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11 dicas para um bom atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 junho 2020
Última atualização em 20 outubro 2021

Diferenciação, efetividade e encantamento. Para empresas que buscam dicas para um bom atendimento ao cliente, essas três palavras-chave devem guiar o trabalho da equipe. 

Além de colocar a empresa em um patamar elevado na preferência do cliente, investir em um bom atendimento é sim um importante fator de diferenciação. 

De acordo com a pesquisa da TNS InterScience, 51% dos consumidores colocam a experiência com o atendimento à frente do preço ou da qualidade do produto entre os fatores considerados antes de uma compra. Ou seja, esse é o objetivo do atendimento ao cliente: resolver suas dores e proporcionar uma experiência positiva.

Para ajudar sua empresa a se destacar no mercado e criar uma estratégia de atendimento eficiente, preparamos uma lista com 11 dicas para um bom atendimento ao cliente. 

Continue lendo e confira todos os detalhes!

1. Estude a jornada do consumidor

A primeira das nossas dicas para um bom atendimento ao cliente é a compreensão da jornada do consumidor

Conhecer os caminhos e nuances do potencial comprador desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra auxilia muito no desenvolvimento de uma boa rota de atendimento. 

Isso porque, ao longo de sua trajetória, o cliente vai deixando pistas daquilo que mais lhe interessa e de como ele espera obter as respostas que busca. Assim, fazer um mapeamento da jornada de compra permite captar cada um desses sinais e usá-los como fonte para um atendimento mais assertivo. 

Isso é, inclusive, o que o próprio comprador espera, o que nos leva à segunda dica.

2. Proporcione uma experiência de excelência

Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Por outro lado, 50% dos respondentes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita. 

Ou seja, os números mostram a importância de proporcionar uma experiência de atendimento verdadeiramente satisfatória para seus clientes. Afinal, esse contato com a empresa é crucial para um consumidor moldar a sua percepção a respeito de uma marca — e você não vai querer construir uma imagem negativa, não é mesmo?

3. Humanize o atendimento

O terceiro item da lista de dicas para um bom atendimento ao cliente pode ser resumido em uma palavra: humanização. E aqui já chamamos a sua atenção para um importante detalhe: tornar um atendimento humanizado e humano o que não quer dizer abrir mão da automação e da tecnologia. Pelo contrário! 

Com bons scripts e inputs, até mesmo alternativas automatizadas podem oferecer um atendimento humanizado. Veja o exemplo dos chatbots de inteligência artificial: graças a funcionalidades como o machine learning, essa ferramenta é capaz de utilizar suas experiências como aprendizados para um atendimento mais assertivo.

Além disso, também pode incorporar aspectos cada vez mais humanos do tratamento interpessoal, como a linguagem coloquial e a personalização do diálogo. 

Porém, as automações devem ser um suporte para o atendimento humanizado, o qual tem como fundamento a empatia a exclusividade, o que possibilita que empresas ofereçam uma experiência cada vez mais personalizada para seus consumidores. 

Lembre-se que seus clientes querem se sentir valorizados como indivíduos e esperam receber atendimentos únicos e exclusivos. Para isso, o caminho é o atendimento humanizado. 

E mais: esse tipo de atendimento permite que empresas criem conexões com cada um de seus clientes, o que é fundamental para fortalecer o relacionamento e aumentar as chances de fidelizar os clientes, a nossa próxima dica.

4. Invista na fidelização de clientes

Um bom atendimento ao cliente é um dos principais fatores que levam um consumidor a se tornar fiel a uma marca. E mais: tem o potencial de torná-los promotores da empresa, o que é uma estratégia muito importante de divulgação, o “famoso boca a boca”. 

Assim, se você almeja fidelizar e reter clientes, tenha em mente que é o atendimento que criará percepções positivas em cada um deles para que eles sejam estimulados a fazer cada vez mais negócios com a empresa.

Aqui é importante lembrar que a visão a respeito da marca é criada em todos os pontos de contato ao longo da jornada do consumidor, a nossa primeira dica mencionada aqui, por isso é fundamental garantir um atendimento ao cliente eficiente em cada um deles. 

Mas como manter o controle sobre isso, em especial quando se tem tantos canais por meio dos quais o cliente pode entrar em contato com a empresa? Com uma estratégia omnichannel.

5. Foque no omnichannel

A transformação digital e a popularização da tecnologia ao alcance das mãos trouxe uma mudança substancial no nível de exigência dos consumidores. Agora eles esperam conseguir respostas às suas demandas a qualquer horário e dia, no canal que for mais conveniente no momento.

De acordo com pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra, o que evidencia uma mudança no comportamento dos clientes.

Assim, para oferecer ao cliente o que ele busca, a resposta é simples: invista em uma operação omnichannel. Uma empresa que disponibiliza acesso ao suporte via chat, rede social, site, telefone ou outros tipos de atendimento “cerca” o consumidor com diversas possibilidades. Isso faz com que ele se sinta acolhido e conectado com a marca. 

Além disso, é importante destacar que consumidor omnichannel espera de que as empresas resolvam seus problemas no canal que for melhor para ele, mesmo que tal canal mude ao longo de sua jornada. Por exemplo, no pré-venda ele pode acionar a empresa por meio do chat da empresa, enquanto no pós-venda ele pode preferir o telefone. 

Aqui o ponto é: para oferecer um bom atendimento em todos os canais de maneira uniforme e evitar que o cliente precise repetir informações a cada novo contato, é importante ter uma estratégia omnichannel bem desenhada.

Vale reforçar que o cliente espera que todos os atendimentos sejam excelentes e ágeis, tema do nosso próximo tópico. 

6. Seja ágil e eficiente

De acordo com pesquisas, 40% das ligações respondidas em um minuto resultam em leads qualificados. Sabe o que isso significa? Que agilidade é sinônimo de mais vendas!

Além de impactar diretamente nos resultados, a rapidez do atendimento também está diretamente relacionada à experiência do cliente. Isso porque o tempo de resposta de uma empresa é tão importante quanto estar disponível em todos os canais no momento em que seu cliente precisar.

A boa notícia é que é possível solucionar ambas as demandas com uma mesma estratégia. Além de ampliar o universo de atuação do suporte, o omnichannel também ajuda a direcionar com mais assertividade as dúvidas e questionamentos do consumidor. 

Isso porque, com uma base de dados integrada, os agentes conseguem resgatar a trajetória do cliente e combiná-la com sua jornada de compra, oferecendo retorno rápido e sem enrolação.

7. Fale a língua do cliente

Humanização, agilidade, disponibilidade e… sintonia. Com a soma dessas quatro habilidades, oferecer um bom atendimento ao cliente será mais fácil e natural. E a melhor forma de criar sintonia entre atendimento e consumidor é estabelecendo uma linguagem clara, objetiva, verdadeira e descomplicada. 

Outra forma de se comunicar com o cliente sem mistérios é entendendo seu comportamento online: quais canais utiliza mais, qual a frequência de acesso, o que busca, como busca. 

Por isso é tão importante contar com ferramentas que permitam que você tenha acesso a esses dados com rapidez, até porque isso evitará que o cliente precise repetir informações a cada novo contato, o que proporcionará uma experiência ruim. 

Além disso, conhecendo o comportamento do consumidor e criando uma comunicação que de fato faça sentido para ele, todo o processo de atendimento ficará mais fluído e as chances de que o cliente fique satisfeito se tornarão muito maiores.

8. Aprenda com os seus erros (mas evite repeti-los)

Não dá para falar sobre dicas para um bom atendimento sem reforçar a importância de ouvir os feedbacks dos clientes e fazer algo com essas informações.

De acordo com a pesquisa “O cenário dos SACs no Brasil”, 21% dos consumidores usam canais de atendimento para dar sugestões e fazer reclamações. E o melhor vem agora: 80% das empresas já colocam em prática as sugestões dadas pelos consumidores. 

A ideia é justamente essa: aproveitar a criação de uma comunicação clara entre atendimento e cliente para desenvolver também a cultura do feedback. Isso é efetivo porque a melhor forma de otimizar o atendimento é entender a visão dos seus clientes mais críticos. 

Para isso, faça pesquisas de satisfação, monitore comentários em redes sociais, veja quais são as principais reclamações que chegam pelo SAC, faça perguntas informais e mostre-se disponível para ouvir. 

Afinal, é o feedback de cada consumidor que trará mais insights sobre o que precisa ser feito para que o atendimento de fato atenda às suas expectativas. Por isso, solicite constantemente avaliações sobre o atendimento realizado e sempre que possível molde a estratégia de acordo com o que é mais eficiente com o seu público.

Dessa forma, você terá mais clareza sobre quais são os próximos passos que precisam ser dados para que os consumidores tenham experiências cada vez mais positivas com a empresa.

E sabe qual é um momento oportuno para coletar esses feedbacks? Durante o pós-venda.

9. Dedique-se ao pós-venda

O pós-venda, algumas vezes deixado de lado, é uma etapa crucial para aumentar a retenção e fidelização de clientes, e também para obter feedbacks a respeito do atendimento realizado em todos os pontos de contato. 

Tenha em mente que se você espera construir relacionamentos duradouros com os seus clientes o processo não acaba quando o negócio é fechado. 

Aliás, muito pelo contrário: é a partir daqui que é preciso continuar trabalhando para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com o produto ou serviço adquirido para voltar a comprar com sua empresa ou recomendá-la para conhecidos.

Além disso, ter uma estratégia de pós-venda desenhada ajudará a fortalecer a relação do cliente com a marca, pois ele sentirá que está sendo cuidado e visto pela empresa.

10. Acompanhe resultados

Além dos feedbacks dos clientes, outra forma importante para entender se o atendimento feito pela sua empresa está performando bem ou não é por meio do acompanhamento de KPIs de atendimento ao cliente.

Dentre eles, podemos citar:

E muito mais. O importante é definir as métricas de atendimento que façam mais sentido para o seu negócio e acompanhá-las diária, semanal e mensalmente, para assim fazer ajustes de rota sempre que necessário para melhorar os resultados alcançados.

11. Construa memórias positivas

Por fim, mas não menos importante: proporcione memórias positivas para os seus clientes. Sabe aquela marca que mora na sua mente como uma referência satisfatória e gratificante? Ela certamente investiu em dicas para um bom atendimento ao cliente! 

É por essa razão que muitas das definições do termo “experiência do cliente” não estão ligadas apenas à parte operacional do atendimento. A Gartner, por exemplo, usa as palavras “percepção” e “sentimento” para definir o termo, e a consultoria BeyondPhilosophy fala em “percepção emocional” de uma marca. 

Não se prenda apenas ao script! Permita-se ir além e proporcionar momentos WOW para seus clientes, seja com soluções fora do padrão, com brindes e reconhecimentos, ou mesmo com um tratamento humanizado e focado nas necessidades de cada um. 

Como atender um cliente com excelência

Agora que você já sabe qual a importância do bom atendimento, está na hora de colocar em prática tudo o que você aprendeu. A boa notícia é que com as ferramentas certas esse processo fica muito mais fácil. 

Por exemplo, você pode contar com o software de suporte ao cliente da Zendesk. Com ele é possível personalizar a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala, assim como fornecer um atendimento de forma eficiente em diferentes canais para facilitar o contato para seus consumidores.

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Agora que você chegou ao fim deste artigo e aprendeu como fazer um bom atendimento ao cliente, temos uma sugestão: que tal conhecer alguns cases? Nossa recomendação é este artigo com exemplos de bom atendimento ao cliente. Boa leitura!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.