Veja por que a IA é a chave para experiências do cliente mais empáticas

A empatia é o que nos torna humanos, por isso a empatia artificial ajuda a fornecer experiências do cliente mais avançadas e personalizadas em grande escala.

Por Cristina Fonseca, Diretor de IA da Zendesk

Última atualização em 11 julho 2023

Nenhum cliente é igual ao outro. Nem as interações com cada cliente são sempre as mesmas. Vários fatores, tanto dentro como fora de seu controle, podem influenciar as emoções de um cliente e exigir uma abordagem diferente.

Com a empatia artificial, agora você pode personalizar as experiências de acordo com o estado emocional do cliente no momento. Trata-se de um nível de personalização que vai além dos canais favoritos e das páginas de produtos selecionadas, é algo facilmente escalável e altamente responsivo a mudanças em tempo real. Em última instância, é algo que vai ajudar você a construir conexões mais profundas com as pessoas que atende.

Segundo pesquisa da Zendesk, 71% dos clientes acreditam que a IA tornará as experiências do cliente mais empáticas.

Se parece estranho terceirizar uma resposta mais gentil e amigável para uma máquina, fique tranquilo. De acordo com nossa pesquisa, 71% dos clientes já acreditam que a IA ajudará a tornar as experiências do cliente mais empáticas. O truque está em saber quando e onde usar a empatia artificial para elevar, e não degradar, as experiências que você oferece.

Seu parceiro de empatia inesperado

A parceria entre empatia e IA pode parecer estranha, mas quando usada da maneira correta, pode ter um grande impacto na entrega de uma experiência mais personalizada. Segundo nossa pesquisa, os clientes estão de acordo: 67% desejam uma IA capaz de ajustar a comunicação e o tom com base em sentimentos.

Mas vamos ser claros: detectar e reagir às emoções do cliente não é o mesmo que senti-las. Sua IA não sabe como é ter uma experiência do cliente frustrante nem deve fingir que sabe, mas deveria saber exatamente o que fazer ao interagir com um cliente que está passando por isso.

A linha tênue entre ouvir e sentir

Os clientes querem uma IA que lhes dê ouvidos, não que finja saber o que estão sentindo. Veja um exemplo de uma boa interação e de outra que não acerta o alvo.

Um chat que ouve e demonstra empatia:

“Entendo que esteja chateado e peço desculpas por qualquer inconveniente. Gostaria de ajudar da melhor forma possível. Posso ajudar você a pedir um reembolso ou encaminhar para alguém que dê assistência adicional?”

Um chat que tenta imitar os sentimentos do cliente:

“Lamento que esteja chateado. Eu sei como é terrível quando um pacote importante não chega no prazo.”

Descobrimos que quase três em cada quatro clientes sentem que seu estado emocional é frequentemente ignorado nos canais digitais. É onde a empatia artificial pode desempenhar uma função importante. Ao detectar e responder às mudanças no comportamento do cliente, a IA pode capacitar as empresas a se tornarem ouvintes mais ativos, oferecendo soluções personalizadas ou transferindo para um agente humano, conforme necessário.

Quase 3 em cada 4 clientes sentem que seu estado emocional é frequentemente ignorado nos canais digitais.

Ao entender melhor e em grande escala o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo, as equipes de suporte podem atender às necessidades de cada cliente em tempo real. Isso ajuda as empresas a irem além do engajamento transacional e construir relacionamentos mais profundos.

A importância de continuar contando com seres humanos

Estudos mostraram o efeito positivo que a IA pode ter na promoção de experiências mais empáticas, mas não se pode (nem se deve) esperar que ela faça tudo. Sem uma consideração cuidadosa das funções específicas que a IA desempenhará, você corre o risco de criar resultados piores para os clientes.

Sempre haverá situações em que a IA deve transferir imediatamente para um agente humano. E sem ser treinada e aperfeiçoada por parceiros humanos, a IA pode interpretar incorretamente as pistas emocionais e fornecer respostas imprecisas ou inadequadas.

Descubra as funções certas para a IA

A IA pode ajudar, mas também prejudicar sua capacidade de fornecer uma experiência mais personalizada e empática. Veja abaixo uma breve lista de onde a IA se destaca e onde ela deixa a desejar.

  • Detectar o sentimento do cliente em tempo real
  • Adaptar o tom ou a resposta às mudanças de opinião ou sentimento do cliente
  • Transferir clientes irritados ou problemas complexos para um agente humano
  • Oferecer soluções personalizadas com base no sentimento do cliente ou tipo de problema
  • Ajudar as empresas a entenderem quais problemas ou tópicos estão causando insatisfação entre os clientes

  • Replicar ou fingir sentir emoções humanas
  • Resolver problemas complexos ou atender clientes irritados sozinha
  • Automatizar respostas genéricas para uma ampla variedade de emoções humanas e necessidades de clientes

Sua IA é tão boa quanto os dados que a alimentam. Na Zendesk, treinamos nossa IA usando uma biblioteca robusta de sentimentos com base em bilhões de pontos de dados reais de atendimento ao cliente. Mesmo assim, simplesmente não há um substituto para a conexão humana quando necessária. De fato, 81% dos clientes desejam que a IA os encaminhe automaticamente para um humano dependendo do sentimento.

Sem uma consideração cuidadosa das funções específicas que a IA desempenhará, você corre o risco de criar resultados piores para os clientes.

Usando análise de sentimentos, nossa IA pode definir exatamente em que ponto emocional o cliente se encontra. Ela procura pistas importantes, como o tipo de linguagem utilizada ou se os clientes estão usando letras maiúsculas ou vários pontos de exclamação. Palavras ou frases que indicam que um cliente entrou em contato várias vezes em busca de uma solução também podem sinalizar a necessidade de transferir para um agente.

Em todos os casos, os clientes têm seus problemas resolvidos o mais rápido possível, com uma resposta que corresponde às suas necessidades.

Uma ferramenta valiosa em seu kit de personalização

Clientes são seres humanos. Embora seja impossível prever como será cada interação, agora você pode escalar sua capacidade de fazer com que os clientes se sintam atendidos e ouvidos, seja por agentes ou bots.

Aproveitando esse feedback em tempo real sobre como seus clientes estão se sentindo, você pode criar uma experiência mais personalizada e responsiva. Uma experiência que pareça mais empática e humana, mesmo que a ferramenta por trás dela não seja.

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