Como montar um call center: 7 passos essenciais
Publicado 11 Agosto 2020
Última atualização em 11 Agosto 2020

Saber como montar um call center configura uma boa estratégia para o empreendedor que deseja oferecer um atendimento mais personalizado para seus clientes e, assim, proporcionar a eles uma boa experiência.
Afinal, o comportamento do consumidor mudou. Hoje, mais bem-informado e ciente de seus direitos, ele busca interações mais fluidas e quer que suas solicitações sejam resolvidas rapidamente.
Porém, como qualquer outro investimento, saber como montar um call center demanda planejamento, organização, estratégia e conhecimento.
Em outras palavras, foco e profissionalismo são essenciais nesse sentido. A boa notícia é que tanta dedicação e trabalho podem gerar bons frutos. Afinal, depois do preço, o atendimento representa um fator decisivo para conquistar a lealdade dos consumidores, como mostra relatório da Zendesk.
Para saber como montar um call center e tirar suas dúvidas sobre o tema, basta ler este post até o fim.
O que é call center?
Antes de saber como montar um call center, é importante saber o que ele significa certo? Vamos lá!
Um call center tem como tradução livre do inglês o termo “central de chamada”. Porém, muito se engana quem pensa que se trata de um lugar que apenas gerencia ligações. Isso porque um call center engloba funções de vendas, marketing e comunicação.
Além disso, nesse canal, o cliente consegue ter suas dúvidas mais complexas solucionadas.
Para entender melhor sobre o assunto e compreender a importância de um call center em um negócio, recomendamos que assista ao vídeo abaixo (com legendas em português):
Afinal, como montar um call center?
Confira, agora, um passo a passo completo e saiba como montar um call center do início ao fim.
Passo 1 - Defina um plano de negócios
Definir um plano de negócio configura o pontapé inicial dentro de qualquer projeto.
Por meio dele, é possível ter uma visão completa sobre os riscos e eventuais problemas que um call center pode apresentar para, assim, conseguir estipular medidas assertivas e planejadas para corrigi-las.
Para tanto, é fundamental fazer um amplo estudo sobre o mercado, levantando informações como estratégia de vendas e marketing, custos estimados, estrutura física, perfil dos agentes e pessoas envolvidas no projeto.
Passo 2- Estabeleça os serviços
Após definido o plano de negócios, chega o momento de estabelecer quais serão os serviços de seu call center, como:
- SAC: também chamado de serviço de atendimento ao consumidor, o SAC é um canal que atua como uma ponte entre empresa e cliente. É nele que o consumidor tira dúvidas, faz reclamações, críticas e busca por soluções;
- Ouvidoria: enquanto o SAC atua de forma direta na comunicação cliente-empresa com o objetivo de resolver problemas e dúvidas, a ouvidoria representa um canal acessado em última instância pelos clientes, o que geralmente acontece quando o consumidor não conseguiu ter seu problema resolvido no SAC, por exemplo, e se sentiu lesado;
- Telemarketing: tem como base alavancar as vendas. Por meio desse canal, os agentes apresentam os produtos e/ou serviços da empresa, oferecem promoções e agendam trials;
- Help desk: esse canal atua para resolver problemas técnicos de produtos/serviços. Sendo assim, é mais utilizado por companhias de TI;
- Cobrança: por meio desse serviço, o atendente entra em contato com o cliente para resolver questões de inadimplência e negociar condições e dívidas relacionadas a pagamentos.
Passo 3- Selecione as operações
Selecionar as operações de seu call center é um dos passos mais importantes dessa trajetória, pois exige planejamento e detalhamento.
No geral, os tipos de operação de um call center são:
- ativo: um telemarketing ativo, por exemplo, é responsável por localizar clientes e, assim, realizar os chamados. Ele tem como meta fortalecer a estratégia de vendas, pois, por meio dele, os agentes oferecem promoções e apresentam os produtos e serviços da empresa. O serviço de cobrança também atua de forma ativa.
- receptivo: há o telemarketing ativo e o receptivo. Nesse último, por exemplo, é o cliente que entra em contato. Por meio desse canal, o atendente tira dúvidas e também elenca os principais benefícios do produto ou serviço para o consumidor. Em outras palavras, valoriza tanto a estratégia de vendas como fortalece a relação cliente-empresa. Vale destacar que o SAC e a ouvidoria também configuram operações de call center receptivos.
- misto: trata-se do canal mais importante se você optar por escolher mais de um serviço. Isso porque ele conta com uma abordagem mais completa, afinal, atua tanto de forma ativa e receptiva.
Passo 4- Esteja por dentro da lei
Para montar um call center é muito importante também conhecer e estudar a legislação. Isso porque a Lei do SAC defende os direitos dos consumidores.
Sendo assim, para não ter receber advertências e multas, e garantir uma boa experiência para seus consumidores, é preciso ter pleno conhecimento sobre a lei e treinar seus funcionários em relação a ela.
Alguns pontos importantes da Lei do SAC são:
- As ligações devem ser gratuitas;
- O consumidor não terá sua ligação finalizada antes que o atendimento seja concluído;
- Há um tempo máximo de espera para o cliente ser atendido.
Passo 5- Planeje-se financeiramente
Não é segredo para ninguém que montar um call center gera custos, uma vez que é preciso comprar aparelhos, equipamentos, softwares e também investir em contratações e treinamentos.
Dessa forma, é imprescindível se planejar financeiramente pois os gastos, principalmente no começo, serão elevados.
Para tanto, é preciso se organizar, conversar com outros gestores que já montaram um call center, com contadores e também pedir orçamentos para fornecedores para, assim, escolher o melhor que alie bons serviços e preços atrativos.
Passo 6- Treine e incentive sua equipe
Um time só efetuará um atendimento de primeira linha se for bem treinado. Desse modo, é essencial que você ofereça treinamentos contínuos e de qualidade para ele.
Assim, ele ficará preparado tanto para oferecer um atendimento humanizado para seus clientes como para resolver problemas, solicitações e emergências.
Para que sua equipe embarque de cabeça nessa jornada e, assim, promova o seu negócio, é crucial, também, incentivá-la. Para tanto, é importante estabelecer metas, oferecer prêmios, dar feedbacks positivos e celebrar suas conquistas.
Passo 7- Conte com a tecnologia
Para que um call center funcione bem, é imprescindível monitorar suas operações e resultados. Para isso, uma boa alternativa é contar com a tecnologia como aliada e, assim, incluir em seu negócio um bom software de help desk.
Por meio de uma ferramenta desse gênero, é possível agilizar e oferecer mais qualidade no atendimento ao cliente, pelo fato de que um sistema desse tipo consegue reunir em um só lugar todas as informações e pedidos de um cliente, o que facilita muito a vida de seus agentes.
Logo, a satisfação dos clientes também tende a aumentar. Isso porque o tempo de espera diminui e suas questões são resolvidas de forma mais dinâmica. Para ajudá-lo nessa questão, você pode contar com o Zendesk Support, uma solução da Zendesk que monitora, prioriza e resolve ticket de suporte ao cliente com agilidade e de modo personalizado.

Software de call center para suporte ao cliente
O Zendesk Talk é um sistema de call center para você conectar-se aos seus clientes de forma mais efetiva e melhorar o suporte ao cliente por telefone.