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7 dicas para um bom atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Junho 2020
Última modificação 10 Junho 2020

Diferenciação, efetividade e encantamento. Para empresas que buscam dicas para um bom atendimento ao cliente, essas três palavras-chave devem guiar o trabalho da equipe. 

Além de colocar a empresa em um patamar elevado na preferência do cliente, investir em um bom atendimento é, sim, um importante fator de diferenciação. De acordo com a pesquisa da TNS InterScience, 51% dos consumidores coloca a experiência com o atendimento à frente do preço ou da qualidade do produto entre os fatores considerados antes de uma compra. 

Para ajudar sua empresa a se destacar, preparamos uma lista com 7 dicas para um bom atendimento ao cliente. Ao longo da leitura, você entenderá um pouco mais sobre: 

  1. Estudar a jornada do consumidor
  2. Humanizar o atendimento
  3. Estar disponível
  4. Responder rápido
  5. Falar a língua do cliente
  6. Aprender com os erros 
  7. Construir memórias positivas 

1. Estudar a jornada do consumidor

A primeira das nossas dicas para um bom atendimento ao cliente é a compreensão da jornada do consumidor

Conhecer os caminhos e nuances do potencial comprador desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra auxilia muito no desenvolvimento de uma boa rota de atendimento. 

Isso porque, ao longo de sua trajetória, o cliente vai deixando pistas daquilo que mais lhe interessa e de como ele espera obter as respostas que busca. Fazer um mapeamento da jornada de compra permite captar cada um desses sinais e usá-los como fonte para um atendimento mais assertivo. 

Isso é, inclusive, o que o próprio comprador espera. Estudos apontam que 78% dos clientes estão dispostos a compartilhar suas informações, caso isso resulte em melhores experiências para eles.

2. Humanizar o atendimento

O segundo item da lista de dicas para um bom atendimento ao cliente pode ser resumido em uma palavra: humanização. 

E aqui, já chamamos a sua atenção para um importante detalhe: tornar um atendimento humanizado e humano o não quer dizer abrir mão da automação e da tecnologia. Pelo contrário! 

Com bons scripts e inputs, até mesmo alternativas automatizadas podem oferecer um atendimento humanizado. Veja o exemplo dos chatbots de inteligência artificial: graças a funcionalidades como o machine learning, essa ferramenta é capaz de utilizar suas experiências como aprendizados para um atendimento mais assertivo. Além disso, também pode incorporar aspectos cada vez mais humanos do tratamento interpessoal, como a linguagem coloquial e a personalização do diálogo. 

3. Esteja disponível

A transformação digital e a popularização da tecnologia ao alcance das mãos trouxe uma mudança substancial no nível de exigência dos consumidores. 

Agora, eles esperam conseguir respostas às suas demandas a qualquer horário e dia. O Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente mostra isso de forma clara: suporte disponível em tempo real é a segunda maior demanda dos consumidores no que diz respeito à experiência do cliente. 

Para oferecer ao cliente o que ele busca, a resposta é simples: invista no omnichannel. Uma empresa que disponibiliza acesso ao suporte via chat, rede social, site, telefone ou outros tipos de atendimento “cerca” o consumidor com diversas possibilidades. Isso faz com que ele se sinta acolhido e conectado com a marca. 

E se você se pergunta como gerir e viabilizar tantos canais de atendimento ao mesmo tempo, sem que eles sejam contraproducentes, nós temos a resposta: por meio de um software de integração, como o suporte omnichannel da Zendesk, que integra diversos canais em uma só plataforma e gera uma base de dados complementar. 

Isso faz com que a gestão da jornada de interação do cliente seja facilmente acessada e as respostas sejam efetivas e rápidas. Aliás, agilidade é o tema do nosso próximo tópico. 

4.  Responder rápido

De acordo com pesquisas, 40% das ligações respondidas em um minuto resultam em leads qualificados. Sabe o que isso significa? Que agilidade = venda! 

Além de impactar diretamente nos resultados, a rapidez do atendimento também está diretamente relacionada à experiência do cliente. Lembra que no tópico anterior citamos a disponibilidade do suporte como a segunda maior demanda dos clientes? Pois bem: tempo de resposta é a primeira

O ponto positivo é que é possível solucionar ambas as demandas com uma mesma estratégia. 

Além de ampliar o universo de atuação do suporte, o omnichannel também ajuda a direcionar com mais assertividade as dúvidas e questionamentos do consumidor. Isso porque, com uma base de dados integrada, os agentes conseguem resgatar a trajetória do cliente e combiná-la com sua jornada de compra, oferecendo retorno rápido e sem enrolação.

5. Falar a língua do cliente

Humanização, agilidade, disponibilidade e...sintonia. Com a soma dessas quatro habilidades, oferecer um bom atendimento ao cliente será mais fácil e natural. 

E a melhor forma de criar sintonia entre atendimento e consumidor é estabelecendo uma linguagem clara, objetiva, verdadeira e descomplicada. 

Outra forma de se comunicar com o cliente sem mistérios é entendendo seu comportamento online: quais canais utiliza mais, qual a frequência de acesso, o que busca, como busca. 

6. Aprender com os erros

Não dá para falar sobre dicas para um bom atendimento ao cliente sem reforçar a importância de ouvir feedbacks e fazer algo com eles. 

De acordo com a pesquisa “O cenário dos SACs no Brasil”, 21% dos consumidores usam canais de atendimento para dar sugestões e fazer reclamações. E o melhor vem agora: 80% das empresas já colocam em prática as sugestões dadas pelos consumidores

A ideia é justamente essa: aproveitar a criação de uma comunicação clara entre atendimento e cliente para desenvolver, também, a cultura do feedback: pesquisas de satisfação, perguntas informais e disponibilidade para ouvir são algumas formas de criar o ambiente perfeito para a troca positiva de experiências. 

7. Construir memórias positivas

Sabe aquela marca que mora na sua memória como uma referência satisfatória e gratificante? Ela certamente investiu em dicas para um bom atendimento ao cliente! 

É por essa razão que muitas das definições do termo “experiência do cliente” não estão ligadas apenas à parte operacional do atendimento. A Gartner, por exemplo, usa as palavras “percepção” e “sentimento” para definir o termo, e a consultoria BeyondPhilosophy fala em “percepção emocional” de uma marca. 

Não se prenda apenas ao script! Permita-se ir além e proporcionar momentos WOW para seus clientes, seja com soluções fora do padrão, com brindes e reconhecimentos ou mesmo com um tratamento humanizado e focado nas necessidades de cada um. 

Dicas para um bom atendimento ao cliente: veja quem coloca em prática 

Colocar todas as dicas para um bom atendimento ao cliente em prática pode dar trabalho e levar algum tempo, mas os resultados serão gratificantes. Não se esqueça de criar indicadores e metodologias de mensuração de resultados. Assim, você garante a melhor aplicação de cada estratégia. 

Agora que você chegou ao fim deste artigo, temos uma sugestão: que tal conhecer alguns cases de sucesso em experiência do cliente? Nossa recomendação é este artigo, com inspirações para tornar a sua empresa um exemplo de bom atendimento