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Como montar uma central de atendimento? Qual sua importância?

Por Zendesk

Última atualização em 7 fevereiro 2024

Os clientes querem ajudar. Eles sabem de tecnologia mais do que nunca e preferem a abordagem “faça você mesmo” para resolver problemas e responder às suas próprias dúvidas. E sabe como você pode apoiá-los nisso, e, de quebra, deslanchar processos internos? Entendendo como montar uma central de atendimento funcional.

Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem usar o autoatendimento a falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online de uma empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.

Pensando nisso, o objetivo desse documento é ajudá-lo entender como montar uma central de atendimento, criando uma base de conhecimento, uma comunidade é um portal do cliente completos.

Vamos lá?

Resumo

  • A central de atendimento reúne todas as solicitações de atendimento dos clientes, facilitando o encaminhamento aos agentes e a gestão de tickets.
  • A central desempenha um papel importante na satisfação do cliente e na experiência oferecida pela empresa ao longo da jornada de compra.
  • Para montar uma central de atendimento, é preciso planejar estrategicamente o processo, definir metas, estruturar o time responsável pela gestão, treinar a equipe, avaliar indicadores e realizar melhorias contínuas.
  • Uma dica para otimizar a gestão da central é integrá-la a uma plataforma de atendimento ao cliente, que organize históricos e gere dados ricos para inspirar insights.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é uma central de atendimento?

A central de atendimento ao cliente é a plataforma onde ficam centralizadas todas as solicitações de suporte abertas pelo público, independente do canal utilizado, como telefone, e-mail ou chat, ou motivo do contato, seja para elogios, reclamações, tirar dúvidas ou comunicar um problema.

Na prática, a principal vantagem da ferramenta é a organização de todas as demandas em um único ambiente, especialmente para empresas com canais de atendimento omnichannel e atuação diversificada.

Assim, a equipe de atendentes concentra seus esforços e precisa lidar com apenas um sistema, sem precisar se readaptar várias vezes ao longo da rotina ou acessar diferentes softwares. Vale destacar que isso também eleva o nível de segurança e proteção de dados, pois a central geralmente tem acesso controlado.

O gerenciamento do time de atendimento também é otimizado com essa abordagem. Com todos os dados em um só lugar, tanto a definição de metas e indicadores de desempenho quanto o monitoramento de performance ficam mais eficientes e práticos.

Por fim, vale destacar que pode ser chamada de central de relacionamento, pois é um ambiente que impacta diretamente nas relações entre marca e público, com influência forte na experiência dos clientes e na reputação da empresa.

Por que criar uma central de relacionamento e atendimento é importante?

A central de atendimento também é chamada de central de relacionamento com o cliente, pois tem uma grande influência na customer experience e na reputação alcançada pela empresa, fatores que impactam todas as relações entre marca e público.

Por isso mesmo é tão importante saber como criar uma central de relacionamento e como operá-la de maneira otimizada. 

Em geral, o público espera agilidade, eficiência, empatia e respeito. A busca pelo canal de suporte costuma ser entendida como um custo, logo, estabelecer uma conversa satisfatória e atender as demandas apresentadas é essencial para recompensar o esforço e o interesse dos consumidores.

Benefícios de criar uma central de atendimento

Entender como estruturar uma central de ajuda pode trazer inúmeros benefícios à produtividade da sua equipe e à experiência do seu cliente. Enumeramos 3 desses benefícios para te inspirar:

  • aumento de satisfação;
  • atuação omnichannel otimizada;
  • aumento de produtividade e eficiência
  • maior retenção e fidelização de clientes;
  • redução de tempo de atendimento;
  • redução de custos;
  • otimização da customer experience.

De início, a central de atendimento é capaz de aumentar a satisfação do cliente fornecendo melhor atendimento e satisfazendo às necessidades dos clientes que buscam o seu suporte.

Depois, vale apontar que ela agiliza os processos, reduzindo o tempo de atendimento e os custos operacionais do serviço.

Com o aumento do índice de chamados resolvidos, é possível desfrutar de clientes mais satisfeitos e fidelizados, o que diminui também os gastos para adquirir e converter novos leads.

Assim, você pode aumentar sua comunidade de negócios e criar conexões mais profundas entre a sua empresa e os seus clientes.

Agora que você já sabe o que pode ganhar investindo nesta solução, é hora de colocar a mão na massa. A seguir, você vai descobrir, na prática, como montar uma central de atendimento próspera.

Como montar uma central de atendimento em 8 passos?

Para montar uma central de atendimento, você precisa cuidar de alguns passos importantes, que são:

  1. planejamento estratégico
  2. definição de metas e indicadores de desempenho
  3. estruturação do time de atendimento
  4. uso de tecnologias para gestão de atendimento
  5. treinamento de profissionais qualificados
  6. personalização do atendimento
  7. monitoramento de performance
  8. análise de resultados e otimização

Cada uma dessas etapas ajuda na hora de construir um serviço organizado, eficiente e otimizado, tanto para seus clientes quanto para o quadro de funcionários que compõem o time de suporte. Continue lendo e saiba o que fazer.

1. Planejamento estratégico

O planejamento estratégico é a chave para o sucesso da central de atendimento na sua empresa, pois ele é capaz de antecipar diferentes demandas e criar soluções eficientes para cada uma delas, sem precisar fazer nenhum investimento inicial.

Para conseguir estruturar o funcionamento do serviço e definir o melhor caminho a seguir, é recomendado levantar algumas informações relevantes, como:

  • lista de canais de atendimento disponíveis ao público;
  • expectativa média de chamados abertos;
  • modelo de atuação da equipe (local, remoto ou híbrido);
  • organograma de processos;
  • linguagem utilizada;
  • diretrizes gerais;
  • objetivos.

Esses dados fornecem uma base para facilitar a tomada de decisão em setores específicos da criação de uma central de relacionamento e atendimento ao cliente, como uma lista de prioridades.

2. Definição de metas e indicadores de desempenho

Você sabe o ponto de partida, agora precisa definir onde quer chegar. A etapa seguinte consiste em definir metas de curto, médio e longo prazo, que irão direcionar a atuação e o gerenciamento da central de atendimento.

Assim que traçar os objetivos, selecione os indicadores de desempenho mais adequados ao seu propósito e tipo de atuação. Com eles, você poderá monitorar os números do dia a dia, entender melhor o cenário e obter insights confiáveis sobre o serviço.

3.  Estruturação do time de atendimento

Os consumidores esperam que uma central de atendimento seja ágil e colaborativa, para que resolvam os problemas de forma rápida, sem ser encaminhado de um atendente para outro ou tendo que repetir seus dados várias vezes.

Para alcançar essa demanda, é ideal estruturar o time de atendimento para que o processo de suporte seja fluido, organizado e eficiente. Defina as hierarquias e o caminho do chamado, da chegada até a solução, antecipando gargalos e conflitos que possam surgir.

4. Uso de tecnologias para gestão de atendimento

A qualidade do serviço depende de um sistema de atendimento ao cliente que seja inteligente e moderno, pautado por tecnologias atualizadas, como automação de processos, armazenamento de dados, integração de plataformas e criação de relatórios de performance.

Essas ferramentas atende duas necessidades importantes da central de relacionamento. 

Em primeiro lugar, facilita o trabalho da sua equipe na hora de lidar com os consumidores, pois a coleta de dados e o levantamento das informações de atendimento são feitas instantaneamente pela plataforma.

Depois, esse mesmo processo automatizado atende as necessidades da gestão do atendimento, pois alimenta os indicadores e permite visualizar a performance em tempo real, por equipe ou agente.

O uso de tecnologias adequadas também é relevante para integrar a central aos demais serviços e setores internos, como vendas e marketing, permitindo uma operação totalmente alinhada.

5. Treinamento de profissionais qualificados

A seleção de talentos e o treinamento de profissionais qualificados é essencial para a qualidade do atendimento ao cliente. 

Os agentes de suporte precisam receber capacitação sobre as ferramentas utilizadas no dia a dia, quais são suas responsabilidades e quais as expectativas da gestão em relação a sua performance.

Além disso, também precisam de treinamento e atualizações constantes sobre valores, linguagem, processos e, principalmente, sobre as especificações técnicas dos seus produtos e serviços, para que possam atender prontamente às perguntas do público, sem a necessidade de prolongar o contato ou acionar a equipe de vendas, por exemplo.

6. Personalização do atendimento

Um atendimento personalizado é aquele que trata cada cliente como uma pessoa, com humanidade e empatia, não apenas como um número de ticket a ser resolvido.

Essa abordagem gera conversas mais relevantes para o consumidor, que se sente valorizado e confortável. Assim, mesmo que esteja enfrentando um problema ou situação desagradável, ele poderá enxergar a empresa de maneira positiva.

Também vale apontar que a personalização permite estender a identidade da sua marca para todos os canais de suporte, criando uma experiência contínua, uniforme e integrada.

7. Monitoramento de performance

Nesse ponto, toda estrutura básica da central de atendimento deve estar consolidada, assim, o próximo passo é incorporar o monitoramento de performance na sua rotina, afinal de contas, todos os processos e ferramentas que permitem essa gestão já foram levantados.

Essa etapa define diretrizes para a gestão de suporte e indica o método adequado de lidar com as informações geradas nos indicadores, para criar soluções mais assertivas a partir dos resultados.

8. Análise de resultados e otimização

Por fim, é relevante apontar que a central de atendimento costuma funcionar em ciclos de atualização. Nenhuma ação ou estratégia é válida de maneira indefinida, tudo precisa ser comprovado ao longo do tempo.

Assim, periodicamente, é recomendado usar o conhecimento adquirido com a operação dos canais de suporte para revisitar o planejamento e realizar ajustes, caso seja necessário.

6 dicas para otimizar a central de atendimento da sua empresa

Agora que já sabe os pontos-chaves de como montar uma central de atendimento próspera e eficiente, confira algumas dicas para otimizar o funcionamento do sistema no longo prazo.

1. Fique atento aos objetivos traçados

Esteja começando a pensar em como montar uma central de atendimento ou simplesmente buscando melhorar a que já tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que você espera alcançar.

O seu propósito é reduzir o número de tickets de atendimento que sua equipe recebe? Ou é simplesmente cultivar a relação cliente-empresa por meio de interações entre os seus clientes e funcionários?

Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração. No entanto, o mais importante é identificar as metas certas para a sua empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos.

2. Mensure para aprimorar

A segunda dica para entender como montar uma central de atendimento efetiva é ter em mente a importância de começar a medir o desempenho da sua Central de Ajuda desde o primeiro dia.

Monitore tópicos como:

  • estatísticas de análise da comunidade;
  • tempo para resolução de tickets;
  • porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação aos resolvidos pela Central de Ajuda;

Isso ajudará a entender se sua Central de Ajuda é eficiente e quais áreas precisam ser melhoradas.

Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo sendo utilizados por seus clientes. Esses dados o ajudarão a decidir quais conteúdos são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes.

Saiba mais sobre como montar uma central de atendimento e mensurar o desempenho dos canais

Como calcular (e maximizar) o valor de seus canais de autoatendimento

3. Dispositivos móveis não são “opcionais”

Outro passo essencial para descobrir, na prática, como montar uma central de atendimento é conhecer a importância de fornecer uma experiência otimizada para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.

O aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação dos clientes com as marcas, por fóruns e Centrais de Ajuda.

4. Moderação e participação dos funcionários

Montar uma central de atendimento não significa criar um site e não colocar a mão na massa. Sua equipe deve participar ativamente, pois isso mostra que você está prestando atenção e se preocupa com o comportamento e o feedback dos clientes.

E, quando falamos de funcionários, não estamos falando apenas da sua equipe de atendimento ao cliente, e sim de todos:

  • Marketing: vê como os clientes interagem uns com os outros e ajuda a cultivar esses relacionamentos. A Central de Ajuda também é uma ótima maneira de conhecer e se familiarizar com seus clientes cativos.
  • Produto e suporte: ajuda a responder a perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
  • Vendas: se manter ativo na Central de Ajuda conecta seu departamento de vendas, a linha de frente da sua empresa, aos seus clientes. Além disso, a Central de Ajuda fornece insights excelentes para uma gestão de vendas contínua.

5. Concentre-se na experiência do usuário

A experiência do usuário é incrivelmente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.

É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão.

Por isso, certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Se pergunte: consigo fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Consigo organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?

Também é importante criar algo visualmente atraente, para fornecer aos clientes um local onde eles desejarão passar o tempo.

Assim, considere a adição de opções avançadas de mídia. Muitos clientes esperam coisas como vídeos, webinars e imagens junto ao texto. Use a experiência de sua equipe de web ou de design para usar as práticas recomendadas e teste, teste e teste! Entender como criar uma central de relacionamento é um trabalho em constante evolução, portanto, veja o que funciona ou não e ajuste de acordo.

Uma das melhores maneiras de obter feedback do cliente é perguntar: eles encontraram o que procuravam? Eles têm sugestões para melhoria? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma customer experience envolvente.

6. Hasteie sua bandeira do marketing!

Qual é a utilidade de uma Central de Ajuda que ninguém usa? Depois de escolher sua tecnologia, traçar suas metas e criar seu site, você ainda não terá aprendido tudo sobre como montar uma central de atendimento.

Isso porque você ainda precisa descobrir como direcionar os usuários para ela. Nessa etapa, é importante envolver sua equipe de marketing ou, no mínimo, começar a pensar como publicitário. 

Como você vai convidar e atrair os visitantes? Usará estratégias de marketing de conteúdo? Como você irá promover o site ou aspectos específicos dele? Além disso, há maneiras de aproveitar a ajuda da comunidade na promoção de outras campanhas de marketing? Há recursos de automação de marketing digital disponíveis?

E agora? Próximos passos! 

Agora sim você sabe como montar uma central de atendimento. Com a parceria e a orientação certas, a configuração e a manutenção da Central de Ajuda são mais fáceis do que parecem.

Trace suas metas com antecedência para que sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar.

Após configurar seu sistema de atendimento ao cliente, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.

Nossa última dica é, na verdade, um convite para conhecer o Zendesk Service, nosso software de gestão de atendimento. Ideal para criar relacionamentos mais fortes entre marca e cliente, é a solução que procura gerar interações mais próximas e conquistar a fidelização do público.

Além disso, a ferramenta conta com vantagens exclusivas para agentes e líderes do time de suporte, como o complemento de inteligência artificial com IA generativa, que oferece experiências conversacionais altamente humanizadas.

Veja a demonstração completa e saiba como obter uma avaliação gratuita!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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