Os clientes querem ajudar. Eles sabem de tecnologia mais do que nunca e preferem a abordagem “faça você mesmo” para resolver problemas e responder às suas próprias dúvidas. E sabe como você pode apoiá-los nisso, e, de quebra, deslanchar processos internos? Entendendo como montar uma central de atendimento funcional.
Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem usar o autoatendimento a falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online de uma empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.
Pensando nisso, o objetivo desse documento é ajudá-lo entender como montar uma central de atendimento, criando uma base de conhecimento, uma comunidade é um portal do cliente completos.
Vamos lá?
A central de atendimento reúne todas as solicitações de atendimento dos clientes, facilitando o encaminhamento aos agentes e a gestão de tickets.
A central desempenha um papel importante na satisfação do cliente e na experiência oferecida pela empresa ao longo da jornada de compra.
Para montar uma central de atendimento, é preciso planejar estrategicamente o processo, definir metas, estruturar o time responsável pela gestão, treinar a equipe, avaliar indicadores e realizar melhorias contínuas.
Uma dica para otimizar a gestão da central é integrá-la a uma plataforma de atendimento ao cliente, que organize históricos e gere dados ricos para inspirar insights.
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Neste artigo, você aprenderá
- O que é uma central de atendimento?
- Por que criar uma central de relacionamento e atendimento é importante?
- Benefícios de criar uma central de atendimento
- Como montar uma central de atendimento em 8 passos?
- 6 dicas para otimizar a central de atendimento da sua empresa
- E agora? Próximos passos!
O que é uma central de atendimento?
A central de atendimento ao cliente é a plataforma onde ficam centralizadas todas as solicitações de suporte abertas pelo público, independente do canal utilizado, como telefone, e-mail ou chat, ou motivo do contato, seja para elogios, reclamações, tirar dúvidas ou comunicar um problema.
Na prática, a principal vantagem da ferramenta é a organização de todas as demandas em um único ambiente, especialmente para empresas com canais de atendimento omnichannel e atuação diversificada.
Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.
Assim, a equipe de atendentes concentra seus esforços e precisa lidar com apenas um sistema, sem precisar se readaptar várias vezes ao longo da rotina ou acessar diferentes softwares. Vale destacar que isso também eleva o nível de segurança e proteção de dados, pois a central geralmente tem acesso controlado.
O gerenciamento do time de atendimento também é otimizado com essa abordagem. Com todos os dados em um só lugar, tanto a definição de metas e indicadores de desempenho quanto o monitoramento de performance ficam mais eficientes e práticos.
Por fim, vale destacar que pode ser chamada de central de relacionamento, pois é um ambiente que impacta diretamente nas relações entre marca e público, com influência forte na experiência dos clientes e na reputação da empresa.
Por que criar uma central de relacionamento e atendimento é importante?
A central de atendimento também é chamada de central de relacionamento com o cliente, pois tem uma grande influência na customer experience e na reputação alcançada pela empresa, fatores que impactam todas as relações entre marca e público.
Por isso mesmo é tão importante saber como criar uma central de relacionamento e como operá-la de maneira otimizada.
Em geral, o público espera agilidade, eficiência, empatia e respeito. A busca pelo canal de suporte costuma ser entendida como um custo, logo, estabelecer uma conversa satisfatória e atender as demandas apresentadas é essencial para recompensar o esforço e o interesse dos consumidores.
Benefícios de criar uma central de atendimento
Entender como estruturar uma central de ajuda pode trazer inúmeros benefícios à produtividade da sua equipe e à experiência do seu cliente. Enumeramos 3 desses benefícios para te inspirar:
- aumento de satisfação;
- atuação omnichannel otimizada;
- aumento de produtividade e eficiência
- maior retenção e fidelização de clientes;
- redução de tempo de atendimento;
- redução de custos;
- otimização da customer experience.
De início, a central de atendimento é capaz de aumentar a satisfação do cliente fornecendo melhor atendimento e satisfazendo às necessidades dos clientes que buscam o seu suporte.
Depois, vale apontar que ela agiliza os processos, reduzindo o tempo de atendimento e os custos operacionais do serviço.
Com o aumento do índice de chamados resolvidos, é possível desfrutar de clientes mais satisfeitos e fidelizados, o que diminui também os gastos para adquirir e converter novos leads.
Assim, você pode aumentar sua comunidade de negócios e criar conexões mais profundas entre a sua empresa e os seus clientes.
Agora que você já sabe o que pode ganhar investindo nesta solução, é hora de colocar a mão na massa. A seguir, você vai descobrir, na prática, como montar uma central de atendimento próspera.
Como montar uma central de atendimento em 8 passos?
Para montar uma central de atendimento, você precisa cuidar de alguns passos importantes, que são:
- planejamento estratégico
- definição de metas e indicadores de desempenho
- estruturação do time de atendimento
- uso de tecnologias para gestão de atendimento
- treinamento de profissionais qualificados
- personalização do atendimento
- monitoramento de performance
- análise de resultados e otimização
Cada uma dessas etapas ajuda na hora de construir um serviço organizado, eficiente e otimizado, tanto para seus clientes quanto para o quadro de funcionários que compõem o time de suporte. Continue lendo e saiba o que fazer.
1. Planejamento estratégico
O planejamento estratégico é a chave para o sucesso da central de atendimento na sua empresa, pois ele é capaz de antecipar diferentes demandas e criar soluções eficientes para cada uma delas, sem precisar fazer nenhum investimento inicial.
Para conseguir estruturar o funcionamento do serviço e definir o melhor caminho a seguir, é recomendado levantar algumas informações relevantes, como:
- lista de canais de atendimento disponíveis ao público;
- expectativa média de chamados abertos;
- modelo de atuação da equipe (local, remoto ou híbrido);
- organograma de processos;
- linguagem utilizada;
- diretrizes gerais;
- objetivos.
Esses dados fornecem uma base para facilitar a tomada de decisão em setores específicos da criação de uma central de relacionamento e atendimento ao cliente, como uma lista de prioridades.
2. Definição de metas e indicadores de desempenho
Você sabe o ponto de partida, agora precisa definir onde quer chegar. A etapa seguinte consiste em definir metas de curto, médio e longo prazo, que irão direcionar a atuação e o gerenciamento da central de atendimento.
Assim que traçar os objetivos, selecione os indicadores de desempenho mais adequados ao seu propósito e tipo de atuação. Com eles, você poderá monitorar os números do dia a dia, entender melhor o cenário e obter insights confiáveis sobre o serviço.
3. Estruturação do time de atendimento
Os consumidores esperam que uma central de atendimento seja ágil e colaborativa, para que resolvam os problemas de forma rápida, sem ser encaminhado de um atendente para outro ou tendo que repetir seus dados várias vezes.
Para alcançar essa demanda, é ideal estruturar o time de atendimento para que o processo de suporte seja fluido, organizado e eficiente. Defina as hierarquias e o caminho do chamado, da chegada até a solução, antecipando gargalos e conflitos que possam surgir.
4. Uso de tecnologias para gestão de atendimento
A qualidade do serviço depende de um sistema de atendimento ao cliente que seja inteligente e moderno, pautado por tecnologias atualizadas, como automação de processos, armazenamento de dados, integração de plataformas e criação de relatórios de performance.
Essas ferramentas atende duas necessidades importantes da central de relacionamento.
Em primeiro lugar, facilita o trabalho da sua equipe na hora de lidar com os consumidores, pois a coleta de dados e o levantamento das informações de atendimento são feitas instantaneamente pela plataforma.
Depois, esse mesmo processo automatizado atende as necessidades da gestão do atendimento, pois alimenta os indicadores e permite visualizar a performance em tempo real, por equipe ou agente.
O uso de tecnologias adequadas também é relevante para integrar a central aos demais serviços e setores internos, como vendas e marketing, permitindo uma operação totalmente alinhada.
5. Treinamento de profissionais qualificados
A seleção de talentos e o treinamento de profissionais qualificados é essencial para a qualidade do atendimento ao cliente.
Os agentes de suporte precisam receber capacitação sobre as ferramentas utilizadas no dia a dia, quais são suas responsabilidades e quais as expectativas da gestão em relação a sua performance.
Além disso, também precisam de treinamento e atualizações constantes sobre valores, linguagem, processos e, principalmente, sobre as especificações técnicas dos seus produtos e serviços, para que possam atender prontamente às perguntas do público, sem a necessidade de prolongar o contato ou acionar a equipe de vendas, por exemplo.
6. Personalização do atendimento
Um atendimento personalizado é aquele que trata cada cliente como uma pessoa, com humanidade e empatia, não apenas como um número de ticket a ser resolvido.
Essa abordagem gera conversas mais relevantes para o consumidor, que se sente valorizado e confortável. Assim, mesmo que esteja enfrentando um problema ou situação desagradável, ele poderá enxergar a empresa de maneira positiva.
Também vale apontar que a personalização permite estender a identidade da sua marca para todos os canais de suporte, criando uma experiência contínua, uniforme e integrada.
7. Monitoramento de performance
Nesse ponto, toda estrutura básica da central de atendimento deve estar consolidada, assim, o próximo passo é incorporar o monitoramento de performance na sua rotina, afinal de contas, todos os processos e ferramentas que permitem essa gestão já foram levantados.
Essa etapa define diretrizes para a gestão de suporte e indica o método adequado de lidar com as informações geradas nos indicadores, para criar soluções mais assertivas a partir dos resultados.
8. Análise de resultados e otimização
Por fim, é relevante apontar que a central de atendimento costuma funcionar em ciclos de atualização. Nenhuma ação ou estratégia é válida de maneira indefinida, tudo precisa ser comprovado ao longo do tempo.
Assim, periodicamente, é recomendado usar o conhecimento adquirido com a operação dos canais de suporte para revisitar o planejamento e realizar ajustes, caso seja necessário.
6 dicas para otimizar a central de atendimento da sua empresa
Agora que já sabe os pontos-chaves de como montar uma central de atendimento próspera e eficiente, confira algumas dicas para otimizar o funcionamento do sistema no longo prazo.
1. Fique atento aos objetivos traçados
Esteja começando a pensar em como montar uma central de atendimento ou simplesmente buscando melhorar a que já tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que você espera alcançar.
O seu propósito é reduzir o número de tickets de atendimento que sua equipe recebe? Ou é simplesmente cultivar a relação cliente-empresa por meio de interações entre os seus clientes e funcionários?
Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração. No entanto, o mais importante é identificar as metas certas para a sua empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos.
2. Mensure para aprimorar
A segunda dica para entender como montar uma central de atendimento efetiva é ter em mente a importância de começar a medir o desempenho da sua Central de Ajuda desde o primeiro dia.
Monitore tópicos como:
- estatísticas de análise da comunidade;
- tempo para resolução de tickets;
- porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação aos resolvidos pela Central de Ajuda;
Isso ajudará a entender se sua Central de Ajuda é eficiente e quais áreas precisam ser melhoradas.
Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo sendo utilizados por seus clientes. Esses dados o ajudarão a decidir quais conteúdos são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes.
Saiba mais sobre como montar uma central de atendimento e mensurar o desempenho dos canais
Como calcular (e maximizar) o valor de seus canais de autoatendimento
3. Dispositivos móveis não são “opcionais”
Outro passo essencial para descobrir, na prática, como montar uma central de atendimento é conhecer a importância de fornecer uma experiência otimizada para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.
O aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação dos clientes com as marcas, por fóruns e Centrais de Ajuda.
4. Moderação e participação dos funcionários
Montar uma central de atendimento não significa criar um site e não colocar a mão na massa. Sua equipe deve participar ativamente, pois isso mostra que você está prestando atenção e se preocupa com o comportamento e o feedback dos clientes.
E, quando falamos de funcionários, não estamos falando apenas da sua equipe de atendimento ao cliente, e sim de todos:
- Marketing: vê como os clientes interagem uns com os outros e ajuda a cultivar esses relacionamentos. A Central de Ajuda também é uma ótima maneira de conhecer e se familiarizar com seus clientes cativos.
- Produto e suporte: ajuda a responder a perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
- Vendas: se manter ativo na Central de Ajuda conecta seu departamento de vendas, a linha de frente da sua empresa, aos seus clientes. Além disso, a Central de Ajuda fornece insights excelentes para uma gestão de vendas contínua.
5. Concentre-se na experiência do usuário
A experiência do usuário é incrivelmente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.
É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão.
Por isso, certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Se pergunte: consigo fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Consigo organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?
Também é importante criar algo visualmente atraente, para fornecer aos clientes um local onde eles desejarão passar o tempo.
Assim, considere a adição de opções avançadas de mídia. Muitos clientes esperam coisas como vídeos, webinars e imagens junto ao texto. Use a experiência de sua equipe de web ou de design para usar as práticas recomendadas e teste, teste e teste! Entender como criar uma central de relacionamento é um trabalho em constante evolução, portanto, veja o que funciona ou não e ajuste de acordo.
Uma das melhores maneiras de obter feedback do cliente é perguntar: eles encontraram o que procuravam? Eles têm sugestões para melhoria? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma customer experience envolvente.
6. Hasteie sua bandeira do marketing!
Qual é a utilidade de uma Central de Ajuda que ninguém usa? Depois de escolher sua tecnologia, traçar suas metas e criar seu site, você ainda não terá aprendido tudo sobre como montar uma central de atendimento.
Isso porque você ainda precisa descobrir como direcionar os usuários para ela. Nessa etapa, é importante envolver sua equipe de marketing ou, no mínimo, começar a pensar como publicitário.
Como você vai convidar e atrair os visitantes? Usará estratégias de marketing de conteúdo? Como você irá promover o site ou aspectos específicos dele? Além disso, há maneiras de aproveitar a ajuda da comunidade na promoção de outras campanhas de marketing? Há recursos de automação de marketing digital disponíveis?
E agora? Próximos passos!
Agora sim você sabe como montar uma central de atendimento. Com a parceria e a orientação certas, a configuração e a manutenção da Central de Ajuda são mais fáceis do que parecem.
Trace suas metas com antecedência para que sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar.
Após configurar seu sistema de atendimento ao cliente, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.
Nossa última dica é, na verdade, um convite para conhecer o Zendesk Service, nosso software de gestão de atendimento. Ideal para criar relacionamentos mais fortes entre marca e cliente, é a solução que procura gerar interações mais próximas e conquistar a fidelização do público.
Além disso, a ferramenta conta com vantagens exclusivas para agentes e líderes do time de suporte, como o complemento de inteligência artificial com IA generativa, que oferece experiências conversacionais altamente humanizadas.
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