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Liderança remota: 8 dicas práticas para gerir com sucesso o novo modelo de trabalho

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Setembro 2020
Última atualização em 4 Maio 2021

Liderar uma equipe remota é, antes de tudo, liderança, e os princípios de liderança não mudaram; são princípios”. 

Essa é a frase inicial do livro The Long-Distance Leader: Rules for Remarkable Remote Leadership , escrito por Kevin Eikenberry e Wayne Turmel, dois experts de renome mundial em liderança e comunicação.

A frase nos ajuda a entender que, apesar de tirar líderes e equipes de suas zonas de conforto, o novo modelo de trabalho remoto, popularizado devido à pandemia do novo coronavírus, na verdade, é apenas uma forma diferente de fazer as mesmas coisas

Agentes de vendas continuam vendendo, equipes de suporte continuam auxiliando o consumidor e líderes continuam liderando. Por isso, mesmo o trabalho de liderança remota continua sendo estratégico e essencial. 

É necessário, entretanto, transpor os desafios impostos pela distância física para aliar liderança e motivação na gestão de uma equipe remota. 

Pensando em lhe ajudar com isso, preparamos este artigo. Vamos discutir, juntos, o status da liderança remota no Brasil e no mundo, além de 8 dicas para ser um bom líder remoto ou presencial. 

O atual cenário da liderança remota

Antes da eclosão do novo coronavírus, a maioria das empresas brasileiras operava segundo o regime presencial. 

De acordo com o portal Uol, 51% das empresas do nosso país não tinha nenhum setor operando em home office, nem mesmo de forma parcial. 

O surgimento da Covid-19 chegou para acelerar a mudança e causar uma revolução nos antigos moldes de trabalho. E o resultado não poderia ser mais surpreendente.

Um estudo do Fórum Econômico Mundial mostrou que 98% dos respondentes gostariam de continuar trabalhando remotamente pelo resto de suas carreiras, ao menos parte do tempo.

Para as lideranças, a percepção não é muito diferente. Após o choque inicial da mudança, a ISE Business School verificou que 80% dos gestores disseram gostar da nova forma de trabalho. 

Desse grupo, 60% dos executivos afirmam que a liderança remota contribui para melhorar sua eficiência e produtividade. 

A pesquisa ainda apontou que, para o público entrevistado, a flexibilidade foi apontada como uma das competências mais desenvolvidas neste período, citada por 81% dos entrevistados. 

A resiliência, ou capacidade de superar dificuldades, ocupou o primeiro lugar no ranking, sendo mencionada por 82% dos respondentes. 

Outras características citadas foram a autodisciplina e a confiança, além da construção de uma relação mais honesta entre chefes e equipes remotas.

Dica de leitura: “O que é autogestão: definição, importância e 5 dicas de como implementar esse modelo de gestão

Os principais desafios da liderança remota

Embora saibamos que o objetivo de um líder remoto ou presencial é o mesmo, o teletrabalho carrega consigo alguns desafios bem particulares. 

A pesquisa da ISE mostrou também que, para 23% dos líderes e executivos, estabelecer fronteiras entre o trabalho e a dedicação à família é um desafio alto ou muito alto

Além disso, a gestão de tempo foi a habilidade menos desenvolvida pelos profissionais entrevistados. 

Outro ponto que requer atenção dos líderes remotos é conseguir manter a cultura organizacional com o time distante.

Não deixar que os valores, posturas, premissas, condutas e crenças da empresa se percam com os profissionais trabalhando em locais distintos é essencial para manter a harmonia do time, o propósito e o objetivo da organização.

Somados aos desafios pessoais e organizacionais, há outros obstáculos enfrentados pela liderança remota que merecem ser destacados, a fim de serem solucionados. São eles: 

  • Falhas de comunicação
  • Menor acompanhamento de processos operacionais
  • Conseguir fazer a mensuração da produtividade das equipes e de cada profissional
  • Dificuldade de fazer uma gestão eficiente da força de vendas 
  • Dificuldade em criar oportunidades de exercer a liderança motivacional e engajar a equipe de vendas 
  • Lidar com questões emocionais
  • Resolver limitações de infraestrutura, tais como falha de equipamentos, sinal de internet, entre outras

No próximo tópico, vamos oferecer algumas dicas para ajudar a superar estes e outros desafios da liderança remota. 

8 dicas para ser um bom líder (mesmo a distância)

Nossas dicas para estabelecer uma boa liderança remota na sua empresa são:

1. Tenha a liderança como foco, independentemente do local 

2. Use a tecnologia como aliada, e não como uma barreira

3. Foque no que realmente importa

4. Entenda que mais importante que traçar metas é cumpri-las

5. Treine adequadamente o seu time 

6. Explore diferentes canais de comunicação 

7. Exercite a escuta ativa e a comunicação empática

8. Mantenha ativa a rotina de feedbacks 

1. Tenha a liderança como foco, independentemente do local 

Abrimos a nossa lista de como ser um bom líder no esquema de teletrabalho com esta afirmação: antes de pensar nas dificuldades de gerenciar uma equipe virtual, pense na liderança por si só.

Isso ajudará a entender que liderar é um processo que independe da necessidade de estar presente fisicamente

Assim, é possível inspirar, orientar e guiar usando diferentes canais e adaptando técnicas de motivação e engajamento. 

Sabendo o que um bom líder deve fazer, fica mais fácil entender como utilizar os recursos disponíveis para fazê-lo. 

2. Use a tecnologia como aliada, e não como uma barreira

Outra dica essencial para exercer uma boa liderança remota é o entendimento da função da tecnologia como uma solução aliada. 

A verdade é que a transformação digital conferiu à tecnologia um papel fundamental na gestão de processos empresariais. 

Isso significa que, independentemente do modelo de trabalho (ou seja, remoto ou presencial), é imprescindível que a liderança e as equipes saibam utilizar recursos digitais como aliados na resolução de tarefas.

Uma boa liderança remota sabe disso e, em vez de culpabilizar a tecnologia por seus limites, usa suas ferramentas como vantagens e trampolins para criar gestões de proximidade pautadas em eficiência e produtividade

3. Foque no que realmente importa

Independentemente do modelo de trabalho, uma empresa com customer focus não muda a sua postura de priorização da experiência do cliente

Com o apoio de ferramentas colaborativas, uma base de conhecimento atualizada e de uma liderança remota competente, é possível manter processos alinhados e a organização em sintonia. 

4. Entenda que mais importante que traçar metas é cumpri-las

Sabemos que a maioria das empresas de vendas trabalha orientada por metas. Sabemos também que, para muitos líderes, uma das formas mais eficientes de manter o fluxo de trabalho ativo é aumentando o número de metas e objetivos das equipes. 

Entretanto, estabelecer alvos em excesso pode ser uma medida contraproducente. Afinal, mais importante que traçar metas é se assegurar de que o time pode cumpri-las. 

O segredo para uma boa administração da força de vendas neste caso, é criar metas colaborativas e acompanhar o progresso de cada parte da equipe

Isso possibilitará uma análise mais realista do desempenho da equipe virtual, bem como o desenvolvimento de metas alcançáveis, realistas e pertinentes. 

5. Treine adequadamente o seu time 

Não é novidade que funcionários capacitados se sentem mais seguros na hora de prestarem atendimento, não é mesmo?

Por isso, parte da rotina de uma liderança remota efetiva é garantir que os colaboradores estejam por dentro de procedimentos e uso de ferramentas que os permitam trabalhar em busca da excelência no atendimento

Isso pode ser feito por meio de cursos online, videoconferências e do compartilhamento de documentos e materiais de estudo. 

Os resultados de uma equipe treinada e familiarizada com processos e ferramentas não poderia ser melhor: mesmo a distância, o time é capaz de receber e endereçar tickets com mais agilidade e eficiência, aumentando o nível de satisfação dos clientes. 

Sobre esse assunto, não deixe de ler o artigo: “7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

6. Explore diferentes canais de comunicação 

Uma das grandes dificuldades de emplacar a liderança remota no atendimento ao cliente home office é conseguir encontrar o equilíbrio entre as formas preferidas de comunicação da equipe e as mais funcionais para o líder

Nesse sentido, nossa dica é: flexibilize as opções! 

Enquanto um membro do time funciona bem com calls de alinhamento diárias, outro membro da mesma equipe pode ser mais produtivo por meio de mensagens rápidas via WhatsApp. 

O importante é garantir que o follow up interno flua e as informações sejam trocadas com eficiência.  

7. Exercite a escuta ativa e a comunicação empática

Se você é um líder de vendas, provavelmente já recomendou o exercício da comunicação empática a todos os seus agentes, não é mesmo? 

Esse é o princípio básico de uma boa troca de conhecimentos e não deve ser utilizado apenas “da porta para fora” da empresa.

Um bom líder remoto precisa ser sensível quanto às necessidades e demandas de cada membro da equipe, considerando as particularidades de cada contexto no teletrabalho.

A melhor forma de alcançar esse objetivo é exercitando a comunicação empática, que permite o estabelecimento de um diálogo (lembre-se de que, em muitos casos, um diálogo é composto por um agente que fala e outro que escuta de forma ativa) atento e cuidadoso, capaz de identificar dificuldades e solucionar desafios do time de forma individual ou coletiva.  

8. Mantenha ativa a rotina de feedbacks 

O feedback do cliente é uma fonte rica de informações e oportunidades de melhoria no processo de vendas, certo? Da mesma forma, o feedback interno deve funcionar como um estímulo ao aperfeiçoamento de atitudes e práticas rotineiras.

Por essa razão, a rotina de feedbacks deve ser transposta para o trabalho da equipe remota, por meio de reuniões virtuais, repasses periódicos e até e-mails de report.

Quais resultados podem ser obtidos com uma boa liderança remota?

Um dos principais resultados de melhorar a liderança remota é aumentar o nível de satisfação dos seus clientes internos, ou seja, dos seus funcionários — vale lembrar que isso traz uma série de consequências positivas para a empresa!

Vamos partir do princípio que a experiência do funcionário é a experiência do cliente. Colaboradores mais satisfeitos produzem mais e melhor e, consequentemente, isso reflete no atendimento prestado ao seu público.

Isso também fez com que a experiência do funcionário passasse a ser vista como um diferencial competitivo entre as empresas e um importante quesito de crescimento das organizações.

Essa nova realidade tem levado à necessidade de lideranças mais participativas e empáticas, conforme descrevemos anteriormente, bem como ao uso de soluções tecnológicas que facilitam o dia a dia dos profissionais, contribuindo para a transformação digital das empresas.

Tudo isso leva a dois outros benefícios, apontados no relatório Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk.

Entre os entrevistados, 49% dos clientes dizem que querem que os agentes tenham mais empatia — situação que, convenhamos, só é possível se os profissionais estiverem satisfeitos, concorda?

Somado a isso, os agentes afirmam que ter um ambiente de trabalho favorável ainda é a sua maior prioridade. Ainda que distantes, isso só pode ser sentido se houver uma liderança remota ativa e que engaje os profissionais.

Dicas extras sobre liderança remota!

Quer aprender mais sobre o papel dos líderes em gerir processos de mudança repentinos em tempos de home office? Então assista ao Webinar exclusivo da Zendesk sobre o assunto! 

Além disso, para lhe ajudar a criar uma liderança remota efetiva e compatível à nova realidade de trabalho do Brasil e do mundo, preparamos um material exclusivo sobre transição para uma força de trabalho remota

E se quiser aliar ferramentas ao dinamismo da rotina de teletrabalho, conheça as soluções da Zendesk. Elas podem ser acessadas remotamente a partir de qualquer dispositivo conectado à internet, incluindo dispositivos móveis.

Um bom exemplo é o Zendesk Service, software de suporte ao cliente que melhora a experiência dos seus agentes, dos seus clientes, e facilita a sua liderança remota ou presencial.

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