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Como montar uma Central de Atendimento próspera? 6 dicas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Junho 2020
Última atualização em 23 Setembro 2020

Os clientes querem se ajudar. Eles sabem de tecnologia mais do que nunca e preferem a abordagem "faça você mesmo" para resolver problemas e responder às suas próprias dúvidas. E sabe como você pode apoiá-los nisso, e, de quebra, deslanchar processos internos? Entendendo como montar uma central de atendimento funcional. 

Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem usar o autoatendimento a falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online de uma empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.

Pensando nisso, o objetivo desse documento é ajudá-lo entender como montar uma central de atendimento, criando uma base de conhecimento, uma comunidade e um portal do cliente completos. 

Vamos lá? 

Por que você precisa saber como criar uma central de relacionamento e atendimento agora?

Entender como estruturar uma central de ajuda pode trazer inúmeros benefícios à produtividade da sua equipe e à experiência do seu cliente. Enumeramos 3 desses benefícios para te inspirar. 

  • Aumentar a satisfação do cliente fornecendo melhor atendimento e satisfazendo às necessidades dos clientes que preferem o autoatendimento;
  • Reduzir os custos e aumentar a eficiência eliminando as despesas contínuas, de modo que os agentes possam se concentrar em tarefas mais estratégicas;
  • Aumentar sua comunidade de negócios e criar conexões mais profundas entre a sua empresa e os seus clientes.

Agora que você já sabe o que pode ganhar investindo nesta solução, é hora de colocar a mão na massa. A seguir, você vai descobrir, na prática, como montar uma central de atendimento próspera. 

Como montar uma central de atendimento? 

1. Planejamento: comece traçando suas metas

Esteja você começando a pensar em como montar uma Central de Atendimento ou simplesmente buscando melhorar a que já tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que você espera alcançar. 

O seu propósito é reduzir o número de tickets de atendimento que sua equipe recebe? Ou é simplesmente cultivar a relação cliente-empresa por meio de interações entre os seus clientes e funcionários?

Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração. No entanto, o mais importante é identificar as metas certas para a sua empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos.

Temos algumas dicas de leitura para você que busca entender como estruturar uma central de ajuda eficiente e está na etapa de planejamento:

Informações a incluir na sua base de conhecimento

Seis perguntas a fazer antes de configurar sua comunidade

2. Mensure para aprimorar

A segunda dica para entender como montar uma central de atendimento efetiva é ter em mente a importância de começar a medir o desempenho da sua Central de Ajuda desde o primeiro dia. 

Monitorar coisas como:

  • Estatísticas de análise da comunidade;
  • Tempo para resolução de tickets; 
  • Porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação aos resolvidos pela Central de Ajuda;

O ajudará a entender se sua Central de Ajuda é eficiente e quais áreas precisam ser melhoradas.

Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo sendo utilizados por seus clientes. Esses dados o ajudarão a decidir quais conteúdos são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes.

Saiba mais sobre como montar uma central de atendimento e mensurar o desempenho dos canais 

Como calcular (e maximizar) o valor de seus canais de autoatendimento

3. Dispositivos móveis não são "opcionais"

Outro passo essencial para descobrir, na prática como montar uma central de atendimento é conhecer a importância de fornecer uma experiência otimizada para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.

Como apontado pelo Zendesk Benchmark, o aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação dos clientes com as marcas, por fóruns e Centrais de Ajuda.

Saiba mais sobre como melhorar sua central de relacionamento multicanal: 

Utilização do layout para dispositivos móveis

4. Moderação e participação dos funcionários

Montar uma central de atendimento não significa criar um site e não colocar a mão na massa. Sua equipe deve participar ativamente, pois isso mostra que você está prestando atenção e se preocupa com o comportamento e o feedback dos clientes.

E, quando falamos de funcionários, não estamos falando apenas da sua equipe de atendimento ao cliente, e sim de todos:

  • Marketing: vê como os clientes interagem uns com os outros e ajuda a cultivar esses relacionamentos. A Central de Ajuda também é uma ótima maneira de conhecer e se familiarizar com seus clientes cativos.
  • Produto e suporte: ajuda a responder a perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
  • Vendas: se manter ativo na Central de Ajuda conecta seu departamento de vendas, a linha de frente da sua empresa, aos seus clientes. Além disso, a Central de Ajuda fornece insights excelentes para uma gestão de vendas contínua.

Saiba mais sobre a importância do relacionamento para montar uma central de atendimento próspera

Guia da Central de Ajuda para agentes e usuários finais

5. Concentre-se na experiência do usuário

A experiência do usuário é incrivelmente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.

É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão. 

Por isso, certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Se pergunte: consigo fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Consigo organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?

Também é importante criar algo visualmente atraente, para fornecer aos clientes um local onde eles desejarão passar o tempo. 

Assim. considere a adição de opções avançadas de mídia. Muitos clientes esperam coisas como vídeos, webinars e imagens junto ao texto. Use a experiência de sua equipe de web ou de design para usar as práticas recomendadas e teste, teste e teste! Entender como criar uma central de relacionamento é um trabalho em constante evolução, portanto, veja o que funciona ou não e ajuste de acordo.

Uma das melhores maneiras de obter feedback do cliente é perguntar: eles encontraram o que procuravam? Eles têm sugestões para melhoria? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma customer experience envolvente.

Saiba mais sobre o valor da experiência do usuário na criação de uma central de atendimento 

Recursos para projetar a Central de Ajuda

Otimização do seu conteúdo para a pesquisa

6. Hasteie sua bandeira do marketing!

Qual é a utilidade de uma Central de Ajuda que ninguém usa? Depois de escolher sua tecnologia, traçar suas metas e criar seu site, você ainda não terá aprendido tudo sobre como montar uma central de atendimento. 

Isso porque você ainda precisa descobrir como direcionar os usuários para ela. Nessa etapa, é importante envolver sua equipe de marketing ou, no mínimo, começar a pensar como publicitário. Como você vai convidar e atrair os visitantes? Usará estratégias de marketing de conteúdo? Como você irá promover o site ou aspectos específicos dele? Além disso, há maneiras de aproveitar a ajuda da comunidade na promoção de outras campanhas de marketing? Há recursos de automação de marketing digital disponíveis? 

Saiba mais sobre como montar uma central de atendimento — e gerar tráfego para ela

Geração de tráfego para sua base de conhecimento e fóruns

E agora?

Agora sim você sabe como montar uma central de atendimento. Com a parceria e a orientação certas, a configuração e a manutenção da Central de Ajuda são mais fáceis do que parecem. 

Trace suas metas com antecedência para que sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar. Após configurar seu sistema de atendimento ao cliente, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.

Quer ir mais fundo na imersão e entender de forma prática como montar uma central de atendimento? Nós podemos te indicar alguns caminhos! 

A primeira dica é para que você comece a utilizar a Central de Ajuda hoje mesmo. Preencha o formulário e faça um teste gratuito das soluções de autoatendimento da Zendesk. 

Outra dica é acompanhar algumas centrais de atendimento excelentes em ação para fazer um benchmark e acompanhar tendências. 

Por fim, nossa sugestão é baixar o e-book da Zendesk sobre o uso da Inteligência Artificial para promover um autoatendimento ainda mais eficiente!