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Programa de relacionamento com o cliente: o que é, como montar e 3 exemplos de sucesso para se inspirar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Julho 2020
Última modificação 7 Julho 2020

O programa de relacionamento com o cliente é um mecanismo que busca oferecer benefícios diferenciados e de maneira personalizada a fim de satisfazer e fidelizar os clientes, o que impacta positivamente no faturamento e lucro da empresa.

Cada vez mais as marcas estão entendendo o valor de um bom relacionamento com os clientes.

Afinal, segundo pesquisa da Febrafar, 92% dos brasileiros se interessam por programas de fidelização.

Porém, em vez de focar apenas na qualidade dos produtos oferecidos, hoje em dia as empresas buscam também manter o cliente satisfeito com a experiência que a marca oferece. E uma forma de fazer isso é a partir da criação de um programa de relacionamento com o cliente.

Neste artigo, você vai entender melhor o que são os programas de fidelização de clientes e estas 5 recomendações você deve seguir para implementar um na sua empresa:

  1. Conheça o perfil dos seus clientes
  2. Invista na personalização
  3. Estabeleça regras simples e de fácil adesão
  4. Faça parcerias para criar uma rede de vantagens
  5. Incentive constantemente a participação dos clientes

Continue a leitura e confira também 3 cases para se inspirar em como melhorar o relacionamento com o cliente com esse tipo de estratégia.

Leia também: Relacionamento com o cliente: dicas para praticar uma gestão eficiente

O que é um programa de relacionamento com o cliente?

Um programa de relacionamento com o cliente pode ser definido como um mecanismo que busca uma aproximação maior entre a marca e a sua base de clientes, oferecendo vantagens e experiências diferenciadas. 

Os programas de fidelização de clientes são um tipo de estratégia de marketing de relacionamento cuja intenção é manter o cliente satisfeito e fidelizá-lo, impulsionando os resultados de vendas e lucratividade.

Um bom programa de relacionamento com o cliente vai muito além de se criar um simples cadastro para trocas de prêmios e descontos. Ele é capaz de fortalecer a imagem da marca criando uma experiência de compra mais elevada.

5 dicas de como montar um programa de relacionamento com o cliente 

1. Conheça o perfil dos seus clientes

Você só poderá deixar o seu cliente satisfeito e fidelizá-lo com o seu programa de relacionamento se você conhecê-lo de fato. Isso porque as vantagens oferecidas precisam ser coerentes com o perfil desse cliente e com suas necessidades, desejos e expectativas.

Tendo isso em vista, procure levantar informações relevantes sobre seus clientes para, então, conectar-se emocionalmente com eles no seu programa de relacionamento.

Um software de CRM (Customer Relationship Management) pode ser bastante útil neste primeira dica. Ele funciona como um grande banco de dados que registra todas as interações com os seus clientes e te dá munição suficiente para desenvolver um programa que realmente faça sentido.

2. Invista na personalização

Para que o seu programa de fidelização dê certo, é importante que você adote uma abordagem que seja o mais personalizada possível. O cliente precisa se sentir único e especial.

Isso não significa que para cada cliente deverá haver um programa diferente. Mas as vantagens oferecidas e todas as interações precisam ser pensadas em relação a diferentes perfis segmentados de clientes. Caso contrário, os clientes não verão relevância no seu programa e não se sentirão motivados a participar.

3. Estabeleça regras simples e de fácil adesão

Outra dica para montar um programa de relacionamento se refere ao seu regulamento. É de extrema importância as regras sejam de simples compreensão e de fácil adesão.

Seja o mais claro possível ao redigir as condições para participação do programa a fim de evitar dúvidas dos clientes. Seja o menos burocrático que puder para não desencorajá-los a participar.

4. Faça parcerias para criar uma rede de vantagens

Os benefícios oferecidos no seu programa de fidelização não precisam ser restritos aos produtos ou serviços exclusivos da sua empresa. Nessa estratégia de marketing de relacionamento, é possível também firmar parcerias com outras marcas e criar um rede de vantagens.

Assim, você pode captar os clientes dessas marcas parceiras!

5. Incentive constantemente a participação dos clientes

De nada adianta você criar um bom programa de relacionamento com o cliente se você não incentivar a participação deles.

Às vezes o cliente pode até se cadastrar no programa, mas se não houver engajamento ele não poderá conquistar os benefícios.

Suponhamos que você crie um tradicional programa de pontos. Uma forma de incentivar o engajamento dos clientes é usar automação de marketing mandando e-mails mostrando para ele quantos pontos ele já tem e de que maneira ele pode aumentar sua pontuação. 

Além disso, reforce também por quais prêmios ele pode trocar seus pontos acumulados.

Exemplos de programas de fidelização de clientes

Confira agora 3 cases para se inspirar e saiba como melhorar o relacionamento com o cliente com um programa de fidelização.

1. Sephora

O programa de fidelização da Sephora é baseado em pontos. Ou seja, quanto mais o cliente compra, mais pontos ele ganha.

A empresa resolveu ir mais mais além com o seu programa e criou comunidades para os participantes.

Os membros do programa de fidelidade da Sephora podem participar de diferentes comunidades de acordo com seus interesses. Esses espaços servem para fomentar a interação com outros membros e, a partir das informações trocadas nas comunidades, a empresa obtém insights valiosos para melhorar seus produtos.

2. The Body Shop

O programa de relacionamento da The Body Shop tem tudo a ver com os valores cultivados pela empresa.

Preocupada com sua responsabilidade ambiental, a The Body Shop oferece ao cliente a possibilidade de trocar os seus pontos por doações à instituição Born Free USA, que faz um trabalho voltado ao bem-estar animal.

Essa é uma maneira de conectar os benefícios do programa com os valores compartilhados entre a empresa e seus clientes, o que tende a fortalecer o relacionamento.

3. Nike

Já o programa de fidelidade da Nike é focado na parceria com outras marcas. Com a missão de ajudar seus clientes a obterem sucesso em seus treinos, a Nike criou um programa que oferece benefícios que envolvem a Apple (gratuidade no aplicativo Apple Music), Classpass (aulas grátis) e Headspace (guia de meditação pessoal).

Agora que você já sabe mais sobre programa de relacionamento com o cliente, que tal implementar um na sua empresa?

A Zendesk é uma plataforma de relacionamento com o cliente com diversas soluções integradas entre si, ideais para quem quer atender com excelência, se aproximar e fidelizar seus clientes.