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Atendimento ao cliente home office: proteção contra o coronavírus e mais produtividade

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 junho 2020
Última atualização em 20 fevereiro 2021

O atendimento ao cliente home office consiste em oferecer o mesmo serviço prestado da estrutura física de uma empresa, porém, da residência do funcionário

Em casa, tanto equipes de atendimento quanto clientes passam por desafios: segundo o relatório da Zendesk de 2021, 84% dos brasileiros passaram a usar novos canais de suporte durante a pandemia, enquanto 72% dos agentes não têm infraestrutura adequada para realizar seu trabalho. Siga a leitura deste texto para entender como é possível que esta equação resulte em melhorias no atendimento ao cliente home office.

Com a chegada do coronavírus, negócios do mundo inteiro ou suspenderam temporariamente suas atividades, ou precisaram se adaptar para continuar prestando serviços. A área de atendimento ao cliente foi uma delas.

Isso também aconteceu porque o setor de call center é considerado um serviço essencial, ou seja, precisa operar mesmo durante o período de quarentena pela Covid-19.

De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), representante do setor, somente suas associadas são responsáveis por mais de 380 mil profissionais ativos

Inclusive, essa forma de atendimento home office foi uma das indicações da ABT em seu plano de contingência contra esse novo vírus. 

Quais seriam as dificuldades que as empresas estão encontrando com essa nova maneira de prestarem serviços? Como manter a produtividade dos agentes no esquema de teletrabalho? Quais ferramentas podem ser utilizadas para otimizar os processos? Como montar um home office eficiente?Essas respostas, e outras, você terá agora!

As tendências da experiência do cliente

A Zendesk publicou recentemente um relatório de tendências da experiência do cliente para 2021.

Algumas das informações que constam neste relatório são de suma importância para desenvolvermos as considerações seguintes sobre o atendimento ao cliente home office em específico. Vamos resumir algumas das mais importantes informações provenientes deste estudo, que dizem respeito às tendências analisadas no contexto pandêmico:

  • No Brasil, experimentamos um aumento de cerca de 58% na procura por suporte;
  • 82% dos consumidores brasileiros admitem que poderiam gastar mais se a sua experiência online fosse boa;
  • 76% dos brasileiros e 88% das empresas crêem que a experiência do cliente importa mais hoje em dia do que importava no ano passado;
  • 83% dos brasileiros afirma que compraria de outra empresa depois de ter uma ou mais experiências ruins, e 74% fariam isso após uma única experiência ruim;
  • 47% dos consumidores brasileiros fizeram ao menos uma compra de um novo serviço desde o início da pandemia – e 87% deles planejam continuar esse relacionamento. No mesmo sentido, 84% dos brasileiros utilizaram um novo canal de suporte, sendo que 79% deles têm a intenção de continuar usando esse mesmo canal;
  • 46% dos consumidores brasileiros usaram aplicativos de mensageria – incluindo redes sociais, WhatsApp – pela primeira vez como canal de atendimento.
  • É muito clara a preferência nacional pelos aplicativos de mensageria – uma tendência que foi impulsionada pela pandemia. Se 43% dos consumidores brasileiros passarão a priorizar esse canal em 2021, esse percentual era de apenas 25% em 2020!

Olhando para todos esses números, é interessante ressaltar que durante a pandemia os brasileiros passaram a consumir de outras maneiras, se apoiando em novos canais de atendimento, como o WhatsApp. Além disso, nós brasileiros estamos entre os mais exigentes do planeta em relação ao atendimento que recebemos ao consumirmos — acima da média da América Latina e do até do mundo todo.

As tendências do atendimento ao cliente home-office

Diante deste cenário, é totalmente esperado que haja mudanças e adaptações na forma de atender os clientes. Apesar da pandemia e da necessidade do isolamento social, as equipes de atendimento home office nunca foram tão necessárias quanto agora para dar conta das novas demandas indicadas pelo novo comportamento do público consumidor (especialmente no Brasil).

O mesmo estudo mencionado acima traz também uma análise muito interessante sobre a tendência dos agentes de atendimento no Brasil dentro deste contexto. Veja alguns dos dados mais interessantes:

  • 66% das empresas de alto desempenho no Brasil tendem a adotar um  atendimento omnichannel (ou seja, com diversos canais integrados, como atendimento por telefone, chat ou mensageria e centrais de ajuda);
  • 42% dos agentes de atendimento no Brasil afirmam que usam 3 ou mais canais de atendimento para falar com os clientes;
  • 63% das equipes de atendimento passaram a trabalhar de forma completamente remota no Brasil;
  • 72% dos agentes de atendimento no Brasil sentem-se sobrecarregados de trabalho;
  • 49% dos gerentes de experiência do cliente no Brasil passaram por novos apps ou ferramentas de integração e 41% deles realmente adotou novas funcionalidades de chat ou videoconferência;
  • Somente 16% destes mesmos gerentes não têm ferramentas adequadas para medir o sucesso de seus times remotos;
  • 35% dos agentes no país afirmam que não têm à disposição as ferramentas adequadas para trabalhar fazer atendimento ao cliente home office;
  • Devido a isso, 91% das empresas brasileiras buscam investir em 2021 em novas maneiras de engajar os funcionários e 78% planejam ser mais flexíveis em relação ao home office de suas equipes.

Diante disso, vivemos um quadro de aceleração digital tanto para funcionários quanto para clientes. A pandemia foi a última gota d’água num copo que já estava quase cheio, dando o incentivo que faltava às empresas que ainda resistiam a essas tendências que já apontavam.

A influência do coronavírus nas atividades do agente de atendimento

O atendimento ao cliente home office pode ser definido como a prestação de suporte ao consumidor diretamente da casa do agente, ou seja, fora da infraestrutura oferecida pela empresa.

Ainda que essa forma de trabalho já seja realidade em muitos setores, no de atendimento ao consumidor não é assim tão comum.

Porém, a chegada do coronavírus e a necessidade de isolamento social para evitar sua propagação fizeram com que muitas empresas passassem a utilizar essa forma de trabalho.

O vídeo abaixo é de janeiro de 2019 (ou seja, ele é anterior à pandemia) mostra Matt Mullenweg, cofundador da Wordpress e CEO da Automattic contando como e por que em sua empresa com mais de 800 funcionários eles optam pelo regime de trabalho remoto — ou “distribuído”, como ele prefere chamar. 

Ele já trazia à tona uma tendência global que posteriormente se tornaria quase obrigatória devido à pandemia. As vantagens do home office para a empresa podem ser muitas. Vale a pena assistir, o vídeo é curto e muito interessante!

Para manter as atividades nos call centers e, ao mesmo tempo, cumprir as orientações da OMS (Organização Mundial de Saúde), reforçadas pela ABT, foi preciso:

  • intensificar a higienização dos postos individuais de trabalho;
  • intensificar a higienização dos ambientes de uso comum nas empresas;
  • fornecer kits individuais para higienização;
  • utilizar sistema de trabalho home office para atividades que sejam possíveis;
  • priorizar férias, trabalho remoto ou home office para os profissionais considerados do grupo de risco (com sessenta anos ou mais e portadores de doenças crônicas pré-existentes).

No entanto, é interessante salientar que ter um agente de atendimento home office traz inúmeras vantagens para a sua empresa e para o próprio profissional

Ou seja, essa alternativa pode se tornar parte da cultura da sua empresa mesmo após o fim da quarentena pelo coronavírus.

As possibilidades geradas pelo atendimento ao cliente home office

As possibilidades que o atendimento ao cliente home office oferece são diversas, tais como:

  • redução de custos operacionais;
  • redução do turnover;
  • aumento produtividade;
  • mais qualidade de vida para os profissionais.

Esses, e outros benefícios, foram apontados na pesquisa do Indeed, site de empregos, que entrevistou mais de 500 empregadores e colaboradores de diferentes ramos de atuação dos EUA.

Redução de custos operacionais

Gastos para manter a infraestrutura das empresas são reduzidos quando se tem a opção de trabalho home office.

O levantamento da Indeed mostrou que 50% dos empregadores entrevistaram conseguiram economizar com custos operacionais ao adotarem essa alternativa.

Redução do turnover

Você sabe o que significa turnover? Pois a mesma pesquisa apontou que a rotatividade de funcionários (turnover) reduziu para 52% das empresas entrevistadas. As taxas de absenteísmo também caíram para 50%.

Aumento da produtividade

Já o aumento da produtividade foi sentido pelos próprios colaboradores que têm a possibilidade de trabalhar home office. 

Enquanto apenas 38% considerou manter o mesmo nível de produção tanto na empresa quanto em casa, 57% se afirmaram bem mais produtivos prestando serviço de suas residências.

Mais qualidade de vida aos profissionais

Esse crescimento na produtividade também pode ser consequência na melhora da qualidade de vida dos colaboradores.

Ainda segundo a Indeed, os benefícios na vida pessoal dos trabalhadores que podem fazer home office são diversos, refletindo diretamente no desempenho de suas funções e na relação com a empresa.

  • Mais equilíbrio entre vida profissional e pessoal: 75%;
  • Redução do estresse: 57%;
  • Menos ausências: 56%;
  • Moral melhorada: 54%;
  • Menos dias doentes: 50%.

Somado a esses dados, 30% dos profissionais consideraram trocar de emprego caso as empresas que já autorizam a prestação de serviço home office voltem atrás.

Dicas para um bom atendimento ao cliente home office 

Mas para que o agente de atendimento home office se beneficie dessa alternativa de trabalho, e para que a empresa colha bons resultados e preste um bom atendimento ao cliente, é preciso dar atenção a alguns pontos.

Promova treinamentos on-line

Funcionários capacitados se sentem mais seguros na hora de prestarem atendimento. Com isso, as questões dos clientes são solucionadas em menos tempo, aumentando também seu nível de satisfação.

Estabeleça metas

As metas ajudam a aumentar a produtividade dos profissionais que prestam serviço de casa, bem como colabora para deixá-los mais motivados.

Use recursos que facilitem a comunicação

Não estar dentro da empresa não pode ser justificativa para comprometer a comunicação entre os membros da equipe e lideranças.

O que não faltam são soluções que facilitam a comunicação empresarial on-line, como o Slack e diversas ferramentas de gerenciamento de projetos e distribuição de tarefas.

Utilize boas ferramentas de atendimento

Sim, existem ferramentas para home office, ou melhor, para ajudar no trabalho remoto. Essas ferramentas de trabalho adequadas, especialmente quando o agente está prestando atendimento da sua casa, otimizam processos e facilitam o seu serviço.

Vale lembrar que o cliente se mantém no foco neste momento, porém, para conseguir isso, é importante fornecer boas soluções para o seu funcionário, para garantir também a satisfação do seu cliente interno.

Um atendente de chat home office, por exemplo, tende a se sentir muito mais preparado quando o sistema utilizado é responsivo, rápido e com diferentes recursos que facilitam sua função.

Integrar todas as interações do cliente em um único ambiente também agiliza o atendimento, evitando que o agente tenha que buscar em diferentes plataformas informações para prestar o atendimento.

Aqui, vale lembrar que o colaborador está em casa, ou seja, não terá por perto outros profissionais que podem lhe auxiliar. Por isso, quanto mais dados tiver na sua tela, melhor será o seu desempenho. 

Como resolver as principais dificuldades do atendimento ao cliente home office

Como vimos mais acima, existem desafios enfrentados pelos agentes de atendimento home office, especialmente relacionados à sobrecarga de trabalho e à falta de ferramentas adequadas (apesar de tudo o que há disponível no mercado).

Somado a esse, também é comum encontrar:

  • problemas que podem ser causados por uma comunicação ineficiente;
  • dificuldade de monitoramento das tarefas executadas pelo agente de atendimento home office.

A urgência provocada pelo surto da Covid-19 fez com que muitas organizações se adaptassem rapidamente. 

Sobre isso, a Zendesk produziu um material (em inglês) com dicas de como fazer a transição para uma força de trabalho remota

O fato é que todas estas dificuldades estão extremamente relacionadas pois ferramentas adequadas certamente colaboram para que o trabalho possa fluir, diminuindo assim, consequentemente, a sobrecarga dos funcionários, melhorando a comunicação entre o agente de atendimento home office e a empresa e permitindo aos gerentes que monitorem e mensurem a efetividade de suas equipes.

A grande dica para lidar com as principais dificuldades de atendimento ao cliente home office é investir nas ferramentas certas.

O Zendesk para Atendimento ao Cliente, por exemplo, é um software de suporte ao cliente fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento, criando as melhores experiências do cliente. 

Com ele, você facilita para os seus clientes, oferecendo um atendimento eficiente para que encontrem facilmente as respostas de que precisam ao mesmo tempo em que você ajuda seus agentes, administradores e equipes internas a darem o seu melhor. As ferramentas são avançadas porém rápidas de configurar e fáceis de usar! 

Veja as vantagens de implementar uma ferramenta como o Zendesk Support:

  • Atenda seus clientes em qualquer lugar, podendo trabalhar com mensagens e atendimento de chat home office;
  • Permita que os clientes se ajudem, montando uma central de ajuda;
  • Personalize a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala com a ajuda de bots com inteligência artificial;
  • Facilite o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes com um espaço de trabalho do agente unificado;
  • Poupe o tempo dos agentes com ferramentas de colaboração, que conectam de maneira eficiente parceiros internos e externos;
  • Forneça conteúdo de autoatendimento em larga escala, proporcionando uma gestão do conhecimento;
  • Tenha uma integração total com seus sistemas;
  • Gerencie um quadro completo dos clientes, criando uma visualização unificada de seus clientes e usando-a para personalizar experiências ao longo da jornada deles;
  • Entenda tudo com insights e relatórios facilmente acessíveis para analisar, monitorar e agir com base nas necessidades dos clientes acionáveis.

Você pode, inclusive, fazer um teste gratuito da ferramenta para ter certeza de que ela te servirá e ajudará sua empresa a acompanhar as tendências do mercado.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.