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Atendimento ao cliente home office: proteção contra o coronavírus e mais produtividade

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Junho 2020
Última modificação 18 Junho 2020

O atendimento ao cliente home office consiste em oferecer o mesmo serviço prestado da estrutura física de uma empresa, porém, da residência do funcionário.

Com a chegada do coronavírus, negócios do mundo inteiro ou suspenderam temporariamente suas atividades, ou precisaram se adaptar para continuar prestando serviços. A área de atendimento ao cliente foi uma delas.

Isso também aconteceu porque o setor de call center é considerado um serviço essencial, ou seja, precisa operar mesmo durante o período de quarentena pela Covid-19.

De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), representante do setor, somente suas associadas são responsáveis por mais de 380 mil profissionais ativos

Inclusive, essa forma de atendimento home office foi uma das indicações da ABT em seu plano de contingência contra esse novo vírus. 

Mais quais seriam as dificuldades que as empresas estão encontrando com essa nova maneira de prestarem serviços? Como manter a produtividade dos agentes? Quais ferramentas podem ser utilizadas para otimizar os processos? Essas respostas, e outras, você terá agora!

A influência do coronavírus nas atividades do agente de atendimento

O atendimento ao cliente home office pode ser definido como a prestação de suporte ao consumidor diretamente da casa do agente, ou seja, fora da infraestrutura oferecida pela empresa.

Ainda que essa forma de trabalho já seja realidade em muitos setores, no de atendimento ao consumidor não é assim tão comum.

Porém, a chegada do coronavírus e a necessidade de isolamento social para evitar sua propagação fizeram com que muitas empresas passassem a utilizar essa forma de trabalho.

Para manter as atividades nos call centers e, ao mesmo tempo, cumprir as orientações da OMS (Organização Mundial de Saúde), reforçadas pela ABT, foi preciso:

  • intensificar a higienização dos postos individuais de trabalho;
  • intensificar a higienização dos ambientes de uso comum nas empresas;
  • fornecer kits individuais para higienização;
  • utilizar sistema de trabalho home office para atividades que sejam possíveis;
  • priorizar férias, trabalho remoto ou home office para os profissionais considerados do grupo de risco (com sessenta anos ou mais e portadores de doenças crônicas pré-existentes).

No entanto, é interessante salientar que ter agente de atendimento home office traz inúmeras vantagens para a sua empresa e para o próprio profissional

Ou seja, essa alternativa pode se tornar parte da cultura da sua empresa mesmo após o fim da quarentena pelo coronavírus.

As possibilidades geradas pelo atendimento ao cliente home office

As possibilidades que o atendimento ao cliente home office oferece são diversas, tais como:

  • redução de custos operacionais;
  • redução do turnover;
  • aumento produtividade;
  • mais qualidade de vida para os profissionais.

Esses, e outros benefícios, foram apontados na pesquisa do Indeed, site de empregos, que entrevistou mais de 500 empregadores e colaboradores de diferentes ramos de atuação dos EUA.

Redução de custos operacionais

Gastos para manter a infraestrutura das empresas são reduzidos quando se tem a opção de trabalho home office.

O levantamento da Indeed mostrou que 50% dos empregadores entrevistaram conseguiram economizar com custos operacionais ao adotarem essa alternativa.

Redução do turnover

A mesma pesquisa apontou que a rotatividade de funcionários (turnover) reduziu para 52% das empresas entrevistados. As taxas de absenteísmo também caíram para 50%.

Aumento da produtividade

Já o aumento da produtividade foi sentido pelos próprios colaboradores que têm a possibilidade de trabalhar home office. 

Enquanto apenas 38% considerou manter o mesmo nível de produção tanto na empresa quanto em casa, 57% se afirmaram bem mais produtivos prestando serviço de suas residências.

Mais qualidade de vida aos profissionais

Esse crescimento na produtividade também pode ser consequência na melhora da qualidade de vidas dos colaboradores.

Ainda segundo a Indeed, os benefícios na vida pessoal dos trabalhadores que podem fazer home office são diversos, refletindo diretamente no desempenho de suas funções e na relação com a empresa.

  • Mais equilíbrio entre vida profissional e pessoal: 75%;
  • Redução do estresse: 57%;
  • Menos ausências: 56%;
  • Moral melhorada: 54%;
  • Menos dias doente: 50%.

Somado a esses dados, 30% dos profissionais consideraram trocar de emprego caso as empresas que já autorizam a prestação de serviço home office voltem atrás.

Dicas para um bom atendimento ao cliente home office 

Mas para que o agente de atendimento home office se beneficie dessa alternativa de trabalho, e para que a empresa colha bons resultados e preste um bom atendimento ao cliente, é preciso dar atenção a alguns pontos.

Promova treinamentos on-line

Funcionários capacitados se sentem mais seguros na hora de prestarem atendimento. Com isso, as questões dos clientes são solucionadas em menos tempo, aumentando também seu nível de satisfação.

Estabeleça metas

As metas ajudam a aumentar a produtividade dos profissionais que prestam serviço de casa, bem como colabora para deixá-los mais motivados.

Use recursos que facilitem a comunicação

Não estar dentro da empresa não pode ser justificativa para comprometer a comunicação entre os membros da equipe e lideranças.

O que não faltam são soluções que facilitam a comunicação on-line, como o Slack e diversas ferramentas de gerenciamento de projetos e distribuição de tarefas, como o Trello.

Utilize boas ferramentas de atendimento

As ferramentas de trabalho adequadas, especialmente quando o agente está prestando atendimento da sua casa, otimiza processos e facilita o seu serviço.

Vale lembrar que o cliente se mantém no foco neste momento, porém, para conseguir isso, é importante fornecer boas soluções para o seu funcionário.

Um atendente de chat home office, por exemplo, tende a se sentir muito mais preparado quando o sistema utilizado é responsivo, rápido e com diferentes recursos que facilitam sua função.

Integrar todas as interações do cliente em um único ambiente também agiliza o atendimento, evitando que o agente tenha que buscar em diferentes plataformas informações para prestar o atendimento.

Aqui, vale lembrar que o colaborador está em casa, ou seja, não terá por perto outros profissionais que podem lhe auxiliar. Por isso, quanto mais dados tiver na sua tela, melhor será o seu desempenho. 

Como resolver as principais dificuldades do atendimento ao cliente home office

Mas ainda que se tenham diversos recursos tecnológicos disponíveis no mercado, esse ainda continua sendo um dos pontos de dificuldade das empresas que querem (ou precisam) oferecer atendimento ao cliente home office.

Somado a esse, também é comum encontrar:

  • problemas que podem ser causados por uma comunicação ineficiente;
  • dificuldade de monitoramento das tarefas executadas pelo agente de atendimento home office.

A urgência provocada pelo surto da Covid-19 fez com que muitas organizações se adaptassem rapidamente. 

Sobre isso, a Zendesk produziu um material (em inglês) com dicas de como fazer a transição para uma força de trabalho remota

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