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Tendência 3

Ênfase em agilidade

Ao enfrentar uma volatilidade persistente, as equipes devem encontrar maneiras de se adaptar rapidamente às necessidades em constante mudança de seus clientes.

Seção 1

Em tempos de incerteza, agilidade é fundamental

A única certeza é a mudança e, sendo 2020 o ano mais volátil na memória recente, as empresas estão procurando criar maior flexibilidade em suas equipes de suporte.Os líderes em experiência do cliente citaram a capacidade de rápida adaptação às emergentes necessidades dos clientes como a maior deficiência em 2020 e a maior prioridade daqui em diante.

2020 apresentou uma volatilidade sem precedentes nas solicitações de suporte

0 0 1500 1500
De 5/1/2020 a 13/9/2020
De 5/1/2020 a 13/9/2020
2019 2020
Média móvel do volume de ticket semanal
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Média móvel do volume de ticket semanal
De 5/1/2020 a 13/9/2020
De 5/1/2020 a 13/9/2020
2019 2020
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A agilidade está no topo da lista de prioridades pós-COVID

0% 20%
Percentual de entrevistados declarando como prioridade
40% 60% 80%
Adaptação rápida e fácil
Satisfação do cliente
Retenção de clientes
Economia nos custos
Conversão ou aquisição
Process. eficiente de tickets
Adoção de produto
Agente
Gerente
80% 60% 40% 20% 0%
Percentual de entrevistados declarando como prioridade
Adaptação rápida e fácil
Satisfação do cliente
Retenção de clientes
Economia nos custos
Conversão ou aquisição
Process. eficiente de tickets
Adoção de produto
Agente
Gerente
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Seção 2

Aumentando a eficiência a partir de dentro

Para ficarem mais ágeis, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar rapidamente suas operações, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes e encontrar oportunidades para reduzir a demanda dos agentes.Agora, há mais agentes trabalhando em todos os canais, o que significa uma necessidade de poder alternar facilmente entre canais para atender a eventuais mudanças na demanda dos clientes.De fato, o número dos chamados agentes mistos aumentou 30 por cento em comparação com o ano passado.

As empresas, especialmente as menores, também estão adicionando recursos para ajudar a impulsionar a colaboração e promover maior eficiência entre as equipes.E as equipes de suporte com as melhores experiências em termos de velocidade, eficiência e clientes satisfeitos usam mais do que o dobro dessas ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho do que seus colegas com desempenho inferior.

A maioria dos agentes usa vários canais

% de agentes de CX pesquisados
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Quantos canais de comunicação (como telefone, e-mail, chat, mídia social) você usa para interagir com os clientes em um dia normal?
Um canal
Dois canais
Três ou mais canais
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% de agentes de CX pesquisados
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Quantos canais de comunicação (como telefone, e-mail, chat, mídia social) você usa para interagir com os clientes em um dia normal?
Um canal
Dois canais
Três ou mais canais
Austrália
Benelux
Brasil
França
Alemanha
Índia
Itália
Japão
Coreia
México
Países nórdicos
Cingapura
Espanha
Reino Unido
Estados Unidos
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Quantos canais de comunicação (como telefone, e-mail, chat, mídia social) você usa para interagir com os clientes em um dia normal?
Um canal
Dois canais
Três ou mais canais
% de agentes de CX pesquisados
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B2B
B2C
B2E
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Filtrar por:

Geral
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% de agentes de CX pesquisados
Quantos canais de comunicação (como telefone, e-mail, chat, mídia social) você usa para interagir com os clientes em um dia normal?
Dois canais
Um canal
Três ou mais canais
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País
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% de agentes de CX pesquisados
Quantos canais de comunicação (como telefone, e-mail, chat, mídia social) você usa para interagir com os clientes em um dia normal?
Dois canais
Um canal
Três ou mais canais
Austrália
Benelux
Brasil
França
Alemanha
Índia
Itália
Japão
Coreia
México
Países nórdicos
Cingapura
Espanha
Reino Unido
Estados Unidos
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Caso de uso
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% de agentes de CX pesquisados
Quantos canais de comunicação (como telefone, e-mail, chat, mídia social) você usa para interagir com os clientes em um dia normal?
Dois canais
Um canal
Três ou mais canais
B2B B2C B2E
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Equipes de suporte com alto desempenho aumentam sua eficiência usando mais ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho

0% 20 60 40 80
N.º méd. ferramentas fluxo trabalho que empresas usam
Alto desempenho
Desempenho médio
Desempenho infer.
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N.º méd. ferramentas fluxo trabalho que empresas usam
Alto desempenho
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Seção 3

Oportunidades perdidas

As empresas estão em busca de mais flexibilidade entre as equipes, mas a maioria está perdendo oportunidades importantes de sucesso. Recursos de autoatendimento, como centrais de ajuda, podem lidar com potenciais tickets ao direcionar os clientes às respostas online. Embora mais empresas estejam recorrendo a chatbots viabilizados por IA para ajudá-las a responder a perguntas frequentes, as taxas de uso ainda estão baixas, principalmente em empresas de pequeno porte. E o acesso aos dados continua sendo um desafio para muitas delas, com menos de metade dos agentes capazes de acessar dados do cliente que podem ajudá-los a prestar um suporte mais assertivo quando os clientes entram em contato.

A IA continua sendo uma ferramenta subutilizada, apesar do aumento na adoção entre empresas maiores

Percentual de empresas que usam IA
0% 20% 2020 2021 40% 60%
Enterprise
Geral
Méd. porte
PME
0% 20% 60% 40%
Percentual de empresas que usam IA
2020 2021
Enterprise
Méd. porte
PME
Geral
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A maioria dos agentes não tem acesso aos tipos mais comuns de dados dos clientes

0% 20% 10% 30% 50% 40%
% de agentes pesquisados que têm ou não acesso
Sem visualiz. dados clientes
Informações ou dados pessoais de saúde
Cartão de crédito usado na última compra
Itens recomendados
Informações sobre o dispositivo do cliente
Info. do plano ou assinatura
Como um cliente usou um produto ou serviço
Status recente do pedido
Dados pessoais (endereço, nascimento, gênero…)
Histórico de pedido e chat
Enterprise
Méd. porte
PME
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0% 20% 10% 30% 50% 40%
% de agentes pesquisados que têm ou não acesso
Sem visualiz. dados clientes
Informações ou dados pessoais de saúde
Cartão de crédito usado na última compra
Itens recomendados
Informações sobre o dispositivo do cliente
Info. do plano ou assinatura
Como um cliente usou um produto ou serviço
Status recente do pedido
Dados pessoais (endereço, nascimento, gênero…)
Histórico de pedido e chat
B2B
B2C
B2E
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Filtrar por:

Tamanho da empresa
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% de agentes pesquisados que têm ou não acesso
Sem visualiz. dados clientes
Informações ou dados pessoais de saúde
Cartão de crédito usado na última compra
Itens recomendados
Informações sobre o dispositivo do cliente
Info. do plano ou assinatura
Como um cliente usou um produto ou serviço
Status recente do pedido
Dados pessoais (endereço, nascimento, gênero…)
Histórico de pedido e chat
Enterprise
Méd. porte
PME
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Caso de uso
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% de agentes pesquisados que têm ou não acesso
Sem visualiz. dados clientes
Informações ou dados pessoais de saúde
Cartão de crédito usado na última compra
Itens recomendados
Informações sobre o dispositivo do cliente
Info. do plano ou assinatura
Como um cliente usou um produto ou serviço
Status recente do pedido
Dados pessoais (endereço, nascimento, gênero…)
Histórico de pedido e chat
B2B
B2C
B2E
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“Nós vimos um aumento de 1.200 por cento na quantidade de pais em contato conosco e um aumento de mais de 750 por cento nos contatos de professores… A capacidade de personalizar e implementar regras complexas que permitam uma experiência de usuário e agente verdadeiramente perfeita e bem organizada é algo que eu valorizo muito, além da capacidade de acompanhamento e relato de todos esses aspectos.”

Laurie LeDuc

Chefe de suporte comunitário na Khan Academy

PRÓXIMA TENDÊNCIA PARA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O futuro do trabalho é agora

Explore as tendências

  • 01

    A experiência do cliente em destaque

  • 02

    Um mundo com mais conversas

  • 03

    Ênfase em agilidade

  • 04

    O futuro do trabalho é agora

  • 05

    Ponto da virada digital

  • Práticas recomendadas

    Aproveite ao máximo as tendências deste ano

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