Artigo

Transição para o trabalho remoto

Por Elisabeth Zornes, Diretora de suporte

Publicado 11 Março 2020
Última modificação 11 Março 2020

No caso de uma súbita crise de saúde pública, o debate sobre as vantagens e desvantagens do trabalho remoto fica em segundo plano, atrás da principal prioridade de todos: a segurança das pessoas importantes para nós, ou seja, nossos funcionários, clientes e as comunidades que atendemos.

Enquanto você enfrenta momentos de incerteza devido à situação do COVID-19 (coronavírus) e supera os desafios da migração rápida para um ambiente de trabalho remoto, nós estamos aqui para ajudar. Reunimos a seguir algumas de nossas práticas recomendadas para você continuar oferecendo a melhor experiência possível para os clientes enquanto protege seus funcionários.

Ferramentas e segurança

A segurança do seu trabalho remoto precisa ser a mesma do escritório. Aqui estão algumas outras dicas:

Práticas recomendadas de segurança

Como um funcionário remoto, você pode ter acesso a dados de serviço. Esses dados do cliente são altamente confidencias, como informações de contato, dados de tickets de usuários finais, números de cartão de crédito ou histórico de atendimento. Cada funcionário deve gerenciar os dados de serviço com a melhor proteção possível.

Consciência situacional. Ao trabalhar fora do escritório, preste atenção nos seus arredores. Não deixe seu laptop aberto na mesa da cafeteria enquanto busca seu café no balcão. Qualquer pessoa que estiver passando pode ver sua tela (e tirar uma foto) ou pior: pegar o seu laptop.

Confidencialidade. Não faça uma chamada no Zoom em um restaurante e fale sobre assuntos que não são de conhecimento público. Não use redes Wi-Fi públicas e sem senha, pois qualquer um pode invadir o seu computador e roubar dados.

Precauções sensatas. "Pense em quem pode ver sua tela e ouvir suas conversas", diz Mike Bahr, analista de conscientização e treinamento de segurança da Zendesk. "Preste atenção, especialmente se estiver trabalhando com dados de funcionários, de clientes ou outras informações proprietárias que não devem ser compartilhadas".

Ferramentas que sua equipe remota precisará

Para trabalhar, sua equipe remota precisa estar equipada com as mesmas ferramentas usadas no escritório:

  • Internet banda larga de 10 Mbps em uma rede segura
  • Ferramentas de comunicação, como Slack e Zoom, para ajudar sua equipe a permanecer conectada e participar de reuniões virtuais
  • Google Drive ou outros meios de compartilhamento de documentos entre equipes
  • Acesso à VPN para se conectar aos seus servidores
  • Laptop com todos os aplicativos que sua empresa precisa para funcionar
  • Fone de ouvido com microfone para participar de chamadas e videoconferências

Otimização da velocidade e da segurança da rede doméstica

Ao trabalhar de casa, velocidade e segurança são aspectos importantes. Com o aumento do número de reuniões remotas, você pode notar uma latência significativa. Nem todo mundo terá o mesmo equipamento ou um home office completo. Isso também vale para a velocidade de carregamento e transferência dos arquivos, já que as redes domésticas não são tão boas quanto as dos escritórios.

Velocidade é algo necessário
A melhor conexão de Internet da sua casa depende de diversos fatores: número de dispositivos conectados, tamanho da residência, distância do roteador, obstáculos e hardware. Se possível, evite obstáculos entre você e seu sinal de Wi-Fi. A melhor banda larga para o seu home office é a de 10 Mbps.

Dito isto, é impossível garantir que todos os funcionários conseguirão atender aos requisitos ideais de velocidade de internet. Isso pode afetar a qualidade de áudio e vídeo deles nas reuniões, atrasar mensagens, emails e a transferência de arquivos quando você mais tem pressa. Paciência e compreensão são práticas recomendadas durante o crescimento remoto da sua equipe.

Segurança é fundamental
Qual é a senha do Wi-Fi? Ela deve ser secreta. Crie uma senha complexa que combine caracteres especiais com letras maiúsculas e minúsculas e não seja similar às suas outras senhas. Outra questão importante é se você precisa usar uma VPN. Uma VPN é uma conexão segura entre seu computador e um servidor, sendo absolutamente essencial para muitos trabalhadores remotos. O motivo pelo qual você precisa de uma VPN é a confidencialidade de seus dados.

Muitas empresas exigem uma VPN para que os funcionários possam acessar serviços dentro e fora do escritório. Evitar redes Wi-Fi públicas e sem segurança é uma prática recomendada para casos de uso com dados confidenciais, como transações bancárias online, que também se aplica ao trabalho remoto. Se você não tem uma VPN fornecida pela empresa, considere adquirir uma assinatura de um serviço de VPN para aumentar a segurança do seu trabalho e da sua navegação. Para algumas VPNs, você pode precisar de um dispositivo adicional para autenticação de dois fatores, que muitas vezes poderá ser seu telefone celular.

Se você tem outras perguntas sobre como configurar um ambiente de trabalho remoto com Zendesk, entre em contato conosco. Estamos aqui para ajudar.

Logística

Equipamentos de TI

Crie uma lista de verificação dos equipamentos que os funcionários precisarão durante a transição. Exemplos:

  • Laptop fornecido pela empresa
  • Cabo/base de carregamento
  • Fone de ouvido com microfone
  • Dispositivo de autenticação de dois fatores (2FA) (telefone, YubiKey, etc.)
  • Película de privacidade para telas (opcional, recomendado)
  • Dongles necessários (conforme exigido para a instalação)
  • Teclado e mouse externos

Requisitos mínimos

Também é importante definir alguns requisitos mínimos para o trabalho remoto. Por exemplo, se seus funcionários não conseguem acessar à Internet em um local com silêncio e privacidade, isso pode interferir no trabalho deles. Na Zendesk, os funcionários devem ter a seguinte configuração doméstica:

  • Acesso à Internet de alta velocidade confiável e ininterrupto com banda larga apropriada
  • Espaço silencioso e sem distrações
  • Espaço interno ou ao ar livre sem barulhos que atrapalhem as chamadas
  • Posicionamento que impeça que terceiros vejam a tela do seu computador

Saiba mais

Como em qualquer equipe dinâmica, gerentes e funcionários remotos devem trabalhar ativamente para incentivar a comunicação transparente, incluindo elogios e feedback construtivo, e para cultivar a confiança entre os membros. Se os gerentes priorizarem o desempenho e a entrega, além de procurarem por oportunidades para instruir e melhorar o treinamento, o trabalho da equipe virtual poderá ser perfeito.

Para saber mais sobre contratação, treinamento e gerenciamento de um equipe remota, leia Criação e gerenciamento de uma equipe de suporte virtual.