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Estudo da Zendesk aponta cinco tendências da experiência do cliente para 2021

Por Ivan Preti, Arquiteto de soluções da Zendesk Brasil

Publicado 21 Janeiro 2021
Última atualização em 21 Janeiro 2021

O ano de 2020 ficará marcado para sempre pela transformação digital acelerada no modo como as pessoas vivem, trabalham, consomem e se relacionam. Foram grandes mudanças que não afetaram apenas a nós mesmos, individualmente, mas também as empresas e os serviços em geral. E que, definitivamente, vieram para ficar.
No Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021, publicado anualmente, a Zendesk, apoiada nos dados de 90 mil empresas e 8 mil consumidores e agentes de atendimento, listou o que podemos esperar neste ano, em relação às boas práticas em CX.

Mas, para começar a olhar para o futuro, é preciso analisar o que aconteceu no passado recente. Desde o início da pandemia, aqui no Brasil, houve um aumento de 58% na média semanal de procura por suporte – bem acima da média na América Latina (44%), justamente a região do planeta que registrou a maior demanda por atendimento no mesmo período. Apenas como comparação, a média global teve em torno de 20% de crescimento.

Isso nos leva à primeira tendência do relatório: a transição (de vez) para o online. Vamos refletir um pouco sobre essa e outras tendências nos próximos parágrafos.

1. A realidade digital

Tanto os consumidores quanto as empresas têm dado prioridade ao meio digital. No geral, as pessoas não só estão buscando mais experiências online como ainda querem comprar de empresas que oferecem transações rápidas e fáceis. Tanto que 82% dos consumidores brasileiros gastariam mais por uma boa experiência na internet.
A conexão entre as facilidades do mundo digital e a satisfação dos consumidores não é só cada vez mais forte como ainda exige avanços na qualidade dos serviços online. Isso faz com que 76% dos brasileiros considerem que a experiência do cliente é mais importante para eles atualmente do que há um ano. E 88% das empresas concordam com isso.

Não é à toa que as empresas de alto desempenho no Brasil (dentre os clientes da Zendesk) são mais propensas a adotar um suporte omnichannel, envolvendo mais de um canal integrado – 66% delas têm atendimento por telefone, chat ou mensageria, somado à central de ajuda pelo Zendesk Guide. Já para as empresas de médio desempenho em omnicanalidade, apenas 38% delas oferecem esse mesmo conjunto de canais, indicador que se torna ainda mais baixo (26%) se falarmos de empresas de baixo desempenho.

A popularização do e-commerce e as diversas possibilidades e alternativas em meio a tantos serviços online também aumentaram a exigência e a flexibilidade dos consumidores. A maior parte deles abandonaria uma empresa após uma ou mais experiências ruins. Entre os brasileiros, 83% mudariam de marca após diversas experiências ruins. Mas 74% seriam ainda mais rigorosos, pois fariam o mesmo após apenas uma experiência ruim – percentual que está acima da média na América Latina (70%) e no mundo (50%). Ou seja, muita coisa pode ser colocada em jogo quando se desagrada um cliente.

2. Novas formas de engajamento

Todos nós criamos novos hábitos durante a pandemia – seja para aprender online, comprar mais plantinhas para as nossas casas ou até mesmo fazer exercícios físicos (mesmo que na frente da TV). E esses novos costumes impactaram diferentes tipos de negócios, de uma forma ou de outra.

No Brasil, 47% dos consumidores fizeram ao menos uma compra de um novo serviço desde o início da pandemia – e 87% deles planejam continuar esse relacionamento. No mesmo sentido, 84% dos brasileiros utilizaram um novo canal de suporte, sendo que 79% deles têm a intenção de continuar usando esse mesmo canal.
Destes novos canais, 46% dos consumidores brasileiros usaram aplicativos de mensageria – incluindo redes sociais, WhatsApp – pela primeira vez como canal de atendimento.

É muito clara a preferência nacional pelos aplicativos de mensageria – uma tendência que foi impulsionada pela pandemia. Se 43% dos consumidores brasileiros passarão a priorizar esse canal em 2021, esse percentual era de apenas 25% em 2020.

As empresas também seguiram esse movimento. Na América Latina, 68% das que adotaram um novo canal de atendimento priorizaram os aplicativos de mensageria.

3. Atendimento ágil

A agilidade será a principal prioridade das empresas em 2021. Mais de 80% dos gerentes e agentes de atendimento baseados na América Latina acreditam que será preciso, como mudança de prioridade, abraçar a capacidade de realizar mudanças ou se adaptar de maneira rápida e fácil.

O fato de 42% dos agentes no Brasil relatarem usar três ou mais canais de atendimento por dia para se comunicar com clientes é um exemplo de como a agilidade já é fundamental nos dias de hoje.

Ao mesmo tempo, nas empresas de alto desempenho que operam na região, os times de atendimento ao cliente têm recorrido às ferramentas de gestão de fluxo de trabalho, inteligência artificial e automação de processos de negócio com o objetivo de aumentar a eficiência e produtividade, gerando impacto direto na satisfação do cliente

4. Dia a dia de trabalho mais inteligente

Com o avanço da pandemia no começo de 2020, os profissionais de experiência do cliente (assim como de outros setores) precisaram se adaptar rapidamente ao home office, numa mudança sem precedentes. No Brasil, 63% dos times de atendimento passaram a trabalhar de forma completamente remota.

A crise logo deixou de ser apenas sanitária para também causar impactos econômicos. Nesse contexto tão desafiador, 34% dos agentes brasileiros acabaram sendo demitidos, enquanto 72% deles declararam que estão sobrecarregados.

Para tornar a rotina de trabalho mais eficiente e inteligente, as empresas passaram a usar novas ferramentas e processos. Quase metade (49%) dos gerentes brasileiros de experiência do cliente disseram ter passado a usar novas aplicações e ferramentas de integração, enquanto 41% relataram ter adotado novas funcionalidades de chat ou videoconferência.

Apesar disso, apenas 16% dos gerentes do país dizem não possuir ferramentas adequadas para mensurar o sucesso dos times remotos – um percentual consideravelmente menor em comparação com a América Latina, com 40%.

Já sobre o dia a dia dos agentes brasileiros, 35% deles dizem não ter as ferramentas certas para trabalhar de casa com sucesso – uma porcentagem menor do que a registrada em toda a região, com 46%.

Cientes desses desafios, as empresas brasileiras estão buscando maneiras de tornar mais fáceis as vidas dos seus colaboradores. É pensando nisso que 91% delas procuram investir em novas maneiras de engajar seus funcionários, enquanto 78% deles planejam conceder mais flexibilidade no home office.

5. Aceleração digital

Um dos principais investimentos que as empresas brasileiras realizam desde o início da pandemia é na aceleração digital – seja para os colaboradores ou para os clientes. Esse tema não é novidade. Porém, se existiam empresas que ainda não haviam embarcado nesse trem digital, a pandemia foi o empurrãozinho que faltava para que elas mudassem de ideia.

Diante da necessidade de ampliar o uso de soluções digitais para oferecer um atendimento personalizado ou tornar o ambiente de trabalho mais ágil, 94% dos tomadores de decisão na área de tecnologia baseados na América Latina dizem que suas respectivas organizações realizam alto investimento ou estão aumentando os seus investimentos em tecnologias ágeis ou flexíveis. O mesmo percentual de executivos (94%) afirma que as empresas fazem alto ou crescente investimento também em múltiplos canais de atendimento, enquanto 93% ampliam suas apostas em soluções “data-driven” – que cruzam dados estratégicos para embasar decisões de negócios.

Outros detalhes e descobertas importantes em CX podem ser acessados na página interativa do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021. Não deixe de conferir como a sua organização pode aproveitar esses insights para oferecer um atendimento ainda mais avançado para os clientes.