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Tom de voz no atendimento ao cliente: o diferencial do seu call center!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Outubro 2020
Última atualização em 20 Outubro 2020

Sabia que o tom de voz no atendimento ao cliente impacta diretamente na experiência que esse tem com a marca?

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que mais de 30% dos consumidores consideram um atendimento bom quando o agente de suporte é amigável.

Somado a isso, outra pesquisa apontou que, entre os brasileiros, 60% enxergam um atendimento hostil como um forte motivo para se afastarem de uma marca.

Em ambos os casos é importante lembrar que o tom de voz empregado também compõe um bom atendimento. Além disso, ele pode afetar tanto interações ativas quanto receptivas.

Ou seja, o tom de voz no atendimento ao cliente pode influenciar qualquer uma das etapas do processo de compra, indo desde a captação de leads até a sua fidelização no pós-venda.

Mas como garantir que a maneira com que o seu time conversa com os clientes traga bons resultados para eles e para o seu negócio?

A importância do tom de voz no atendimento ao cliente

Ao ligar para uma empresa, qual desses dois tipos de recepção você gostaria de receber:

  • Um agente que pergunta de forma áspera e arrogante o que você quer
  • Um agente que lhe cumprimenta com educação e aparenta ter um sorriso no rosto enquanto lhe oferece ajuda

Não é de causar espanto que você (e milhares de outras pessoas) prefiram a segunda opção, certo?

Da mesma forma, os clientes da sua empresa também esperam receber o mesmo tipo de atendimento.

Por mais que não haja uma interação presencial, não quer dizer que o tom de voz no atendimento ao cliente via telefone não influencie na sua relação com a marca.

É preciso considerar que a entrega de um bom atendimento contempla diversos fatores, por exemplo:

  • Conhecer bem o produto ou serviço que é comercializado
  • Saber ouvir o cliente
  • Oferecer canais de comunicação ininterruptos

Somado a isso, dentro de uma boa abordagem de comunicação é preciso também saber empregar o tom de voz adequado, seja qual for a fase do ciclo do cliente que está sendo tratada.

Leia também: “Inteligência emocional no atendimento ao cliente: entenda o que é, a importância e como desenvolver

Aqui, não podemos deixar de mencionar que, cada dia mais, o público busca referências antes de fechar negócio com uma empresa.

Atendimentos ruins, por sua vez — seja pelo uso inadequado do tom de voz no atendimento ao cliente, seja por qualquer outro motivo — podem resultar em propagandas negativas para a sua marca.

Por exemplo, 96% das pessoas costumam dividir as más experiências que tiveram com uma empresa. Podemos ir além: 1 único cliente insatisfeito tende a falar negativamente do seu negócio para outras 15 pessoas!

Ou seja, deixar isso acontecer pode ser um caminho bem complicado para a reputação da sua marca, seu posicionamento no mercado e, principalmente, sua lucratividade.

5 dicas de atendimento telefônico

Por outro lado, o tom de voz no atendimento ao cliente pode ser utilizado como uma maneira de aumentar o nível de satisfação do seu público e, consequentemente, trazer apenas resultados positivos para o seu negócio.

Confira agora 5 dicas que vão ajudar a sua equipe a empregar o tom de voz no atendimento ao cliente da maneira certa!

Se adapte ao cliente

Por mais que haja um script a ser seguido, é fundamental que o agente tenha “jogo de cintura” para se adaptar ao cliente.

Por exemplo, se esse iniciar a conversa com gritos, de nada adianta o atendente responder no mesmo tom. 

Quando isso acontece, é bem importante manter a voz firme, em uma altura que permita que quem está do outro lado da linha compreenda de forma clara o que está sendo dito, mas que não passe a impressão de autoritarismo.

Utilize a voz da maneira certa

Por falar em manter a voz firme, a maneira como o agente a emprega pode influenciar toda a conversa.

É certo que, em alguns momentos, pode ser necessário falar um pouco mais alto ou um pouco mais baixo. Porém, é preciso tomar cuidado para que essa mudança de volume não transpareça agressividade ou mesmo descaso.

O tom de voz no atendimento ao cliente nem sempre mantém uma uniformidade, e nem é indicado, pois pode parecer robotizado e sem empatia.

A ideia é justamente o contrário: promover um atendimento humanizado para satisfazer seu cliente

Dentro desse conceito, é fundamental que o agente tenha certo “sorriso” na voz — claro, desde que a situação que está sendo tratada permita.

Além disso, é bem importante:

  • Transmitir segurança nas informações que estão sendo passadas, evitando gaguejar ou emitir sons que sejam incompreensíveis;
  • Se atentar à dicção;
  • Estabelecer um ritmo de fala que permita a total compreensão de quem está do outro lado;
  • Manter a mesma energia empregada do começo ao fim do atendimento.

Não sobressaia ao cliente

Outro ponto que merece destaque quando se fala de tom de voz no atendimento ao cliente é nunca sobressair à fala do cliente.

Considerando isso, três pontos são bastante válidos: não interromper a outra pessoa, não falar ao mesmo tempo e, especialmente, não aumentar o volume da voz com o objetivo de ser ouvido.

Por isso, não deixe de ler: “Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa

Saiba empregar as frases

Outro fato que pode causar insatisfação durante um atendimento telefônico é não saber empregar adequadamente as frases, principalmente as negativas.

O tom de voz no atendimento ao cliente não terá muita validade se o agente entregar as informações da maneira equivocada, ou mesmo agressiva ou desmotivada. 

Por exemplo, se precisar informar ao consumidor que o produto adquirido terá um atraso na entrega, é mais indicado dizer “o prazo de entrega deste item está em 7 dias úteis”, do que dizer “estamos com atraso na entrega, vai demorar mais 7 dias”.

Percebe a diferença? Para quem está do outro lado da linha isso pode impactar em fechar ou não a compra.

Atente-se ao uso correto da língua portuguesa

E tão importante quanto o tom de voz no atendimento ao cliente é saber falar corretamente as palavras e se atentar às regras gramaticais.

Concordância verbal e pronúncias corretas são apenas alguns exemplos de gramática que devem receber total atenção durante a interação com o cliente.

Além disso, mesmo que a empresa tenha uma cultura mais informal, não é indicado o uso de gírias ao lidar com o público. Somado a isso, é preciso tomar cuidado com os vícios de linguagem. 

Solicitar que o cliente “compareça pessoalmente à empresa”, “envie um e-mail por escrito ao departamento responsável” ou ainda, “sugerir adiar para depois a entrega” são bons exemplos de expressões que não devem ser utilizadas.

Mas será que utilizar frases prontas pode ajudar a evitar alguns desses erros? A resposta é sim! Além de contribuir para padronizar o atendimento prestado e para promover mais segurança para a sua equipe.

Entenda TUDO neste artigo “Frases prontas para atendimento ao cliente: 32 expressões para seu time arrasar

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