Novo consumidor exige soluções imediatas. E a tecnologia pode ajudar

Por Luiz Antunes, Diretor de Solutions Consulting para a América Latina

Publicado 13 Outubro 2020
Última atualização em 13 Outubro 2020

Datas especiais como o Dia do Cliente, que desde 2003 passou a ser celebrado em 15 de setembro, são uma boa oportunidade de refletir sobre quem é o consumidor da era digital. Mas essa conversa também nos leva a um tópico ainda mais importante: como implementar um modelo ágil de atendimento e centralizado no cliente, capaz de responder muito bem à demanda desse novo consumidor por soluções imediatas – ou de curtíssimo prazo.

Uma das mais recentes revoluções vividas pela humanidade, sem dúvida, foi a do consumo. E os avanços da tecnologia fizeram com que a capacidade de consumir se tornasse cada vez mais rápida e acessível.

Pode ser na maneira como assistimos à TV, pedimos uma refeição, fazemos um curso ou pegamos uma carona compartilhada. Essa relação tão dinâmica entre pessoas e marcas atualmente proporciona soluções rápidas para qualquer necessidade cotidiana.

Não é difícil notar que atender ao imediatismo do consumidor tem deixado de ser uma novidade ‘cool’ das nativas digitais para se tornar um diferencial competitivo para qualquer organização. E que se essa prática for muito bem feita – com a tecnologia apoiando o processo de negócio e a jornada de interação do cliente, visando dar mais agilidade à inquietude deste novo perfil e da nova dinâmica de consumo –, são grandes as chances de gerar fidelização por meio da experiência.

Fazendo a leitura do cliente

Esse cenário de transformações provoca o surgimento de recursos ainda mais ágeis, que podem solucionar as dores do consumidor com a acurácia que ele exige.

Mesmo depois de toda essa evolução, os desafios ainda persistem. Muitas empresas ainda sentem falta de maior proatividade para fazer a leitura de dados extraídos do relacionamento com os clientes. Só assim é possível compreender rapidamente suas novas necessidades e, a partir delas, atender estas necessidade com mais agilidade e assertividade.

Na Zendesk, essa visão faz muita diferença, já que 83% das novas funcionalidades incorporadas na nossa plataforma respondem aos pedidos das empresas que são nossos clientes. E boa parte de suas demandas não poderia ser diferente: novas maneiras de responder aos consumidores com maior rapidez e personalização.

O recém-lançado Zendesk Explore Enterprise é um exemplo que caminha nessa direção. A solução trabalha na coleta e análise de dados em tempo real para melhorar a visibilidade das empresas sobre a jornadas dos clientes, apoiando a central de atendimento e outras áreas relacionadas com agilidade.

Flexibilidade e adaptação

É importante, contudo, não perder de vista que o grande objetivo do momento é proporcionar experiências marcantes e ter a certeza de que as expectativas dos clientes estão sendo atendidas. Só que em meio a tantas novidades tecnológicas, o que deve estar por trás da escolha das soluções mais adequadas?

Em tempos de uberização, economia compartilhada e serviços on demand, responder aos desejos do novo consumidor exige flexibilidade e adaptação para qualquer negócio, do mais tradicional ao mais disruptivo. É quase consenso que a pandemia da COVID-19 serviu para experimentar uma aceleração de grandes mudanças, tanto da empresa como do consumidor, que percebeu que pode exigir algo ainda mais valioso: uma experiência verdadeiramente única.

O valor da experiência

Vale ter em mente que a qualidade da experiência já supera quesitos como preço, inclusive no Brasil – onde, segundo um estudo do Reclame AQUI¹, 51,2% dos consumidores não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca.

Esse cenário revela o enorme desafio que as empresas têm pela frente para colocar essa visão em prática e, assim, satisfazer o consumidor da era digital. Segundo o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2020, muitas organizações falham ao responder a essas altas expectativas – e, o que é pior, podem pagar caro por isso.

De acordo com as percepções das 45 mil empresas que usam as soluções da Zendesk em 140 países, oito em cada dez dos clientes brasileiros poderá mudar de marca após uma única experiência negativa. Transferir o cliente entre departamentos ou pedir que ele repita informações entre os canais o incomoda bastante, e é um exemplo do que pode levar a essa perda.

O mesmo estudo da Zendesk aponta quatro pontos-chave para que qualquer empresa possa elevar o atendimento ao patamar exigido nesses novos tempos:

  • Manter uma conversa contínua:: não faz sentido retomar um diálogo do zero a cada contato ou canal utilizado pelo cliente. Vale ter uma abordagem omnicanal.
  • Aproveitar os dados dos clientes:: boa parte dos clientes concorda que as companhias utilizem seus dados, desde que isto leve a melhores experiências. Isso possibilita um atendimento personalizado, uma preferência de mais de 75% deles.
  • Usar a Inteligência Artificial:: equipes de CX de alta performance têm duas vezes mais chances de adotar a IA para oferecer respostas únicas e ágeis em diversos canais e interações – elevando a eficiência operacional em 25%, segundo o Gartner.
  • Aproximar as lideranças dos clientes:: é cada vez maior o número de executivos C-level especialistas em CX – que cresceu mais de 1.000% em cinco anos, segundo a Forrester.

É fundamental ter em mente que os clientes continuam aumentando a sua voz como jamais aconteceu antes. Ouvir seus feedbacks é de extrema importância nesse momento histórico de empoderamento – que, sem exageros, está ditando um novo padrão de consumo.