Artigo

Inspire-se nestes cases e transforme a sua empresa em um exemplo de bom atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Março 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Para que a sua empresa se torne um exemplo de bom atendimento ao cliente, não basta apenas resolver o problema apontado.

É preciso nutrir o relacionamento com os clientes, fidelizando-os e tornando-os divulgadores naturais da sua marca, melhorando a imagem da sua empresa no mercado e, claro, aumentando os lucros.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresa americana de consultoria empresarial, mostrou que 70% da experiência do cliente é baseada no tratamento que recebe, independentemente até do preço do produto que está adquirindo.

Mas como sair do lugar-comum das velhas táticas “conheça bem o seu cliente”, ou “ouça o que ele tem a dizer”? É o que vamos dividir com você agora!

Como seria um exemplo de bom atendimento ao cliente?

Uma boa forma de apresentar um exemplo de bom atendimento ao cliente é expondo práticas reais que trouxeram, e ainda trazem, resultados para as empresas. Por isso, separamos algumas a seguir.

Nubank

O Nubank, banco digital que conquistou público com seu cartão roxinho e soluções que oferece, além de apresentar um novo modelo de instituição financeira, também modificou a forma de atender os clientes.

Os Xpeers, agentes de atendimento da marca, são responsáveis não apenas por resolver os problemas e as dúvidas dos mais de 400 mil tickets mensais que recebem, mas também de proporcionar um momento WoW.

Para a empresa, esse é o instante em que o agente sai do script e vai além da solicitação do usuário. Para ficar mais clara essa abordagem, veja abaixo um exemplo de bom atendimento ao cliente realizado pelo Nubank.

Uma cliente havia pedido seu almoço via delivery. No entanto, houve um problema e a refeição não foi entregue dentro do prazo e ela entrou em contato com o Nubank para cancelar o pagamento.

Durante a conversa, o Xpeer resolveu a solicitação e descobriu qual foi a comida pedida e, para surpresa da cliente, enviou a mesma refeição a tempo para que ela pudesse jantar.

Ou seja, um exemplo de bom atendimento ao cliente que foi além de resolver apenas o problema apontado.

Magazine Luiza

Outro exemplo de bom atendimento ao cliente vem do Magazine Luiza. A empresa, que é referência em plataforma digital de varejo, apostou na tecnologia para otimizar o suporte oferecido aos seus consumidores.

O foco da estratégia foi reduzir o número de ferramentas utilizadas pelos atendentes, a fim de diminuir o tempo de atendimento, assim como prestar orientações mais precisas.

Para alcançar esse objetivo, optaram pelo Zendesk Support, plataforma que integra todas as informações e solicitações do cliente em uma única tela.

Dessa forma, em um único ambiente os atendentes têm todos os dados do cliente e histórico de atendimento para prestarem um atendimento mais ágil e mais qualificado.

Easy Taxi

O Easy Taxi, aplicativo de chamada de táxi, entra como exemplo de bom atendimento ao cliente por tratar o seu público como centro do seu business.

O que isso quer dizer? Que a empresa, além de resolver as questões apresentadas por suas duas personas (motoristas e usuários), utiliza esses contatos como base para suas decisões estratégicas, visando o aprimoramento dos serviços.

Utilizando uma ferramenta de atendimento multicanal, a Easy Taxi reduziu o tempo de soluções dos tickets, aumentando a satisfação dos clientes.

Parte dessa melhoria se deve ao fato dos atendentes terem acesso fácil e rápido a todo histórico de atendimento, inclusive com informações de todos os canais de interação utilizados.

Qual a importância de um bom atendimento

O atendimento ao cliente deve estar entre os pontos de maior atenção da sua empresa. O aprimoramento desse relacionamento pode ser um dos responsáveis pelo aumento no volume de vendas.

Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente, se tornam também propagadores dos produtos e serviços, gerando novas oportunidades de negócios para a sua empresa.

Por outro lado, consumidores insatisfeitos podem causar forte impacto negativo na reputação da marca, muitas vezes, levando a uma situação difícil de reverter.

Vale lembrar também que a postura dos clientes mudou. Hoje, já não basta oferecer qualidade naquilo que vende se o tratamento prestado antes, durante e depois da venda não estiver à altura.

Essa visão está ficando cada vez mais clara para as empresas, especialmente as grandes e aquelas que querem registrar seu nome positivamente no mercado.

Anualmente, a IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) em parceria com a revista Exame divulgam o Ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente.

O estudo visa, entre outros pontos, ranquear as melhores e piores empresas que atuam no Brasil no quesito atendimento.

O Top 25 de 2019 foi formado pelas seguintes marcas:

Top 25 empresas com exemplo de bom atendimento ao cliente

Fonte: IBRC

Como melhorar a qualidade do atendimento?

Mas qual seria o segredo para melhorar a qualidade do atendimento e, dessa forma, se beneficiar com essa abordagem? Separamos algumas dicas:

    Estruture seus processos internos de relacionamento;
    Entenda, de maneira profunda, a necessidade do cliente;
    Veja o atendimento como uma forma de crescimento para a sua empresa, e não como um obstáculo;
    Treine a sua equipe lidar com os clientes com segurança, clareza, objetividade e transparência;
    Desenvolva um atendimento personalizado e humanizado, que solucione a questão apresentada ao mesmo tempo em que mostra empatia (sincera) pela situação que o cliente está passando;
    Seja proativo e se antecipe a possíveis novos problemas;
    Receba (e solicite) feedback dos clientes e use como ferramenta de crescimento;
    Tenha a satisfação do seu público como objetivo principal do atendimento, e não o aumento das vendas, pois isso será consequência da qualidade desse serviço;
    Automatize processos, integre seus canais de atendimento, disponibilize vários meios de contato, esteja sempre disponível, ou seja, valorize o tempo do seu cliente.

Para essa última dica, a Zendesk pode ajudar você! Nossos produtos se adaptam às necessidades da sua empresa e dos seus clientes, não importa o segmento de atuação ou tamanho dela.

Nós oferecemos tudo o que você precisa para que as conversas com os clientes fluam de maneira otimizada, criando uma experiência melhor para eles e para você. Confira algumas das nossas soluções:

O Support, solução utilizada pelo Nubank e pelo Magazine Luiza, exemplos de atendimento citados anteriormente, ajuda a monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente.

Com o Chat você conversa em tempo real com seus clientes, otimizando o atendimento e solucionando problemas em menos tempo.

Já o Talk é uma solução telefônica integrada ao sistema de tickets da Zendesk. Em uma única plataforma sua equipe de atendimento tem acesso ao histórico completo do cliente, gravação de chamadas e muito mais.

Ficou curioso e quer testar todas elas? Então confira a Support Suite, nossa solução de experiência de atendimento comeplta.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.