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Gestão de crise: o que é, qual a sua importância e como fazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Abril 2021
Última atualização em 27 Abril 2021

Ter um bom gerenciamento de crises é essencial para que empresas não sejam pegas de surpresa em momentos de adversidades, ainda assim, ainda existe quem se pergunte: gestão de crise o que é?

Esclarecendo brevemente, a gestão ou gerenciamento de crise, como também é chamado, tem como objetivo prevenir e lidar com problemas inesperados que possam, de alguma forma, afetar a imagem de uma empresa, gerando prejuízos.

Uma estratégia extremamente necessária para administrar impactos negativos que podem ocorrer no dia a dia corporativo, afinal, crises são comuns no ambiente de trabalho, mas a forma de lidar com essas crises é que pode ser determinante para a reputação da empresa. 

Para que a questão gestão de crise o que é não fique pairando em sua cabeça, preparamos um guia que explicará o que é gestão de crise, qual a sua importância dentro de uma empresa, como fazer gestão de crise, além de apresentar exemplos de gerenciamento de crise eficientes. Acompanhe!

O que é gestão de crise?

Gestão de crise o que é? A gestão de crise, também chamada de gerenciamento de crise, é um planejamento estratégico, geralmente desenvolvido pelas lideranças de RH e Customer Success de uma empresa, onde são avaliados diversos tipos de riscos que podem afetar a empresa e sua imagem de alguma forma.

As questões avaliadas no plano de gerenciamento de crise, levam em conta questões internas e externas da empresa, sendo elas motivadas por causas de natureza legal, falhas de equipamentos ou serviços, acidentes de trabalho, obstáculos fiscais, desastres naturais, ou desastres de saúde, como a pandemia do Covid-19.

Um plano gerenciamento de crise, não deve apenas encontrar soluções para problemas que já aconteceram, mas precisa também prever e prevenir riscos, avaliando detalhadamente as fraquezas da empresa, e se antecipando aos erros. Essa é a melhor resposta para a pergunta: gestão de crise o que é?

Qual a importância do gerenciamento de crise?

Empresas que sabem gerenciar suas crises, reduzem muitos problemas que podem surgir de repente, como é o caso da pandemia, que culminou numa mudança radical do mercado e formato de trabalho, como mostrou a pesquisa “CEO Outlook Pulse 2021”, onde 24% dos CEOs entrevistados afirmaram que suas empresas mudaram para sempre com a pandemia.

Quem não estava preparado para lidar com a nova situação, se viu em risco, e muitos negócios não resistiram, isso porque essas empresas não tinham lideranças preparadas para as adversidades.

Saber lidar com problemas inesperados é apenas um exemplo de gerenciamento de crise, mas existem vários outros motivos que podem tornar esse um diferencial da sua empresa, dentre eles:

  • a agilidade para lidar com os problemas;
  • antecipação a situações comprometedoras;
  • a redução de erros;
  • fortalecimento da cultura organizacional;
  • melhoria no relacionamento, interno e externo;
  • melhoria no tempo de resposta para o problema;
  • preservação da imagem da empresa no mercado;
  •  redução dos impactos da crise.

Como fazer gestão de crise?

Depois de respondida a questão: gestão de crise o que é? O maior desafio é colocar essa gestão em prática e desenvolver um plano de gerenciamento de crise eficiente. 

Ter um planejamento prévio pode facilitar atitudes eficientes numa situação de crise, isso ajuda empresas a se prevenir de possíveis arranhões em sua imagem e credibilidade , evitando assim impactos negativos.

Não existe um único método ou plano de gerenciamento de crise para se seguir, mas alguns pontos devem ser avaliados e considerados na hora de gerir uma crise. Acompanhe a seguir pontos importantes de gerenciamento de crise exemplos:

Sempre se posicione

Por mais dura que seja uma crise, seja por um erro grave, ou por algum tipo de tragédia, independente do motivo, a empresa precisa sempre se posicionar perante a situação, comunicando o que houve, quais medidas estão sendo tomadas, e quais serão as consequências. 

A transparência é fundamental numa comunicação de crise, pois ela fortalece a imagem da empresa não só externamente, mas principalmente internamente, mostrando aos funcionários que eles são importantes e precisam saber como o problema está sendo resolvido. 

Garanta a segurança dos colaboradores

Mudanças, por menores que sejam, assustam. Situações de crise, como corte de funcionário, redução de benefícios, diminuição de horas trabalhadas, pode significar alguma coisa, e para os funcionários isso pode representar algo ruim.

Ter uma equipe de RH que entenda bem sobre gestão de crise, o que é e como agir, é fundamental, pois é essa equipe que pode criar estratégias de tranquilização e transparência para os colaboradores.

A segurança está diretamente alinhada com a questão do posicionamento da empresa, portanto, os dois se relacionam diretamente no plano de gerenciamento de crise.

Crie um plano de gerenciamento de crise

Não existe melhor forma de gerenciar uma crise do que estar preparado para ela. É muito importante que toda empresa que se importa com sua imagem, tenha um plano de gerenciamento de crises.

Esse plano deve conter basicamente:

  • membros do comitê de gerenciamento de crise;
  • critérios para determinar uma crise;
  • práticas de monitoramento de crise;
  • quem são os porta-vozes da empresa
  • que procedimentos usar para avaliar uma crise.

Analise o cenário

É importantíssimo ter planejamentos de crise pré-determinados, a fim de tornar as respostas mais rápidas. Uma boa maneira de analisar os cenários que uma empresa pode vivenciar, é por meio da análise SWOT, que dará a perspectiva tanto de perspectivas positivas, quanto de negativas, avaliando forças, oportunidades, fraquezas e ameaças.

A análise dos cenários de forma preventiva,  torna a gestão de crises muito mais eficiente dentro de uma empresa, eliminando riscos e erros na hora que for preciso agir.

Além desses exemplos descritos, que auxiliam uma empresa a fazer gerenciamento de crise, é importante levar em consideração também:

  • A percepção dos clientes;
  • A melhor forma de se comunicar;
  • Os investimentos em Customer Experience;
  • Os resultados pós crise.

Esses são apenas alguns bons jeitos de aplicar o gerenciamento de crise numa empresa. Vale ressaltar que ao entender sobre gestão de crise o que é, fica perceptível que todo esse processo está diretamente ligado ao relacionamento entre empresa, clientes e funcionários.

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