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Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Outubro 2020
Última atualização em 20 Outubro 2020

Responda, rapidamente, a seguinte pergunta: “o que a sua empresa faz para deixar os seus clientes externos satisfeitos?” Com certeza, uma lista de ações passou pela sua mente, certo?

Mas se a pergunta fosse “o que a sua empresa faz para promover e manter a satisfação do cliente interno”, qual seria a sua resposta? Muitas organizações, infelizmente, ainda consideram que basta uma boa remuneração para alcançar isso.

O fato é que manter a satisfação do cliente interno vai muito além de pagar os salários em dia. Indo mais longo, vale destacar que o cuidado que se deter ter com os funcionários deve ser o mesmo dispensado aos consumidores.

Ou seja, o cliente interno é tão importante quanto o externo. Sem o empenho do primeiro não é possível atender às necessidades do segundo, por exemplo. Já havia pensado por esse lado?

Entenda melhor neste artigo “Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e estratégias

Agora que trouxemos esse ponto de vista, confira 5 dicas de como ter colaboradores mais satisfeitos e, consequentemente, mais engajados e produtivos.

5 dicas para manter a satisfação do cliente interno

Se por um lado o cliente externo é quem adquire seus produtos e serviços, ou seja, a pessoa que mantém financeiramente o seu negócio, o cliente interno são todos os profissionais que compõem o quadro da sua empresa.

Nesse grupo estão incluídos os mais diversos cargos e funções, tais como gerente de atendimento ao cliente, gerente comercial, a equipe que faz parte da área de atendimento ao cliente, bem como diretores, secretárias, auxiliares e até os funcionários terceirizados.

Ou seja, todas as pessoas que se dedicam para que a sua empresa funcione dia após dia e para que as necessidades dos seus consumidores sejam atendidas da melhor forma possível.

Mas para isso, é fundamental que esses profissionais estejam motivados e engajados. Quando isso não acontece, pode refletir diretamente na relação cliente empresa.

Por exemplo, mais de 30% dos consumidores consideram ser atendidos por um agente de suporte amigável parte de uma boa experiência de atendimento. 

Inclusive, esse é o 3º quesito mais importante dessa interação, atrás somente conseguir resolver os problemas rapidamente e da empresa fornecer suporte 24 por dia, em tempo real.

No entanto, quando o profissional não tem motivação para exercer sua função, pode resultar em um atendimento ruim e isso, independentemente da etapa do processo de compra que o cliente está, tende a não gerar bons resultados.

Não deixe de ler: “Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo” 

Considerando tudo isso, como promover e manter a satisfação do cliente interno? Confira estas 5 dicas:

  1. Ofereça uma remuneração justa e compatível com cada cargo
  2. Disponibilize bons pacotes de benefícios
  3. Reavalie a cultura da sua empresa
  4. Mantenha um bom clima organizacional
  5. Forneça as ferramentas de trabalho adequadas

Ofereça uma remuneração justa e compatível com cada cargo

No início deste artigo dissemos que não basta pagar os salários em dia para manter a satisfação do cliente interno. No entanto, isso não quer dizer que a empresa não precisa se preocupar com isso.

Ao contrário, é bem importante considerar que um dos motivos que levam uma pessoa a aceitar uma vaga de emprego é justamente a remuneração.

Indo além, o salário pode ser um dos pontos analisados para esse profissional continuar ou não na empresa com o passar do tempo.

Dito isso, é bastante válido que as organizações considerem a remuneração como parte da estratégia para engajar, motivar e manter a satisfação do cliente interno.

Esse ponto também pode ser visto como uma forma de valorizar os esforços, bem como de reter talentos, o que também resulta em menos gastos para a empresa em longo prazo.

Disponibilize bons pacotes de benefícios

Seguindo a mesma linha da remuneração, os pacotes de benefícios são importantes para aumentar o satisfação dos colaboradores e, consequentemente, seu engajamento.  

Por exemplo, imagine um funcionário que tem filhos e precisa deixá-los na creche ou na escolinha para poder trabalhar. Se a empresa fornece algum tipo de suporte para esse serviço (por exemplo, um auxílio-creche), concorda que o profissional vai levar o seu dia muito mais tranquilo?

O cuidado com a saúde também tem grande peso no desenvolvimento das suas funções. Saber que tem à sua disposição atendimento médico, odontológico, entre outros, ajuda para que os funcionários se sintam mais seguros. 

Isso também é uma forma de mostrar que a empresa vê a saúde e o bem-estar dos profissionais como parte importante do seu crescimento, o que faz com que se sintam mais valorizados.

Reavalie a cultura da sua empresa

Mas ainda que a sua empresa atenda aos dois pontos que acabamos de citar, se cultura empresarial não estiver de acordo, a satisfação do cliente interno pode não ser alcançada.

Estamos falando, por exemplo, de gestores centralizadores, que fazem questão de controlar cada atividade realizada pelo seu time.

Estabelecer metas difíceis de serem atingidas é outro exemplo de ação que pode levar à frustração e descontentamento dos profissionais.

Leia também “Como estabelecer metas de vendas possíveis de serem alcançadas? Veja em 5 passos!

Se a sua empresa segue essas, ou outras práticas que afetam negativamente a evolução dos profissionais, chegou a hora de revê-las e ajustar com a nova realidade do mercado.

Além disso, é interessante ressaltar que essas atitudes influenciam não apenas em quem já está na sua empresa, mas também em quem pretende atuar nela futuramente, bem como na maneira com é vista pelo mercado.

Uma pesquisa apresentada na Forbes mostrou que a reputação da empresa é considerada o ponto mais importante por um profissional na hora de aceitar um emprego (94%).

Somado a isso, 46% dos candidatos consideram também as avaliações escritas on-line por atuais e antigos colaboradores. 

Aqui, é bem importante ressaltarmos um detalhe: garantir a satisfação do cliente interno é uma excelente maneira de promover positivamente a sua marca.

Pesquisas apontam que funcionários conectados com a empresa na qual atuam se tornam divulgadores naturais da marca, além de, claro, se tornarem mais produtivos.

Mantenha um bom clima organizacional

Seguindo essa linha, o clima organizacional também é fundamental para manter seus clientes internos satisfeitos e motivados.

Ambiente estressantes, limitantes, ou sem as condições adequadas de acomodações, por exemplo, refletem diretamente na qualidade das atividades exercidas e, por consequência, no atendimento ao cliente.

Aproveite e leia: “Atendimento ruim ao cliente: o que é e como revertê-lo?

Forneça as ferramentas de trabalho adequadas

Uma forma de contribuir para que as tarefas diárias dos seus colaboradores sejam executadas de maneira mais eficiente e rápida é fornecendo as ferramentas de trabalho adequadas.

Por exemplo, um sistema que ajude a monitorar, priorizar e a resolver tickets de suporte pode fazer a diferença para o seu time e para os seus clientes.

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