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Artigo 17 min read

Tom de voz no atendimento ao cliente: por que é importante?

Por Zendesk

Última atualização em 28 março 2024

O tom de voz no atendimento ao cliente impacta diretamente na experiência que o consumidor tem com a marca. Se você já interagiu com alguma empresa por telefone, sabe do que estamos falando. 

Voz lenta, desanimada, alguém que fala rápido demais, muito baixo ou muito alto. Estas são características comuns de call centers e uma das razões para grande parte das pessoas odiarem esse tipo de interação. 

E como funciona o atendimento da sua empresa? Qual é o tom de voz no atendimento ao cliente? Também os desanima ou os fazem se sentirem acolhidos e respeitados? 

Aprender como falar bem ao telefone com cliente pode transformar o relacionamento entre a sua empresa e eles, garantindo maior satisfação, retenção, fidelização e mais negócios

Aliás, o relatório CX Trends mostrou que mais de 30% dos consumidores consideram um bom atendimento quando o agente de suporte é amigável.

Em todo caso, é importante lembrar que o tom de voz no atendimento ao cliente também compõe parte de uma boa comunicação. Além disso, pode afetar tanto os atendimentos ativos quanto os receptivos

Ou seja, o tom de voz pode influenciar qualquer uma das etapas do processo de compra, indo desde a captação de leads até a sua fidelização no pós-venda.

Então, como falar bem ao telefone com o cliente e garantir que a maneira com que o seu time conversa realmente traga bons resultados para eles e para o seu negócio? 

Se essa é uma preocupação sua, você está no lugar certo. Nosso objetivo é te ajudar a  encontrar o tom de voz ideal para o atendimento ao cliente, além de compartilhar algumas dicas de atendimento telefônico, para que você possa aproveitar mais esse canal de comunicação. 

Vamos lá?

Resumo
  • O tom de voz no atendimento muda conforme a estratégia da marca, considerando o segmento, o público-alvo e o propósito da empresa. Toda a equipe deve usar o mesmo para se comunicar com os clientes.

  • Por mais que não haja uma interação presencial, isso não quer dizer que o tom de voz via telefone não influencie na sua relação com a marca. Pelo contrário, este é o único recurso para transmitir as mensagens de maneira satisfatória.

  • Usar o tom de voz errado pode impactar na reputação da empresa, fazendo com que resultem em propagandas negativas das más experiências, impactando no posicionamento de mercado e na lucratividade.

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O que é tom de voz na comunicação?

O tom de voz na comunicação trata-se da definição de uma linguagem que representa a identidade de uma marca. É a maneira como a empresa se comunica com seus clientes. É a expressão da sua personalidade. Por isso, deve estar presente em todos os pontos de contato, inclusive no telefone e sempre ser consistente. 

Em outras palavras, toda a equipe deve usar o mesmo tom de voz ao se comunicar com os consumidores. 

Vale destacar também que o tom de voz varia de empresa para empresa, conforme o segmento, o público-alvo ou a própria estratégia de marca. 

Por exemplo, o Duolingo — um aplicativo de idiomas — usa um tom de voz mais informal, com direito a algumas gírias e, consequentemente, mais descontraído. Enquanto os bancos tradicionais e empresas B2B costumam ser mais formais.

Que linguagem deve ser usada no telemarketing? 

O tom de voz no atendimento ao cliente muda conforme a estratégia da marca. No entanto, quando falamos em telemarketing é necessário que a linguagem usada em todo o contato com o consumidor seja agradável e em nenhuma hipótese, forçada. 

Ou seja, os atendentes não podem falar como se fossem uma máquina ou como se estivessem lendo um roteiro, pois fica pouco natural. E pode, até mesmo, gerar certo desconforto em quem os ouve, independentemente do tom de voz adotado.

Imagine ser atendido por aquela ferramenta que transforma texto em áudio bem comum nas redes sociais. Meio irritante, concorda?

Adicionalmente, para saber como falar bem ao telefone com o cliente é preciso:

  • ser flexível; 
  • dar adeus à negatividade; 
  • falar de maneira clara e correta; 
  • ser seguro ao passar as informações;
  • sempre deixar os clientes falarem primeiro e nunca os interromper.

É necessário ressaltar, ainda, que não é porque uma empresa usa AI para atendimento ao cliente que ele é ruim – muito pelo contrário. Porém, é necessário escolher boas ferramentas para isso.

A Zendesk AI fala a língua do atendimento ao cliente. Ela entende a experiência do cliente, ou seja, você aproveita o potencial do suporte personalizado desde o primeiro dia, sem nenhum trabalho extra.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Qual a importância do tom de voz no atendimento ao cliente?

Ao ligar para uma empresa, qual desses dois tipos de recepção você gostaria de receber:

  • um agente que pergunta de forma áspera e arrogante o que você quer;
  • um agente que lhe cumprimenta com educação e aparenta ter um sorriso no rosto enquanto lhe oferece ajuda.

Não é de causar espanto que você (e milhares de outras pessoas) prefiram a segunda opção, certo? Da mesma forma, os clientes da sua empresa também esperam receber o mesmo tipo de atendimento.

Por mais que não haja uma interação presencial, isso não quer dizer que o tom de voz no atendimento ao cliente via telefone não influencie na sua relação com a marca. 

Muito pelo contrário, justamente pela voz ser o único recurso para transmitir qualquer tipo de mensagem, que o tom ideal deve ser encontrado e usado em todas as interações. 

É preciso considerar que a entrega de um bom atendimento contempla diversos fatores, por exemplo:

  • conhecer bem o produto ou serviço que é comercializado;
  • saber ouvir o cliente;
  • oferecer canais de comunicação ininterruptos.

Somado a isso, em uma boa abordagem de comunicação, é preciso também saber empregar o tom de voz adequado, seja qual for a fase do ciclo do cliente que está sendo tratada.

Fica clara, então, a importância de se preocupar com o tom de voz no atendimento ao cliente, principalmente, no que diz respeito ao impacto que isso tem na experiência e na satisfação do consumidor, certo?

Quais as possíveis consequências de usar o tom de voz errado?

Entretanto, as consequências de um atendimento que não se preocupa em estabelecer uma comunicação clara e empática com seu cliente, ainda podem ser maiores do que o que apresentamos até aqui. 

Não podemos deixar de mencionar que, cada dia mais, o público busca referências antes de fechar negócio com uma empresa.

Atendimentos ruins, por sua vez — seja pelo uso inadequado do tom de voz ou por qualquer outro motivo — podem resultar em propagandas negativas para a sua marca.

Por exemplo, 96% das pessoas costumam dividir as más experiências que tiveram com uma empresa. Podemos ir além, segundo pesquisa apresentada por Esteban Kolsky, fundador da ThinkJar, um único cliente insatisfeito tende a falar negativamente do seu negócio para outras 15 pessoas!

Ou seja, deixar que a reputação de oferecer atendimentos ruins tome a boca do povo pode ser um caminho bem complicado para sua marca, seu posicionamento no mercado e, principalmente, para a sua lucratividade.

Ademais, o tom de voz ajuda a transmitir a personalidade da marca e, consequentemente, atrair clientes que se identifiquem com ela. 

Logo, caso você use o errado, pode acabar chamando a atenção de perfis que não fazem parte do seu público-alvo e nem possuem muito interesse nas suas soluções.

Por exemplo, se você tem uma empresa que lida com escritórios de advocacia, usar um tom de voz muito informal pode afastar potenciais clientes, já que eles podem entender que suas soluções não são voltadas para eles. Ficou claro?

Aproveite para conferir o relatório sobre tendências da experiência do cliente:

Relatório da Zendesk – CX Trends

Como descobrir meu tom de voz no atendimento ao cliente? 12 dicas

Se por um lado, o tom de voz errado pode ser um problema para a experiência do cliente, por outro, também pode ser calibrado para alcançar o objetivo de aumentar o nível de satisfação do seu público e, consequentemente, trazer os resultados positivos associados a isso como:

  • maiores índices de retenção e fidelização, 
  • melhores taxas de indicação, 
  • mais faturamento, entre outros benefícios. 

Posto isso, confira agora estas 12 dicas de atendimento ao cliente que vão ajudar a sua equipe a encontrar e empregar o tom de voz correto na sua estratégia de comunicação: 

  1. se adapte ao cliente;
  2. seja empático;
  3. utilize a voz da maneira certa;
  4. não sobressaia ao cliente;
  5. saiba empregar as frases;
  6. atente-se ao uso correto da língua portuguesa;
  7. não seja íntimo demais;
  8. use o nome do cliente ao longo da conversa;
  9. planeje o que é dito;
  10. divida sua explicação em etapas;
  11. faça pesquisas e colete feedbacks dos clientes; 
  12. treine a equipe de atendimento. 

Entenda mais como colocar cada uma em prática logo abaixo!

1. Se adapte ao cliente

Por mais que haja um script a ser seguido, é fundamental que o agente tenha “jogo de cintura” para se adaptar ao cliente.

Por exemplo, se o cliente for mais sério e direto ao ponto, o agente de telemarketing deve seguir pela mesma linha. 

Porém, fique atento, porque se o consumidor iniciar a conversa com gritos (infelizmente pode acontecer e é mais comum do que você imagina), de nada adianta o atendente responder no mesmo tom. 

Aprender como atender bem o cliente também significa desenvolver a capacidade de manter a voz firme sem transmitir autoritarismo. Use sua voz em uma altura que permita que quem está do outro lado da linha compreenda de forma clara o que está sendo dito.

Adicionalmente, esta estratégia ajuda a desescalar o conflito, trazendo a conversa para um nível mais calmo e profissional. Afinal, “se um não quer, dois não brigam”, certo?

2. Seja empático

Pegando carona na dica acima, sabemos que é difícil sentir empatia por quem chega gritando para conversar com um atendente. Entretanto, na maioria das vezes, esse é o melhor caminho a seguir.

A comunicação empática tem como foco a preocupação em se colocar no lugar do outro, buscando compreender as dores e motivações do cliente. 

Colocar a comunicação empática em prática em todos os atendimentos pode ajudar sua equipe a passar mais segurança para o cliente, inclusive acalmando os mais nervosos. 

A empatia também pode ser transmitida pelo tom de voz. Deixe que o cliente fale tudo o que achar necessário e vá tomando nota. Depois fale com calma, mas em um tom firme e transmitindo segurança. 

Se for o caso, peça desculpas por algum erro que aconteceu e explique o que será feito para resolver. 

Deixe claro para o cliente que as providências serão tomadas imediatamente e realmente coloque isso para acontecer. Não faça promessas vazias, ou a próxima ligação desse consumidor pode ser ainda pior.  

3. Utilize a voz da maneira certa

Por falar em manter a voz firme, a maneira como o agente a emprega pode influenciar toda a conversa.

É certo que, em alguns momentos, pode ser necessário falar um pouco mais alto ou um pouco mais baixo. Porém, é preciso tomar cuidado para que essa mudança de volume não transpareça agressividade ou mesmo descaso.

O tom de voz no atendimento ao cliente nem sempre mantém uma uniformidade, e nem é indicado, pois pode parecer robotizado e sem empatia.

A ideia é justamente o contrário: promover um atendimento humanizado para satisfazer seu cliente. 

No entanto, como descobrir meu tom de voz? Dentro desse conceito, é fundamental que o agente tenha certo “sorriso” na voz — claro, desde que a situação que está sendo tratada permita.

Além disso, é bem importante:

  • transmitir segurança nas informações que estão sendo passadas, evitando gaguejar ou emitir sons que sejam incompreensíveis;
  • atentar-se à dicção;
  • estabelecer um ritmo de fala que permita a total compreensão de quem está do outro lado;
  • manter a mesma energia empregada do começo ao fim do atendimento.

4. Não sobressaia ao cliente

Outro ponto que merece destaque quando se fala de tom de voz no atendimento ao cliente é nunca sobressair à fala do cliente.

Considerando isso, três pontos são bastante válidos: 

  • não interromper a outra pessoa;
  • não falar ao mesmo tempo;
  • não aumentar o volume da voz com o objetivo de ser ouvido.

Por isso, não deixe de ler: ouvir o cliente — por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa

5. Saiba empregar as frases

Outro fato que pode causar insatisfação durante um atendimento telefônico é não saber empregar adequadamente as frases, principalmente as negativas.

O tom de voz no atendimento não terá muita validade se o agente entregar as informações da maneira equivocada, agressiva ou desmotivada. 

Por exemplo, se precisar informar ao consumidor que o produto adquirido terá um atraso na entrega, é mais indicado dizer “o prazo de entrega deste item está em 7 dias úteis”, do que dizer “estamos com atraso na entrega, vai demorar mais 7 dias”.

Percebe a diferença? Uma frase transmite segurança e normalidade. Já a outra exagera um problema existente.

Para quem está do outro lado da linha isso pode impactar em fechar ou não a compra, em cancelar ou não o pedido.

6. Atente-se ao uso correto da língua portuguesa

Na busca de como atender bem o cliente, tão importante quanto o tom de voz é falar corretamente as palavras e se atentar às regras gramaticais.

Concordância verbal e pronúncias corretas são apenas alguns exemplos de gramática que devem receber total atenção durante a interação.

Além disso, mesmo que a empresa tenha uma cultura mais informal, não é indicado o uso de gírias ao lidar com o público. Somado a isso, é preciso tomar cuidado com os vícios de linguagem

Solicitar que o cliente “compareça pessoalmente à empresa”, “envie um e-mail por escrito ao departamento responsável” ou ainda, “sugerir adiar para depois a entrega” são bons exemplos de expressões que não devem ser utilizadas.

Entretanto, será que utilizar frases prontas pode ajudar a evitar alguns desses erros? A resposta é sim! Além de contribuir para padronizar o atendimento prestado, essa prática serve para promover mais segurança para a sua equipe.

Entenda TUDO neste artigo: frases prontas para atendimento ao cliente — 32 expressões para seu time arrasar

7. Não seja íntimo demais

A comunicação com seu cliente sempre deve ser personalizada. No entanto, usar termos como “flor”, “meu bem”, “meu amor”, “querido” não é aconselhável, mesmo que exista um certo grau de contato entre as partes. 

Termos como estes podem, inclusive, passar uma sensação de ironia e atrapalhar a comunicação, já que nem todos gostam se serem tratados com tamanha intimidade por desconhecidos.

Portanto, entre as dicas de atendimento ao cliente, uma das mais importantes é encontrar o equilíbrio entre manter profissional e estreitar a relação com o cliente, fazendo com que ele confie na sua empresa.  

8. Use o nome do cliente ao longo da conversa

Alinhada à dica acima, uma das formas de atender bem o cliente é usar o nome dele ao longo da conversa. 

Substitua termos como “senhor” e “senhora” e “meu bem” e “querido” pelo nome do cliente.

Todo mundo gosta de ser tratado pelo nome, pois oferece o nível de proximidade e personalização ideal para uma conversa profissional.

Neste sentido, contar com um bom software de atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença. Afinal, assim é possível armazenar todas as informações nos diferentes canais e ter acesso a todos os contatos anteriores do cliente. Quer saber mais? Veja uma demonstração gratuita!

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9. Planeje o que dizer

Essa dica de como falar bem ao telefone com cliente é mais simples para atendimentos ativos. 

Se você inicia a conversa com o cliente ou prospect, entrando em contato por telefone, esteja preparado, domine o conteúdo, organize o que é falado em etapas, para evitar confusão durante o diálogo.

Ao receber uma ligação, usar um script e ter acesso a um workflow de atendimento também contribui para o cliente receber o suporte ideal e o atendente tenha a segurança necessária para saber o que deve ser feito. 

A propósito, essa prática é ótima para garantir que novos colaboradores não fiquem perdidos durante o período de adaptação ao cliente, fazendo cair a qualidade do atendimento. 

10. Divida sua explicação em etapas

Além do tom de voz no atendimento ao cliente, ao prestar suporte é necessário ter atenção à velocidade com a qual a explicação é compartilhada. 

Dependendo do que tiver que ser explicado, o ideal é dividir o conteúdo em etapas, compartilhar cada uma com o cliente e a cada período perguntar se está tudo claro ou se ele precisa que você repita alguma informação. 

Essa organização vai ajudar a manter o tom de voz e, principalmente, contribui para que você seja compreendido e o cliente atendido, finalizando a interação satisfeito com o desfecho. 

11. Faça pesquisas e colete feedbacks dos clientes 

Ainda falando sobre como escolher o tom de voz no atendimento ao cliente, é crucial fazer pesquisas para coletar feedbacks. Após cada interação, peça para os consumidores darem notas para o atendimento. 

Ao mesmo tempo, peça opiniões sobre o que pode ser melhorado nas interações futuras e veja o que pode ser implementado. Dessa forma, você consegue encontrar o tom de voz certo para cada perfil de cliente da sua marca.

Afinal, a melhor forma de saber como se comunicar com o seu público é perguntando diretamente o que ele deseja receber, concorda? Por isso, estabeleça um sistema de pesquisa de opinião. 

Porém, mantenha o questionário curto. Ninguém tem mais tempo para responder a dezenas de perguntas e o cliente que já “perdeu tempo” no atendimento só quer finalizar a interação o mais rápido possível e seguir com o seu dia. 

Adicionalmente, vale a pesquisa conferir o tom de voz usado pela sua concorrência direta. Lembre-se, estas empresas competem pelos mesmos clientes que você. Logo, saber o que eles fazem de certo — ou de errado — é uma ótima maneira de começar.

12. Treine a equipe de atendimento

A última dica é treinar a sua equipe de atendimento. Recorda do que falamos lá no começo deste artigo que o tom de voz no atendimento ao cliente deve ser consistente? Pois é, sem uma equipe bem capacitada isso é praticamente impossível. 

Afinal, nem todos podem saber os protocolos corretos, como linguagem, termos permitidos, etc. Por esse motivo, estabeleça um regime de treinamento que passe todas as informações necessárias.

Ao mesmo tempo, você pode criar manuais que sirvam como guia de atendimento. Assim, sempre que um atendente estiver com alguma dúvida, ele pode conferir o documento e saber como resolver o problema por conta própria. 

A propósito, estas duas estratégias ajudam bastante na integração de novos membros à equipe, facilitando o trabalho deles e reduzindo os erros que são bastante comuns no período de adaptação. 

Use a tecnologia para garantir um bom tom de voz no atendimento ao cliente

A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis, mas deu para perceber que o tom de voz no atendimento ao cliente por telefone é uma preocupação que deve ser mantida?

E como conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência? Bem, para isso, sua empresa precisa de uma ferramenta de atendimento ao cliente.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é um sistema completo que engloba recursos como: 

  • integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
  • espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
  • ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
  • automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Dessa maneira, você consegue manter o tom de voz certo em todos os seus canais de atendimento ao cliente e potencializa os resultados da sua empresa. O melhor? Isso não precisa ser caro.

Cuidar dos seus clientes não precisa ser caro. Conheça os planos do Zendesk.

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk solicitando uma avaliação gratuita e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

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