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Workflow de atendimento: como gerir e otimizar rotinas e processos do setor?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 setembro 2020
Última atualização em 18 outubro 2021

Integração, colaboração, efetividade. Essas três palavras-chave poderiam definir o que é um workflow de atendimento perfeito. Mas, o que significa workflow? A tradução do termo é fluxo de trabalho, fazendo com que ele represente os processos diários que conduzem a resultados, conversões, à satisfação e encantamento dos clientes

Além de impactar fortemente nos resultados da organização, um bom fluxo de trabalho reflete também na satisfação dos colaboradores com a empresa, graças ao esforço para melhorar processos internos. Quer ver um dado que evidencia o valor de um bom fluxo de trabalho para a satisfação e motivação do time? 

Esta pesquisa, da Glassdoor, mediu os índices de satisfação e insatisfação de diversos cargos nas organizações. Agora adivinhe só quais foram os setores campeões no ranking de insatisfação? Isso mesmo, os agentes (36%) e funcionários da área comercial (34%). E os motivos para a frustração são muitos: de salários insuficientes a poucas oportunidades de desenvolvimento, passando, claro, pela falta de organização do setor. 

Mas, é claro que a falta de organização e de processos consolidados no setor de atendimento não impacta apenas a satisfação dos colaboradores, mas também a experiência oferecida aos consumidores. 

Se você preza pela satisfação do time ou deseja otimizar seu próprio workflow de atendimento para oferecer um suporte adequado aos seus clientes, continue a leitura deste artigo. Falaremos sobre seu valor estratégico e sobre como fazer um workflow próspero. 

O que é workflow?

Workflow é um ciclo de etapas necessárias para cumprir determinada tarefa. Por isso mesmo, é fundamental que ele descreva o passo a passo para executar processos do início ao fim. 

Workflow é então uma forma de organizar processos rotineiros em forma de fluxo, etapa por etapa.

Um workflow de atendimento pode ser graficamente representado em forma de lista, diagrama, sequência e por aí vai.

Por que organizar o workflow de atendimento deve fazer parte da estratégia da empresa? 

Um bom workflow de atendimento pode ser peça-chave para uma gestão de processos mais simplificados e efetivos. 

Além de trazer dinamismo à rotina, a organização do fluxo de trabalho pode ser estratégica, especialmente se levarmos em consideração os fatores a seguir como vantagens da organização de um workflow de atendimento:

  1. Garante o funcionamento dos processos mesmo com o escalonamento da empresa 
  2. Ajuda a direcionar melhor os recursos e os esforços da empresa
  3. Aumenta a agilidade do setor de atendimento 
  4. Melhor a experiência do cliente com a área 

Garante o funcionamento dos processos mesmo com o escalonamento da empresa 

Criar um workflow de atendimento é a melhor saída para empresas que querem crescer sem perder a qualidade do serviço prestado. 

Por isso, na medida  em que o trabalho fica mais complexo, é importante encontrar formas de:

  • otimizar processos, 
  • organizar rotinas,
  • gerenciar as práticas da equipe. 

Com um bom workflow de atendimento, é possível aprimorar seu processo interno e apresentar resultados melhores.

Ajuda a direcionar melhor os recursos e os esforços da empresa

Outra vantagem de utilizar o workflow de atendimento como ferramenta estratégica é a possibilidade de desenvolver um olhar crítico e sistêmico sobre o processo de atendimento e vendas. 

Isso significa que, tendo em mãos um esquema visual e pragmático do fluxo de trabalho, é possível entender eventuais gaps e investir esforços financeiros e pessoais de forma assertiva para solucioná-los.

Vamos pensar no seguinte exemplo: se o setor de vendas não está conseguindo administrar todos os leads direcionados pelo setor de marketing, é possível que haja uma falha no workflow. 

Essa falha pode estar relacionada à complexidade dos processos envolvidos (tratar os leads pode ser mais complexo do que amadurecê-los e direcioná-los, por exemplo), à produtividade das equipes (a geração de leads pode estar sendo rápida demais para o volume suportado pela empresa), e por aí vai. 

Somente com uma análise de workflow é possível enxergar o processo comercial como um organismo, identificando seus desvios e trabalhando pontualmente neles. 

Aumenta a agilidade do setor de atendimento 

Quando os profissionais do setor sabem o que fazer e entendem onde procurar cada informação, o processo de atendimento é muito mais rápido, ampliando a produtividade de todos os colaboradores e da empresa como um todo. 

Além disso, o workflow de atendimento ajuda a reduzir as taxas de retrabalho e transmite mais segurança para o atendente interagir com os clientes. 

Essa segurança poderá ser sentida por profissionais que acabaram de chegar à empresa ou mesmo para antigos colaboradores. 

O fluxo de trabalho identifica ao atendente quando uma ligação deve ser transferida e quais etapas seguir até a finalização do atendimento, isso inclui o cumprimento de etapas como aplicação de pesquisa de satisfação.

Vale lembrar que ao saber onde procurar determinadas informações, o setor de atendimento reduz a necessidade de acionamento de profissionais de áreas mais técnicas da empresa, deixando tempo livre para que se dediquem a casos mais “graves”. 

Melhor a experiência do cliente com a área 

O aumento da produtividade do setor contribui diretamente para a melhor experiência dos clientes com a empresa, isso porque reduz o tamanho das filas de espera para atendimento, o que reduz o tempo médio de atendimento.

Além disso, com um workflow de atendimento bem estabelecido, ampliam-se as chances de  resolução de uma demanda no primeiro atendimento, o que também contribui para a experiência do cliente.

isso sem falar na redução de transferências de chamados e na segurança que sentem em relação ao atendimento que estão recebendo. 

A experiência vivida pelo cliente com a empresa impacta múltiplos objetivos da empresa, entre eles:

  • fidelização e retenção de clientes,
  • redução dos custos de aquisição de clientes, 
  • reputação, 
  • capacidade de crescimento escalável, 
  • otimização dos investimentos e mais.  

Além destas vantagens ainda podemos dizer que a adoração de um workflow de atendimento ao cliente ainda traz outros benefícios como:

  • maior organização das operações da empresa;
  • geração de maior autonomia aos profissionais da área, agentes;
  • redução de erros, e mais.

Entretanto, como colocar tudo isso em prática? Essa é uma pergunta muito comum entre aqueles que estão em busca de iniciar a criação de um fluxo de trabalho eficiente para o setor de atendimento ao cliente. 

Para isso, indicamos que continue lendo este artigo e descubra como colocar em prática o que significa workflow de atendimento. 

Como fazer um workflow de atendimento funcional? 

Até aqui, vimos o que é workflow, quais as vantagens de adotá-lo e porque o fluxo de trabalho deve ser encarado como uma tarefa estratégica da empresa. 

Para completar este artigo, separamos algumas dicas-chave para entender como fazer um workflow funcional e próspero:

  1. Encontre o equilíbrio entre um fluxo descritivo e uma tempestade de informações
  2. Simplifique a jornada dos agentes para simplificar a jornada do cliente
  3. Aposte em gatilhos para simplificar processos
  4. Automatize sempre que possível

A seguir, acompanhe mais sobre cada uma dessas etapas!

1. Encontre o equilíbrio entre um fluxo descritivo e uma tempestade de informações 

Nossa primeira dica para dinamizar seu workflow de atendimento já pode ser vista como um pulo-do-gato. A verdade é que um dos maiores desafios da criação de um fluxo de trabalho é encontrar o equilíbrio entre o detalhamento excessivo de informações e uma descrição compreensível e capaz de funcionar como um guia para a equipe. 

Para ajudar, use as perguntas-chave abaixo como guias: 

  • Esta informação é útil para toda a força de vendas envolvida no processo? 
  • Incluir esta informação ajudará a visualizar o fluxo de vendas de forma mais clara?
  • Meus agentes precisam saber disso para executarem seu trabalho? 

2. Simplifique a jornada dos agentes para simplificar a jornada do cliente

A segunda dica está interligada à primeira, e, basicamente, defende a criação de jornadas práticas para a equipe de agentes. 

Sabemos que prestar um bom atendimento ao cliente e tornar a jornada do consumidor mais fluida e agradável são os dois grandes objetivos de qualquer empresa. 

A estratégia, aqui, reside em compreender que cuidar do cliente interno é o caminho mais curto e assertivo para cuidar do externo. Para isso, algumas boas práticas são importantes; 

  • reduza o ciclo do cliente
  • torne o fluxo mais claro e objetivo,
  • use as ferramentas certas para simplificar as jornadas. 

Quer ver um exemplo? 

Em uma pesquisa interna com clientes do Zendesk, 48% das empresas com as quais conversamos expressaram a necessidade de criar vários formulários de solicitação de suporte para simplificar o processo de obtenção das informações corretas dos clientes.

Essa conclusão só foi possível graças a um esforço para tornar as jornadas dos clientes mais claras e fluidas. 

3. Aposte em gatilhos para simplificar processos

Usando gatilhos, operações automatizadas que respondem a estímulos do cliente, endereçando-o para o setor ou agente melhor preparado para atendê-lo, você pode garantir que os tíquetes cheguem aos agentes certos e os agentes podem se concentrar na solução dos problemas do cliente. 

Mas atenção! Essa é apenas uma das maneiras de manter ou até mesmo melhorar os padrões de serviço enquanto sua empresa cresce. 

Existem estratégias adicionais a serem consideradas à medida que seu negócio cresce, incluindo a alteração da estrutura de sua equipe de suporte e o suporte omnichannel para um serviço mais eficiente.

4. Automatize sempre que possível

Nossa última dica para criar o melhor workflow de atendimento é: conte com as ferramentas certas para automatizar seus fluxos e contribuir com a gestão de processos organizacionais

Com um grande número de agentes de atendimento ao cliente e um número crescente de tickets chegando, garantir que cada problema chegue à pessoa certa torna-se um processo cada vez mais complicado. Isso muda quando a tecnologia faz parte do trabalho para você.

Para você ter uma ideia de como um bom software pode influenciar de forma grandiosa nos resultados, um exemplo real. A Zendesk entrevistou alguns de seus clientes sobre os impactos do uso da tecnologia como aliada na criação de um workflow de atendimento. 

Para um VP de Atendimento ao Cliente em uma empresa de telecomunicações, o acesso ao software certo “aumentou nossa produtividade em cerca de 80% e diminuiu o manuseio duplo, a dificuldade em encontrar bilhetes relacionados e a capacidade de atribuir bilhetes à pessoa apropriada”.

Quer entender como um bom software pode te ajudar a potencializar seu workflow de atendimento? Comece pela Zendesk! 

Por meio dos recursos oferecidos pelo software de suporte ao cliente da Zendesk você poderá oferecer aos clientes da sua empresa e à sua equipe:

  • criação de chat online para o site da sua empresa,
  • soluções de autoatendimento para seus clientes,
  • gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails,
  • uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade,
  • integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel, a partir da integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz (ligações),
  • espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, centralizando os chamados de todos os canais em uma única interface,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe,
  • ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

Assista no vídeo a seguir, como essa solução da Zendesk contribui para a otimização do atendimento Magalu.

https://www.youtube.com/watch?v=cwNuqwWiwXo

A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e criar e manter um  workflow de atendimento é uma delas. 

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência sua empresa não tem pra onde escapar: vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

Conheça mais sobre o software de atendimento ao cliente da Zendesk e entenda como ele facilita a criação de workflows automatizados para diversas etapas da jornada de compra. Quer ver como o recurso funciona? Visite nosso site e obtenha todas as informações! Se preferir faça uma avaliação grátis.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.