Recorte do Benchmark: monitoramento do impacto da COVID-19 na experiência do cliente

Por Ted Smith, Diretor sênior, Inteligência de mercado

Publicado 27 Março 2020
Última atualização em 28 Agosto 2020

Com o surto do coronavírus, equipes de experiência do cliente do mundo todo estão tendo que se adaptar a altas de tickets de suporte, cancelamentos de pedidos, volatilidade de mercados e cada vez mais incerteza. O mundo está mudando a cada semana e os negócios simplesmente não são mais os mesmos. A maioria das equipes de atendimento ainda trabalhará de casa por um tempo, aumentando a pressão sobre sua eficácia de resposta aos clientes. Para muitos de nós, isso significa aprender e se adaptar à medida que avançamos.

Nossa equipe do Benchmark está acompanhando o impacto da pandemia global no suporte de 23 mil empresas clientes da Zendesk. Continuaremos a oferecer insights e recursos para ajudar você a apoiar seus clientes durante esse momento difícil.

  • Assista ao nosso último evento ao vivo no LinkedIn para saber mais sobre as tendências atuais e como as empresas podem tomar decisões rápidas para ajustar seus canais de suporte.

 
ATUALIZAÇÃO: 12 de agosto de 2020

Principais conclusões

  1. O alto volume de solicitações dos clientes pode ser permanente
  2. As tendências variam pelas regiões à medida que os países lidam com a primeira e a segunda onda do vírus
  3. O e-commerce segue em crescimento constante, enquanto as empresas de transporte urbano, que sofreram grandes impactos, veem o retorno de seus clientes
  4. O crescimento do WhatsApp ainda é alto, mas as preferências de canal variam pelos setores
  5. As Centrais de Ajuda auxiliam no gerenciamento das altas de tickets, pois permitem que os clientes encontrem respostas rápidas
  6. As empresas ágeis têm o melhor sucesso
  7. Recursos úteis

O alto volume de solicitações dos clientes pode ser permanente

2020 é o ano da imprevisibilidade, mas temos boas notícias: o número de solicitações de suporte globais pode finalmente estar se estabilizando após meses de volatilidade.

A pegadinha? Com níveis 16% maiores do que o do volume pré-pandemia, a média de tickets permanece elevada. Mas após 11 semanas seguidas de aumento, a estabilidade do último mês deve ser um alívio para as equipes de suporte.

 

As tendências variam pelas regiões à medida que os países lidam com a primeira e a segunda onda do vírus

Embora os volumes médios globais de tickets tenham se estabilizado, a história é diferente em cada região:

América do Norte

O número de casos de coronavírus pode estar aumentando nos Estados Unidos, mas as empresas na América do Norte estão percebendo uma estabilização do volume de tickets. Em comparação com o final de fevereiro (quando a pandemia começou a afetar as solicitações de suporte globais), a média de tickets subiu 16%. No entanto, a variação não passou de 2% nas últimas seis semanas.

América Latina

À medida que a América Latina luta para conter a primeira onda de infecções, as solicitações dos clientes aumentaram rapidamente. No final de julho, o volume aumentou novamente, atingindo níveis 42% maiores do que os de antes da pandemia. Empresas no Paraguai (aumento de 117%) e no Brasil (aumento de 53%) estão vendo alguns dos maiores picos.

Europa

O recente ressurgimento de casos na Europa Ocidental vem acompanhado de uma nova alta de tickets após uma queda constante no mês passado. A média de tickets foi 16% maior do que os níveis pré-COVID, com empresas na Espanha vendo 35% mais tickets do que no final de fevereiro.

Ásia-Pacífico

O número de infecções pode estar aumentando novamente em várias áreas da região Ásia-Pacífico, mas os clientes não acionaram as equipes de suporte mais do que o normal. Na verdade, os clientes têm se comunicado menos com as empresas. Por grande parte de abril, maio e junho, a média de tickets caiu para níveis abaixo do que os observados no final de fevereiro. Uma exceção notável? A Austrália, onde o estado de Victoria viu uma segunda onda de infecções e restrições. A média de tickets na Austrália subiu 24% e continuou aumentando constantemente ao longo do mês de julho.

 

O e-commerce segue em crescimento constante, enquanto as empresas de transporte urbano veem o retorno de seus clientes

Nas últimas semanas, muitos setores viram uma queda no número de tickets. Mas as empresas de e-commerce ainda não atingiram seu recorde. A média de tickets subiu 40% esta semana em comparação com as taxas de antes da pandemia. Apesar de um início lento (na verdade, a interação com os clientes caiu nas primeiras semanas), a taxa de crescimento continua subindo, mesmo que outros setores tenham taxas gerais de crescimento mais altas.

A média de tickets de mercearias online subiu 70%, mas ainda é um número menor do que seu pico de 176% em meados de abril. O motivo dessa queda? Os clientes superaram a enxurrada inicial de perguntas sobre o primeiro uso do serviço.

 

Com os clientes fazendo cada vez mais compras online, o aumento constante nos tickets de e-commerce faz sentido. De acordo com uma pesquisa recente da McKinsey, mais clientes planejam continuar comprando online mesmo após o fim da crise. As equipes devem se preparar para altos volumes de tickets nos próximos meses.

E embora a pandemia tenha atingido especialmente as empresas de entretenimento e viagens, as empresas de transporte urbano começaram a rever seus clientes. Os tickets despencaram em meados de março, já que grande parte da população mundial entrou em isolamento. Mas, desde então, o ritmo voltou a acelerar (estando, atualmente, em queda de 34%, em comparação com um déficit de 62% no final de abril).

 

O crescimento do WhatsApp ainda é alto, mas as preferências de canal variam pelos setores

Seu crescimento pode ter diminuído, mas o uso do WhatsApp ainda está aumentando em diferentes regiões, em empresas de diferentes tamanhos e em vários setores. O crescimento global do WhatsApp nas conversas de suporte atualmente é de 111% desde fevereiro, seguido de mensagens de texto/SMS (15%, em um distante segundo lugar), redes sociais (aumento de 11%) e chat (aumento de 10%).

O uso do WhatsApp cresceu mais rápido do que qualquer outro canal em empresas de todos os tamanhos. O uso subiu 132% para pequenas e médias empresas, 122% para corporações e 88% para empresas de mid-market. O WhatsApp também encabeça o crescimento em todas as regiões.

Ao contrário da popularidade constante do WhatsApp, outros canais de troca de mensagens viram uma queda no último mês. Menos clientes estão se comunicando pelo Facebook Messenger e pelas Mensagens diretas do Twitter no momento. O volume desses canais caiu 32% desde o final de fevereiro após um aumento inicial em maio.

Algumas mudanças notáveis desde o início da pandemia:

  • Os clientes estão cada vez mais usando as redes sociais para se comunicarem com companhias aéreas. O uso das redes sociais saltou 105%, enquanto os tickets de telefone e email caíram 48% e 36% respectivamente.
  • As mensagens são o novo favorito entre os clientes de e-commerce: o uso do WhatsApp saltou 352%, enquanto o de SMS/mensagens de texto cresceu 102%.
  • As empresas de transporte urbano viram um aumento de 78% no uso do chat, enquanto os outros canais apresentaram crescimento negativo.
  • As mercearias online viram um aumento de 949% nas interações por redes sociais, enquanto o uso do WhatsApp caiu 40%.
  • As empresas de serviços financeiros receberam 54% mais tickets no WhatsApp e 31% no chat. Enquanto isso, o engajamento pelo Facebook Messenger e Twitter caiu 74%, enquanto os tickets de telefone caíram 11%.
  • As plataformas de trabalho e aprendizado remoto viram diferentes usos de canais. À medida que as taxas de engajamento caíram, a popularidade das mensagens de texto aumentou, enquanto o uso de chat, WhatsApp e outras redes sociais caiu.
  •  

    As Centrais de Ajuda auxiliam no gerenciamento das altas de tickets, pois permitem que os clientes encontrem respostas rápidas

    Como as médias de tickets mais altas do que o normal aparentemente chegaram para ficar, muitas empresas estão aproveitando as Centrais de Ajuda.

    Empresas de saúde e bem-estar, por exemplo, têm visto um aumento de 200% no uso das Centrais de Ajuda desde fevereiro, em comparação com um aumento de apenas 6% nos tickets. Da mesma forma, as plataformas de trabalho e aprendizado remoto registaram um aumento de 149% nas visitas à Central de Ajuda. Durante o mesmo período, o aumento nos tickets foi de apenas 24%.

    Quais outros setores usam Centrais de Ajuda para evitar tickets? Empresas de entrega de compras, jogos, consultas médicas online e entrega de alimentos. Os setores com menor sucesso incluem e-commerce (onde o número de tickets subiu 40% em comparação com um aumento de 30% nas visitas à Central de Ajuda) e varejo.

     

    As empresas ágeis têm o melhor sucesso

    Embora os clientes tenham sido mais compreensivos durante a crise, o aumento no tempo de espera muitas vezes os irrita. E para alguns setores essa é uma dura verdade.

    As companhias aéreas viram os tempos de resposta saltarem 40% em todos os canais desde o final de fevereiro, resultando em uma diminuição de 6,5% na satisfação do cliente (CSAT). A espera dos clientes de varejo também está 40,4% maior, mas esses clientes são menos propensos a descontar sua raiva nos agentes. O CSAT do varejo caiu apenas cerca de 1% no geral.

    As empresas ágeis estão implementando novos canais ou expandindo os existentes rapidamente para responder aos tickets e atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficiente.

     

    Mas em meio a tanta incerteza, algumas empresas conseguiram impedir aumentos no tempo de resolução, mesmo com crescimento recorde das solicitações de suporte. Então, qual é o segredo delas?

    De acordo com os dados do Benchmark, essas empresas ágeis estão resolvendo tickets com mais eficiência implementando novos canais ou expandindo os canais existentes rapidamente para atender às necessidades dos clientes.

    Aproximadamente 3.600 empresas em nosso conjunto de dados mantiveram os tempos de resolução estáveis durante a crise e têm adicionado rapidamente canais de autoatendimento e em tempo real para melhorar o suporte ao cliente. Nesse grupo, a adoção de Centrais de Ajuda (como o Zendesk Guide) aumentou 14% desde o começo da crise, e o uso do chat e telefone está seguindo o mesmo caminho, com crescimento de 10%.

    As empresas com canais em tempo real estão resolvendo 32% mais tickets por eles. Elas também estão expandido suas equipes de atendimento por telefone e chat em mais de 16%.

    As empresas ágeis também estão capacitando os clientes para encontrarem respostas sozinhos. Como? Produzindo mais artigos para a Central de Ajuda ou direcionando os clientes para recursos úteis usando inteligência artificial.

    Nesse grupo, 61% adicionaram pelo menos um novo artigo desde o final de fevereiro, e 1 em cada 5 dedicou mais agentes à produção de conteúdo novo. O uso do Answer Bot também aumentou, com 42% das empresas agora resolvendo pelo menos 10% mais tickets com ele.

     

    Recursos úteis

    Eventos recentes criaram novos desafios para empresas e suas equipes de experiência do cliente, dificultando o suporte a quem realmente importa para seus negócios: seus clientes e equipes.

    Para aliviar um pouco a pressão e ajudar sua equipe a continuar trabalhando de maneira eficaz durante essa interrupção generalizada dos serviços, elaboramos uma lista de recursos, incluindo nosso Remote Support Bundle, para ajudar as equipes isoladas a permanecerem conectadas e fornecer o melhor suporte para seus clientes. Esse pacote inclui, por exemplo, o complemento Colaboração, que permite que os agentes de suporte se comuniquem facilmente com outras equipes por canais como o Slack sem sair do Zendesk.

    "Estamos focados em ajudar pessoas do mundo todo a se adaptarem ao trabalho remoto com recursos grátis. Também estamos oferecendo suporte direto a organizações que trabalham na pesquisa, resposta ou mitigação do coronavírus com atualizações grátis", disse Ali Rayl, Vice-presidente de experiência do cliente no Slack. "Agora mais do que nunca, é importante continuar trabalhando com parceiros como a Zendesk em integrações que podem ajudar a manter as operações em funcionamento".

    Acesse o Remote Support Bundle e outros recursos úteis abaixo:

    Soluções, pacotes e programas: