde outras pessoas podem entrar e se ajudar”.

2. Forneça suporte dimensionável com uma comunidade engajada

Sua documentação oficial de produto cobre apenas um número limitado de tópicos. Logo, é muito importante ter uma comunidade aberta para uma ampla variedade de usuários e casos de uso.

Assim como uma Central de Ajuda permite que os clientes se ajudem com autoatendimento, uma comunidade permite que eles aproveitem um canal de suporte coletivo, se beneficiando da ajuda de seus colegas.

Kinney diz que os desafios da InVision têm sido expandir continuamente a comunidade, promover o engajamento e fornecer benefícios para que os usuários conversem e colaborem, visto que a comunidade é crucial para o dimensionamento eficiente. 

Após um aumento na taxa de autoatendimento e nas visualizações da Central de Ajuda, a comunidade definitivamente engrenou, fornecendo atendimento ao cliente de alta qualidade para clientes freemium e liberando o tempo da equipe de suporte para se concentrar em questões complexas.

“Nosso objetivo é que a Comunidade da InVision seja a mais auto suficiente possível. Em vez de ter que responder a todas as publicações, queremos cultivar uma comunidade de clientes externos que ajudem a responder”, diz Kinney.

Após uma reformulação, a equipe aumentou a visibilidade e as promoções da Comunidade em seus domínios online, resultando em um aumento de 50% nas publicações, uma prática que ela pretende manter para direcionar ainda mais pessoas para esse recurso.

"A comunidade permite que concentremos mais recursos nos tickets mais complexos", diz Kinney. "Nossa animada comunidade de designers se ajuda com os problemas e, como resultado, vemos conversas emocionantes e genuínas entre nossos clientes".

3. Cause impacto além do suporte

Uma das vantagens  mais interessantes da Comunidade da InVision foi seu impacto em grupos de usuários e equipes internas além do suporte.

Um fórum da comunidade também é uma ótima maneira de saber em primeira mão o que os usuários estão enfrentando: de problemas e lançamentos de produto que gostariam de ver no futuro até seu uso e personalização das ferramentas. 

Aqui, os gerentes de produto podem responder e interagir com os usuários, tendo conversas que influenciam o roteiro de desenvolvimento, a documentação publicada na base de conhecimento e outros conteúdos e eventos criados especialmente para a comunidade.

"Nossa comunidade forneceu feedback excelente sobre nossos produtos e a ajuda pública entre colegas reduziu o número de tickets que recebemos", diz Kinney.

As respostas a problemas de suporte, as dicas e os truques são apenas alguns benefícios úteis da comunidade. 

O objetivo a longo prazo continua sendo engajar os usuários em diferentes assuntos. Os gerentes da comunidade trabalham no fórum com a equipe de marketing, por exemplo, para iniciar debates sobre assuntos importantes para o setor, publicações em blogs ou outros conteúdos publicados no site.

“Nossa teoria é que o recurso atrairia mais pessoas e isso criaria uma comunidade auto suficiente, que as pessoas visitam para obter conteúdo", diz Kinney. "Nós começamos a avançar nesse campo e ainda queremos fazer muito mais".