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Transição digital nas empresas: por que se tornou tão importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Abril 2021
Última atualização em 30 Abril 2021

O momento certo para fazer a transição digital da sua empresa é agora! Esse chamamento urgente tem um importante motivo: a pandemia do novo coronavírus diminuiu o prazo para aquisição de novas tecnologias.

De acordo com o relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, esse é o atual ponto de vista de 75% dos líderes empresariais.

Para 50% deles, houve uma aceleração de 1 a 3 anos do processo de transição digital. Para 25%, esse tempo foi antecipado em 4 a 7 anos.

Seja qual for o tempo, uma coisa é certa: empresas que não adotarem novas tecnologias serão deixadas para trás!

Mas por que essa transição digital tem todo esse peso? Bem, entre os diversos motivos, ela é bem importante para permitir às marcas alcançarem os clientes que agora estão um pouco mais distantes fisicamente das empresas, e para conectar as equipes que estão atuando remotamente.

Mas qual trajeto seguir para a promoção dessa transformação digital? Todas as empresas estão aptas para essa nova realidade?

O que é transição digital e qual a sua importância?

Transição digital é um processo no qual as empresas utilizam a tecnologia como principal base da sua maneira de atuar.

A ideia é que os recursos tecnológicos ajudem a aprimorar diferentes áreas de uma empresa, suprir as atuais demandas do mercado e a se destacar dos concorrentes.

Todos esses pontos juntos colaboram para que a empresa conquiste mais e melhores resultados.

Devido a essa característica, a transição digital só é possível quando há uma verdadeira mudança na estrutura desse negócio. Ou seja, não basta adquirir softwares robustos e atuais.

A principal proposta de um processo de transformação digital é que as ferramentas tecnológicas escolhidas se tornem o alicerce daquele negócio, o ponto de partida para o aprimoramento do seu desempenho em diversos setores.

Por exemplo, a transição digital contribui para:

  • Aumentar a produtividade dos colaboradores
  • Reduzir o tempo de execução de diferentes processos
  • Aumentar a qualidade dos produtos comercializados
  • Tornar os serviços prestados ao público mais eficientes
  • Melhorar a experiência do cliente

Exemplos práticos de transformação digital

Para o conceito sobre o que é transição digital ficar mais claro, vamos utilizar alguns exemplos. 

No que diz respeito às soluções que podem usadas nesse processo, entre as diversas alternativas estão:

  • Utilização do WhatsApp como canal de atendimento
  • Uso de ferramentas on-line para comunicação interna
  • Criação de aplicativos próprios
  • Adesão ao modelo omnichannel

Utilização do WhatsApp como canal de atendimento

O WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo de troca de mensagens entre amigos e familiares e passou a ser um dos principais meios de comunicação entre marcas e clientes.

No e-book “Conversas fluidas melhoram a experiência do seu público!” é possível ver que o WhatsApp entrou para a lista dos canais de comunicação preferidos dos clientes que precisam entrar em contato com as empresas com as quais têm relacionamento.

Isso fez com que o volume de tíquetes de suporte abertos através desse aplicativo aumentasse 101% no ano de 2020, especialmente por conta da pandemia.

Uso de ferramentas on-line para comunicação interna

Trilhando esse caminho de transformação digital, o uso de ferramentas de comunicação interna, como o Slack, se tornou fundamental entre as equipes que estão trabalhando remotamente.

Esse tipo de solução contribui para uma troca de mensagens fluida, rápida e dinâmica, essencial para o compartilhamento preciso de informações, o que também reflete na produtividade dos times.

Dica de leitura: “Gestão de equipes remotas: 5 dicas para você aprimorar sua liderança

Criação de aplicativos próprios

Muitas empresas estão lançando os seus próprios aplicativos. Esse é um recurso tecnológico que ajuda em diferentes cenários, tais como, otimizar as etapas do processo de compra dos clientes.

Esse tipo de solução também pode ser utilizada para atrair e fidelizar o público. Isso acontece, por exemplo, quando a marca dá descontos e vantagens exclusivas para os clientes que fizerem as suas aquisições por esse canal.

Adesão ao modelo omnichannel

Um modelo de atuação omnichannel consiste na integração de todos os canais de uma empresa, tanto digitais quanto físicos. 

É, por exemplo, oferecer ao cliente a possibilidade de comprar um produto no site e retirar na loja.

Esse conceito de omnicanalidade também pode ser aplicado em estratégias de marketing e atendimento ao cliente.

Nesse último caso, consiste em disponibilizar diferentes meios de contato ao consumidor e garantir que o atendimento seja fluido e sem ruídos, mesmo que ele alterne entre um e outro durante a tratativa.

Não deixe de ler: “Integração de canais: saiba a importância e como fazer

A transformação digital é para todas as empresas?

Os exemplos que acabamos de citar, que são apenas algumas das diversas possibilidades, já deixam claro que a transformação digital pode (e deve) ser adotada por todas as empresas, independentemente do porte ou segmento.

O relatório de tendências da experiência do cliente que citamos anteriormente, também mostra que mais da metade das 90 mil empresas entrevistadas afirmam que pretendem investir mais em tecnologia.

A proposta é acompanhar mais pontualmente as necessidades dos seus clientes, oferecer suporte mais adequado, e também melhorar o gerenciamento dos seus times.

Fonte: Relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk  

Até mesmo aquelas que tinham a transição digital como baixa prioridade antes da pandemia (um terço das entrevistadas), mudaram o seu ponto de vista e planejam investir mais em experiência do cliente:

  • 35% planejam investir mais no acréscimo de serviços em todos os canais
  • 29% planejam investir mais em tecnologias ágeis
  • 27% planejam investir mais no espaço de trabalho digital

Como tornar a transição digital uma realidade na sua empresa? 

Para tornar a transição digital uma realidade na sua empresa é preciso considerar estes 5 passos iniciais:

  • Reestruturar os processos, tendo como base uma cultura digital
  • Criar um bom planejamento estratégico
  • Considerar a infraestrutura tecnológica atual e que precisará ser adquirido
  • Promover a mudança de comportamento de gestores e colaboradores
  • Deixar claro os motivos e a importância da transformação digital para a empresa

Sobre eles, é preciso ponderar sobre os domínios da transição digital, que são:

  • O cliente
  • A competição
  • O uso de dados
  • A entrega de inovação
  • O acréscimo de valor

O cliente

Em um processo de transformação digital o cliente deve ser o foco das operações. É fundamental considerar que, quanto mais tecnologia o público tem à sua disposição, mais o seu comportamento e nível de exigência mudam.

A cada dia que passa os clientes querem acesso a soluções rápidas, livres de qualquer obstáculo que os impeça de chegar ao objetivo pretendido.

Isso tem feito com que as empresas repensem estratégias de marketing, funil de vendas, oferta de canais de atendimento, entre outras.

A competição

Com o avanço da tecnologia, o perfil de quem eram os concorrentes de uma empresa também mudou.

Se antes era preciso "brigar'' por espaço com negócios do mesmo segmento e que ofereciam os mesmos produtos e/ou serviço, hoje, qualquer empresa tem a chance de entregar algo parecido com o que você entrega.

Por exemplo, muitas lojas do varejo integraram às suas soluções contas digitais. Isso fez com que elas passassem a competir, praticamente, em igualdade com bancos já conhecidos.

Em resumo, a transição digital mudou o conceito de competitividade entre as empresas. Atualmente, um parceiro de negócio pode, facilmente, se tornar um concorrente dependendo da transformação que ele sofrer.

Por isso, é bem importante escolher soluções que ajudem a diferenciar a sua empresa das demais.  

O uso de dados

Quanto mais tecnologia, mais dados são gerados. Em um processo de transição digital é essencial usar essas informações a favor da sua empresa.

A ideia é utilizar esses dados para, por exemplo, conhecer melhor o seu cliente e, com isso, criar e oferecer soluções melhores e mais adequadas às suas atuais necessidades.

A análise e interpretação de dados feitas da maneira certa ajudam a aprimorar processos internos, melhorar a experiência do cliente, entre diversos outros pontos.

Aproveite e leia também: “Conheça os 4 tipos de análise de dados para criar estratégias certeiras

A entrega de inovação

Um dos objetivos claros da transição digital é entregar inovações a clientes e colaboradores, tornando os processos mais modernos e dinâmicos.

A boa notícia é que o uso da tecnologia também colabora para alcançar esse objetivo, uma vez que contribui para a entrega dessas inovações em menos tempo, permitindo, inclusive, a validação de novas soluções pelos próprios usuários. 

O acréscimo de valor

Por fim, é preciso analisar quais novos valores serão entregues com todas essas modificações. Sim! Não basta ter produtos e/ou serviços modernos e canais de atendimento otimizados. 

Um dos principais motivos de toda transformação digital é entregar aos clientes algo que realmente modifique suas vidas de forma positiva, e não apenas pensar em se igualar com a oferta de outras empresas.

Quais são os impactos da transição digital?

A transição digital impacta os processos internos de uma empresa, o relacionamento que essa tem com os seus clientes, as experiências oferecidas a eles e, por que não, a sociedade como um todo.

É preciso considerar que a entrega de soluções melhores, mais rápidas e dinâmicas, muda a vida das pessoas em diversos aspectos.

Por exemplo, empresas do ramo de saúde que reduzem o tempo de atendimento ajudam a promover mais qualidade de vida aos seus usuários.

Processos de compra mais otimizados reduzem o tempo de compensação dos pagamentos e o envio das mercadorias, melhorando consideravelmente a relação dos clientes com a marca e a imagem dessa empresa no mercado.

Qual a importância da transição digital no atendimento ao cliente?

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, especificamente, a transição digital impacta em questões como agilidade, disponibilidade, modelo de atendimento omnichannel e integração de canais de comunicação.

Aqui, é importante destacar que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis, segundo o nosso relatório CX Trends.

Isso também influencia no quanto esses clientes gastam com as marcas: 75% afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Por outro lado, 50% dos entrevistados confirmam que mudariam para um concorrente da marca após uma experiência ruim. Esse percentual sobe para 80% quando passam por mais de uma experiência desagravável.

As empresas estão percebendo esse comportamento, tanto que 63% dos gestores de experiência do cliente afirmam que a sua empresa está priorizando a experiência do cliente há mais de um ano.

Leia também: “3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

Como trazer a transformação digital para o atendimento ao cliente?

Esse posicionamento leva a outra questão: o investimento para a realização da transição digital.

As empresas que estão adiantadas no seu processo de experiência do cliente têm 7 vezes mais chances de aumentar os investimentos tecnológicos com esse objetivo. Isso as deixa 6 vezes mais propensas a excederem as suas metas de retenção.

Seja qual for o perfil da sua empresa neste momento, o mais importante é dar o primeiro passo.

Segundo Ray Wang, analista chefe, fundador e presidente da Constellation Research: 

Se você não está investindo em recursos digitais agora, acho que precisa reavaliar seu modelo de negócios e questionar se ainda existirá nos próximos cinco a dez anos.Não haverá uma única empresa que não tenha um modelo de negócios digital.”

Uma boa maneira de começar esse processo é usando a tecnologia como base do seu serviço de atendimento ao cliente.

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é um software de suporte que melhora a experiência dos seus clientes, mas também a dinâmica de trabalho dos seus agentes.

Por ser uma solução completa, ele incentiva o autoatendimento. Mas se o cliente preferir conversar com um agente, sem problemas também! O acesso é facilitado e a integração de diferentes canais de atendimento permite ao cliente escolher o seu preferido, sem interromper o fluxo da conversa.

Relatórios ajudam a acompanhar a evolução do time, bem como a extrair importantes insights que vão ajudar a aprimorar ainda mais esse serviço e a sua gestão.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.