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Gerenciamento de fluxo de trabalho: como ter uma equipe mais ágil e melhorar a prestação de serviços?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Mai 2021
Última atualização em 12 Mai 2021

Um bom gerenciamento do fluxo de trabalho da sua equipe torna ela mais ágil e capaz de atender as demandas dos seus clientes com maior rapidez. No relatório da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, os líderes em experiência citaram a capacidade de rápida adaptação às emergentes necessidades dos clientes como a maior deficiência em 2020 e a maior prioridade daqui em diante.

Ainda, de acordo com o relatório, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes é uma das principais necessidades para que elas se tornem mais ágeis.

Neste cenário de mudanças constantes e necessidade de agilidade cada vez maior, o investimento para melhorar o gerenciamento de fluxo de trabalho,construir uma equipe ágil e apostar em metodologias ágeis se tornam grandes aliados da sua empresa para aprimorar o fluxo de atendimento ao cliente. Descubra como fazer isso no nosso post!

Como melhorar o gerenciamento de fluxo de trabalho ?

O fluxo de trabalho é a maneira como a sua empresa realiza todos os processos, mapeia as atividades realizadas e percebe quais são os padrões de repetições delas. Esse fluxo inclui todos os processos da sua empresa, dos administrativos até a estratégia de pós-vendas.

O bom gerenciamento do fluxo de trabalho é responsável por garantir que todas as pessoas da sua equipe estejam alinhadas com os objetivos e realizando as atividades de maneira efetiva.

Ele deve conter a descrição e o passo a passo de todas essas atividades, os procedimentos para a sua realização e o agrupamento de tarefas.

Isso deve dar uma visão bem clara ao gestor do que e quando precisa ser feito. Esse gerenciamento vai permitir a sincronização da execução de diversas atividades, além de proporcionar mais interações e conexões para avaliar quais ações ainda precisam ser realizadas.

Para aperfeiçoar o gerenciamento do fluxo de trabalho é necessário mapear e melhorar processos internos da sua empresa. Isso auxilia a solucionar problemas com clareza, garantindo a fluidez do atendimento ao cliente e o mínimo de obstáculos possíveis.

Um ponto importante a ser pensado no gerenciamento de fluxo de trabalho é a automação dos processos de comunicação e da documentação, pois ela auxilia a sua empresa a economizar tempo e reduzir erros, aliando os recursos humanos com o que há de mais inovador na tecnologia.

Para isso, é importante que os fluxos de trabalho automatizados sejam adaptados ao seu negócio, atendendo as necessidades específicas da sua empresa.

Esse gerenciamento vai permitir que a sua empresa organize documentos, delegue tarefas e atribuições e verifique os prazos, por meio de uma tecnologia que auxilie os seus processos.

Como ter uma equipe ágil?

Além da tecnologia, é fundamental que a sua empresa invista nos recursos humanos para que o atendimento ao cliente seja ágil e efetivo.

Primeiro, é preciso criar tarefas e responsabilidades ideais para cada membro da equipe. Para isso é importante descobrir as preferências de cada um e garantir que estejam satisfeitos com o trabalho que executam, alinhando os interesses do funcionário com os da empresa.

Também é interessante investir em novidades para evitar a possível desmotivação de realizar trabalhos mecânicos e repetitivos e para que os funcionários não se cansem da rotina.

Uma boa atitude para manter a sua equipe sempre dinâmica e ágil é tentar incluir mudanças na rotina de trabalhos propostos, nos projetos e nas tarefas diárias. É interessante também estar constantemente avaliando os pontos fortes e fracos da equipe, para trabalhar nos gargalos do atendimento ao cliente.

Para manter uma equipe alinhada, antenada com as novidades e ágil, incentive que as pessoas:

  • estejam em constante desenvolvimento profissional;
  • explorem novas possibilidades de soluções para os problemas enfrentados pela equipe;
  • estejam motivadas a melhorar o seu desempenho individualmente e como equipe;
  • deem feedbacks sobre os processos de trabalho que participam, apontando possíveis gargalos.

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Conheça as principais metodologias ágeis para auxiliar a sua equipe

Aliar uma equipe motivada com metodologias ágeis irá auxiliar no gerenciamento do fluxo de trabalho, pois elas existem justamente para facilitar o trabalho de equipes que possuem necessidade de rapidez nas entregas.

Uma equipe ágil, em geral, é composta por um grupo pequeno de pessoas trabalhando juntas em projetos ou rotinas que são orientadas por metodologias ágeis.

As metodologias ágeis foram criadas nos anos 1990 com o intuito de substituir modelos tradicionais lentos e burocráticos na gestão de projetos. Elas ajudam a evitar gargalos no seu negócio e aumentam as habilidades das equipes da sua empresa.

Entre as principais metodologias ágeis utilizadas atualmente estão: Kanban, Scrum e SMART.

A escolha da melhor metodologia para a sua equipe depende da demanda do seu negócio, então é fundamental analisá-las bem antes de escolher e entender qual se adapta melhor às suas necessidades.

Kanban

A metodologia Kanban é uma das mais simples e mais utilizadas por empresas, por se adaptar bem a qualquer tipo de negócio.

Ele oferece uma visão total do projeto e é composto por checklists simples. A divisão é feita por tarefas que devem ser feitas, estão sendo feitas e as já realizadas.

O kanban ajuda a manter um ritmo de produção sustentável, evitando gargalos e atrasos no projeto.

Scrum

A metodologia Scrum auxilia especialmente na gestão e no desenvolvimento de projetos de curto prazo.

É uma metodologia que atua na compreensão dos pontos positivos e negativos da sua equipe e cria um fluxo de entrega contínuo para a empresa. É baseada em conhecimentos que vêm da experiência empírica, ou seja, tudo deve ser testado, especialmente com a ajuda de clientes, para resolver criativamente problemas complexos.

O seu uso é especialmente recomendado em empresas com uma cultura criativa e alto nível de colaboração dentro das equipes.

SMART

Por meio da metodologia SMART são criados objetivos realistas e possíveis para os projetos e as empresas. Ela é guiada a partir de cinco princípios:

  1. Specific: a meta deve ser específica
  2. Measurable: deve ser mensurável
  3. Attainable: deve desafiar o time e ser alcançável
  4. Relevant: deve ser relevante para o resultado do processo
  5. Time-related: é preciso definir prazo limite para a entrega do projeto

Usando a metodologia SMART é possível estimular todos os participantes da equipe, por meio da definição de expectativas claras e objetivas.

Aliar uma equipe ágil às tecnologias para incrementar o gerenciamento de fluxo de trabalho auxilia a melhorar ainda mais o atendimento ao cliente. A sua empresa já faz isso? Conheça a solução de CRM de Vendas da Zendesk, um software que auxilia a melhorar a produtividade da sua equipe e compila dados relevantes para manter as vendas a todo vapor.

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