Por que os líderes de tecnologia devem se concentrar na experiência do cliente e do funcionário

Colleen Berube, CIO e SVP de operações da Zendesk, desempenha essas funções há pouco mais de um ano quando a pandemia da Covid-19 forçou as empresas a fechar e mandar forças de trabalho inteiras para casa. Felizmente, o trabalho anterior de Berube na infraestrutura da Zendesk colocou a empresa e seus funcionários em uma boa posição para migrar totalmente para o trabalho remoto em apenas alguns dias e continuar trabalhando. Pelo menos, as mudanças causadas pela pandemia serviram para reforçar a razão pela qual Berube ingressou na Zendesk: para melhorar experiência do cliente, trabalhando com uma empresa em que a experiência do cliente é parte central de seus valores e produto.

"Sou apaixonada pela experiência do cliente, por como está mudando e pela forma como que a tecnologia e o mercado estão gerando expectativas cada vez maiores do cliente", ela afirma.

Alcançando o ponto de virada digital

Não mais como uma função de back-office de suporte, os melhores CIOs atuais estão voltados ao cliente e promovendo a transformação digital, ligar os pontos entre o objetivo das equipes internas em relação aos clientes externos e a construção da infraestrutura que funciona holisticamente na organização. A Covid colocou empresas de todos os setores em uma posição difícil para avançar em suas pautas digitais. De fato, de acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente de 2021 da Zendesk, 89% dos líderes em empresas de médio porte e 91% das empresas de grande porte afirmam que a Covid acelerou a adoção de tecnologia. 98% das empresas de médio a grande porte implementaram novas ferramentas ou processos. A questão agora é como esse impulso acelerado pode ser sustentado para uma agilidade de longo prazo. "Para todos os CIOs com quem conversei, sendo 100% deles baseados em SaaS e nuvem, a validação e uma percepção, em algum nível, de que a forma como estamos acostumados a trabalhar é essencial para a preparação para o futuro", afirma Berube. [Leitura relacionada: O ponto da virada digital: uma avaliação interativa]

Reconstruindo para a centralização na experiência do funcionário e do cliente

Berube está se preparando para revelar uma análise de como a Zendesk usa seus próprios produtos no início do segundo semestre de 2021, após reconstruir a instância da Zendesk da empresa além da plataforma Zendesk Sunshine, aproveitando os próprios serviços profissionais, sucesso do cliente e organizações de consultoria de soluções da Zendesk. "A filosofia aqui é que queremos realmente ser a melhor demonstração de uma empresa moderna. Nossa meta é ser o primeiro e melhor cliente da Zendesk", ela afirma. Esse processo forneceu insights únicos sobre a experiência do cliente final e onde aplicar melhorias. A meta é facilitar o trabalho com a Zendesk, afirma Berube, e que os "funcionários vivam a experiência Zendesk sempre que precisarem de ajuda internamente".

"A filosofia aqui é que queremos realmente ser a melhor demonstração de uma empresa moderna. Nossa meta é ser o primeiro e melhor cliente da Zendesk".

 Com todos os funcionários usando produtos da Zendesk, eles podem melhor entender e valorizar a experiência do cliente "e se tornar verdadeiros defensores para fazer a coisa certa para nossos clientes". As duas experiências, do cliente e do funcionário, são a combinação perfeita. O relatório recente da Forrester revelou que as empresas com os funcionários mais envolvidos desfrutam de uma satisfação do cliente 81% maior, têm metade da rotatividade de seus colegas e têm uma vantagem competitiva decisiva. "Como CIO, você precisa aprender não apenas a tecnologia e como ela é operada na empresa, como também os negócios da empresa e como cada parte da organização funciona", ela afirma. "A função moderna de TI não é mais sobre a operação de todas as tecnologias, mas sim sobre a orientação e a governança das escolhas, a definição da arquitetura e das soluções e o desenvolvimento dos serviços que mantêm tudo conectado".

"A função moderna de TI não é mais sobre a operação de todas as tecnologias, mas sim sobre a orientação e a governança das escolhas, a definição da arquitetura e das soluções e o desenvolvimento dos serviços que mantêm tudo conectado".

Não é incomum em uma corporação que as vendas se concentrem em melhorar a experiência de vendas, que o comércio eletrônico tome conta da experiência do digital e que o atendimento ao cliente cuide da experiência de suporte. Porém, chegou a hora de criar, medir e iterar uma experiência completa do cliente. "Quanto mais pudermos entender o que cada parte da organização está tentando fazer, melhor será a experiência geral que poderemos criar". Para enfatizar a importância da experiência e da compreensão de ponta a ponta, Berube organizou sua equipe ao redor destas duas principais áreas: sistemas de experiência do cliente e sistemas de experiência do funcionário. "Usamos o Zendesk para essas duas experiências, e quero que as equipe pensem em formas concentradas sobre a respectiva experiência de fora para dentro". A meta final é criar uma experiência de envolvimento em qualquer ponto, em que os funcionários podem fazer qualquer pergunta ou relatar um problema, independentemente do tópico (por exemplo, RH, financeiro e TI) por meio de qualquer canal (telefone, chat, email e mensagem) e obter uma resposta fácil ou um ticket aberto automaticamente. "Estamos colocando a tecnologia do Zendesk em vigor para capacitar essa visão", ela afirma. [Leitura relacionada: Por que uma boa experiência do funcionário é a espinha dorsal de uma boa experiência do cliente]

Arquitetura focada em agilidade e escala

Berube supervisiona equipes globais de TI, operações, aplicativos de negócios e arquitetura corporativa, análise e dados empresariais e gerenciamento global de programas na Zendesk, supervisionando mais de 200 funcionários. O crescimento exige flexibilidade, que é o motivo pelo qual as principais iniciativas em 2020 incluíram atualizar e simplificar a experiência de compra, otimizar os principais pontos de contato ao longo do ciclo de vida do cliente (incluindo a implementação de tecnologias de gerenciamento de fluxos de trabalho) e reinventar a experiência do funcionário por meio de uma instância reformulada da Zendesk e um novo intranet. O uso de automação da empresa também aumentou, um esforço para capacitar funcionários no back-end para atender os clientes com mais eficiência, sejam eles internos ou externos. "O trabalho que fizemos nos permitiu identificar causas raiz por trás de alguns dos pontos problemáticos dos nossos clientes", afirma Berube. Desde o início, as mudanças que a organização fez levaram a uma expansão do cliente de autoatendimento de US$ 25 milhões no primeiro semestre de 2020, aproximadamente 2.800 horas do tempo de vendas recuperado e uma redução de 25% nos créditos do cliente. As organizações de TI em empresas de alto crescimento precisam se preparar para a expansão global. Isso é algo que Berube sabe bem com base em suas antigas tarefas como vice-presidente executiva e diretora de tecnologia da Fisher Investments e como executiva em residência da PwC, seguido por uma longa atuação como vice-presidente de serviços de negócios da Adobe. Os CIOs devem garantir que os negócios possam ser ampliados juntamente com o crescimento, uma integração de funcionários maior e contínua e o suporte a locais de trabalho essencialmente virtuais. Construir uma arquitetura baseada em nuvem mais ágil significa revisar constantemente sua presença e analisar oportunidades de trabalhar com mais eficiência, investindo em iniciativas que promovem o aumento da receita. [Leitura relacionada: De 3 anos a 8 semanas, a transformação digital está acelerando] "A velocidade e a agilidade são dois dos nossos atributos mais valorizados na Zendesk, e a equipe de TI os demonstra e capacita", afirma Berube. Outra realidade que as equipes de TI devem considerar é que o número de tecnologias apresentadas aos líderes de negócios atualmente não é consumível. Há mais de 8.000 opções de software diferentes somente no espaço de marketing. Há cerca de 25 anos, líderes de TI tinham diplomas de ciência da computação. Porém, atualmente, os softwares são mais sofisticados e muitas pessoas têm o talento para gerenciar seus próprios aplicativos. Por fim, Berube afirma: "Trata-se de entender as necessidades dos funcionários e dos nossos negócios para garantir que a tecnologia atenda às nossas necessidades para que a empresa possa crescer".