Tendência 3
Ênfase em agilidade
Ao enfrentar uma volatilidade persistente, as equipes devem encontrar maneiras de se adaptar rapidamente às necessidades em constante mudança de seus clientes.
Seção 1
Em tempos de incerteza, agilidade é fundamental
A única certeza é a mudança e, sendo 2020 o ano mais volátil na memória recente, as empresas estão procurando criar maior flexibilidade em suas equipes de suporte.Os líderes em experiência do cliente citaram a capacidade de rápida adaptação às emergentes necessidades dos clientes como a maior deficiência em 2020 e a maior prioridade daqui em diante.
2020 apresentou uma volatilidade sem precedentes nas solicitações de suporte
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A agilidade está no topo da lista de prioridades pós-COVID
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Seção 2
Aumentando a eficiência a partir de dentro
Para ficarem mais ágeis, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar rapidamente suas operações, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes e encontrar oportunidades para reduzir a demanda dos agentes.Agora, há mais agentes trabalhando em todos os canais, o que significa uma necessidade de poder alternar facilmente entre canais para atender a eventuais mudanças na demanda dos clientes.De fato, o número dos chamados agentes mistos aumentou 30 por cento em comparação com o ano passado.
As empresas, especialmente as menores, também estão adicionando recursos para ajudar a impulsionar a colaboração e promover maior eficiência entre as equipes.E as equipes de suporte com as melhores experiências em termos de velocidade, eficiência e clientes satisfeitos usam mais do que o dobro dessas ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho do que seus colegas com desempenho inferior.
A maioria dos agentes usa vários canais
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Equipes de suporte com alto desempenho aumentam sua eficiência usando mais ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho
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Seção 3
Oportunidades perdidas
As empresas estão em busca de mais flexibilidade entre as equipes, mas a maioria está perdendo oportunidades importantes de sucesso. Recursos de autoatendimento, como centrais de ajuda, podem lidar com potenciais tickets ao direcionar os clientes às respostas online. Embora mais empresas estejam recorrendo a chatbots viabilizados por IA para ajudá-las a responder a perguntas frequentes, as taxas de uso ainda estão baixas, principalmente em empresas de pequeno porte. E o acesso aos dados continua sendo um desafio para muitas delas, com menos de metade dos agentes capazes de acessar dados do cliente que podem ajudá-los a prestar um suporte mais assertivo quando os clientes entram em contato.
A IA continua sendo uma ferramenta subutilizada, apesar do aumento na adoção entre empresas maiores
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A maioria dos agentes não tem acesso aos tipos mais comuns de dados dos clientes
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“Nós vimos um aumento de 1.200 por cento na quantidade de pais em contato conosco e um aumento de mais de 750 por cento nos contatos de professores… A capacidade de personalizar e implementar regras complexas que permitam uma experiência de usuário e agente verdadeiramente perfeita e bem organizada é algo que eu valorizo muito, além da capacidade de acompanhamento e relato de todos esses aspectos.”
Laurie LeDuc
Chefe de suporte comunitário na Khan Academy