Gestão de equipes remotas: criando um time de suporte virtual

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Janeiro 2020
Última atualização em 18 Agosto 2020

Em comparação com equipes que trabalham no local, a gestão de equipes remotas envolve desafios e oportunidades diferentes. 

Total confiança e boa comunicação são elementos cruciais na relação entre gerentes e funcionários que não se veem pessoalmente com regularidade. Embora possa parecer difícil, contratar as pessoas certas (ou seja, funcionários que são confiáveis e bons em comunicação) é o primeiro passo.

A melhor definição de equipe virtual engloba um conjunto de habilidades único que faz com que os colaboradores estejam presentes mesmo à distância, e com que sua autossuficiência permita que os gerentes se concentrem em criar um ambiente em que a equipe virtual não apenas funcione, mas prospere. 

“Virtual” geralmente se refere ao trabalho em casa — ou home office —, embora o termo também possa fazer referência a uma equipe “distribuída”, ou seja, uma equipe cujos membros estão distribuídos em vários escritórios. 

De qualquer forma, gerenciar remotamente é uma habilidade que pode ser aprendida ou aperfeiçoada.

Para  aprender como gerir uma equipe à distância, entretanto, é necessário:

  1. Considerar o que faz um funcionário virtual ser bem-sucedido;
  2. Aprender a promover uma boa comunicação e um bom engajamento;
  3. Implementar ferramentas que promovem eficiência e transparência, contribuindo para o clima da equipe e para o aumento do Nível de satisfação do cliente

Continue a leitura deste artigo para se aprofundar na gestão de equipes remotas! 

O que é uma equipe virtual?

“Virtual” geralmente se refere ao trabalho em casa, embora o termo também possa fazer referência a uma equipe “distribuída”, ou seja, uma equipe cujos membros estão distribuídos em vários locais.

A tendência, que crescia timidamente e ainda era associada a negócios com perfil inovador e “fora da caixa”, acabou se tornando a melhor opção para milhares de empresas durante a crise do novo coronavírus, que popularizou o chamado teletrabalho (entenda como funciona o trabalho home office — ou teletrabalho) e estimulou a criação de novas estratégias para garantir um bom atendimento ao cliente mesmo em home office

Quais são os benefícios da gestão de equipes remotas?

Existem algumas vantagens em investir na gestão de equipes remotas, quer você esteja criando uma equipe do zero, tenha herdado uma equipe já distribuída ou esteja migrando uma equipe que trabalha em escritório para o mundo digital.

Quer ver alguns exemplos dos benefícios do trabalho em equipe virtual? 

  • Suporte mais abrangente e oportuno para os clientes;
  • possibilidade de otimizar a experiência do funcionário (oferecendo horários mais flexíveis e ferramentas que o ajudem a dinamizar a rotina); 
  • Chance de expandir os horários de atendimento ao cliente (por exemplo, para uma equipe de suporte que oferece suporte de nível 1 a qualquer hora do dia, pode ser uma vantagem ter alguém trabalhando no fuso horário que precisa da cobertura relevante); 
  • Mais dinamismo para a rotina (é claro que talvez os gerentes tenham que agendar chamadas tarde da noite ou cedo da manhã com funcionários remotos ao redor do mundo, mas a equipe ficará menos cansada e poderá atingir seu desempenho máximo quando interagir com os clientes;
  • Maior flexibilidade e qualidade de vida (às vezes, eliminar o deslocamento entre casa e trabalho pode devolver horas ao dia a dia do funcionário e permitir que ele invista esse tempo na família e na vida pessoal, seja pegando os filhos na escola, jantando com a família ou indo à academia. Muitas pessoas preferem trabalhar em horários não tradicionais em troca de flexibilidade).

Quais são os desafios do gerenciamento de equipes remotas? 

Assim como apresenta oportunidades, o gerenciamento de equipes remotas também envolve alguns desafios.

  • Solidão (camaradagem e colaboração interna são elementos-chave de toda equipe saudável. Os gerentes podem agendar mais reuniões de equipe por meio de videoconferência e incentivar a equipe a conversar entre si e a "se reunir" em ferramentas colaborativas.);
  • Distrações e dificuldades de gerenciar o tempo (o importante é separar as tarefas de trabalho das tarefas domésticas ou sociais e incentivar que os funcionários façam o mesmo, focando em melhorar a produtividade dos agentes em prol de uma melhor experiência para o cliente);
  • Comunicação desafiadora;
  • Confiar no comprometimento da equipe (uma regra de ouro para gerentes e todos os profissionais é: presuma que o outro tem boas intenções. Parta do pressuposto que os colegas estão fazendo o melhor possível, assim como você. Faça uma ligação ou videoconferência se a comunicação começar a ficar hostil por e-mail ou Slack);
  • Errar a mão no volume de contato com o time (se for para errar na quantidade de contato, garanta que a equipe erre para mais. Isso vai ajudar a manter todos em contato e bem informados. Mesmo quando os funcionários se sentirem um pouco isolados, a realidade é que a experiência do cliente é um esporte coletivo, e, portanto, todos estão nisso juntos).

Total confiança e boa comunicação são elementos cruciais na gestão de equipes remotas, especialmente no que diz respeito à relação entre gerentes e funcionários que não se veem com regularidade. 

Pensando nisso, incentive a comunicação, o engajamento, a colaboração e a autossuficiência. Promover essas características ajudará os gerentes a se concentrarem na criação de um ambiente em que a equipe não apenas funcione, mas prospere.

Gestão de equipes remotas: contratação e treinamento de uma equipe de suporte virtual

A formação de uma equipe de suporte virtual começa com a contratação e a integração. A boa notícia é que a função de agente de suporte geralmente se encaixa bem no trabalho remoto, pois muitas ferramentas ficam na nuvem e exigem apenas um laptop e fones de ouvido. 

(Falando nisso, que tal testar uma ferramenta super útil para a sua gestão de equipes? Preencha este formulário para entender na prática tudo o que o Zendesk Support pode fazer por você e sua equipe de suporte e vendas. A Cacau Show, nossa cliente, pode te inspirar contando algumas vantagens de usar a ferramenta na rotina!). 

Os agentes também costumam colaborar bastante nas ferramentas e precisam de períodos de trabalho focado. Lembre-se de que se você estiver migrando de um modelo de trabalho no escritório para um modelo de trabalho remoto, seus agentes podem precisar de treinamento adicional para acelerar processos, ferramentas para home office e práticas recomendadas para equipes remotas. 

Veja mais sobre como investir na gestão de equipes remotas desde o primeiro passo a seguir. 

Contratação de pessoas indispensáveis

Embora possa ser assustador imaginar expandir seu pool de candidatos para praticamente qualquer pessoa, muitas das práticas de contratação são as mesmas.

Ainda é provável que os melhores candidatos para sua equipe de suporte sejam encontrados por meio de networking e recrutamento e contratados por meio de uma série de seleções por telefone, entrevistas virtuais e reuniões presenciais (se as circunstâncias permitirem).

Ao avaliar candidatos para uma função de equipe de suporte virtual, considere as seguintes qualidades que provavelmente ajudarão o profissional a prosperar em um ambiente de trabalho remoto:

  • Ser um ótimo autogestor;
  • Ter ótimas habilidades de comunicação, tanto na escrita quanto na fala
  • Saber procurar ajuda de forma proativa;
  • Ter integridade;
  • Ser capaz de trabalhar de maneira independente;
  • Prosperar com um estilo de gerenciamento de pouco envolvimento e alta flexibilidade;
  • Conseguir trabalhar sem um ambiente social regular no trabalho;
  • Saber interagir com diversos tipos de atendimento ao cliente.

Essas qualidades nem sempre são fáceis de identificar. Por isso, aproveite as ligações telefônicas e entrevistas em vídeo durante o processo de contratação para testar o desempenho dos candidatos em um ambiente semelhante ao do atendimento virtual

Por exemplo, se houve algum conflito de horário, o candidato respondeu prontamente com outros horários em que estaria disponível? Ou se ele não entendeu uma pergunta, solicitou mais informações antes de responder? São dicas que podem ajudar a identificar se alguém se encaixaria bem no trabalho remoto.

Em caso de dúvida, não pense duas vezes. Profissionais que conseguem gerenciar seu tempo e equilibrar as prioridades concorrentes tendem a ser bons funcionários, seja em um cargo no local ou remoto.

A importância da integração e do treinamento

Independentemente da localização, todo funcionário merece uma integração completa. Dessa forma, um aspecto importante de uma boa gestão de equipes remotas é possibilitar que os funcionários remotos da sua equipe de suporte tenham sucesso. 

Para isso, você precisará fornecer os mesmos recursos que os funcionários que trabalham no local recebem, além de suporte adicional para que se sintam bem-vindos e valorizados.

O ideal é ter um repositório digital de recursos integrados escritos ou em vídeo, que podem incluir o seguinte:

  • Resumo da cultura e dos processos da empresa;
  • Apresentações das equipes e das principais partes interessadas da empresa;
  • Explicação das ofertas e do posicionamento de produtos e serviços;
  • Treinamento aprofundado específico ao departamento e função;
  • Ferramentas de hardware e software (incluindo treinamento sobre como usá-las), como automações da força de vendas e CRM

A integração de novos funcionários pessoalmente pode ser benéfica, mas nem sempre é prática. 

Ao integrar e treinar virtualmente os funcionários, incentive o uso de ferramentas que permitam o compartilhamento de tela e promova videoconferências sempre que possível. Treinar novos operadores por telefone, por exemplo, pode ser uma forma de familiarizá-los com a ferramenta e, de quebra, acompanhar suas reações e habilidades. 

Ver o rosto das pessoas também ajuda a estabelecer conexões pessoais, o que é fundamental quando não há aqueles momentos de cafezinho que você teria em um espaço físico compartilhado. 

Isso também vale para os funcionários que estão migrando para um ambiente remoto. Forneça a eles as ferramentas e o treinamento de que precisam para se sentirem conectados com o grupo. O ideal é implementar uma base de conhecimento centralizada que todos possam acessar e com a qual todos possam contribuir. 

Se alguém é novo na empresa ou simplesmente começou a trabalhar remotamente agora, provavelmente tem muitas perguntas.

A implementação de uma política virtual de “porta aberta” pode ajudar o novo contratado a se sentir à vontade para pedir ajuda. 

Por isso, diga aos funcionários que todos podem se sentir à vontade para entrar em contato por email, telefone, vídeo ou plataforma de mensagens da empresa (Slack, Microsoft Teams etc.) se tiverem perguntas. A comunicação deve acontecer cedo, com frequência e sem hesitação. 

Se houver várias ferramentas e mecanismos de comunicação na empresa, uma tarefa-chave da gestão de equipes remotas é informar aos funcionários onde eles devem procurar primeiro as comunicações urgentes.

Dicas para uma boa gestão de equipes remotas

Mantenha um senso de responsabilidade geral

Trabalhar em casa exige que os funcionários gerenciem seu próprio tempo, sejam motivados, disciplinados e organizados. Isso pode ser uma mudança para alguns que estão acostumados a uma programação mais organizada, com muita interação presencial. 

A comunicação assíncrona agora servirá como o principal meio de comunicação, o que pode ser uma transição difícil, especialmente para os responsáveis pela gestão de equipes remotas. 

Resumidamente, isso envolve não esperar que os funcionários respondam imediatamente. Concentre-se nos resultados do trabalho como uma medida de desempenho.

Algumas estratégias específicas são:

  • Estabelecer limites específicos para o horário de trabalho por meio da definição da regularidade de reuniões, como reuniões matinais diárias rápidas ou um ponto de verificação no final do dia;
  • Determinar quem será responsável pela manutenção das ferramentas e qual é a política se algo der errado enquanto a pessoa que é “proprietária” da ferramenta estiver offline;
  • Ter clareza sobre como é a programação da equipe de suporte. Com uma equipe virtual e distribuída, você precisa de uma agenda de plantão? Quais serão as metas diárias e semanais de contatos com o cliente

Aumente a produtividade

Pode ser automático supor que as equipes virtuais terão dificuldades com a produtividade. Sem um gerente monitorando as pessoas, os funcionários não se distrairão com a internet, videogames e a tentação de tirar uma soneca à tarde? 

Embora alguns membros da equipe possam sucumbir a essas distrações, a maioria permanecerá trabalhando. E com alguma prudência, os gerentes podem ajudar suas equipes virtuais a superar esse desafio e fortalecer as estratégias para aumentar vendas, mesmo em um modelo de teletrabalho. 

Adote reuniões matinais diárias rápidas

Faça uma breve vídeo chamada na qual cada funcionário deve falar sobre o que está fazendo, os pontos problemáticos e assim por diante. Além de dar aos gerentes uma noção do que todos estão fazendo, a reunião em si pode gerar um senso de responsabilidade, uma vez que a reunião do dia seguinte analisará se as tarefas de hoje foram ou não concluídas. 

Além disso, marque reuniões individuais para que você possa saber os detalhes do trabalho de cada funcionário, o que também serve como uma oportunidade para discutir tópicos mais delicados e aplicar coaching.

Estabeleça limites

Isso é essencial para uma boa gestão de equipes remotas. As equipes virtuais geralmente recebem emails e chamadas fora do horário comercial quando não deveriam estar trabalhando. É um problema de equilíbrio entre vida pessoal e trabalho que, se ignorado, leva ao esgotamento e a baixas de produtividade. 

Além disso, acompanhe o número de reuniões que os funcionários remotos devem participar. Assim como acontece com os colegas que trabalham no escritório local, as reuniões desnecessárias podem prejudicar a produtividade dos profissionais remotos.

Reforce responsabilidades

No entanto, é importante que os funcionários remotos entendam que é responsabilidade deles permanecer engajados e produtivos. Ter motivação, disciplina e organização são coisas que vêm de dentro, e boas práticas podem ajudar os funcionários a manter as distrações afastadas, garantindo o engajamento dos clientes mesmo em um modelo de trabalho remoto. 

Alguns exemplos disso são: 

  • Fazer pausas em horários específicos;
  • Preparar uma área de trabalho sem aparelhos como TVs
  • E até mesmo vestir-se como se fosse trabalhar em um escritório físico.

Se a equipe fez uma transição recente do trabalho no escritório para o virtual, não entre em pânico quando as ferramentas de relatórios indicarem que a produtividade caiu. Isso é normal quando as equipes estão se adaptando ao novo ambiente de trabalho, mas fique de olho nas análises para ver se a produtividade retorna aos níveis anteriores ou se o declínio continua.

Incentive a colaboração

A colaboração está presente em qualquer ambiente de trabalho saudável, mas pode ser difícil colaborar remotamente. 

É possível que os membros da equipe virtual nunca se encontrem e, mesmo que se encontrem, isso não garantirá que a colaboração futura entre eles seja tranquila e eficiente. A boa notícia é que existem ferramentas e processos que os gerentes podem implementar para promover um trabalho em equipe bem sucedido entre os membros do time, facilitando a gestão de equipes remotas. 

Para começar, você deve considerar quais formas de colaboração funcionam melhor para sua equipe. Aqui estão algumas perguntas que ajudarão nesse aspecto:

  • Que combinação de email, telefone e/ou videoconferência é mais eficaz?
  • Quais ferramentas a equipe deve usar? Considere o Skype, GoToMeeting, Google Hangouts e Zoom.
  • Que outros recursos colaborativos estão disponíveis? Existe um aplicativo para isso? Talvez haja um canal de equipe do Slack ou um quadro compartilhado do Trello para acompanhar projetos.

Depois de escolher as ferramentas certas para ajudar a equipe a colaborar, determine com que frequência cada funcionário deve interagir com outros membros da equipe e marque reuniões virtuais recorrentes para seguir com esse objetivo e garantir uma gestão do conhecimento compartilhada e acessível.  

Use as reuniões para falar com os funcionários e colaborar em projetos de trabalho. Pode ser uma interação individual ou com vários membros da equipe, o que for mais adequado para atingir os objetivos de colaboração e garantir a boa gestão de equipes remotas. 

Lembre-se de que a maioria dos funcionários remotos trabalha em diferentes fusos horários. Programe reuniões que sejam oportunas para todos os participantes e que estejam dentro do horário normal de trabalho. 

Claro que isso nem sempre é possível, especialmente se a equipe estiver localizada do outro lado do mundo. Nesse caso, alterne a reunião recorrente para que todos façam um pequeno sacrifício de vez em quando e participem de uma reunião às 6 da manhã, se necessário. 

Uma excelente ferramenta para o planejamento de reuniões em vários fusos horários é o World Clock Meeting Planner no timeanddate.com.

Promova uma ótima comunicação

A melhor coisa que uma boa gestão de equipes remotas pode fazer, além de garantir que os funcionários se sintam valorizados, é promover uma ótima comunicação. Os gerentes devem se comunicar com a mesma frequência e proatividade que esperam da equipe. 

Por isso, faça um esforço para se conectar o máximo possível, seja proativo sobre o compartilhamento do status de projetos de trabalho, mantenha as reuniões de verificação recorrentes e registre as reuniões conforme necessário para referência futura.

Para começar, os gerentes precisam recorrer mais à escrita como forma de comunicação. Isso significa que muitas vezes não é possível contar com aspectos como tom, nuance e dicas não verbais como meios de expressar ideias. Da mesma forma, é importante ter empatia e demonstrar uma intenção positiva para evitar possíveis mal-entendidos.

Reconheça que, para alguns, o trabalho remoto é uma transição. Coloque-se no lugar deles e seja paciente. Os gerentes costumam usar perguntas que criam empatia para entender melhor os diferentes estilos de comunicação de cada funcionário. Faça perguntas aos colegas sobre eles mesmos: como eles estão, no que estão trabalhando e assim por diante. Acima de tudo, na comunicação eficaz é necessário entender quem são seus colegas como pessoas.

Motive os funcionários a prosperar criativamente em meio a incertezas

A motivação leva a muitas tomadas de decisão, o que envolve incentivar os funcionários não apenas a continuarem o bom trabalho que estão fazendo, mas a prosperarem criativamente em meio a incertezas, sejam incertezas em geral ou simplesmente estar se sentindo desconectado dos tomadores de decisões. Aqui estão algumas ideias que você pode colocar em prática em sua gestão de equipes remotas: 

  • Recompense as horas extras com folgas.
  • Embora os funcionários remotos possam ser ótimos no gerenciamento da carga de trabalho, eles gostam de ser reconhecidos por momentos em que foram além ou quando fizeram muitas horas extras.Surpreenda aqueles que estiverem fazendo um bom trabalho com um vale-presente enviado por email.
  • Promova e estimule a participação em eventos de treinamento virtual. Da mesma forma que as versões presenciais de oportunidades de aprendizado contínuo podem incentivá-los a pensar de maneira diferente e abordar os problemas de novas maneiras, as versões virtuais podem fazer o mesmo. Concentre-se nos relacionamentos.

Embora você não possa mais contar com o cafezinho, ainda pode promover ótimos encontros informais com os funcionários, você só precisa ser mais deliberado em relação a isso. 

Organize regularmente um happy hour virtual com a equipe ou a organização, tome café com alguém virtualmente ou crie novas oportunidades para fazer amizade e se conectar socialmente à equipe.

Priorize a satisfação no trabalho

Os seres humanos são, por natureza, sociais. Somos atraídos um pelo outro, motivados pela necessidade de coletividade, comunicação e solidariedade. 

Para trabalhadores remotos, esses elementos essenciais podem ser difíceis de alcançar, o que pode ter um efeito desastroso no moral e na satisfação no trabalho. Então, o que uma boa gestão de equipes remotas pode fazer para superar isso?

Primeiro, pense nas interações individuais. Entre em contato com os membros da equipe com frequência, uma vez por dia se você conseguir, e informe-os de que você está disponível. 

Dito isto, não fale apenas sobre o trabalho. Se a única vez que você se comunica é para perguntar sobre o status de um projeto, está perdendo a oportunidade de se conectar emocionalmente. Lembre-se, ao contrário das equipes no local, você não pode simplesmente dar um tapinha no ombro de um funcionário e convidá-lo para um almoço casual ou para tomar um café.

Mas isso não significa que você não pode tomar um café com seus funcionários virtuais. A própria tecnologia que possibilita o trabalho remoto pode amenizar o distanciamento físico. Seja criativo sobre como configurar vídeo chamadas regulares e como usar esse tempo da melhor maneira para combater o isolamento e promover laços mais fortes entre os membros da equipe.

Da mesma forma, aproveite as ferramentas de colaboração como o Slack para incentivar a conexão. Por exemplo, as ferramentas de colaboração remota podem reunir aleatoriamente funcionários de equipes diferentes para uma conversa, o que pode ajudar os funcionários virtuais a se sentirem mais conectados à empresa em geral.

No entanto, toda a tecnologia do mundo não superará os desafios do gerenciamento de equipes remotas. Às vezes, também é importante reunir todos no escritório para eventos ou atividades periódicas de formação de equipe. 

Pensando nisso, tente agendar sessões de trabalho ou planejamento trimestrais com atividades sociais divertidas, como um passeio em um lugar interessante ou uma aula de cerâmica. Essas oportunidades de socialização e vínculo ajudam a manter as equipes virtuais felizes e motivadas.

Faça com que a equipe atinja o padrão de excelência

Como em qualquer equipe de suporte e vendas dinâmica, gerentes e funcionários remotos devem trabalhar ativamente para incentivar a comunicação transparente, incluindo elogios e feedback construtivo, e para cultivar a confiança entre os membros. 

Se os gerentes conseguirem enfatizar o desempenho e os serviços e procurarem por oportunidades para instruir e preencher lacunas no treinamento, uma equipe virtual terá o potencial de funcionar impecavelmente.

Agora você já sabe TUDO o que precisa para fazer uma boa gestão de equipes remotas. Sabemos que o processo é complexo, mas, para começar, você precisa dar o primeiro passo.  

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