Como a IA pode ajudar as empresas a se protegerem contra a incerteza

Para as empresas, a resiliência não é um mantra: é uma necessidade. Por isso, muitas delas estão recorrendo à IA e a suas equipes de CX para enfrentar tempos difíceis.

Por Cristina Fonseca, Diretor de IA da Zendesk

Última atualização em 24 julho 2023

Na visão dos clientes, você é tão bom quanto a última experiência que tiveram com você. Isso significa que consistência é essencial, seja enfrentando dificuldades econômicas ou um aumento inesperado no número de clientes que precisam de ajuda.

A IA ajuda as equipes a turbinar a produtividade, aumentar a eficiência e atender às crescentes expectativas dos clientes numa época em que muitos estão tendo que fazer mais com muito menos. De fato, 76% dos líderes de negócios que entrevistamos afirmaram que planejam contar mais com suas equipes de CX este ano para reter os clientes. A pressão não vem só de cima: 61% dos clientes dizem que desistem após uma única uma experiência ruim.

Quase 3 em cada 4 líderes de negócios planejam priorizar a IA em experiências do cliente este ano, de acordo com pesquisa da Zendesk.

A incerteza econômica é um poderoso incentivo para promover a agilidade na sua empresa, mas essa agilidade têm vantagens de efeito duradouro. Há uma razão para que quase três em cada quatro líderes de negócios planejem priorizar a IA em experiências do cliente este ano. A IA capacita as equipes a oferecer ótimas experiências do cliente de maneira consistente, independentemente das dificuldades, sejam orçamentos restritos ou simplesmente as pressões cotidianas da administração de uma empresa.

Supere expectativas em experiência do cliente sem aumentar o número de funcionários

Atender às expectativas do cliente já é bem difícil sem o obstáculo adicional de um orçamento reduzido. Mas ter menos recursos não significa oferecer uma experiência de menos qualidade. A IA pode pode ampliar o alcance e o impacto de sua equipe atual das seguintes maneiras:

Não importa se você interage com 100 ou 100.000 pessoas, com a IA é possível escalar e oferecer as experiências que fazem com que os clientes retornem, além de manter os custos sob controle. Descobrimos que 68% dos líderes de negócios esperam que a IA ajude a economizar muitos custos nos próximos anos. Isso significa mais dinheiro para investir em outras áreas, se e quando necessário.

Pode parecer contraintuitivo, mas a automação bem executada pode resultar em melhores relacionamentos com os clientes. Nem todos precisam falar com um agente humano. De fato, a maioria dos clientes muitas vezes tem melhor atendimento com um bot, que pode prestar serviço rápido, eficiente e até empático, aliviando a sobrecarga para o resto de equipe.

Vantagens dos bots

Os líderes de negócios concordam: a IA está possibilitando experiências melhores para todos, até mesmo quando há mais tickets na fila:

  • 70% afirmam que a IA e os bots ajudam a oferecer continuidade quando as equipes de suporte são enxutas
  • 63% dizem acreditar que a IA pode oferecer experiências hiperpersonalizadas aos clientes
  • 62% declaram que a IA e os bots aumentaram a satisfação do cliente

Como a IA pode agregar agilidade à sua empresa

Embora as empresas sempre tenham dificuldades, elas devem ser invisíveis para os clientes. Mesmo com escassez de pessoal, alta demanda de serviços ou cenário econômico difícil, as experiências que você oferece devem ser sempre as mesmas.

Os clientes da Zendesk conseguiram reduzir até 60% do volume de tickets com IA, sem comprometer a qualidade da experiência de atendimento.

Quase três em cada quatro líderes de negócios afirmam que a crise econômica aumenta a pressão para proporcionar uma ótima experiência. Veja seis maneiras de aproveitar a IA para escalar, enfrentar qualquer obstáculo e garantir agentes e operações otimizados com o melhor desempenho possível:

  1. Manter os volumes de tickets baixos

    Na maioria das empresas, 50 a 70% das solicitações de atendimento ao cliente se referem a só 20 a 30 tópicos. A IA pode ajudar você a entender quais são esses tópicos e automatizar as respostas, liberando agentes humanos para se concentrarem em tarefas de maior valor.

    Observamos que os clientes da Zendesk conseguem reduzir até 60% do volume de tickets com a IA, sem comprometer a qualidade da experiência de atendimento.

  2. Turbinar a produtividade do agente

    A Zendesk AI pode duplicar a produtividade dos agentes, atualizando-os rapidamente sobre o histórico ou o problema do cliente. Também pode aumentar a eficiência oferecendo respostas do tipo “apontar e clicar” e links para o conteúdo relevante da central de ajuda, quando necessário. Isso significa menos tempo gasto na pesquisa de informações e respostas mais rápidas aos clientes.

  3. Alta retenção de agentes e integração mais fácil

    Todos sabemos que o atrito é um grande problema para qualquer equipe. Além da perda de fonte conhecimento, há o tempo adicional gasto com entrevistas, contratações e treinamento de novos agentes. Nossa IA pode aumentar a retenção melhorando a satisfação no trabalho. Nos casos em que novas contratações são necessárias, pode reduzir o tempo de integração necessário para que a pessoa contratada comece a atender clientes.

  4. Promover melhorias contínuas em fluxos de trabalho e recursos

    Para evitar tickets e ter pouco volume, a IA pode manter sua equipe sempre atualizada e otimizada para atender qualquer alteração nas necessidades dos clientes. Se a IA detectar um pico de novas perguntas sobre um tópico específico, por exemplo, poderá recomendar alterações no fluxo de trabalho ou atualização do conteúdo da central de ajuda, reduzindo a necessidade de envolvimento de agentes humanos.

  5. Conquistar a fidelidade do cliente

    A experiência do cliente é um diferencial cada vez mais importante entre concorrentes. De fato, 80% dos líderes de negócios citam o papel fundamental que um excelente atendimento desempenha na proteção contra incertezas econômicas do futuro.

    De acordo com nossa pesquisa, as empresas que usam a Zendesk AI observaram melhorias significativas no desempenho de duas áreas principais: tempos de resolução 30% mais rápidos e um aumento de dois pontos percentuais no CSAT ano a ano.

  6. Menos custos de atendimento ao cliente

    Agilidade consiste em manter o mesmo nível de desempenho sob pressão, e a IA pode reduzir os custos do atendimento ao cliente ao longo do tempo, liberando orçamento para outras áreas importantes. 59% das organizações já observaram um ROI positivo em seus investimentos em IA para CX.

Prepare-se para o futuro

A mudança pode ser a única constante, mas ela não deve afetar sua capacidade de proporcionar ótimas experiências do cliente sempre. As expectativas podem ser altas, mas, com a IA ao seu lado, você pode oferecer suporte ao cliente e à sua empresa agora e no futuro, não importa o que aconteça.

Conheça o futuro com a Zendesk AI

Confira os destaques do Relate 2023, nossa principal conferência global, para obter mais informações.

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