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Como gerir seu workflow de atendimento para otimizar rotinas e processos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Setembro 2020
Última atualização em 1 Setembro 2020

Integração, colaboração, efetividade. Essas três palavras-chave poderiam definir o workflow de atendimento perfeito, não é mesmo? A tradução de workflow aponta para fluxo de trabalho, ou seja, representa os processos diários que conduzem a resultados, conversões e à satisfação e encantamento dos clientes

Além de impactar fortemente nos resultados da organização, um bom fluxo de trabalho reflete também na satisfação dos colaboradores com as empresas graças ao esforço para melhorar processos internos. Quer ver um dado que evidencia o valor de um bom fluxo de trabalho para a satisfação e motivação do time? 

Esta pesquisa, da Glassdoor, mediu os índices de satisfação e insatisfação de diversos cargos nas organizações. Agora adivinhe só quais foram os setores campeões no ranking de insatisfação? Isso mesmo, os agentes (36%) e funcionários da área comercial (34%). E os motivos para a frustração são muitos: de salários insuficientes a poucas oportunidades de desenvolvimento, passando, claro, pela falta de organização do setor. 

Se você preza pela satisfação do time ou deseja otimizar seu próprio workflow de atendimento, continue a leitura deste artigo. Falaremos sobre seu valor estratégico e sobre como fazer um workflow próspero. 

O que é workflow?

Workflow é uma forma de organizar processos rotineiros em forma de fluxo. Um workflow de atendimento pode ser graficamente representado em forma de lista, diagrama, sequencia e por aí vai.

Em essência, o workflow é entendido como um ciclo de etapas necessárias para cumprir determinada tarefa. Por isso mesmo, é fundamental que ele descreva o passo a passo para executar processos do início ao fim. 

A melhor forma de entender o que é workflow é por meio de um exemplo. Vamos a ele? 

O primeiro exemplo é um mapa de workflow. Podemos dizer que ele representa a primeira etapa para criar um bom workflow de atendimento. Observe que este rascunho já deixa claros todos os processos envolvidos na geração de leads e gestão de tickets, incluindo as tarefas de cada equipe da força de vendas e os possíveis direcionamentos com base na qualificação encontrada para o lead. 

Por que organizar o workflow de atendimento deve fazer parte da estratégia da empresa? 

Um bom workflow de atendimento pode ser peça-chave para uma gestão de processos mais simplificados e efetivos. Além de trazer dinamismo à rotina, a organização do fluxo de trabalho pode ser estratégica, especialmente se levarmos em consideração os fatores a seguir. 

Garante o funcionamento dos processos mesmo com o escalonamento da empresa 

Criar um workflow de atendimento é a melhor saída para empresas que querem crescer sem perder a qualidade do serviço prestado. 

Por isso, na medida  em que o trabalho fica mais complexo, é importante encontrar formas de otimizar processos, organizar rotinas e gerenciar as práticas da equipe. 

Com um bom workflow de atendimento, é possível aprimorar seu processo interno e apresentar resultados melhores.

Ajuda a direcionar melhor os recursos e os esforços da empresa

Outra vantagem de utilizar o workflow de atendimento como ferramenta estratégica é a possibilidade de desenvolver um olhar crítico e sistêmico sobre o processo de atendimento e vendas. 

Isso significa que, tendo em mãos um esquema visual e pragmático do fluxo de trabalho, é possível entender eventuais gaps e investir esforços financeiros e pessoais de forma assertiva. 

Vamos pensar no seguinte exemplo: se o setor de vendas não está conseguindo administrar todos os leads direcionados pelo setor de marketing, é possível que haja uma falha no workflow. 

Essa falha pode estar relacionada à complexidade dos processos envolvidos (tratar os leads pode ser mais complexo do que amadurecê-los e direcioná-los, por exemplo), produtividade das equipes (a geração de leads pode estar sendo rápida demais para o volume suportado pela empresa), e por aí vai. 

Somente com uma análise de workflow é possível enxergar o processo de vendas como um organismo, identificando seus desvios e trabalhando pontualmente neles. 

Como fazer um workflow funcional? 

Até aqui, vimos alguns exemplos práticos de workflow para entendermos sua definição e algumas razões pelas quais o fluxo de trabalho deve ser encarado como uma tarefa estratégica da empresa. 

Para completar este artigo, separamos algumas dicas-chave para entender como fazer um workflow funcional e próspero. 

1. Encontre o equilíbrio entre um fluxo descritivo e uma tempestade de informações 

Nossa primeira dica para dinamizar seu workflow de atendimento já pode ser vista como um pulo-do-gato. A verdade é que um dos maiores desafios da criação de um fluxo de trabalho é encontrar o equilíbrio entre o detalhamento excessivo de informações e uma descrição compreensível e capaz de funcionar como um guia para a equipe. 

Para ajudar, use as perguntas-chave abaixo como guias: 

  • Esta informação é útil para toda a força de vendas envolvida no processo? 
  • Incluir esta informação ajudará a visualizar o fluxo de vendas de forma mais clara?
  • Meus agentes precisam saber disso para executarem seu trabalho? 

2. Simplifique a jornada dos agentes para simplificar a jornada do cliente

A segunda dica está interligada à primeira, e, basicamente, defende a criação de jornadas práticas para a equipe de agentes. Sabemos que prestar um bom atendimento ao cliente e tornar a jornada do consumidor mais fluida e agradável são os dois grandes objetivos de qualquer empresa. 

A estratégia, aqui, reside em compreender que cuidar do cliente interno é o caminho mais curto e assertivo para cuidar do externo. Por isso, reduza o circuito, torne o fluxo mais claro e objetivo e use as ferramentas certas para simplificar as jornadas. 

Quer ver um exemplo? 

Em uma pesquisa interna com clientes do Zendesk, 48% das empresas com as quais conversamos expressaram a necessidade de criar vários formulários de solicitação de suporte para simplificar o processo de obtenção das informações corretas dos clientes.

Essa conclusão só foi possível graças a um esforço para tornar as jornadas mais claras e fluidas. 

3. Aposte em gatilhos para simplificar processos

Usando gatilhos (operações automatizadas que respondem a estímulos do cliente, endereçando-o para o setor ou agente melhor preparado para atendê-lo), você pode garantir que os tíquetes cheguem aos agentes certos e os agentes podem se concentrar na solução dos problemas do cliente. 

Mas atenção! Essa é apenas uma das maneiras de manter ou até mesmo melhorar os padrões de serviço enquanto sua empresa cresce. Existem estratégias adicionais a serem consideradas à medida que seu negócio cresce, incluindo a alteração da estrutura de sua equipe de suporte e o suporte omnichannel para um serviço mais eficiente.

4. Automatize sempre que possível

Nossa última dica para criar o melhor workflow de atendimento é: conte com as ferramentas certas para automatizar seus fluxos e contribuir com a gestão de processos. 

Com um grande número de agentes de atendimento ao cliente e um número crescente de tickets chegando, garantir que cada problema chegue à pessoa certa torna-se um processo cada vez mais complicado. Isso muda quando a tecnologia faz parte do trabalho para você.

Para você ter uma ideia de como um bom software pode influenciar de forma grandiosa nos resultados, um exemplo real. A Zendesk entrevistou alguns de seus clientes sobre os impactos do uso da tecnologia como aliada na criação de um workflow de atendimento. 

Para um VP de Atendimento ao Cliente em uma empresa de telecomunicações, o acesso ao software certo “aumentou nossa produtividade em cerca de 80% e diminuiu o manuseio duplo, a dificuldade em encontrar bilhetes relacionados e a capacidade de atribuir bilhetes à pessoa apropriada”.

Quer entender como um bom software pode te ajudar a potencializar seu workflow de atendimento? Comece pela Zendesk! 

O Zendesk Support facilita a criação de workflows automatizados para diversas etapas da jornada de compra. Quer ver como o recurso funciona? Visite nosso site e obtenha todas as informações! 

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.