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O que é um exemplo de bom atendimento ao cliente: pilares, dicas e cases de sucesso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Março 2020
Última atualização em 20 Fevereiro 2021

O que faz com que algumas empresas sejam um exemplo de bom atendimento ao cliente? Veja algumas das características principais dos campeões de atendimento:

  • Resolver os problemas e sanar as dúvidas dos clientes;
  • Rapidez no atendimento;
  • Atendimento humanizado e personalizado;
  • Atendimento através de múltiplos canais (omnichannel);
  • Manter um relacionamento com os clientes;
  • Surpreendê-los com atitudes não obrigatórias e não óbvias de cuidado;
  • Ouvir feedbacks para melhorar a qualidade do atendimento;
  • Ter uma equipe de colaboradores satisfeitos.

Há muitas outras questões a serem abordadas, mas certamente essa lista traz alguns dos pontos mais delicados na estruturação das empresas que acabam se tornando exemplos de bom atendimento ao cliente. 

Neste texto você verá qual a importância de um bom atendimento, algumas das estratégias dessas empresas exemplares e algumas dicas de como melhorar a qualidade do atendimento na sua empresa.

Saiba que será preciso nutrir o relacionamento com os clientes, fidelizando-os e tornando-os divulgadores naturais da sua marca, melhorando a imagem da sua empresa no mercado e, assim, poderá também aumentar os lucros.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresa americana de consultoria empresarial, mostrou que 70% da experiência do cliente é baseada no tratamento que recebe, independentemente do preço do produto que está adquirindo.

Mas como sair do lugar-comum das velhas máximas “conheça bem o seu cliente”, ou “ouça o que ele tem a dizer”? É o que vamos dividir com você agora!

Qual a importância de um bom atendimento

O atendimento ao cliente deve estar entre os pontos de maior atenção da sua empresa. O aprimoramento desse relacionamento pode ser um dos responsáveis pelo aumento no volume de vendas. 

Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente, se tornam também propagadores dos produtos e serviços, gerando novas oportunidades de negócios para a sua empresa.

Por outro lado, consumidores insatisfeitos podem causar forte impacto negativo na reputação da marca, muitas vezes, levando a uma situação difícil de reverter. Segundo o relatório de tendências da experiência do cliente para 2021 da Zendesk: 82% dos consumidores brasileiros acreditam que gastariam mais se a sua experiência online com a empresa fosse boa. Além disso, o relatório afirma que:

“A popularização do e-commerce e as diversas possibilidades e alternativas em meio a tantos serviços online também aumentaram a exigência e a flexibilidade dos consumidores. A maior parte deles abandonaria uma empresa após uma ou mais experiências ruins. Entre os brasileiros, 83% mudariam de marca após diversas experiências ruins. Mas 74% seriam ainda mais rigorosos, pois fariam o mesmo após apenas uma experiência ruim – percentual que está acima da média na América Latina (70%) e no mundo (50%). Ou seja, muita coisa pode ser colocada em jogo quando se desagrada um cliente.”

Vale lembrar também que a postura dos clientes mudou. Hoje, já não basta oferecer qualidade naquilo que vende se o tratamento prestado antes, durante e depois da venda não estiver à altura.

Essa visão está ficando cada vez mais clara para as empresas, especialmente as grandes e aquelas que querem registrar seu nome positivamente no mercado, criando uma atmosfera de autoridade e credibilidade em torno à sua marca.

O IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) divulgou em 2019 o  Ranking de Atendimento ao Cliente. O estudo visa, entre outros pontos, ranquear as melhores e piores empresas que atuam no Brasil no quesito atendimento.

A listagem com as 25 de empresas que lideram o atendimento no mercado se formou pelas seguintes marcas:

Top 25 empresas com exemplo de bom atendimento ao cliente

Fonte: IBRC

Como seria um exemplo de bom atendimento ao cliente?

Este vídeo mostra uma palestra da Endeavor que aponta justamente para o atendimento ao cliente de forma eficiente e vale muito a pena assistir:

Para tentar ser um exemplo de bom atendimento ao cliente, um excelente exercício é buscar compreender algumas práticas reais que trouxeram, e ainda trazem, resultados para as empresas que de fato têm sucesso em seu atendimento. Por isso, separamos algumas a seguir.

Magazine Luiza

Um excelente exemplo de bom atendimento ao cliente vem do Magazine Luiza. A empresa, que é referência em plataforma digital de varejo, apostou na tecnologia para otimizar o suporte oferecido aos seus consumidores.

O foco da estratégia foi reduzir o número de ferramentas utilizadas pelos atendentes, a fim de diminuir o tempo de atendimento, assim como prestar orientações mais precisas.

Para alcançar esse objetivo, eles têm acesso à ferramenta da Zendesk Support, uma plataforma que integra todas as informações e solicitações do cliente em uma única tela e de forma omnichannel.

Dessa forma, em um único ambiente os atendentes têm todos os dados do cliente e histórico de atendimento para prestarem um atendimento mais ágil e mais qualificado.

Easy Taxi

O Easy Taxi, aplicativo de chamada de táxi, entra como exemplo de bom atendimento ao cliente por tratar o seu público como centro do seu negócio.

O que isso quer dizer? Que a empresa, além de resolver as questões apresentadas por suas duas personas (motoristas e usuários), utiliza esses contatos como base para suas decisões estratégicas, visando o aprimoramento dos serviços.

Utilizando uma ferramenta de atendimento multicanal, a Easy Taxi reduziu o tempo de soluções dos tickets, aumentando a satisfação dos clientes.

Parte dessa melhoria se deve ao fato dos atendentes terem acesso fácil e rápido a todo histórico de atendimento, inclusive com informações de todos os canais de interação utilizados.

Os pilares de qualquer exemplo de bom atendimento

Agora certamente você já compreendeu qual a importância de um bom atendimento. Muita gente acredita que só grandes empresas como as citadas nos exemplos de bom atendimento ao cliente anteriores podem efetivamente alcançar bons resultados neste aspecto. Mas na verdade não é bem assim. Todas as empresas, por menores que sejam, podem melhorar a qualidade do atendimento aos clientes. 

Infelizmente não há um único segredo que garanta sucesso no atendimento, mas há práticas que podem construir um relacionamento muito positivo com seus clientes (e isso vale para todos os negócios, de todos os portes e nichos). 

As regras de bom atendimento ao cliente basicamente se enquadram em algum desses pilares:

a) Conhecimento profundo

Conheça profundamente seu negócio e valorize este conhecimento. Você precisa conhecer bem tanto os clientes quanto a sua equipe. Para que o atendimento funcione, é preciso que estejamos igualmente atentos a ambos os lados: clientes insatisfeitos não fazem negócios assim como funcionários insatisfeitos não trabalham em prol da empresa.

Escute seus clientes internos e externos e assim, você aumenta muito suas chances de sucesso. Neste outro artigo, falamos sobre as boas práticas de atendimento ao cliente interno e externo, vale a leitura para se aprofundar neste assunto.

b) Canal de atendimento

Clientes querem falar com a sua empresa da maneira que seja mais fácil para eles. Se sua empresa é muito pequena mesmo, você deveria pensar em investir em canais gratuitos e muito populares no Brasil, como fazer atendimento via WhatsApp e mensagens diretas do Instagram ou do Facebook.

Se o seu negócio já não é mais tão pequenino, e você tem pelo menos um ou dois funcionários focados em atendimento e suporte, seria muito interessante considerar a adesão à omnicanalidade, ou, como se diz em inglês fazer atendimento omnichannel.

c) Tempo de atendimento

Independentemente de quantos canais de atendimento você ofereça a seus clientes, é muito importante ser rápido na resposta. Coloque-se no lugar de um cliente: quando você entra em contato com uma empresa para tirar uma dúvida ou resolver um problema, como você se sente ao não receber resposta imediata? Pois é… geralmente as pessoas preferem respostas rápidas. 

Portanto, mais importante do que ter muitos canais de atendimento é fundamental que você dê conta de todos eles, ou melhor, que sua estrutura dê conta: de nada adianta adicionar mais um canal que você ou seus funcionários não conseguem responder.

Para ajudar nesse sentido é bem importante implementar algumas ferramentas de automação, chatbots e integração de canais, como é o caso do Zendesk para atendimento ao cliente, usado pelas empresas que citamos aqui no texto como exemplos de bom atendimento ao cliente.

d) Efetividade no atendimento

Qualquer pessoa que entra em contato com um canal de atendimento deseja ser atendido rapidamente e, acima de tudo, que seus problemas, dúvidas, questões, encomendas sejam efetivamente resolvidos.

De nada adianta estar nos canais certos de atendimento e prestar atendimento rápido, se você não consegue realmente resolver aquilo que seu cliente desejava.

Mais uma vez, repetimos que ferramentas de integração e automação podem ser de grande ajuda para que todo o histórico de informações sobre o cliente apareça na tela de uma só vez, e que todo e qualquer agente que esteja disponível para atender tenha acesso a isso.

e) Tom de atendimento

Mesmo em atendimentos automatizados, é importante manter um tom humanizado e personalizado para seus clientes. A forma através da qual seus agentes se comunicam e se dirigem aos clientes reflete diretamente a cultura do negócio. 

Tudo isso será responsável pela experiência do cliente, podendo causar a famosa fidelidade dos clientes. Veja agora as dicas que separamos para você melhorar a qualidade do atendimento na sua empresa. Tente fazer o exercício de entender em qual dos 4 pilares básicos elas se encaixam. Você verá que eles estão totalmente interligados.

Dicas para melhorar a qualidade do atendimento

  • Estruture seus processos internos de relacionamento e tenha um fluxograma de atendimento;
  • Entenda, de maneira profunda, a necessidade do cliente;
  • Veja o atendimento como uma forma de crescimento para a sua empresa, e não como um obstáculo;
  • Treine a sua equipe para lidar com os clientes com segurança, clareza, objetividade e transparência. Inclusive, pode passar para ela alguns modelos de frases prontas para atendimento ao cliente eficiente; 
  • Desenvolva um atendimento personalizado e humanizado, que solucione a questão apresentada ao mesmo tempo em que mostra empatia (sincera) pela situação que o cliente está passando;
  • Seja uma empresa proativa e se antecipe a possíveis novos problemas;
  • Receba (e solicite) feedback dos clientes e colaboradores e use isso como ferramenta de crescimento;
  • Tenha a satisfação do seu público como objetivo principal do atendimento, e não o aumento das vendas, pois isso será consequência da qualidade desse serviço;
  • Automatize processos, integre seus canais de atendimento, disponibilize vários meios de contato, esteja sempre disponível, ou seja, valorize o tempo do seu cliente.

Se parece difícil, lembre-se de que você não precisa fazer tudo à unha, sozinho: há no mercado ferramentas incríveis que podem ajudar você a colocar em prática muitas destas dicas! Por exemplo, nós proporcionamos ajuda a quem atende, dá suporte e a quem vende através de duas soluções muito completas (porém simples de implementar). São o Zendesk para atendimento ao cliente e o CRM de vendas da Zendek, e ambos podem ser testados gratuitamente, sem demoras nem perdas de tempo. Entre em contato conosco!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.