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O que é experiência do cliente? Qual seu impacto em um negócio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 fevereiro 2021
Última atualização em 18 fevereiro 2021

O que é experiência do cliente? A experiência do cliente é uma estratégia holística de negócios que engloba ações das mais diversas ordens para melhorar as interações entre consumidores e a empresa antes, durante e depois da compra. Ela visa impactar positivamente o cliente em todas as etapas do relacionamento. 

Para compreender de forma mais ampla e aprofundada o que é experiência do cliente, saber como melhorá-la e entender a relação do atendimento com ela, basta seguir com sua leitura, a qual abordará:

O que é experiência do cliente?

Por que oferecer uma ótima experiência ao cliente é importante? 

O que se entende por experiência do cliente na loja virtual?

Como melhorar a experiência do cliente?

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente é uma expressão do inglês derivada do termo customer experience. Ela representa o resultado direto de cada interação do consumidor com a marca, que compreende a navegação do visitante pelo site, o processo de tirar dúvidas pelo setor de atendimento ao cliente e pelas redes sociais, a logística de recebimento do produto e o pós-venda. 

A compreensão do que é experiência do cliente exige o conhecimento de técnicas específicas que devem estar alinhadas. Elas, em conjunto, devem proporcionar uma ótima vivência para que o consumidor se torne um cliente fiel, assimile e aprecie os valores da marca e os propague. 

Por que oferecer uma ótima experiência ao cliente é importante?  

Oferecer uma ótima experiência ao cliente traz benefícios para as duas pontas de um negócio. Isto é, satisfaz o cliente que vê suas necessidades atendidas, e promove a credibilidade da empresa diante do mercado. 

Além disso, ela:

  • Potencializa as vendas: uma vez que clientes satisfeitos tendem a comprar e a gastar mais com a marca;
  • Aumenta a lealdade do cliente:  pois o consumidor se sente especial e valioso para a empresa, um sentimento fundamental para que ele permaneça comprando;
  • Melhora a reputação da marca: isso porque clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências com amigos e familiares e a propagá-las não só em seus círculos íntimos, mas também em suas redes sociais. 

O que se entende por experiência do cliente na loja virtual?

A experiência do cliente na loja virtual engloba aspectos mais técnicos e melhor desempenho em questões tecnológicas. Afinal, boa ou grande parte da jornada do consumidor acontece no ambiente online. 

Sendo assim, neste tipo de negócio, alguns fatores devem ser destacados e merecem atenção especial, como:

  • A rapidez no carregamento do site;
  • Facilidade de navegação;
  • Checkout transparente para aumentar a segurança e facilitar o processo de pagamento;
  • Descrições bem feitas de produtos;
  • Tempo de resposta rápido no setor de Atendimento ao cliente;
  • Design atraente e outras características que promovam o user experience. 

Como melhorar a experiência do cliente?

Para melhorar a experiência do cliente, é preciso aplicar ações estratégicas em diferentes vertentes, como:

Tenha uma proposta de valor única 

A proposta de valor de um negócio mostra como uma empresa pode ser relevante não só para o cliente como para a sociedade. 

O seu conceito deve ser original e claro o bastante para ficar na mente do consumidor e ser lembrado por ele não só como uma marca que atende às suas demandas, como se preocupa com questões éticas e sociais. 

Supere as expectativas do cliente

É obrigação de toda empresa atender às necessidades dos clientes, resolver seus problemas e ter um bom produto. Sendo assim, para encantá-los, é recomendável oferecer o fator wow para eles, gerando uma experiência memorável.

Nesse contexto, é preciso não só conhecer a fundo as necessidades do público-alvo, mas seus sonhos, como também é fundamental conhecer os gaps da concorrência para, assim, criar estratégias criativas e ações alinhadas que tornem a experiência inesquecível e surpreendente. 

Aposte na abordagem omnichannel

Agora que já entendeu o que é experiência do cliente e compreendeu como cada interação é importante, é preciso valorizar cada uma delas. Para tanto, é crucial que o negócio conte uma abordagem omnichannel, ou seja, que todos os seus canais estejam integrados e alinhados entre si. 

De forma prática, isso significa que o processo de compra deve ser fluido e dinâmico tanto no ambiente online como offline, que deve compreender desde a navegação pelo site, transitar pelo setor de atendimento ao cliente e pela atuação nas redes sociais, ser efetivo pelo telefone e por chats, continuar, organicamente, até a retirada do produto na loja física e conversar com as medidas de pós-compra dos departamentos de marketing e vendas. 

Colha feedbacks constantes 

Para entender de fato se o consumidor está sendo bem atendido e se a sua marca está atendendo às suas expectativas, é essencial enviar pesquisas de satisfação como a NPS, a CES e a CSAT para compreender quais estratégias estão dando certo e aquelas que necessitam ser aprimoradas ou, até mesmo, excluídas do plano de negócios. 

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

O atendimento ao cliente tem uma relação profunda e vital na experiência do cliente. Nesse sentido, ela pode ser positiva como bastante negativa. 

Em primeiro lugar, o cliente quer que o seu problema seja resolvido. Desse modo, os agentes devem conhecer o perfil do público-alvo da empresa a fundo e os produtos oferecidos por ela para, assim, conseguir tirar as dúvidas e resolver as demandas com agilidade e eficiência. 

Além disso, o consumidor quer se sentir acolhido. Logo, o atendimento ao cliente deve ser empático e humanizado, o que demanda profissionais com inteligência emocional bem desenvolvida e  perfil proativo. 

Para tanto, o processo de recrutamento e seleção de agentes deve se focar nessas características, assim como a empresa deve oferecer treinamentos constantes e valorizar o trabalho de seus colaboradores com plano de carreira. 

Outro modo de prestigiar o trabalho dos agentes é facilitar o dia a dia deles por meio de ferramentas, como é o caso da solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que simplifica o trabalho de sua equipe de atendimento e, ao mesmo tempo, promove o relacionamento com os clientes, uma vez que possui também recursos para a criação de fóruns de comunidade que permite uma interação fluida e dinâmica para que os clientes colaborem entre si e também com a empresa. 

Agora que você já entendeu o que é customer experience, que tal compreender melhor como a Zendesk pode alavancar o seu negócio? Para saber, sugerimos que faça uma avaliação gratuita.