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Como melhorar os processos internos da sua empresa? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julho 2020
Última atualização em 13 julho 2021

Que tal descobrir como melhorar processos internos da sua empresa e causar impacto positivo em diferentes pontos do seu negócio?

Além de contribuir para aumentar a produtividade das equipes, ajustar o fluxo de trabalho ajuda a oferecer experiências ainda melhores aos seus clientes.

Por exemplo, processos mais rápidos e dinâmicos diminuem o tempo de atendimento e de resposta, elevando a satisfação e encantamento do cliente.

Aprender como melhorar processos também induz, entre outras coisas, a uma comunicação mais eficaz entre os setores, o que também leva a bons resultados — sabia que 70% dos clientes esperam que as equipes das empresas colaborem entre si? 

Ou seja, otimizar processos internos é importante não apenas para facilitar o trabalho dos seus colaboradores, mas também para melhorar a relação que tem com o seu público.

O que são processos internos e qual a sua importância?

Processos internos podem ser definidos como uma sequência de ações que visam um objetivo, essas ações são feitas internamente entre os colaboradores da empresa. 

Ou seja, são atividades desempenhadas no dia a dia de uma empresa, de forma sequencial e lógica, em busca de um resultado.

Para ficar mais claro, imagine um fast food. Entre o cliente solicitar o lanche no drive thru e receber seu pedido, internamente os funcionários têm uma série de atividades que precisam ser desempenhadas corretamente:

  • receber o pagamento, 
  • enviar o pedido para a cozinha, 
  • montar o lanche, 
  • embalar,
  • entregar. 

Se, porventura, uma dessas etapas falhar, o objetivo (que é prestar um bom atendimento ao cliente e satisfazer a necessidade dele) fica comprometido.

Se trouxermos isso para a área de vendas ou de atendimento, por exemplo, fica ainda mais evidente a necessidade de otimizar processos internos.

Afinal, um gerenciamento de fluxo de trabalho ruidoso ou falho pode não atender às expectativas do consumidor e, com isso, comprometer a relação cliente empresa.

Aqui, vale lembrar que clientes insatisfeitos tendem, entre outras ações, a migrarem para empresas concorrentes, é o que aponta o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020.

Fonte: Zendesk

Por outro lado, aqueles que têm suas expectativas atendidas costumam se tornar fiéis à marca, inclusive recomendando-a para pessoas conhecidas (86%) ou mesmo falando positivamente dela na internet (66%). 

Como melhorar processos da sua empresa

Mas saber como melhorar processos internos deve ser algo abrangente a todos os setores, bem como é válido para empresas de todos os ramos de atividade. 

A gestão e mapeamento de processos quando bem elaborada e executada traz diversos benefícios para a empresa.

Entre os exemplos de porque aperfeiçoar os processos podemos citar:

  • Minimizar falhas;
  • Agilizar processos;
  • Diminuir os custos gerais;
  • Aumentar a produtividade dos times;
  • Aumentar a competitividade da empresa;
  • Agregar valor ao cliente e aumentar sua satisfação.

Por tudo isso, veja abaixo como melhorar os processos internos do seu negócio:

  1. Mapeie todos os processos
  2. Deixe de lado velhos hábitos
  3. Defina objetivos e metas 
  4. Integre os setores
  5. Estimule a comunicação interna
  6. Valorize a sua equipe
  7. Lembre-se que o processo de melhoria é contínuo
  8. Revise sempre que necessário
  9. Use (e abuse) da tecnologia

Confira, a seguir, o que cada uma dessas etapas visa apresentar, dentro do objetivo de aprender como melhorar processos. 

  1. Mapeie todos os processos

A melhoria de processos começa com o mapeamento de processos, ou seja, com o levantamento de todas as atividades que são realizadas diariamente.

Para isso, separe por setor e, dentro de cada um, identifique as tarefas executadas

Faça uma análise de como cada etapa se inicia e qual seu trajeto até chegar ao resultado esperado. 

Aqui, é importante incluir os demais setores envolvidos, bem como as pessoas responsáveis. 

Com isso, é possível ter uma visão mais ampla do fluxo de trabalho e identificar possíveis ajustes e exemplos de otimização de processos. 

  1. Deixe de lado velhos hábitos

Não estranhe se durante a etapa de mapeamento de processos se deparar com certa resistência por parte dos profissionais envolvidos.

A possibilidade de mudanças nem sempre é bem-aceita, por isso, é preciso que a melhoria de processos venha atrelada a uma mudança da cultura organizacional.

Neste ponto é importante que todos entendam que otimizar processos internos visa não apenas alcançar melhores resultados, ou aumentar as vendas, por exemplo.

A ideia da gestão e mapeamento de processos é, também, facilitar o trabalho diário de cada colaborador envolvido. Ou seja, é algo benéfico a todos. 

  1. Defina objetivos e metas 

Ter objetivos claros e bem definidos é o que vai ajudar sua empresa a caminhar no rumo certo, em direção a concretização de suas metas.

Você já deve ter ouvido a frase “se você não sabe onde quer chegar, qualquer caminho serve”. Não é isso que você deseja para a sua empresa, logo, organize as metas e objetivos para que você possa avaliar a qualidade dos resultados e para que seja capaz de mudar a direção quando identificar que está indo pelo caminho errado. 

De maneira geral, as metas funcionam como guia para a equipe, apontando para onde você deve ir e, também, se está indo da maneira correta, ou se é possível melhorar alguns resultados para alcançar os objetivos mais rapidamente. 

Além de não saber para onde ir, sem metas é difícil entender se os resultados estão indo bem, por exemplo, se você está indo dentro de uma velocidade ideal, ou se é preciso otimizar alguma outra etapa que pode estar atrasando sua jornada. 

  1. Integre os setores

Ainda que existam processos internos característicos de cada setor, uma empresa só funciona com sua capacidade máxima quando esses conversam entre si.

Além disso, são inúmeras as tarefas que transitam entre uma área e outra da empresa até serem finalizadas. Por exemplo, vendas e marketing, compras e financeiro etc.

Por isso, saber como melhorar processos internos contempla entender a necessidade de integrar, o máximo possível, os setores da sua empresa.

Aqui, é válido que os gestores tenham o mínimo de conhecimento sobre as atividades realizadas pelas demais áreas, bem como mantenham uma boa comunicação entre si.

  1. Estimule a comunicação interna

Por falar em comunicação, nenhuma melhoria de processos estará completa se essa habilidade não for trabalhada.

Ao considerar ferramentas de processos lembre-se que aprimorar a comunicação interna é importante não apenas entre os setores, mas especialmente entre membros de uma mesma equipe.

Existem diversas maneiras de promover diálogos mais eficazes, por exemplo:

  • Reuniões frequentes com propósitos pré-definidos;
  • Definição de canais oficiais para envio de mensagens e informações, tais como e-mails, intranet, murais e outros;
  • Uso de ferramentas de processos próprias para esse fim, como o Slack, plataforma de comunicação interna.

Mas além de definir canais para que os profissionais se comuniquem mais efetivamente, é importante que a empresa incentive essa ação

Um dos motivos é que muitos profissionais que executam a tarefa podem ter uma visão de como realizá-la melhor. Porém, não se sente à vontade para sugerir melhorias quanto ao seu próprio fluxo de trabalho.

Ao incentivar a comunicação, essa barreira é quebrada, o que pode resultar em processos ainda mais otimizados.

  1. Valorize a sua equipe

Indo além da comunicação, a participação da equipe é outro ponto que deve ser ressaltado quando se busca meios de como melhorar processos internos.

Inserir os colaboradores nas mudanças gera mais engajamento e, consequentemente, aumenta a produtividade no trabalho.

Somado a isso, ao otimizar os processos internos talvez perceba que realocar talentos pode colaborar ainda mais para um fluxo de trabalho com mais resultado.

Mas para isso, é importante também capacitar os profissionais envolvidos, a fim de que tenham mais segurança na execução das novas funções.

Aos que não sofreram um impacto tão direto, procurar manter a motivação é bastante indicado. Uma forma de conseguir isso é compartilhando os bons resultados obtidos com melhoria de processos.

Cientes do que resultou as mudanças, a tendência é que a sua equipe se mostre mais comprometida com as conquistas da empresa.

  1. Lembre-se que o processo de melhoria é contínuo

Você nunca vai alcançar a perfeição, basicamente é essa a frase que tem que estar na sua mente como empreendedor. 

É claro que você deve comemorar suas conquistas, mas nunca se sentir satisfeito. Estar sempre em busca de mais crescimento e aprendizado. 

Por isso, dentro de um objetivo de melhorar processos internos, veja isso como um trabalho contínuo, ininterrupto. É sempre possível tornar um processo mais rápido e mais rentável.  

Uma dica para que sua empresa estabeleça essa mentalidade dentro do objetivo de como melhorar processos é abraçar a metodologia PDCA.

Estamos falando de uma das ferramentas de processos mais importantes, que funciona como um ciclo, que por sua vez inclui as seguintes etapas:

  • planejamento (Plan) 
  • execução (Do), 
  • a avaliação (Check),
  • ação (Act).

Aplique cada etapa para mudar um processo e quando ele estiver funcionando, repita essas etapas. 

É claro que você precisa priorizar a otimização de alguns processos que estão mais carentes que outros, mas, sempre que possível, revisite um processo que já foi otimizado há algum tempo. 

  1. Olhe para os dados e indicadores para acompanhar os resultados

Como falamos acima, ainda que essas sejam boas maneiras de promover a melhoria de processos, de tempos em tempos é indicado revisá-las.

Isso porque a evolução das atividades, a mudança do comportamento do consumidor, a chegada de novas tecnologias, entre outros fatores, podem tornar os fluxos de trabalho obsoletos.

Para identificar processos que precisam ser otimizados nossa dica é que você acompanhe constantemente dados e indicadores, baseados na sua meta estabelecida no início deste guia. 

Use essas informações para avaliar onde o processo parece travar, em qual etapa o tempo de trabalho é maior ou onde estão os principais erros que impulsionam o retrabalho. 

Com o olhar nos dados você torna muito mais eficiente a identificação de pontos que precisam ser otimizados, facilitando a gestão e mapeamento de processos.

  1. Use (e abuse) da tecnologia

Nos dias de hoje é impossível pensarmos em otimizar processos sem incluir a tecnologia em nosso fluxo de trabalho. 

A tecnologia deixou tudo mais rápido, mais veloz e mais eficiente. Além disso, tornou mais assertiva a identificação de falhas e oportunidades dentro do workflow da empresa, em todas as áreas. 

Quanto às tecnologias, saber como melhorar processos internos inclui utilizar aquelas que realmente podem contribuir para bons resultados, para a área de vendas, por exemplo, um CRM se tornou um sistema capaz de ampliar a produtividade dos vendedores e SDRs, permitindo a gestão de mais leads e prospects e a identificação dos mais qualificados. Tudo isso de maneira automatizada, e, consequentemente, de maneira mais eficaz. 

E é justamente sobre isso que se trata o objetivo de otimizar processos internos.

Um software de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é uma ferramenta de processos que colabora para:

  • organizar, 
  • avaliar,
  • integrar dados e informações.

Segundo a pesquisa CRM Trends for 2019: A CRM Buyer Analysis, os softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente são responsáveis por promover às empresas mais organização e eficiência (29%).

Entre as principais funções utilizadas de um CRM apontadas na pesquisa destacam-se:

  • Gerenciamento de contatos (94%);
  • Rastreamento de informações (88%);
  • Criação de agendamento (85%).

Outra vantagem é que essa ferramenta de processos pode ser utilizada por diversos setores de uma empresa, por exemplo:

  • marketing, 
  • vendas, 
  • atendimento,
  • suporte, independentemente do segmento.

A Zendesk, por exemplo, oferece um Sistema de CRM para equipe de vendas que colabora para otimizar os processos da sua equipe e aumentar a produtividade.

Somada a essa solução, outra ferramenta de gestão de suporte e atendimento ao cliente que tem o poder de otimizar os processos internos da empresa, em relação aos clientes, é o Software de atendimento ao cliente da Zendesk. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a fase de atendimento ao cliente, depois que uma venda foi realizada. Infelizmente ainda é muito comum que as empresas não invistam tanto nessa etapa do relacionamento com o cliente, se concentrando apenas em atrair novos negócios.

Entretanto, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Isso quer dizer que seja para otimizar os resultados do setor financeiro ou mesmo para otimizar resultados relacionados aos objetivos estratégicos de ganho de mercado, expansão, escalabilidade e sustentabilidade, é fundamental cuidar do que acontece com o cliente após uma compra.

É aí que entra a ferramenta de processos internos relacionada a gestão de suporte e atendimento. Entre os recursos oferecidos pela solução completa de atendimento da Zendesk estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso sobre como melhorar processos internos da sua empresa com o apoio da tecnologia? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.