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Relatório de produtividade: pontos indispensáveis e métricas importantes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Setembro 2020
Última atualização em 8 Setembro 2020

O relatório de produtividade é um documento onde se registram dados de performance de uma empresa dentro de um período. Ele tem como objetivo analisar e comparar informações para, assim, aplicar as estratégias necessárias em prol do crescimento da companhia. 

Não é segredo para ninguém que um dos maiores desafios de uma organização, independentemente de seu porte, é o de impulsionar sua receita de vendas e, ao mesmo tempo, mitigar custos e otimizar o tempo destinado para cada atividade. 

Para que isso ocorra de maneira fluida e eficaz, saber como fazer um relatório de produtividade é uma ação essencial, uma vez que ele possibilita que o gestor detecte falhas e gaps dentro dos processos internos da empresa e, assim, consiga embasar suas tomadas de decisão, tornando-as mais acertadas. 

Por que um relatório de produtividade é importante para  um negócio?

Um relatório de produtividade configura uma ferramenta fundamental para todo negócio. Isso porque, com esse documento, o gestor consegue mensurar o desempenho da organização com base em dados reais e confiáveis, não em achismos. 

Desse modo, consegue antecipar a resolução de problemas e redirecionar estratégias,  pelo fato do relatório proporcionar a ele uma visão holística e atualizada do negócio. 

Um modelo de relatório de produtividade também:

  • Favorece a determinação de metas realistas;
  • Facilita o cumprimento de prazos;
  • Otimiza a eficiência da organização;
  • Identifica gargalos e elementos não alinhados dos processos internos. 

Como fazer um relatório de produtividade?

Um relatório de produtividade deve ser bem-estruturado e organizado.  Além disso, ele deve: 

1. Apresentar metas definidas 

Estabelecer metas exatas sobre os departamentos e os times que serão analisados configura o primeiro passo desse processo. Afinal, sem determinar objetivos específicos, fica difícil alinhar expectativas e estipular outras ações importantes direcionadas a eles. 

2. Contar com métricas que façam sentido para o negócio 

Para avaliar o impacto dos processos operacionais internos e estabelecer rotinas mais precisas e otimizadas, é imprescindível estabelecer métricas para conhecer os resultados reais e, assim, conseguir analisá-los e compará-los. 

Para que essa estratégia seja aplicada de forma organizada e coerente, é também importante que cada métrica seja condizente com o objetivo estipulado.

Conhecidas como KPIs, indicadores de desempenho, em tradução livre do inglês, ao definir essas métricas, é possível obter parâmetros comparativos do que foi gerado pela companhia em termos de produtividade, o tempo gasto e a quantidade de recursos utilizados. 

Nesse cenário, bons exemplos de KPIs de atendimento ao cliente são: 

  • Tempo médio de resposta: que verifica o período em que o cliente fica em espera. Considerando que o aspecto mais frustrante dentro de uma experiência ruim de atendimento é o tempo de espera excessivo, como mostra relatório da Zendesk, e que esse fator representa um dos motivos que mais geram reclamações, contar com essa métrica se faz essencial;
  • Nível de contentamento do cliente: que é obtido de acordo com a pesquisa  CSAT, a qual revela a satisfação do consumidor em relação ao serviço prestado, logo, reflete o desempenho do agente no atendimento;
  • First Call Resolution (FCR): que mostra a capacidade do time de atendimento em resolver o problema do consumidor na primeira ligação. Considerando que, também de acordo com o levantamento da Zendesk, 68% dos clientes ficam aborrecidos quando suas chamadas são transferidas para outros departamentos, é possível compreender a relevância dessa métrica em um negócio, certo?
  • Taxa de retenção de clientes: por meio dessa KPI, é possível analisar a capacidade de um negócio de manter um cliente em um período, seja ele mensal, semanal ou anual. Como é 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual, como revelou estudo da Frost & Sullivan na América Latina, ter essa métrica no radar e aplicá-la configura uma estratégia inteligente. 

3. Propor as melhorias necessárias 

Contar com um modelo de relatório de produtividade só faz sentido se ele apresentar avaliações assertivas que identifiquem falhas e que contribua, de fato, para a melhora de desempenho dos processos internos da organização. 

Sendo assim, depois de todos os elementos serem analisados, é vital que o gestor estipule as melhorias que devam ser feitas.

Como um sistema automatizado pode contribuir para a produtividade de sua empresa?

É impossível dissociar produtividade e tecnologia. Isso porque essa dupla é imbatível para incrementar a performance de uma empresa, uma vez que uma ferramenta desse gênero, pelo fato de automatizar processos, contribui muito para otimizar a produtividade de uma equipe, o que, por sua vez, ajuda a impulsionar o desempenho de um negócio como um todo. 

Para tanto, você pode contar com o Zendesk Support Suite, uma solução da Zendesk que foi desenvolvida para otimizar o trabalho de seus agentes. 

Com essa ferramenta, é possível:

  • Unificar conversas de diferentes canais, como chat, e-mail e telefone;
  • Monitorar e priorizar cada interação do cliente;
  • Ter um conhecimento profundo sobre o perfil de cada cliente;
  • Consultar conversas e eventos anteriores.

Criado para oferecer uma experiência de atendimento completa, o Zendesk Support Suite é aberto e flexível e, com ele, o seu time pode conectar todas as suas fontes de dados para exibir as informações corretas sobre os clientes. 

Para completar, ele foi projetado com padrões abertos de desenvolvimento. Logo, ninguém precisa aprender uma nova linguagem de programação!

Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, o Hotel Urbano adotou essa ferramenta. Conheça essa história assistindo ao vídeo a seguir.

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.