Como montar um call center? 9 passos para implementar a operação na sua empresa

Saber como montar um call center configura uma boa estratégia para o empreendedor que deseja oferecer um atendimento mais personalizado para seus clientes e, assim, proporcionar a eles uma boa experiência.

Afinal, o comportamento do consumidor mudou. Hoje, mais bem-informado e ciente de seus direitos, ele busca interações mais fluidas, e quer que suas solicitações sejam resolvidas rapidamente.

De fato, 93% das equipes de atendimento concordam que, hoje, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.

Porém, como qualquer outro investimento, saber como montar um call center demanda:

• planejamento;
• organização;
• estratégia;
• conhecimento.

Em outras palavras, foco e profissionalismo são essenciais nesse sentido.

A boa notícia é que tanta dedicação e trabalho podem gerar bons frutos. Afinal, depois do preço, o atendimento representa um fator decisivo para conquistar a lealdade dos clientes, como mostra relatório da Zendesk.

Fatores decisivos para conquistar a lealdade do consumidor. Fonte: Zendesk CX Trends.

Para saber como montar um call center pequeno ou proporcional à sua operação e tirar suas dúvidas sobre o tema, basta ler este post até o fim.

O que é call center?

Antes de saber como montar um call center, é importante saber o que é uma operação de call center, certo? Vamos lá!

Um call center tem como tradução livre do inglês o termo “central de chamada”. Porém, muito se engana quem pensa que se trata de um lugar que apenas gerencia ligações. Isso porque, um call center engloba funções de vendas, marketing e comunicação. 

Além disso, nesse canal, o cliente consegue ter suas dúvidas mais complexas solucionadas, o que faz toda diferença na avaliação desse consumidor em relação a experiência que vive com a marca.

Afinal, como montar um call center?

Como vimos acima, ter um setor de call center voltado especialmente para atender as demandas dos seus clientes é uma das formas de melhorar o atendimento que a empresa oferece ao consumidor.

Isso acontece porque estamos falando de um setor especialmente criado para estreitar os laços entre a empresa e o cliente, cujo único objetivo é oferecer atendimento e contribuir para o sucesso do cliente.

Para a empresa, o resultado de uma política empresarial como esta podem ser muitos, entre eles:

• ampliação da taxa de retenção de clientes;
• redução do custo de aquisição de clientes;
• ampliação do ticket médio;
• melhorar a reputação da marca, e muito mais.

Mas, afinal, como montar um call center? 

Confira um passo a passo completo e saiba como montar um call center do início ao fim:

1. Defina um plano de negócios;
2. Estabeleça os serviços;
3. Selecione as operações;
4. Esteja por dentro da lei;
5. Insira tecnologia no setor;
6. Abrace os vários canais de atendimento;
7. Planeje-se financeiramente;
8. Treine e incentive sua equipe;
9. Conte com uma ferramenta de atendimento ao cliente.

Entenda cada etapa, conferindo as dicas a seguir!

Passo 1 – Defina um plano de negócios

Definir um plano de negócio configura o pontapé inicial dentro de qualquer projeto, e deve ser o primeiro passo para quem quer aprender como abrir uma empresa de telemarketing ou montar um setor dentro da empresa.

Por meio do projeto de implantação do call center, é possível ter uma visão completa sobre os riscos e eventuais problemas que este setor pode apresentar para, assim, estipular medidas assertivas e planejadas para corrigir e evitar erros.

Para tanto, é fundamental fazer um amplo estudo sobre o mercado, levantando informações como:

• estratégia para aumentar as vendas;
• táticas de marketing;
• custos estimados;
• estrutura física;
• perfil dos agentes e demais pessoas envolvidas no projeto.

Passo 2 – Estabeleça os serviços

Após definido o plano de negócios, chega o momento de estabelecer quais serão os serviços que a operação de call center vai oferecer, como:

• SAC: também chamado de serviço de atendimento ao consumidor, o SAC é um canal que atua como uma ponte entre empresa e cliente. É nele que o consumidor tira dúvidas, faz reclamações, críticas e busca por soluções;
• Ouvidoria: enquanto o SAC atua de forma direta na comunicação cliente-empresa, com o objetivo de resolver problemas e dúvidas, a ouvidoria representa um canal acessado em última instância pelos clientes, o que geralmente acontece quando o consumidor não conseguiu ter seu problema resolvido no SAC, por exemplo, e se sentiu lesado;
• Telemarketing: tem como objetivo, alavancar as vendas. Por meio desse canal, os agentes apresentam os produtos e/ou serviços da empresa, oferecem promoções e agendam trials;
• Help desk: esse canal atua para resolver problemas técnicos de produtos/serviços. Sendo assim, é mais utilizado por companhias de TI;
• Cobrança: por meio desse serviço, o atendente entra em contato com o cliente para resolver questões de inadimplência, bem como negociar condições e dívidas relacionadas a pagamentos.

Quer entender mais sobre esses serviços? Então, leia: Diferença entre SAC e ouvidoria: o que são e como funcionam?

Passo 3 – Selecione as operações

Selecionar as operações de seu call center é um dos passos mais importantes dessa trajetória de como montar um call center, pois exige planejamento e detalhamento.

No geral, os tipos de operação de um call center são:

• ativo: um telemarketing ativo, por exemplo, é responsável por localizar clientes e, assim, realizar os chamados. Ele tem como meta fortalecer a estratégia de vendas, pois, por meio dele, os agentes oferecem promoções e apresentam os produtos e serviços da empresa. O serviço de cobrança também atua de forma ativa;
• receptivo: ao contrário do telemarketing ativo, no receptivo é o cliente quem entra em contato. Por meio desse canal, o atendente tira dúvidas e também elenca os principais benefícios do produto ou serviço para o consumidor. Em outras palavras, valoriza tanto a estratégia de vendas como fortalece a relação cliente-empresa. Vale destacar que o SAC e a ouvidoria também configuram operações de call center receptivos;
• misto: trata-se do canal mais importante, caso opte por escolher mais de um serviço para seu call center. Isso porque, ele conta com uma abordagem mais completa, afinal, atua como telemarketing ativo e receptivo.

Passo 4 – Esteja por dentro da lei

Para montar um call center é muito importante também conhecer e estudar a legislação. Isso porque, a Lei do SAC defende os direitos dos consumidores.

Sendo assim, para não ter que receber advertências e multas, e garantir uma boa experiência para seus consumidores, é preciso ter pleno conhecimento sobre a lei e treinar seus funcionários em relação a ela.

Alguns pontos importantes da Lei do SAC são:

• as ligações feitas pelos clientes à empresa devem ser gratuitas;
• o consumidor não terá sua ligação finalizada antes que o atendimento seja concluído;
• há um tempo máximo de espera para o cliente ser atendido.

Aqui vale um adendo sobre o último tópico listado acima: “há um tempo máximo de espera para o cliente ser atendido”. O tempo de atendimento é uma das maiores preocupações de empresas que oferecem atendimento, e um dos maiores problemas para os clientes que lidam com call center e telemarketing de empresas.

A demora para ser atendido gera uma péssima experiência para os clientes, causando o efeito contrário do que deve ser seu objetivo.

Por isso, buscar por soluções que contribuam para a redução desse tempo, seja de espera ou tempo para resolução do problema do cliente, também deve ser considerado ao montar um call center.

Passo 5 – Insira tecnologia no setor

Dentro das empresas, um dos grandes objetivos da tecnologia é reduzir o tempo gasto para realizar uma tarefa, ou, em outras palavras, tornar alguma atividade mais ágil.

No atendimento ao cliente, agilidade é palavra de ordem. Tendo isso em mente, equipes passam o ano inteiro tentando reduzir o tempo de espera do cliente e o tempo médio para atendimento.

Aliando essas duas questões, fica quase impossível não considerar o uso de ferramentas tecnológicas na busca por um atendimento mais ágil e eficiente, de modo a proporcionar uma experiência mais positiva ao cliente.

Neste cenário, os chatbots e o autoatendimento se destacam como soluções inteligentes para o atendimento ao cliente.

O que é chatbot?

O chatbot é um sistema integrado a um canal de mensagens, como um chat do seu site ou o WhatsApp da empresa, que é capaz de responder aos clientes que interagem com o canal, sem a necessidade de ativar um atendente humano.

Ou seja, por meio de inteligência artificial ou programações prévias, o chatbot é capaz de compreender o que o cliente precisa e ajudá-lo a resolver a questão imediatamente, sem ocupar o tempo de um atendente.

Dependendo da evolução e da tecnologia usada no bot da sua empresa, ele pode resolver problemas simples, encaminhando as questões mais complexas a profissionais de atendimento, ou até mesmo revolver demandas realmente profundas (como é o caso dos chatbots com Inteligência artificial).

Ao usar um chatbot para atendimento, seus clientes têm acesso a um atendimento de qualidade, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, não precisam enfrentar filas e resolvem suas demandas com rapidez e praticidade. Genial, não é mesmo?

O que é autoatendimento?

O autoatendimento, por sua vez, permite que o cliente resolva demandas sozinho, por meio do acesso a uma base de conhecimento, no estilo FAQ.

Será que seus clientes vão gostar disso?

Segundo pesquisas, 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante da empresa.

Passo 6 – Abrace os vários canais de atendimento

Em um projeto de implantação de call center, sua empresa precisa considerar os vários canais de atendimento pelos quais um cliente pode chegar. Mais do que isso, deve garantir que ele irá viver a mesma experiência de atendimento, em todas essas plataformas.

A estratégia omnichannel vai te ajudar a oferecer múltiplos canais de atendimento, de forma integrada.

Para isso, sua empresa precisa considerar uma ferramenta de atendimento omnichannel.

Quer entender como isso funciona na prática? Então, confira o vídeo abaixo.

Passo 7 – Planeje-se financeiramente

Não é segredo para ninguém que montar um call center gera custos, uma vez que é preciso investir em:

• aparelhos;
• equipamentos;
• softwares;
• contratações e treinamentos.

Dessa forma, é imprescindível se planejar financeiramente pois os gastos, principalmente no começo, serão elevados. Faça uma cotação e descubra quanto custa montar um call center pequeno ou apropriado para sua operação.

Depois disso, comece a se organizar, conversar com outros gestores que já montaram um call center, com contadores e também pedir orçamentos para fornecedores, para assim, escolher o melhor, que alie bons serviços e preços atrativos.

Passo 8 – Treine e incentive sua equipe

Um time só efetuará um atendimento de primeira linha se for bem treinado. Desse modo, é essencial que você ofereça treinamentos contínuos e de qualidade para sua equipe.

Assim, seus colaboradores ficarão preparados, tanto para oferecer um atendimento humanizado para seus clientes, como para resolver problemas, solicitações e emergências dos mais variados tipos.

Para que sua equipe embarque de cabeça nessa jornada e, assim, promova o seu negócio, é crucial, também, incentivá-la. Para tanto, é importante:

• estabelecer metas;
• oferecer prêmios;
• dar feedbacks positivos;
• celebrar suas conquistas.

Passo 9 – Conte com uma ferramenta de atendimento ao cliente

Para que a operação de call center funcione bem, é imprescindível monitorar suas ações e resultados. Para isso, uma boa alternativa é contar com a tecnologia como aliada e, assim, incluir em seu negócio um bom software de help desk.

Por meio de uma ferramenta desse gênero, é possível agilizar e oferecer mais qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, um sistema como esse reúne, em um só lugar, todo o histórico de solicitações de cada cliente, o que facilita — e muito — a vida de seus agentes.

Logo, a satisfação dos clientes também tende a aumentar. Isso porque, o tempo de espera diminui e suas questões são resolvidas de forma mais dinâmica.

Que tal uma ajudinha nessa questão? Conheça o software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma solução robusta, que monitora, prioriza e resolve tickets de suporte ao cliente com agilidade e de modo personalizado.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa, que engloba toda a parte de relacionamento com o cliente, dispondo de recursos valiosos, como:

• integração de diversos canais de atendimento, incluindo mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados, que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Bom demais, não é mesmo? A boa notícia é que você pode ter tudo isso na sua empresa!

Entre em contato com a Zendesk, e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente, por meio de um atendimento mais ágil, prático e eficiente.