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Como melhorar processos internos da sua empresa? 7 dicas que vão turbinar o fluxo de trabalho das suas equipes!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Julho 2020
Última modificação 8 Julho 2020

Que tal descobrir como melhorar processos internos da sua empresa e causar impacto positivo em diferentes pontos do seu negócio?

Além de contribuir para aumentar a produtividade das equipes, ajustar o fluxo de trabalho ajuda a oferecer experiências ainda melhores aos seus clientes.

Por exemplo, processos mais rápidos e dinâmicos diminuem o tempo de atendimento e de resposta, elevando a satisfação e encantamento do cliente. 

A melhoria de processos também induz, entre outras coisas, a uma comunicação mais eficaz entre os setores, o que também leva a bons resultados — sabia que 70% dos clientes esperam que as equipes das empresas colaborem entre si? 

Ou seja, otimizar processos internos é importante não apenas para facilitar o trabalho dos seus colaboradores, mas também para melhorar a relação que tem com o seu público.

O que são processos internos e qual a sua importância

Processos internos podem ser definidos como uma sequência de ações que visam um objetivo, essas ações são feitas internamente entre os colaboradores da empresa. 

Ou seja, são atividades desempenhadas no dia a dia de uma empresa, de forma sequencial e lógica, em busca de um resultado.

Para ficar mais claro, imagine um fast food. Entre o cliente solicitar o lanche no drive thru e receber seu pedido, internamente os funcionários têm uma série de atividades que precisam ser desempenhadas corretamente.

Receber o pagamento, enviar o pedido para a cozinha, montar o lanche, embalar e entregar. Se, porventura, uma dessas etapas falhar, o objetivo (que é prestar um bom atendimento e satisfazer a necessidade do cliente) fica comprometido.

Se trouxermos isso para a área de vendas ou de atendimento, por exemplo, fica ainda mais evidente a necessidade de otimizar processos internos.

Afinal, um fluxo de trabalho ruidoso ou falho pode não atender às expectativas do consumidor e, com isso, comprometer a relação cliente empresa.

Aqui, vale lembrar que clientes insatisfeitos tendem, entre outras ações, a migrarem para empresas concorrentes, é o que aponta o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020.

Fonte: Zendesk

Por outro lado, aqueles que têm suas expectativas atendidas costumam se tornar fiéis à marca, inclusive recomendando-a para pessoas conhecidas (86%) ou mesmo falando positivamente dela na internet (66%). 

Como melhorar processos da sua empresa

Mas saber como melhorar processos internos deve ser algo abrangente a todos os setores, bem como é válido para empresas de todos os ramos de atividade. 

Uma gestão de processos bem elaborada e executada ajuda a:

  • Minimizar falhas;
  • Agilizar processos;
  • Diminuir os custos gerais;
  • Aumentar a produtividade dos times;
  • Aumentar a competitividade da empresa;
  • Agregar valor ao cliente e aumentar sua satisfação.

Por tudo isso, veja abaixo o que pode ser feito para melhorar os processos internos do seu negócio.

Mapeie todos os processos

A melhoria de processos começa com o levantamento de todas as atividades que são realizadas diariamente. Para isso, separe por setor e, dentro de cada um, identifique as tarefas executadas. 

Analise como cada etapa se inicia e qual seu trajeto até chegar ao resultado esperado. Aqui, é importante incluir os demais setores envolvidos, bem como as pessoas responsáveis. 

Com isso, é possível ter uma visão mais ampla do fluxo de trabalho e já identificar possíveis ajustes.

Deixe de lado velhos hábitos

Não estranhe se durante a etapa de mapeamento se deparar com certa resistência por parte dos profissionais envolvidos.

A possibilidade de mudanças nem sempre é bem-aceita, por isso, é preciso que a melhoria de processos venha atrelada a uma mudança da cultura da empresa.

Neste ponto é importante que todos entendam que otimizar processos internos visa não apenas alcançar melhores resultados, ou aumentar as vendas, por exemplo.

A ideia é, também, facilitar o trabalho diário de cada colaborador envolvido. Ou seja, é algo benéfico a todos. 

Integre os setores

Ainda que existam processos internos característicos de cada setor, uma empresa só funciona com sua capacidade máxima quando esses conversam entre si.

Além disso, são inúmeras as tarefas que transitam entre uma área e outra da empresa até serem finalizadas. Por exemplo, vendas e marketing, compras e financeiro etc.

Por isso, saber como melhorar processos internos contempla entender a necessidade de integrar, o máximo possível, os setores da sua empresa.

Aqui, é válido que os gestores tenham o mínimo de conhecimento sobre as atividades realizadas pelas demais áreas, bem como mantenham uma boa comunicação entre si.

Estimule a comunicação interna

Por falar em comunicação, nenhuma melhoria de processos estará completa se essa habilidade não for trabalhada.

Aprimorar a comunicação interna é importante não apenas entre os setores, mas especialmente entre membros de uma mesma equipe.

Existem diversas maneiras de promover diálogos mais eficazes, por exemplo:

  • Reuniões frequentes com propósitos pré-definidos;
  • Definição de canais oficiais para envio de mensagens e informações, tais como e-mails, intranet, murais e outros;
  • Uso de ferramentas próprias para esse fim, como o Slack, plataforma de comunicação interna.

Mas além de definir canais para que os profissionais se comuniquem mais efetivamente, é importante que a empresa incentive essa ação. 

Um dos motivos é que muitos profissionais que executam a tarefa podem ter uma visão de como realizá-la melhor. Porém, não se sente à vontade para sugerir melhorias quanto ao seu próprio fluxo de trabalho.

Ao incentivar a comunicação, essa barreira é quebrada, o que pode resultar em processos ainda mais otimizados.

Valorize a sua equipe

Indo além da comunicação, a participação da equipe é outro ponto que deve ser ressaltado quando se busca meios de como melhorar processos internos.

Inserir os colaboradores nas mudanças gera mais engajamento e, consequentemente, aumenta a produtividade.

Somado a isso, ao otimizar os processos talvez perceba que realocar talentos pode colaborar ainda mais para um fluxo de trabalho com mais resultado.

Mas para isso, é importante também capacitar os profissionais envolvidos, a fim de que tenham mais segurança na execução das novas funções.

Aos que não sofreram um impacto tão direto, procurar manter a motivação é bastante indicado. Uma forma de conseguir isso é compartilhando os bons resultados obtidos com melhoria de processos.

Cientes do que resultou as mudanças, a tendência é que a sua equipe se mostre mais comprometida com as conquistas da empresa.

Revise sempre que necessário

Ainda que essas sejam boas maneiras de promover a melhoria de processos, de tempos em tempos é indicado revisá-las.

Isso porque a evolução das atividades, a mudança do comportamento do consumidor, a chegada de novas tecnologias, entre outros fatores, podem tornar os fluxos de trabalho obsoletos.

Use (e abuse) da tecnologia

Quanto às tecnologias, saber como melhorar processos internos inclue utilizar aquelas que realmente podem contribuir para bons resultados.

Um software de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, colabora para organizar, avaliar e integrar dados e informações.

Segundo a pesquisa CRM Trends for 2019: A CRM Buyer Analysis, os softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente são responsáveis por promover às empresas mais organização e eficiência (29%).

Entre as principais funções utilizadas de um CRM apontadas na pesquisa destacam-se:

  • Gerenciamento de contatos (94%);
  • Rastreamento de informações (88%);
  • Criação de agendamento (85%).

Outra vantagem é que essa ferramenta de processos pode ser utilizada por diversos setores de uma empresa, por exemplo, marketing, vendas, atendimento e suporte, independentemente do segmento.

A Zendesk, por exemplo, oferece o Zendesk Sell, um CRM de vendas que colabora para otimizar os processos da sua equipe e aumentar a produtividade.

Além dessa solução temos também o Zendesk Sunshine, plataforma de CRM aberta e flexível.

Para conhecer mais sobre esses, e outros produtos da Zendesk, acesse o nosso site.