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Maturidade da gestão do conhecimento: dicas para elevar o nível

Por Fernanda Chouza, Gerente de marketing de produto do Guide

Publicado 14 Maio 2019
Última modificação 14 Maio 2019

Uma estratégia inteligente de autoatendimento aproveita o poder de seu conhecimento institucional, dicas e truques para ajudar a criar uma experiência mais relevante e centrada no cliente. À medida que você cresce e adiciona novas linhas, produtos ou marcas, o autoatendimento também fica mais complexo. Quando negligenciada, essa complexidade pode distanciar você dos seus clientes; por exemplo, quando os clientes procuram ajuda sobre uma marca, mas a Central de Ajuda tem a aparência da empresa matriz. Afinal de contas, a experiência de autoatendimento dos clientes deve refletir o relacionamento deles com você, e não ser um sintoma da sua complexidade ou expansão.

Com o suporte de soluções de autoatendimento que acompanham seu crescimento, organizações complexas conseguem manter a relevância do conteúdo de duas maneiras:

  • Facilitando o processo para os clientes. É mais provável que as experiências sejam excelentes quando os clientes conseguem encontrar facilmente as informações que precisam.
  • Capacitando sua equipe com processos melhores. Envolva todos os funcionários para melhorar e expandir continuamente sua oferta de autoatendimento.

Ao cultivar uma experiência simples para os clientes, com o suporte de uma plataforma sofisticada, a oferta de autoatendimento será diferenciada.

Mantenha a simplicidade

Com conteúdo adaptado para diferentes públicos e canais, pode ser difícil manter a simplicidade de um conhecimento consultável, organizado e relevante. Garantir que o conteúdo certo seja oferecido ao cliente no momento certo, ou seja, que sua "descoberta" seja fácil, já é meio caminho andando. Portanto, sua estratégia de implantação do conteúdo deve colocar os clientes no centro da tomada de decisões: ofereça conhecimento onde eles mais precisam, adapte para diferentes canais e personalize para atender às necessidades deles.

Experiências adaptadas garantem a descoberta do conteúdo quando necessário. Quando os clientes chegam à sua Central de Ajuda, recursos de pesquisa avançada e uma experiência de navegação fácil os ajudam a obter o que precisam rapidamente. Para elevar ainda mais o nível do suporte, uma solução de inteligência artificial como o Answer Bot pode oferecer conteúdo de ajuda relevante nos canais de contato dos clientes.

Apesar de precisar atender a necessidades cada vez mais complexas, as bases de conhecimento não conseguem ser um recurso simples e consultável quando estão abarrotadas de textinhos sobre cada produto e recurso. A configuração de Centrais de Ajuda específicas para os produtos ou marcas possibilita a criação de experiências distintas, simplificando o autoatendimento para os clientes independentemente da sua estrutura interna.

Cada empresa ou cliente é único, portanto, é fundamental ter flexibilidade de organização, navegação e marca no autoatendimento. Com uma organização de conteúdo específica, você facilita a navegação para os clientes e mantém os processos comerciais complexos por trás dos panos. Por exemplo, uma base de dados de conhecimento organizada em hierarquias flexíveis facilita a criação de subseções, seções e categorias exclusivas. Essas hierarquias, quando combinadas com modelos de tema que permitem a atribuição de diferentes marcas às partes da base de conhecimento, criam uma experiência de navegação mais relevante.

Capacite sua equipe

A tecnologia e a automação podem ajudar a aliviar a carga da sua equipe enquanto ela gerencia a evolução do seu autoatendimento. Elas oferecem a flexibilidade necessária para criar experiências mais personalizadas durante o dimensionamento, orientar uma criação melhor de conteúdo baseado em dados, e ajudar a garantir a atualização frequente do conteúdo criado.

Uma boa maneira de envolver sua equipe na criação do conteúdo é adotando uma abordagem de manutenção ágil. Adicione conteúdo sobre alguns temas que atendam às suas necessidades, como perguntas frequentes e mais pesquisadas ou assuntos comuns dos tickets, em vez de criar artigos sobre uma imensidão de tópicos. Isso mantém a simplicidade para os clientes e para os criadores de conteúdo.

Muitas vezes, os gerentes de conteúdo tem que brincar de adivinhar as informações que melhor ajudarão os clientes. Além disso, ter muito conteúdo de ajuda não necessariamente é algo bom. Na verdade, pode ser algo ruim se bagunçar os resultados de pesquisa. O recurso Dicas de conteúdo, uma solução com inteligência artificial, ajuda a cortar esses dois problemas pela raiz encontrando padrões nas pesquisas dos clientes e solicitando que os gerentes façam a manutenção do conteúdo de alto impacto, seja criando ou apagando artigos.

Recentemente, a Freshly, um serviço de assinatura de entrega de refeições, usou as Dicas de conteúdo para aumentar a eficácia do conteúdo existente. Mudar um artigo de "Minha entrega não chegou" para "Cadê minha caixa?", ou sejam para o palavreado dos clientes, ajudou a garantir que todos estivessem falando a mesma língua, simplificando a experiência dos clientes e reduzindo o isolamento do autoatendimento.

Depois do trabalho pesado, mantenha um ciclo de feedback entre os criadores de conteúdo e os peritos no assunto, que fazem a manutenção. Uma plataforma subjacente e sofisticada de suporte pode ajudar aqui também. Com tecnologia como os Eventos de artigo, por exemplo, você pode manter a equipe engajada, capacitada e imputável por toda a vida útil do conteúdo, diminuindo o descaso com as tarefas de manutenção.

Sabemos que os clientes preferem se ajudar, mas o autoatendimento pode errar feio quando reflete sua complexidade interna. Com a tecnologia e os processos certos, é fácil criar experiências de autoatendimento que fazem sentido para os clientes sem sobrecarregar sua equipe.

Melhoria do gerenciamento do conhecimento com o Guide Enterprise

Uma solução de autoatendimento inteligente e dimensionável é ideal para clientes, agentes e gerentes de conteúdo.