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Atendimento ao cliente home office: vantagens de trabalhar em casa!

Por Zendesk

Última atualização em 9 outubro 2023

O atendimento ao cliente home office cresceu muito nos últimos anos, principalmente em virtude da pandemia de Covid-19, que fez aumentar ainda mais essa tendência.

O crescimento desse formato é evidenciado no relatório da Zendesk de 2023, que mostrou que 84% dos brasileiros passaram a usar novos canais de suporte durante a emergência sanitária.

Todavia, junto com o crescimento, também vieram os desafios. O mesmo relatório da Zendesk evidenciou que 72% dos agentes não têm infraestrutura adequada para realizar seu trabalho. 

Portanto, cabe às empresas aprimorar o trabalho de atendimento home office, entendendo as necessidades do cliente, sem deixar de lado a estrutura necessária para seus colaboradores.

Neste artigo, vamos mostrar como funciona o atendimento ao cliente home office e, ainda, dar dicas para atuar nesse formato. Boa leitura!

O que é o atendimento ao cliente home office?

O atendimento ao cliente home office é uma prática em ascensão que permite que os profissionais atendam os clientes remotamente, sem a necessidade de estar fisicamente presentes em um escritório.

Os agentes de atendimento trabalham nas próprias casas, utilizando tecnologias de comunicação, como softwares de telefonia IP, chats online e sistemas de CRM, para se conectar com os clientes e fornecer suporte personalizado.

Aliás, esse tipo de atendimento possibilita uma maior conciliação entre a vida profissional e pessoal, promovendo um equilíbrio saudável, o que solidifica essa tendência do mercado.

Home office: vantagens e desvantagens

Conforme vimos no tópico anterior, o trabalho home office possibilita que os profissionais trabalhem em casa, o que traz mais comodidade e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Entretanto, além das vantagens, há as desvantagens desse modelo. 

A seguir, vamos falar sobre os pontos positivos e negativos.

Vantagens do home office

A principal vantagem do home office é que você conta com a flexibilidade de horário, o que, muitas vezes, não é possível em um escritório convencional. Isso, por si só, tende a facilitar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

Além do mais, trabalhar em casa ajuda a economizar tempo e dinheiro em deslocamento, alimentação e vestuário. Isso sem contar que você tem a liberdade de criar um ambiente de trabalho que seja mais confortável e produtivo.

Desvantagens do home office

Ainda que tenha muitas vantagens, trabalhar em casa também possui suas desvantagens. Afinal, pode ser solitário e levar à sensação de isolamento, até porque a interação cara a cara com os colegas é mais limitada.

Ademais, você pode ter dificuldades em estabelecer limites entre o trabalho e a vida pessoal, o que leva ao esgotamento. Vale destacar que as distrações domésticas podem ser numerosas e dificultar a concentração no trabalho.

Quanto ganha um auxiliar de atendimento home office?

O salário de um atendente home office varia dependendo do porte da empresa e da expertise do profissional. Segundo a Catho, o valor mediano gira em torno de R$ 1.520 e pode ultrapassar os R$ 2.500, dependendo do quanto a pessoa se dedica e avança na área.

É importante dizer que esses valores são exclusivos para quem vai trabalhar com atendimento home office, sendo que há outras profissões que também viabilizam o trabalho em regime remoto.

A propósito, se sua ideia é trabalhar com atendimento ao cliente home office, siga conosco para conhecer as tendências de customer experience (CX).

Quais são as tendências da experiência do cliente?

Conforme vimos no início do artigo, a Zendesk publicou um relatório de tendências da experiência do cliente para 2023, que destaca as seguintes informações:

  • no Brasil, experimentamos um aumento de cerca de 58% na procura por suporte;
  • 82% dos consumidores brasileiros admitem que poderiam gastar mais se a experiência online fosse boa;
  • 76% dos brasileiros e 88% das empresas crêem que a experiência do cliente importa mais hoje em dia do que importava no ano passado;
  • 83% dos brasileiros afirmam que comprariam de outra empresa depois de ter uma ou mais experiências ruins, sendo que 74% fariam isso após uma única experiência ruim;
  • 84% dos brasileiros utilizaram um novo canal de suporte após a pandemia, ao passo que que 79% deles têm a intenção de continuar usando esse mesmo canal;
  • 46% dos consumidores brasileiros usaram aplicativos de mensageria – incluindo redes sociais e WhatsApp – pela primeira vez como canal de atendimento;
  • 43% dos pretendem priorizar o atendimento via aplicativos de mensagens em 2023.

Olhando para todos esses números, é interessante ressaltar que, durante a crise da Covid-19, os brasileiros passaram a consumir de outras maneiras, apoiando-se em novos canais de atendimento, como o WhatsApp. E essa tendência segue até hoje, mesmo com o fim da emergência sanitária.

Tendências do trabalho de agente de atendimento home office

O atendimento ao cliente home office pode ser definido como a prestação de suporte ao consumidor diretamente da casa do agente, ou seja, fora da infraestrutura oferecida pela empresa.

Ainda que essa forma de trabalho já seja realidade em muitos setores, no de atendimento ao consumidor, tornou-se mais comum após o isolamento social da Covid-19.

O vídeo abaixo é de janeiro de 2019, ou seja, é anterior à pandemia e mostra Matt Mullenweg, cofundador da WordPress e CEO da Automattic contando as razões para optar pelo trabalho remoto — ou “distribuído”, como ele prefere chamar. 

Ele já trazia à tona uma tendência global que, posteriormente, tornaria-se quase obrigatória devido à crise sanitária. 

Essa fase pandêmica já passou, mas, ainda assim, é interessante salientar que ter um agente de atendimento home office traz inúmeras vantagens para a empresa e para o próprio profissional. Esse regime pode seguir fazendo parte da cultura empresarial e, assim, impulsionar os resultados.

As possibilidades geradas pelo atendimento ao cliente home office

Por conta do crescimento do trabalho home office no atendimento ao cliente, surgiram muitas possibilidades, como:

  • redução de custos de home office;
  • redução do turnover;
  • aumento produtividade;
  • mais qualidade de vida para os profissionais.

Esses e outros benefícios foram apontados na pesquisa do Indeed, que entrevistou mais de 500 empregadores e colaboradores de diferentes ramos de atuação dos EUA.

Redução de custos operacionais

Os gastos para manter a infraestrutura das empresas são reduzidos quando se tem a opção de trabalho home office.

O levantamento da Indeed mostrou que 50% dos empregadores conseguiram economizar com custos operacionais ao adotar essa alternativa.

Afinal, nesse formato, a empresa tem menos gastos com energia elétrica, não precisa fornecer vale-transporte e, muitas vezes, ainda tem o ganho da própria produtividade do colaborador, ponto esse que veremos mais adiante.

Ainda que a empresa tenha o dever de ajudar os funcionários com os equipamentos, principalmente acerca da ergonomia, torna-se muito mais econômico mantê-los em trabalho remoto.

Redução do turnover

A mesma pesquisa apontou que a rotatividade de funcionários (turnover) reduziu para 52% das empresas entrevistadas. Já as taxas de absenteísmo caíram para 50%.

Isso mostra que os colaboradores, apesar da distância, tornam-se mais motivados e engajados com a empresa e, assim, tendem a pedir menos demissão.

Adicionalmente, pode-se ver nos dados que há menos faltas por conta de atrasos no trânsito, imprevistos mecânicos que podem ocorrer com o carro e outros problemas que surgem no percurso para o serviço.

Aumento da produtividade

O aumento da produtividade foi sentido pelos próprios colaboradores que têm a possibilidade de trabalhar em regime home office. 

Enquanto apenas 38% consideraram manter o mesmo nível de produção tanto na empresa quanto em casa, 57% se sentiram bem mais produtivos prestando serviço de suas residências.

Dependendo do caso, o colaborador pode fazer os próprios horários e escolher aqueles que se sinta mais disposto. 

Indo além, o fato de não precisar enfrentar horas no trânsito evita o desgaste físico e emocional, o que tende a elevar a produtividade do funcionário.

Mais qualidade de vida aos profissionais

Esse crescimento na produtividade também pode ser consequência na melhora da qualidade de vida dos colaboradores.

Ainda segundo a Indeed, os benefícios na vida pessoal dos trabalhadores que podem fazer home office são diversos, refletindo diretamente no desempenho de suas funções e na relação com a empresa. Veja:

  • mais equilíbrio entre vida profissional e pessoal: 75%;
  • redução do estresse: 57%;
  • menos ausências: 56%;
  • moral melhorada: 54%;
  • menos dias doentes: 50%.

Somado a esses dados, 30% dos profissionais consideram trocar de emprego caso as empresas que já autorizam a prestação de serviço home office voltem atrás.

Resumindo: além da qualidade de vida para os funcionários, as empresas ganham em redução de custos e aumento de produtividade, entre outros fatores.

Dicas para trabalhar home office 

Para que o agente de atendimento home office se beneficie dessa alternativa de trabalho e, para que a empresa colha bons resultados e preste um bom atendimento ao cliente, é preciso dar atenção a alguns pontos. Veja logo abaixo!

Promova treinamentos online

Funcionários capacitados se sentem mais seguros na hora de prestar atendimento. Com isso, as questões dos clientes são solucionadas em menos tempo, aumentando também seu nível de satisfação.

É importante que a empresa promova sempre treinamentos online, cabendo ao profissional também procurar alguns cursos de capacitação.

Estabeleça metas

As metas ajudam a aumentar a produtividade no home office, colaborando para deixar os profissionais ainda mais engajados.

Em alguns casos, o ideal é acompanhar as entregas no período e não necessariamente a quantidade de horas trabalhadas. Tal mudança de mentalidade favorece o cumprimento de objetivos e metas.

Use recursos que facilitem a comunicação

Estar fora do escritório não pode ser justificativa para comprometer a comunicação entre os membros da equipe e sua liderança.

O que não faltam são soluções que facilitam a comunicação empresarial, como o Slack e diversas ferramentas de gerenciamento de projetos e distribuição de tarefas.

A dica aqui é explorar cada vez mais esses recursos para que a comunicação se torne efetiva, mesmo que estando à distância.

Utilize boas ferramentas de atendimento

Existem ferramentas para home office que agilizam o trabalho remoto de atendimento ao cliente, além de otimizar os processos.

Vale lembrar que o foco se mantém no cliente, mas sem perder de vista o fornecimento de boas soluções aos funcionários, garantindo também a satisfação do cliente interno.

Um atendente de chat home office, por exemplo, tende a se sentir muito mais preparado quando o sistema utilizado é responsivo, rápido e com diferentes recursos que facilitam sua função.

Integrar todas as interações do cliente em um único ambiente agiliza o atendimento, evitando que o agente tenha que buscar informações em diferentes plataformas.

Aqui, vale lembrar que o colaborador está em casa, ou seja, não terá por perto outros profissionais que podem lhe auxiliar. Logo, quanto mais dados tiver na tela, melhor será o desempenho. 

Como resolver as principais dificuldades do atendimento ao cliente home office?

Como vimos mais acima, existem desafios enfrentados pelos agentes de atendimento home office, especialmente relacionados à sobrecarga de trabalho e falta de ferramentas adequadas, apesar de tudo o que há disponível no mercado.

Somado a isso, é comum encontrar:

  • problemas que podem ser causados por uma comunicação ineficiente;
  • dificuldade de monitoramento das tarefas executadas pelo agente de atendimento home office.

A urgência provocada pela Covid-19 fez com que muitas organizações se adaptassem rapidamente. E muitas ainda estão se adaptando, mesmo que a crise sanitária tenha acabado. Se esse é o seu caso, saiba que a Zendesk produziu um material com dicas de como fazer a transição para uma força de trabalho remota

O fato é que todas estas dificuldades estão extremamente relacionadas. Assim sendo, contar com ferramentas adequadas colabora para que o trabalho possa fluir, diminuindo a sobrecarga dos funcionários, melhorando a comunicação e viabilizando a mensuração da efetividade das equipes.

A grande dica para lidar com as principais dificuldades de atendimento ao cliente home office é investir nas ferramentas certas.

Investindo em tecnologia

O Zendesk para Atendimento ao Cliente, por exemplo, é um software de suporte ao cliente fácil de usar, que propicia a melhoria da experiência de atendimento. 

Com ele, você oferece um atendimento eficiente para que seus clientes encontrem as respostas de que precisam de modo autônomo, enquanto ajuda seus agentes, administradores e equipes internas a dar o seu melhor. As ferramentas são avançadas, porém, rápidas de configurar e fáceis de usar! 

Veja as vantagens de implementar uma ferramenta como o Zendesk Support:

  • atenda seus clientes em qualquer lugar, podendo trabalhar com mensagens e atendimento de chat home office;
  • permita que os próprios clientes se ajudem, montando uma central de ajuda;
  • personalize a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala, com a ajuda de bots com inteligência artificial;
  • facilite o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes com um espaço de trabalho do agente unificado;
  • poupe o tempo dos agentes com ferramentas de colaboração, que conectam os parceiros internos e externos, de maneira eficiente;
  • forneça conteúdo de autoatendimento em larga escala, proporcionando a gestão do conhecimento;
  • tenha uma integração total com os sistemas já usados;
  • gerencie um quadro completo dos clientes, criando uma visualização unificada e usando-a para personalizar experiências ao longo da jornada;
  • entenda tudo com insights e relatórios facilmente acessíveis para analisar, monitorar e agir com base nas necessidades dos clientes.

Você pode, inclusive, fazer um teste gratuito da ferramenta para ter certeza de que ajudará sua empresa a acompanhar as tendências do mercado.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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