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Inspire-se nestes cases e transforme a sua empresa em um exemplo de bom atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Março 2020
Última atualização em 20 Janeiro 2021

Para que a sua empresa se torne um exemplo de bom atendimento ao cliente, não basta apenas resolver o problema apontado.

É preciso nutrir o relacionamento com os clientes, fidelizando-os e tornando-os divulgadores naturais da sua marca, melhorando a imagem da sua empresa no mercado e, claro, aumentando os lucros.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresa americana de consultoria empresarial, mostrou que 70% da experiência do cliente é baseada no tratamento que recebe, independentemente até do preço do produto que está adquirindo.

Mas como sair do lugar-comum das velhas táticas “conheça bem o seu cliente”, ou “ouça o que ele tem a dizer”? É o que vamos dividir com você agora!

Como seria um exemplo de bom atendimento ao cliente?

Uma boa forma de apresentar um exemplo de bom atendimento ao cliente é expondo práticas reais que trouxeram, e ainda trazem, resultados para as empresas. Por isso, separamos algumas a seguir.

Magazine Luiza

Outro exemplo de bom atendimento ao cliente vem do Magazine Luiza. A empresa, que é referência em plataforma digital de varejo, apostou na tecnologia para otimizar o suporte oferecido aos seus consumidores.

O foco da estratégia foi reduzir o número de ferramentas utilizadas pelos atendentes, a fim de diminuir o tempo de atendimento, assim como prestar orientações mais precisas.

Para alcançar esse objetivo, optaram pelo Zendesk Support, plataforma que integra todas as informações e solicitações do cliente em uma única tela.

Dessa forma, em um único ambiente os atendentes têm todos os dados do cliente e histórico de atendimento para prestarem um atendimento mais ágil e mais qualificado.

Easy Taxi

O Easy Taxi, aplicativo de chamada de táxi, entra como exemplo de bom atendimento ao cliente por tratar o seu público como centro do seu business.

O que isso quer dizer? Que a empresa, além de resolver as questões apresentadas por suas duas personas (motoristas e usuários), utiliza esses contatos como base para suas decisões estratégicas, visando o aprimoramento dos serviços.

Utilizando uma ferramenta de atendimento multicanal, a Easy Taxi reduziu o tempo de soluções dos tickets, aumentando a satisfação dos clientes.

Parte dessa melhoria se deve ao fato dos atendentes terem acesso fácil e rápido a todo histórico de atendimento, inclusive com informações de todos os canais de interação utilizados.

Qual a importância de um bom atendimento

O atendimento ao cliente deve estar entre os pontos de maior atenção da sua empresa. O aprimoramento desse relacionamento pode ser um dos responsáveis pelo aumento no volume de vendas.

Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente, se tornam também propagadores dos produtos e serviços, gerando novas oportunidades de negócios para a sua empresa.

Por outro lado, consumidores insatisfeitos podem causar forte impacto negativo na reputação da marca, muitas vezes, levando a uma situação difícil de reverter.

Vale lembrar também que a postura dos clientes mudou. Hoje, já não basta oferecer qualidade naquilo que vende se o tratamento prestado antes, durante e depois da venda não estiver à altura.

Essa visão está ficando cada vez mais clara para as empresas, especialmente as grandes e aquelas que querem registrar seu nome positivamente no mercado.

Anualmente, a IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) em parceria com a revista Exame divulgam o Ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente.

O estudo visa, entre outros pontos, ranquear as melhores e piores empresas que atuam no Brasil no quesito atendimento.

O Top 25 de 2019 foi formado pelas seguintes marcas:

Top 25 empresas com exemplo de bom atendimento ao cliente

Fonte: IBRC

Como melhorar a qualidade do atendimento?

Mas qual seria o segredo para melhorar a qualidade do atendimento e, dessa forma, se beneficiar com essa abordagem? Separamos algumas dicas:

    Estruture seus processos internos de relacionamento;
    Entenda, de maneira profunda, a necessidade do cliente;
    Veja o atendimento como uma forma de crescimento para a sua empresa, e não como um obstáculo;
    Treine a sua equipe lidar com os clientes com segurança, clareza, objetividade e transparência;
    Desenvolva um atendimento personalizado e humanizado, que solucione a questão apresentada ao mesmo tempo em que mostra empatia (sincera) pela situação que o cliente está passando;
    Seja proativo e se antecipe a possíveis novos problemas;
    Receba (e solicite) feedback dos clientes e use como ferramenta de crescimento;
    Tenha a satisfação do seu público como objetivo principal do atendimento, e não o aumento das vendas, pois isso será consequência da qualidade desse serviço;
    Automatize processos, integre seus canais de atendimento, disponibilize vários meios de contato, esteja sempre disponível, ou seja, valorize o tempo do seu cliente.

Para essa última dica, a Zendesk pode ajudar você! Nossos produtos se adaptam às necessidades da sua empresa e dos seus clientes, não importa o segmento de atuação ou tamanho dela.

Nós oferecemos tudo o que você precisa para que as conversas com os clientes fluam de maneira otimizada, criando uma experiência melhor para eles e para você. Confira algumas das nossas soluções:

O Support, solução utilizada pelo Nubank e pelo Magazine Luiza, exemplos de atendimento citados anteriormente, ajuda a monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente.

Com o Chat você conversa em tempo real com seus clientes, otimizando o atendimento e solucionando problemas em menos tempo.

Já o Talk é uma solução telefônica integrada ao sistema de tickets da Zendesk. Em uma única plataforma sua equipe de atendimento tem acesso ao histórico completo do cliente, gravação de chamadas e muito mais.

Ficou curioso e quer testar todas elas? Então confira a Support Suite, nossa solução de experiência de atendimento comeplta.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.