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Como montar um call center: 7 passos essenciais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Agosto 2020
Última modificação 11 Agosto 2020

Saber como montar um call center configura uma boa estratégia para o empreendedor que deseja oferecer um atendimento mais personalizado para seus clientes e, assim, proporcionar a eles uma boa experiência. 

Afinal, o comportamento do consumidor mudou. Hoje, mais bem-informado e ciente de seus direitos, ele busca interações mais fluidas e quer que suas solicitações sejam resolvidas rapidamente. 

Porém, como qualquer outro investimento, saber como montar um call center demanda planejamento, organização, estratégia e conhecimento. 

Em outras palavras, foco e profissionalismo são essenciais nesse sentido. A boa notícia é que tanta dedicação e trabalho podem gerar bons frutos. Afinal, depois do preço, o atendimento representa um fator decisivo para conquistar a lealdade dos consumidores, como mostra relatório da Zendesk.

Para saber como montar um call center e tirar suas dúvidas sobre o tema, basta ler este post até o fim. 

O que é call center?

Antes de saber como montar um call center, é importante saber o que ele significa certo? Vamos lá!

Um call center tem como tradução livre do inglês o termo “central de chamada”. Porém, muito se engana quem pensa que se trata de um lugar que apenas gerencia ligações. Isso porque um call center engloba funções de vendas, marketing e comunicação. 

Além disso, nesse canal, o cliente consegue ter suas dúvidas mais complexas solucionadas. 

Para entender melhor sobre o assunto e compreender a importância de um call center em um negócio, recomendamos que assista ao vídeo abaixo (com legendas em português): 

Afinal, como montar um call center?

Confira, agora, um passo a passo completo e saiba como montar um call center do início ao fim. 

Passo 1 - Defina um plano de negócios

Definir um plano de negócio configura o pontapé inicial dentro de qualquer projeto. 

Por meio dele, é possível ter uma visão completa sobre os riscos e eventuais problemas que um call center pode apresentar para, assim, conseguir estipular medidas assertivas e planejadas para corrigi-las. 

Para tanto, é fundamental fazer um amplo estudo sobre o mercado, levantando informações como estratégia de vendas e marketing, custos estimados, estrutura física, perfil dos agentes e pessoas envolvidas no projeto. 

Passo 2- Estabeleça os serviços 

Após definido o plano de negócios, chega o momento de estabelecer quais serão os serviços de seu call center, como: 

  • SAC: também chamado de serviço de atendimento ao consumidor, o SAC é um canal que atua como uma ponte entre empresa e cliente. É nele que o consumidor tira dúvidas, faz reclamações, críticas e busca por soluções;
  • Ouvidoria: enquanto o SAC atua de forma direta na comunicação cliente-empresa com o objetivo de resolver problemas e dúvidas, a ouvidoria representa um canal acessado em última instância pelos clientes, o que geralmente acontece quando o consumidor não conseguiu ter seu problema resolvido no SAC, por exemplo, e se sentiu lesado; 
  • Telemarketing: tem como base alavancar as vendas. Por meio desse canal, os agentes apresentam os produtos e/ou serviços da empresa, oferecem promoções e agendam trials;
  • Help desk: esse canal atua para resolver problemas técnicos de produtos/serviços. Sendo assim, é mais utilizado por companhias de TI;
  • Cobrança: por meio desse serviço, o atendente entra em contato com o cliente para resolver questões de inadimplência e negociar condições e dívidas relacionadas a pagamentos

Passo 3- Selecione as operações

Selecionar as operações de seu call center é um dos passos mais importantes dessa trajetória, pois exige planejamento e detalhamento. 

No geral, os tipos de operação de um call center são:

  • ativo: um telemarketing ativo, por exemplo, é responsável por localizar clientes e, assim, realizar os chamados. Ele tem como meta fortalecer a estratégia de vendas, pois, por meio dele, os agentes oferecem promoções e apresentam os produtos e serviços da empresa. O serviço de cobrança também atua de forma ativa. 
  • receptivo: há o telemarketing ativo e o receptivo. Nesse último, por exemplo, é o cliente que entra em contato. Por meio desse canal, o atendente tira dúvidas e também elenca os principais benefícios do produto ou serviço para o consumidor. Em outras palavras, valoriza tanto a estratégia de vendas como fortalece a relação cliente-empresa. Vale destacar que o SAC e a ouvidoria também configuram operações de call center receptivos. 
  • misto: trata-se do canal mais importante se você optar por escolher mais de um serviço. Isso porque ele conta com uma abordagem mais completa, afinal, atua tanto de forma ativa e receptiva. 

Passo 4- Esteja por dentro da lei 

Para montar um call center é muito importante também conhecer e estudar a legislação. Isso porque a Lei do SAC defende os direitos dos consumidores. 

Sendo assim, para não ter receber advertências e multas,  e garantir uma boa experiência para seus consumidores, é preciso ter pleno conhecimento sobre a lei e treinar seus funcionários em relação a ela.

Alguns pontos importantes da Lei do SAC são:

  • As ligações devem ser gratuitas;
  • O consumidor não terá sua ligação finalizada antes que o atendimento seja concluído;
  • Há um tempo máximo de espera para o cliente ser atendido. 

Passo 5- Planeje-se financeiramente

Não é segredo para ninguém que montar um call center gera custos, uma vez que é preciso comprar  aparelhos, equipamentos, softwares e também investir em contratações e treinamentos. 

Dessa forma, é imprescindível se planejar financeiramente pois os gastos, principalmente no começo, serão elevados. 

Para tanto, é preciso se organizar, conversar com outros gestores que já montaram um call center, com contadores e também pedir orçamentos para fornecedores para, assim, escolher o melhor que alie bons serviços e preços atrativos. 

Passo 6- Treine e incentive sua equipe

Um time só efetuará um atendimento de primeira linha se for bem treinado. Desse modo, é essencial que você ofereça treinamentos contínuos e de qualidade para ele. 

Assim, ele ficará preparado tanto para oferecer um atendimento humanizado para seus clientes como para resolver problemas, solicitações e emergências.  

Para que sua equipe embarque de cabeça nessa jornada e, assim, promova o seu negócio, é crucial, também, incentivá-la. Para tanto, é importante estabelecer metas, oferecer prêmios, dar feedbacks positivos e celebrar suas conquistas.

Passo 7- Conte com a tecnologia 

Para que um call center funcione bem, é imprescindível monitorar suas operações e resultados. Para isso, uma boa alternativa é contar com a tecnologia como aliada e, assim, incluir em seu negócio um bom software de help desk

Por meio de uma ferramenta desse gênero, é possível agilizar e oferecer mais qualidade no atendimento ao cliente, pelo fato de que um sistema desse tipo consegue reunir em um só lugar todas as informações e pedidos de um cliente, o que facilita muito a vida de seus agentes. 

Logo, a satisfação dos clientes também tende a aumentar. Isso porque o tempo de espera diminui e suas questões são resolvidas de forma mais dinâmica. Para ajudá-lo nessa questão, você pode contar com o Zendesk Support, uma solução da Zendesk que monitora, prioriza e resolve ticket de suporte ao cliente com agilidade e de modo personalizado.

Software de call center para suporte ao cliente

O Zendesk Talk é um sistema de call center para você conectar-se aos seus clientes de forma mais efetiva e melhorar o suporte ao cliente por telefone.