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Artigo 6 min read

O que é gestão de crise? Como fazer? 4 práticas essenciais

Por Zendesk

Última atualização em 16 Mai 2023

Ter um bom gerenciamento de crises é essencial para que empresas não sejam pegas de surpresa em momentos de adversidades. Mas você sabe exatamente o que é gestão de crise e como fazer?

De forma breve, a gestão de crise tem como objetivo prevenir e lidar com problemas inesperados que possam afetar a imagem de uma empresa de alguma forma e gerar prejuízos.

Trata-se de uma estratégia extremamente necessária para administrar impactos negativos que podem ocorrer no dia a dia corporativo. Afinal, crises são comuns no ambiente de trabalho, mas a forma de lidar com elas é que pode ser determinante para a reputação da empresa

Para que você possa entender melhor a definição do conceito, preparamos um guia com tudo que você precisa saber sobre o que é gestão de crise.

Qual a sua importância dentro de uma empresa? Como fazer gestão de crise? E quais são exemplos de gerenciamento de crise eficientes? Acompanhe a seguir!

O que é gestão de crise?

A gestão de crise, também chamada de gerenciamento de crise, é um planejamento estratégico desenvolvido pelas lideranças de RH e Customer Success de uma empresa. Seu objetivo é avaliar diversos tipos de riscos que podem afetar a organização e sua imagem de alguma forma.

As questões avaliadas no plano de gerenciamento de crise levam em conta questões internas e externas da empresa, geralmente sendo causadas por: 

  • natureza legal;
  • falhas de equipamentos ou serviços;
  • acidentes de trabalho;
  • obstáculos fiscais, ;
  • questões de saúde pública (como a pandemia do Covid-19).

Um plano de gestão de crises não deve apenas encontrar soluções para problemas que já aconteceram, mas precisa também prevenir e mitigar riscos, avaliando em detalhes as fraquezas da empresa para antecipar os erros.

Qual a importância do gerenciamento de crise?

Empresas que sabem gerenciar suas crises reduzem muitos problemas que podem surgir de repente. Um exemplo claro disso é a pandemia, que culminou numa mudança radical do mercado e formato de trabalho.

A pesquisa “CEO Outlook Pulse 2021revelou que 24% dos CEOs entrevistados afirmaram que suas empresas mudaram para sempre nos tempos de coronavírus.

Quem não estava preparado para lidar com a nova situação se viu em risco e muitos negócios não resistiram, pois as empresas não tinham lideranças preparadas para as adversidades.

Saber lidar com problemas inesperados é apenas um exemplo de gerenciamento de crise, mas existem vários outros motivos que podem tornar esse um diferencial da sua empresa, dentre eles:

  • agilidade para lidar com os problemas;
  • antecipação a situações comprometedoras;
  • redução de erros;
  • fortalecimento da cultura organizacional;
  • melhoria no relacionamento interno e externo;
  • melhoria no tempo de resposta para o problema;
  • preservação da imagem da empresa no mercado;
  • redução dos impactos da crise.

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Agora que você sabe o que é gestão de crise e sua importância, nos resta a questão pela qual você deve estar aqui. Afinal, como fazer gestão de crise?

Como fazer gestão de crise?

O maior desafio é colocar a gestão de crise em prática e desenvolver um plano de gerenciamento eficiente. Ter um planejamento prévio pode facilitar atitudes eficientes em uma situação adversa para evitar impactos negativos. 

Não existe um único método ou plano de gerenciamento de crise para se seguir, mas alguns pontos devem ser avaliados e considerados na hora de gerir uma crise. 

Acompanhe a seguir pontos importantes sobre como fazer gestão de crise!

1. Sempre se posicione

Por mais dura que seja a realidade de uma crise, seja por um erro grave ou algum tipo de tragédia, a empresa precisa sempre se posicionar perante a situação.

Independentemente do motivo, é essencial fazer um comunicado sobre o que houve, quais medidas estão sendo tomadas e quais serão as consequências. 

A transparência é fundamental em uma comunicação de crise, pois ela fortalece a imagem da empresa não só externamente, mas internamente também. 

Logo, ela mostra aos funcionários que eles são importantes e precisam saber como o problema está sendo resolvido.

Não deixe de ler: 10 erros no atendimento ao cliente que você não deve cometer

2. Garanta a segurança dos colaboradores

Mudanças assustam, por menores que sejam. Situações de crise, como corte de funcionários, redução de benefícios ou diminuição de horas trabalhadas podem significar alguma coisa. E para os funcionários isso pode representar algo ruim.

É importante ter uma equipe de RH que entenda bem sobre gestão de crise, o que é e como agir, pois é essa equipe que pode criar estratégias de tranquilização e transparência para os colaboradores.

A segurança está diretamente alinhada com a questão do posicionamento da empresa. Portanto, os dois se relacionam diretamente no plano de gerenciamento de crise.

3. Crie um plano de gerenciamento de crise

Não existe melhor forma de gerenciar uma crise do que estar preparado para ela. É muito importante que toda empresa que se importa com sua imagem tenha um plano de ação e gestão de crises.

Basicamente, esse plano deve conter:

  • membros do comitê de gerenciamento de crise;
  • critérios para determinar uma crise;
  • práticas de monitoramento de crise;
  • quem são os porta-vozes da empresa
  • que procedimentos usar para avaliar uma crise.

Leia também: o que é compliance, tipos, benefícios e como implementar

4. Analise o cenário

É importantíssimo ter planejamentos de crise pré-determinados, a fim de tornar as respostas mais rápidas. Uma boa maneira de analisar os cenários que uma empresa pode vivenciar, é por meio da análise SWOT.

Este sistema de gestão oferece tanto as perspectivas quanto as negativas, avaliando forças, oportunidades, fraquezas e ameaças.

A análise dos cenários de forma preventiva torna a gestão de crises muito mais eficiente dentro de uma empresa, eliminando riscos e erros na hora que for preciso agir.

Além desses exemplos de gerenciamento de crise descritos, é importante levar em consideração também:

  • percepção dos clientes;
  • melhor forma de se comunicar;
  • investimentos em Customer Experience;
  • resultados pós crise.

Esses são apenas alguns bons jeitos de aplicar o gerenciamento de crise em uma empresa. 

Vale ressaltar que, ao entender como fazer gestão de crise, fica perceptível que todo o processo está diretamente ligado ao relacionamento entre empresa, clientes e funcionários.

Quando o assunto é relacionamento, uma estratégia que pode ser adotada para prevenir crises é a utilização do CRM de vendas da Zendesk

Com o software Zendesk Sell, os dados de cada cliente se tornam relatórios completos e eficazes, que ajudam equipes de vendas a terem muito mais agilidade nas respostas e nas vendas, garantindo menos reclamações e divergências. 

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