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Tom de voz no atendimento ao cliente: por que é importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 outubro 2020
Última atualização em 19 outubro 2021

Sabia que o tom de voz no atendimento ao cliente impacta diretamente na experiência que esse consumidor tem com a marca? Se você já interagiu com alguma empresa por telefone, sabe do que eu estou falando. Voz lenta, desanimada, alguém que fala rápido demais, muito baixo ou muito alto. Essas são características comuns de call centers e uma das razões para grande parte das pessoas odiarem esse tipo de interação. 

E como funciona o atendimento da sua empresa? Qual é o tom de voz no atendimento ao cliente? Ele também desanima seus clientes ou os fazem se sentirem acolhidos e respeitados? 

Aprender como falar bem ao telefone com cliente pode transformar o relacionamento entre a sua empresa e eles, garantindo maior satisfação, retenção, fidelização e mais negócios

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que mais de 30% dos consumidores consideram um bom atendimento quando o agente de suporte é amigável.

Somado a isso, outra pesquisa apontou que, entre os brasileiros, 60% enxergam um atendimento hostil como um forte motivo para se afastarem de uma marca.

Em ambos os casos é importante lembrar que o tom de voz  no atendimento ao cliente também compõe parte de um bom atendimento. Além disso, ele pode afetar tanto os atendimentos ativos quanto os receptivos

Ou seja, o tom de voz no atendimento ao cliente pode influenciar qualquer uma das etapas do processo de compra, indo desde a captação de leads até a sua fidelização no pós-venda.

Então, como falar bem ao telefone com o cliente e garantir que a maneira com que o seu time conversa realmente traga bons resultados para eles e para o seu negócio? 

Se essa é uma preocupação sua, você está no lugar certo. Nosso objetivo será te ajudar a  encontrar o tom de voz ideal para o atendimento ao cliente, além de compartilhar algumas dicas de atendimento telefônico, para que você possa aproveitar mais esse canal de comunicação. 

A importância do tom de voz no atendimento ao cliente

Ao ligar para uma empresa, qual desses dois tipos de recepção você gostaria de receber:

  • Um agente que pergunta de forma áspera e arrogante o que você quer
  • Um agente que lhe cumprimenta com educação e aparenta ter um sorriso no rosto enquanto lhe oferece ajuda

Não é de causar espanto que você (e milhares de outras pessoas) prefiram a segunda opção, certo?

Da mesma forma, os clientes da sua empresa também esperam receber o mesmo tipo de atendimento.

Por mais que não haja uma interação presencial, isso não quer dizer que o tom de voz no atendimento ao cliente via telefone não influencie na sua relação com a marca. Ao contrário, justamente por a voz ser o único recurso para transmitir qualquer tipo de mensagem, que o tom ideal deve ser encontrado. 

É preciso considerar que a entrega de um bom atendimento contempla diversos fatores, por exemplo:

  • conhecer bem o produto ou serviço que é comercializado,
  • saber ouvir o cliente,
  • oferecer canais de comunicação ininterruptos.

Somado a isso, dentro de uma boa abordagem de comunicação, é preciso também saber empregar o tom de voz adequado, seja qual for a fase do ciclo do cliente que está sendo tratada.

Leia também: Inteligência emocional no atendimento ao cliente: entenda o que é, a importância e como desenvolver”.

Fica clara então, a importância de se preocupar com o tom de voz no atendimento ao cliente, principalmente, no que diz respeito ao impacto que isso tem na experiência e na satisfação do consumidor. 

Entretanto, as consequências de um atendimento que não se preocupa em estabelecer uma comunicação clara e empática com seu cliente, ainda podem ser maiores do que o que apresentamos até aqui. Não podemos deixar de mencionar que, cada dia mais, o público busca referências antes de fechar negócio com uma empresa.

Atendimentos ruins, por sua vez — seja pelo uso inadequado do tom de voz no atendimento ao cliente, seja por qualquer outro motivo — podem resultar em propagandas negativas para a sua marca.

Por exemplo, 96% das pessoas costumam dividir as más experiências que tiveram com uma empresa. Podemos ir além, segundo pesquisa apresentada por Esteban Kolsky, fundador da ThinkJar, um único cliente insatisfeito tende a falar negativamente do seu negócio para outras 15 pessoas!

Ou seja, deixar que a reputação de oferecer atendimentos ruins tome a boca do povo pode ser um caminho bem complicado para sua marca, seu posicionamento no mercado e, principalmente, sua lucratividade.

10 dicas de como falar bem ao telefone com cliente

Se por um lado o tom de voz errado pode ser um problema para a experiência do cliente, por outro, ele também pode ser calibrado para alcançar o objetivo de aumentar o nível de satisfação do seu público e, consequentemente, trazer os resultados positivos associados a isso como:

  • maiores índices de retenção e fidelização, 
  • melhores taxas de indicação, 
  • mais faturamento, entre outros benefícios. 

Confira agora 10 dicas que vão ajudar a sua equipe a empregar o tom de voz no atendimento ao cliente da maneira certa:

  1. Se adapte ao cliente
  2. Seja empático
  3. Utilize a voz da maneira certa
  4. Não sobressaia ao cliente
  5. Saiba empregar as frases
  6. Atente-se ao uso correto da língua portuguesa
  7. Não seja íntimo demais
  8. Use o nome do cliente ao longo da conversa
  9. Planeje o que vai ser dito
  10. Divida sua explicação em etapas

Entenda mais sobre cada uma, abaixo.

1. Se adapte ao cliente

Por mais que haja um script a ser seguido, é fundamental que o agente tenha “jogo de cintura” para se adaptar ao cliente.

Por exemplo, se o consumidor iniciar a conversa com gritos (infelizmente isso pode acontecer), de nada adianta o atendente responder no mesmo tom. 

Aprender como atender bem o cliente também significa desenvolver a capacidade de manter a voz firme sem transmitir autoritarismo. Use sua voz em uma altura que permita que quem está do outro lado da linha compreenda de forma clara o que está sendo dito.

2. Seja empático

Pegando carona na dica acima, eu sei que é difícil sentir empatia por quem chega gritando para conversar com um atendente, entretanto, na maioria das vezes, esse é o melhor caminho a seguir.

A comunicação empática tem como foco a preocupação em se colocar no lugar do outro, buscando compreender as dores e motivações do cliente. 

Colocar a comunicação empática em prática em todos os atendimentos pode ajudar sua equipe a passar mais segurança para o cliente, inclusive acalmando os mais nervosos. 

A empatia também pode ser transmitida pelo tom de voz. Deixe que o cliente fale tudo o que achar necessário e vá tomando nota. Depois fale com calma, mas em um tom firme e transmitindo segurança. 

Se for o caso, peça desculpas por algum erro que aconteceu e explique ao cliente o que será feito para resolver. 

Deixe claro para o cliente que as providências serão tomadas imediatamente e realmente coloque isso para acontecer. 

3. Utilize a voz da maneira certa

Por falar em manter a voz firme, a maneira como o agente a emprega pode influenciar toda a conversa.

É certo que, em alguns momentos, pode ser necessário falar um pouco mais alto ou um pouco mais baixo. Porém, é preciso tomar cuidado para que essa mudança de volume não transpareça agressividade ou mesmo descaso.

O tom de voz no atendimento ao cliente nem sempre mantém uma uniformidade, e nem é indicado, pois pode parecer robotizado e sem empatia.

A ideia é justamente o contrário: promover um atendimento humanizado para satisfazer seu cliente. 

Mas, como descobrir meu tom de voz? Dentro desse conceito, é fundamental que o agente tenha certo “sorriso” na voz — claro, desde que a situação que está sendo tratada permita.

Além disso, é bem importante:

  • transmitir segurança nas informações que estão sendo passadas, evitando gaguejar ou emitir sons que sejam incompreensíveis;
  • se atentar à dicção;
  • estabelecer um ritmo de fala que permita a total compreensão de quem está do outro lado;
  • manter a mesma energia empregada do começo ao fim do atendimento.

4. Não sobressaia ao cliente

Outro ponto que merece destaque quando se fala de tom de voz no atendimento ao cliente é nunca sobressair à fala do cliente.

Considerando isso, três pontos são bastante válidos: 

  • não interromper a outra pessoa, 
  • não falar ao mesmo tempo,
  • não aumentar o volume da voz com o objetivo de ser ouvido.

Por isso, não deixe de ler: Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa”,

5. Saiba empregar as frases

Outro fato que pode causar insatisfação durante um atendimento telefônico é não saber empregar adequadamente as frases, principalmente as negativas.

O tom de voz no atendimento ao cliente não terá muita validade se o agente entregar as informações da maneira equivocada, ou mesmo agressiva ou desmotivada. 

Por exemplo, se precisar informar ao consumidor que o produto adquirido terá um atraso na entrega, é mais indicado dizer “o prazo de entrega deste item está em 7 dias úteis”, do que dizer “estamos com atraso na entrega, vai demorar mais 7 dias”.

Percebe a diferença? Para quem está do outro lado da linha isso pode impactar em fechar ou não a compra, em cancelar ou não o pedido.

6. Atente-se ao uso correto da língua portuguesa

Na busca de como atender bem o cliente, tão importante quanto o tom de voz no atendimento ao cliente é saber falar corretamente as palavras e se atentar às regras gramaticais.

Concordância verbal e pronúncias corretas são apenas alguns exemplos de gramática que devem receber total atenção durante a interação com o cliente.

Além disso, mesmo que a empresa tenha uma cultura mais informal, não é indicado o uso de gírias ao lidar com o público. Somado a isso, é preciso tomar cuidado com os vícios de linguagem

Solicitar que o cliente “compareça pessoalmente à empresa”, “envie um e-mail por escrito ao departamento responsável” ou ainda, “sugerir adiar para depois a entrega” são bons exemplos de expressões que não devem ser utilizadas.

Mas será que utilizar frases prontas pode ajudar a evitar alguns desses erros? A resposta é sim! Além de contribuir para padronizar o atendimento prestado e para promover mais segurança para a sua equipe.

Entenda TUDO neste artigo Frases prontas para atendimento ao cliente: 32 expressões para seu time arrasar”

7. Não seja íntimo demais

A comunicação com seu cliente deve ser personalizada, mas usar termos como “flor”, “meu bem”, “meu amor”, “querido”, não é aconselhável, mesmo que exista um certo grau de contato entre as partes. 

Termos como estes podem, inclusive, passar uma sensação de ironia e atrapalhar a comunicação. 

Entre as dicas de atendimento ao cliente, uma das mais importantes é encontrar o equilíbrio entre manter profissional e estreitar a relação com o cliente, fazendo com que ele confie na sua empresa.  

8. Use o nome do cliente ao longo da conversa

Alinhada à dica acima, uma das formas de atender bem o cliente é usar o nome dele ao longo da conversa. 

Substitua termos como “senhor” e “senhora” e “meu bem” e “querido” pelo nome do cliente.

Todo mundo gosta de ser tratado pelo nome, isso oferece o nível de proximidade e personalização ideal para uma conversa profissional.

9. Planeje o que vai ser dito

Essa dica de como falar bem ao telefone com cliente é mais simples para atendimentos ativos. Se você vai iniciar a conversa com o cliente ou prospect, entrando em contato por telefone, esteja preparado, domine o conteúdo, organize o que vai ser falado em etapas, para evitar confusão durante o diálogo.

Ao receber uma ligação, usar um script e ter acesso a um workflow de atendimento também vai contribuir para que o cliente receba o suporte ideal e o atendente tenha a segurança necessária para saber o que deve ser feito. 

10. Divida sua explicação em etapas

Além do tom de voz no atendimento ao cliente, ao prestar suporte é necessário ter atenção à velocidade com a qual a explicação está sendo compartilhada. 

Dependendo do que tiver que ser explicado, o ideal é dividir o conteúdo em etapas, compartilhar cada uma com o cliente e a cada período de tempo perguntar se está tudo claro. 

Essa organização vai te ajudar a manter o tom de voz e, principalmente, vai contribuir para que você seja compreendido e o cliente atendido. 

 A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e o  tom de voz no atendimento ao cliente por telefone, é uma preocupação que deve ser mantida. 

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência sua empresa vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é um sistema completo que engloba recursos como: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.