Ir para o conteúdo principal

Artigo 7 min read

Transição para a equipe remota: desafios de segurança para trabalhar com tranquilidade

Por Zendesk

Última atualização em 4 Mai 2023

Com o advento da pandemia, diversas pesquisas mostraram a adoção maciça do trabalho remoto por diversos segmentos da sociedade.

Segundo o IBGE, por exemplo, 10% dos trabalhadores adoraram o home office, uma elevação de 100% em comparação com antes da pandemia, quando esse número era de 5%.

A FIA, Fundação Instituto de Administração, coletou mais dados sobre os efeitos da transição para equipe remota nas empresas:

  • 55% das grandes empresas adotaram o trabalho remoto;
  • 31% das pequenas empresas determinaram que seus colaboradores deveriam trabalhar remotamente;
  • 57,5% dos empregados no setor de comércio e serviços adotam o teletrabalho;
  • 53% no ramos de serviços hospitalares;
  • 47% na indústria. 

A verdade é que no caso de dessa súbita crise de saúde pública, o debate sobre as vantagens e desvantagens do trabalho em home office e dos desafios de gerenciar equipe remota ficam em segundo plano, atrás da principal prioridade de todos: a segurança das pessoas importantes para nós, ou seja, nossos funcionários, clientes e as comunidades que atendemos.

Enquanto você enfrenta momentos de incerteza devido à situação do COVID-19 (coronavírus) e superar os desafios da transição para equipe remota, nós estamos aqui para ajudar. 

Reunimos a seguir algumas de nossas práticas recomendadas para você continuar oferecendo a melhor experiência possível para os clientes enquanto protege seus funcionários, ao gerenciar uma equipe remota.

[FORMULÁRIO para o relatório tendências]

Leia também: Gestão de equipes remotas: 5 dicas para você aprimorar sua liderança

Transição para a equipe remota: segurança é fundamental

Ao gerenciar equipe remota muitos gestores focam na comunicação ágil com os colaboradores e em maneiras de engajá-los ao novo esquema de trabalho e às rotinas do dia a dia.

Mas e a segurança? Durante a transição para a equipe remota, um típico exemplo de mudança organizacional crítica, este aspecto também não pode ser esquecido!

Ferramentas e segurança

A segurança do seu trabalho remoto precisa ser a mesma do escritório. Aqui estão algumas outras dicas.

Práticas recomendadas de segurança

Como um funcionário remoto, você pode ter acesso a dados de serviço. Esses dados do cliente são altamente confidenciais, como informações de contato, dados de tickets de usuários finais, números de cartão de crédito ou histórico de atendimento. 

Cada funcionário deve gerenciar os dados de serviço com a melhor proteção possível. Por isso, devem seguir estes 3 pilares de segurança ao trabalhar remotamente: 

  1. Consciência situacional: Ao trabalhar fora do escritório, preste atenção nos seus arredores. Não deixe seu laptop aberto na mesa da cafeteria enquanto busca seu café no balcão. Qualquer pessoa que estiver passando pode ver sua tela (e tirar uma foto) ou pior: pegar o seu laptop.
  2. Confidencialidade: Não faça uma chamada no Zoom em um restaurante e fale sobre assuntos que não são de conhecimento público. Não use redes Wi-Fi públicas e sem senha, pois qualquer um pode invadir o seu computador e roubar dados.
  3. Precauções sensatas: “Pense em quem pode ver sua tela e ouvir suas conversas”, diz Mike Bahr, analista de conscientização e treinamento de segurança da Zendesk. “Preste atenção, especialmente se estiver trabalhando com dados de funcionários, de clientes ou outras informações proprietárias que não devem ser compartilhadas”.

Ferramentas para trabalhar remotamente

Para trabalhar, sua equipe remota precisa estar equipada com as mesmas ferramentas usadas no escritório:

  • Internet banda larga de 10 Mbps em uma rede segura
  • Ferramentas de comunicação, como Slack e Zoom, para ajudar sua equipe a permanecer conectada e participar de reuniões virtuais
  • Google Drive ou outros meios de compartilhamento de documentos entre equipes
  • Acesso à VPN para se conectar aos seus servidores
  • Laptop com todos os aplicativos que sua empresa precisa para funcionar
  • Fone de ouvido com microfone para participar de chamadas e videoconferências

Prestar auxílio e dar informações aos seus colaboradores durante a transição para a equipe remota também pode ser de grande ajuda. Por isso, contar com um serviço help desk vai te ajudar bastante. 

Confira: Seus funcionários também são clientes 

Quer saber com implementar um serviço como esse? Dê uma olhada neste webinar:

Otimização da velocidade e da segurança da rede doméstica

Ao trabalhar de casa, velocidade e segurança são aspectos importantes. Com o aumento do número de reuniões remotas, você pode notar uma latência significativa. 

Nem todo mundo terá o mesmo equipamento ou um home office completo. Isso também vale para a velocidade de carregamento e transferência dos arquivos, já que as redes domésticas não são tão boas quanto as dos escritórios.

Velocidade é algo necessário

A melhor conexão de Internet da sua casa depende de diversos fatores: número de dispositivos conectados, tamanho da residência, distância do roteador, obstáculos e hardware. 

Se possível, evite obstáculos entre você e seu sinal de Wi-Fi. A melhor banda larga para o seu home office é a de 10 Mbps.

Dito isto, é impossível garantir que todos os funcionários conseguirão atender aos requisitos ideais de velocidade de internet. Isso pode afetar a qualidade de áudio e vídeo deles nas reuniões, atrasar mensagens, emails e a transferência de arquivos quando você mais tem pressa. 

Paciência e compreensão são práticas recomendadas durante o crescimento remoto da sua equipe.

Segurança é fundamental

Qual é a senha do Wi-Fi? Ela deve ser secreta. 

Crie uma senha complexa que combine caracteres especiais com letras maiúsculas e minúsculas e não seja similar às suas outras senhas. 

Outra questão importante é se você precisa usar uma VPN. Uma VPN é uma conexão segura entre seu computador e um servidor, sendo absolutamente essencial para muitos trabalhadores remotos. O motivo pelo qual você precisa de uma VPN é a confidencialidade de seus dados.

Muitas empresas exigem uma VPN para que os funcionários possam acessar serviços dentro e fora do escritório. Evitar redes Wi-Fi públicas e sem segurança é uma prática recomendada para casos de uso com dados confidenciais, como transações bancárias online, que também se aplica ao trabalho remoto. 

Se você não tem uma VPN fornecida pela empresa, considere adquirir uma assinatura de um serviço de VPN para aumentar a segurança do seu trabalho e da sua navegação. Para algumas VPNs, você pode precisar de um dispositivo adicional para autenticação de dois fatores, que muitas vezes poderá ser seu telefone celular.

Se você tem outras perguntas sobre como configurar um ambiente de trabalho remoto com Zendesk, entre em contato conosco. Estamos aqui para ajudar.

Logística

Equipamentos de TI

Crie uma lista de verificação dos equipamentos que os funcionários precisarão durante a transição para equipe remota. Exemplos:

  • Laptop fornecido pela empresa
  • Cabo/base de carregamento
  • Fone de ouvido com microfone
  • Dispositivo de autenticação de dois fatores (2FA) (telefone, YubiKey, etc.)
  • Película de privacidade para telas (opcional, recomendado)
  • Dongles necessários (conforme exigido para a instalação)
  • Teclado e mouse externos

Requisitos mínimos

Também é importante definir alguns requisitos mínimos para o trabalho remoto. Por exemplo, se seus funcionários não conseguem acessar à Internet em um local com silêncio e privacidade, isso pode interferir no trabalho deles. 

Na Zendesk, os funcionários devem ter a seguinte configuração doméstica:

  • Acesso à Internet de alta velocidade confiável e ininterrupto com banda larga apropriada
  • Espaço silencioso e sem distrações
  • Espaço interno ou ao ar livre sem barulhos que atrapalhem as chamadas
  • Posicionamento que impeça que terceiros vejam a tela do seu computador

Conclusão

Como em qualquer equipe dinâmica, gerentes e funcionários remotos devem trabalhar ativamente para incentivar a comunicação transparente, incluindo elogios e feedback construtivo, e para cultivar a confiança entre os membros. 

Se os gerentes priorizarem o desempenho e a entrega, além de procurarem por oportunidades para instruir e melhorar o treinamento, o trabalho da equipe virtual poderá ser perfeito.

Veja mais: Gestão de equipes remotas: criando um time de suporte virtual

Para saber mais sobre contratação, treinamento e gerenciamento de um equipe remota, leia este post, em inglês: Criação e gerenciamento de uma equipe de suporte virtual.

Histórias relacionadas

Artigo
7 min read

Quais são as competências do profissional de atendimento?

Conheça quais são as 10 principais competências do profissional de atendimento ao cliente e saiba como desenvolvê-las nos colaboradores.

Artigo
12 min read

Como o mau atendimento ao cliente pode afetar sua empresa?

Demora para ser atendido, poucos canais de contato etc. O que resulta em um mau atendimento ao cliente? Confira os motivos e como evitá-los.

Artigo
7 min read

4 dinâmicas para entrosamento de equipe para motivar seu time

Quer aumentar o engajamento dos colaboradores? Conheça as melhores dinâmicas para entrosamento de equipe, eleve a motivação e tenha mais resultado!

Artigo
18 min read

POP - Procedimento Operacional Padrão: o que é? 8 vantagens

Entenda o que é POP (Procedimento Operacional Padrão), como fazer, qual a sua importância e principais vantagens que ele pode gerar para a sua empresa.