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Artigo 15 min read

O que o gerenciamento da força de trabalho tem a ganhar com a inteligência artificial (IA)?

Por Zendesk

Última atualização em 1 dezembro 2023

O conceito de força de trabalho nos negócios se refere aos funcionários e colaboradores de uma determinada empresa. O termo abrange todas as pessoas dentro da organização, desde a equipe operacional até os executivos.

O gerenciamento da força de trabalho, por sua vez, consiste na distribuição estratégica dos funcionários. A gestão coordena demanda, tempo, habilidades e capacidade produtiva dos colaboradores.

Ou seja, seus objetivos incluem compreender o quanto a equipe é capaz de realizar e quais são as tarefas, estabelecendo prioridades e organizando as operações de modo a otimizar os recursos humanos.

Agora, adicione um toque de inteligência artificial. O que muda no gerenciamento de força de trabalho com IA?

A própria transformação digital já trouxe desafios para a gestão interna das empresas, como o armazenamento e uso de dados, mudanças na cultura e a segurança digital. 

Mas, hoje, estamos entrando em uma nova era novamente, na qual a inteligência artificial passou a revolucionar a forma como as organizações otimizam suas operações e força de trabalho.

Seja bem-vindo ao futuro! Continue a leitura e descubra tudo sobre:

  • Como a IA influencia a força de trabalho?
  • Benefícios da IA na força de trabalho;
  • O futuro da força de trabalho;
  • A ética da IA afeta a força de trabalho?

Como a IA influencia a força de trabalho?

A inteligência artificial tem um grande impacto na maneira como as empresas organizam e fazem o gerenciamento da força de trabalho à medida que se torna mais sofisticada e acessível. 

Da automação à assistência virtual, colaboração e análise, a IA oferece soluções eficazes para muitos desafios relacionados ao trabalho. Então, respondendo à pergunta, como a IA influencia a força de trabalho?

  • automação de processos e tarefas;
  • recrutamento e seleção mais rápido e eficiente;
  • tomadas de decisão mais embasadas;
  • atendimento ao cliente otimizado;
  • soluções de cibersegurança aprimoradas;
  • custos operacionais menores.

Não é à toa que a inteligência artificial já se tornou o maior gasto para quase 50% dos principais executivos da área de tecnologia, segundo uma pesquisa da CNBC

No entanto, precisamos considerar o fator humano na força de trabalho com o advento da IA. Afinal, o que significa para os funcionários quando uma tecnologia avançada é adotada pela empresa?

O fator humano na força de trabalho

A ascensão da inteligência artificial ainda gera especulações sobre o futuro do elemento humano na força de trabalho. Entretanto, apesar do crescente papel da automação, os profissionais ainda possuem habilidades vitais e exclusivas que garantem o seu valor.

A IA tende a aprimorar empregos que exigem resolução de problemas, criatividade e empatia, criando novas oportunidades para trabalhadores capazes de se adaptar às mudanças recentes na força de trabalho. 

No fim das contas, mesmo com mais automação, a supervisão humana permanece necessária para monitorar e corrigir eventuais falhas.

Conforme a automação de algumas tarefas ocorre, diferentes espaços surgem também. Cabe aos profissionais se adaptar por meio de capacitação, do mesmo modo em que as empresas devem investir no treinamento de equipes internas ao invés de apenas buscar novos talentos.

Outro ponto importante é que os líderes do futuro devem assegurar que a IA seja empregada em prol do bem-estar dos colaboradores. O gerenciamento de força de trabalho com IA precisa priorizar a satisfação e o engajamento dos profissionais.

A tecnologia tende a potencializar o elemento humano. Com uso ético e centralizando as pessoas, a IA se tornará uma aliada na evolução do trabalho, não uma ameaça.

A ideia é que as pessoas que buscam garantir as novas posições tenham a mente aberta, ao mesmo tempo que se especializam com um conjunto diversificado de habilidades que se alinhem com o impacto das tecnologias de IA.

Por fim, precisamos ter em mente que a tecnologia está aqui para ficar

As empresas precisam adotar o gerenciamento de força de trabalho com IA para aproveitar as ferramentas, que podem ser valiosas e complementar os esforços dos colaboradores e da empresa, mas não substituindo interações humanas e estratégias personalizadas.

Salve para ler mais tarde: 5 impactos da inteligência artificial nos negócios

Benefícios da IA na força de trabalho

Na prática, quais os benefícios da IA na força de trabalho? Separamos algumas das principais vantagens tanto para as empresas quanto para os próprios colaboradores tirarem proveito da tecnologia!

  • Automação de processos;
  • Gestão de recursos humanos;
  • Redução da rotatividade de funcionários;
  • Trabalho remoto inteligente;
  • Produtividade e gestão de desempenho;
  • Melhorias na experiência do cliente.

Automação de processos

A automação se apresenta como um dos principais benefícios da IA na força de trabalho. Ela permite executar tarefas repetitivas que antes eram de responsabilidade de funcionários específicos. 

De acordo com a CX Trends 2023, a inteligência artificial é importante para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e impulsionar a inovação. 

Por exemplo, os chatbots de IA permitem que as equipes escalem seus esforços e forneçam apoio 24 horas por dia. O melhor de tudo é que chatbots de inteligência artificial podem aprender em tempo real para fornecer as melhores soluções possíveis, inclusive imitando diálogos humanos.

Enquanto problemas mais simples encontram soluções na IA, os agentes humanos podem se concentrar em conversas que realmente precisam de um toque humano.

Gestão de Recursos Humanos (RH)

A inteligência artificial pode ajudar o departamento de RH a melhorar processos de recrutamento e treinamento de profissionais.

As empresas gastam milhões a cada ano para encontrar os melhores candidatos para diferentes cargos em seu negócio ou treinar talentos. De acordo com um estudo da Training Magazine, as empresas gastaram US$ 92,3 bilhões em 2020 e 2021 em treinamentos.

Em relação à contratação com um software de IA, é possível automatizar a triagem inicial e filtrar candidatos elegíveis. As ferramentas permitem pesquisar por milhares de perfis à procura de candidatos potenciais. 

A inteligência artificial pode, então, ser usada para criar e analisar avaliações que ajudam a equipe de RH a pré-selecionar candidatos adequados para a vaga. A Unilever, por exemplo, já usa IA para automatizar o processo de recrutamento.

Ao mesmo tempo, a aplicação de IA em RH permite a análise de dados para identificar lacunas de competências, tornando treinamentos mais eficazes e direcionados.

Em vez de oferecer treinamento genérico, a IA pode personalizar experiências de aprendizado para atender às necessidades individuais dos funcionários, recomendando cursos, tutoriais ou recursos relevantes para melhorar as habilidades dos profissionais.

Redução da rotatividade de funcionários 

O Brasil é um dos países com o maior índice de turnover do mundo. Dados de um estudo da Robert Half mostram que 56% dos executivos no Brasil perceberam um aumento do turnover em relação ao período pré-pandemia.

E como não poderia deixar de ser, a alta rotatividade de funcionários pode afetar os lucros e a produtividade de um negócio. Por outro lado, dados da Gallup mostram que empresas com alto engajamento de colaboradores têm 23% mais lucratividade e 43% menos turnover. 

E adivinha? A tecnologia pode ajudar muito nesse desafio. Ferramentas de IA são capazes de aprimorar processos internos, desde a integração de novos contratados até programas de reconhecimento de desempenho para aprimorar o suporte aos funcionários.

Com um bom gerenciamento de força de trabalho com IA, é possível criar experiências personalizadas de onboarding, o que garante profissionais mais felizes e comprometidos.

Além disso, os sistemas de inteligência artificial combinam dados sobre as atividades dos colaboradores e geram insights valiosos para os líderes. 

Dessa forma, é possível identificar quem está sobrecarregado, lidando com pressão no trabalho ou com baixo engajamento antes que a pessoa peça demissão.

Outra funcionalidade interessante são as pesquisas e chatbots que capturam o feedback dos times de modo automatizado, melhorando a comunicação interna e o clima organizacional.

Trabalho remoto inteligente

Em um cenário no qual funcionários questionam a necessidade de voltar ao escritório, como é o caso da Amazon, estamos, na verdade, prestes a ver todo o potencial das equipes de trabalho remotas e híbridas com o uso IA.

A inteligência artificial pode aprimorar significativamente o trabalho remoto, melhorando a maneira como colaboradores compartilham informações, se comunicam e colaboram.

As aplicações de IA facilitam o acesso instantâneo a dados e documentos relevantes, simplificam os canais de comunicação para uma colaboração ideal e oferecem recomendações inteligentes para reuniões, recursos e prioridades.

A IA também pode aprimorar videoconferências e gerenciamento de projetos, tornando essas atividades mais eficazes. 

Produtividade e gestão de desempenho

Por si só, a inteligência artificial aumenta a produtividade em 66%, segundo um estudo da Nielsen Norman Group

Agora, imagine ser capaz de avaliar os níveis de produtividade de equipes inteiras com facilidade, economizando tempo e fornecendo insights sobre quais departamentos podem precisar de mudanças. 

A IA não apenas torna isso possível, mas também oferece relatórios de produtividade em tempo real de toda a organização. 

Não é preciso sequer esperar até o final do trimestre ou semestre para avaliar o desempenho dos funcionários. Você pode acompanhar projetos e identificar problemas imediatamente.

Mas a IA não se limita a fornecer números e gráficos. Ela pode atribuir “pontuações de produtividade” aos colaboradores, permitindo que os gestores os reconheçam e recompensem com base em seu desempenho real. 

Esta abordagem focada em resultados evita a necessidade de monitoramento constante e permite que os gestores se concentrem em aspectos mais estratégicos do negócio.

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Melhoria da experiência do cliente 

Por fim, outro benefício da IA na força de trabalho pode ser visto nas ferramentas que surgem como principal aliado para transformar a experiência do cliente

Apesar das preocupações com o fator humano na força de trabalho, é quando agentes humanos e IA unem forças que formam uma eficiente equipe de Customer Experience (CX).

Os agentes enxergam a IA como uma ferramenta que os torna mais eficientes:

  • 63% concordam que ter acesso à IA ajuda a encontrar informações mais rapidamente;
  • 61% concordam que os auxilia a se comunicar com os clientes de forma mais eficiente;
  • 60% concordam que ajuda a reduzir a quantidade de interações com os clientes que eles têm.

A integração da inteligência artificial atua para aliviar o volume na força de trabalho, automatizando respostas para questões comuns e repetitivas que os clientes enfrentam diariamente. 

Além disso, compreende o sentimento e a linguagem dos clientes, permitindo que os problemas sejam resolvidos ou encaminhados de forma mais eficiente e sem atritos. Mais pontos para uma experiência satisfatória.

Portanto, o gerenciamento de força de trabalho com IA no atendimento ao cliente simplifica processos, aprimorando a eficiência e contribuindo para a satisfação tanto dos agentes quanto dos clientes. 

Aprofunde-se na leitura

O futuro da força de trabalho

Ainda é cedo para conseguirmos delinear exatamente como será o futuro da força de trabalho com os avanços das novas tecnologias de inteligência artificial, mas podemos especular e entender as tendências com base em algumas pesquisas e dados.

Por exemplo, o relatório sobre o Futuro dos Empregos 2020, do Fórum Econômico Mundial, prevê que 85 milhões de empregos serão substituídos pela IA até 2025. 

Porém, o mesmo relatório também indica que a IA pode potencialmente gerar 97 milhões de novos papéis. Nisso, voltamos ao cenário que já mencionamos antes, em que novas vagas surgem para que os profissionais se adaptem.

Na mesma pesquisa da CNBC que vimos, muitos executivos da tecnologia acreditam que a IA não acabará com mais empregos do que cria. 47% dos entrevistados disseram acreditar que as tecnologias de IA criarão mais empregos do que destruirão.

Segundo Ethan Mollick, professor associado da Universidade da Pensilvânia, EUA, que estuda IA e inovação, disrupções na automação resultam em muito caos quando vemos o cenário a curto prazo, mas geram mais empregos a longo prazo.” (BBC).

A afirmação condiz com uma pesquisa de 2021, que mostra que 60% dos empregos de hoje não existiam em 1940. A industrialização e a automação criaram indústrias inéditas (de carros a computadores) e adicionaram novos empregos (de motoristas a programadores) no processo até então.

Com o gerenciamento de força de trabalho com IA, a colaboração entre humanos e máquinas está constantemente em evolução, abrindo portas para novas possibilidades. 

Ao aliar um esforço estratégico de capacitação profissional e uma integração eficaz entre seres humanos e máquinas, estamos diante de um cenário em que todos saem ganhando. 

Como mencionamos em nosso artigo “não há futuro do trabalho sem pensar na experiência dos colaboradores”: 

“O futuro do trabalho depende mais do que nunca do quão disposta a sua empresa está para conquistar bons profissionais e, acima de tudo, retê-los hoje em dia.”

Saiba mais: qual o impacto da inteligência artificial no futuro do trabalho?

A ética da IA afeta a força de trabalho?

Junto a todos os benefícios, o gerenciamento da força de trabalho com IA levanta uma série de questões sobre a ética. Até que ponto o uso da inteligência artificial é ético? Existe um limite e qual seria?

Além do risco de substituição de colaboradores que já conversamos ao longo deste artigo, outras formas de como a IA influencia a força de trabalho se relacionam com a transparência, privacidade e segurança dados, o viés da IA e possíveis regulamentações.

A transparência diz respeito à responsabilidade de empregar a IA de maneira consciente, com respaldo de diretrizes adequadas e programas de treinamento.

Já a privacidade e segurança aparece como grande preocupação, considerando que a tecnologia depende do processamento de grandes quantidades de dados (que, às vezes, podem incluir informações sensíveis).

Neste caso, as empresas precisam garantir que os dados sejam coletados, armazenados e processados de acordo com as leis e regulamentos de privacidade, respeitando a ética e as regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados.

Mas um ponto que chama ainda mais atenção é o caso do viés da IA. Afinal, os algoritmos de inteligência artificial seguem a linha de dados com os quais são treinados. 

Ou seja, se os dados de treinamento tiverem vieses, a IA também pode adotá-los e tomar decisões injustas e discriminatórias. Por exemplo, uma ferramenta de IA usada para a contratação pode discriminar certos grupos se as informações no treinamento forem enviesadas.

Por fim, temos a questão das regulamentações, que pode orientar a ética para os desenvolvedores de IA, ajudando-os a entender e abordar questões morais relacionadas ao desenvolvimento e uso das ferramentas.

Contudo, implementar uma regulamentação eficaz ainda é outro desafio para superar, já que a tecnologia continua em constante evolução.

O gerenciamento de força de trabalho com IA

Podemos concluir que o gerenciamento da força de trabalho com IA oferece oportunidades empolgantes, mas também apresenta desafios significativos. 

Ao estabelecer diretrizes claras e fornecer treinamento adequado, as organizações podem criar um ambiente em que a IA complementa o trabalho humano, em vez de substituí-lo.

À medida que a tecnologia avança, o papel da IA no futuro da força de trabalho continuará a se expandir, e as empresas que adotam essa evolução de maneira responsável estarão bem posicionadas para liderar o cenário. 

Ainda temos uma longa jornada pela frente, e o sucesso depende da capacidade de equilibrar a inovação tecnológica com os valores éticos e a consideração pelo fator humano na força de trabalho.

Não deixe de ler: como a IA pode ajudar as empresas a se protegerem contra a incerteza

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