Etapas do processo de compra: conheça as 5 etapas da jornada do cliente

O processo de compra consiste em uma série de etapas que um consumidor ou cliente B2B percorre desde o momento em que toma conhecimento da existência de uma solução oferecida no mercado para um desejo ou necessidade que ele tem, até se decidir pela compra e fechar o negócio, acrescentado-se também as etapas seguintes de pós-vendas, fidelização e repetição de compra. 

Mas você sabe exatamente quais são as etapas da jornada do cliente?

Conhecer as etapas do processo de compra pelas quais os seus clientes passam é determinante para a adoção de estratégias realmente capazes de impulsionar os resultados das vendas do seu negócio.

Tendo isso em vista, elaboramos aqui um guia para explicar o que é e como funciona a jornada de compra do cliente.

Continue a leitura e confira quais passos um lead costuma dar antes de ser convertido em cliente e fidelizado no pós-venda:

Lista de conteúdos

1. Aprendizado e descoberta;
2. Reconhecimento do problema;
3. Consideração das opções disponíveis;
4. Decisão de compra;
5. O pós-venda.

A seguir, conheça também o modelo AIDA para desenvolver as etapas de um processo de vendas.

Saiba mais: Processo comercial: guia prático apresentando etapa por etapa de como criar o seu fluxo

O que é processo de compras?

Antes de uma venda ser concluída, o cliente passa por um caminho que vai desde o reconhecimento do problema e descoberta da sua solução até o momento em que ele decide efetuar a compra do produto ou serviço que lhe foi oferecido.

Dessa forma, a definição sobre o que é processo de compras é: o caminho que um potencial cliente percorre até decidir adquirir um produto ou um serviço.

Trata-se de um conjunto de etapas pelas quais o lead costuma passar antes de ser convertido.

Esse processo, geralmente esquematizado em um funil de vendas, também é conhecido como ciclo do cliente.

Entender quais são essas etapas e como o lead se comporta em cada uma delas é importante para a definição de estratégias mais assertivas e capazes de fazer com que ele avance com maior agilidade rumo à decisão de compra.

Com a jornada de compra do cliente bem estruturada, fica mais fácil identificar o nível de maturidade do lead e se ele está pronto para receber uma proposta comercial.

Leia também: Funil de vendas no CRM: como uma plataforma de CRM pode ser útil em todas as etapas da jornada de compra

As 5 etapas do processo de compra

Uma empresa que conhece as etapas da jornada do consumidor tende a obter resultados mais expressivos em suas vendas.

Isso porque, do ponto de vista estratégico, é possível conduzir cada lead de maneira coerente ao momento em que ele se encontra no seu processo de compra, o que favorece as conversões.

Conheça agora as 5 etapas do processo de compra.

1. Aprendizado e descoberta

Nesta primeira etapa da jornada de compra do cliente, ele ainda não sabe direito se tem um problema. Durante o aprendizado e descoberta, ele busca se informar sobre determinada necessidade que ele acredita ter.

As estratégias de marketing para esta etapa são feitas no sentido de atrair a atenção desse cliente em potencial e despertar nele o interesse por algum tema específico.

Assim, ao buscar entender o problema que acredita ter, o lead acaba entrando em contato com sua marca, porque ela se posiciona como especialista nas soluções que oferece ao mercado e que se alinham com essa necessidade que o lead procura compreender melhor.

2. Reconhecimento do problema

Já nesta segunda etapa, o potencial cliente avança na sua jornada e passa a reconhecer que tem sim um problema.

Além disso, ele acredita que adquirir um determinado produto ou serviço pode ser a solução para o problema que agora ele sabe que enfrenta.

Por isso, ele se encontra mais aberto a responder a eventuais estímulos de sua empresa.

3. Consideração das opções disponíveis

Após reconhecer que possui um problema, o cliente segue com a sua jornada de compra e, nesta terceira etapa, ele passa a pesquisar e a considerar soluções possíveis.

Aqui ele vai procurar por recomendações, preços, características do produto ou serviço, vantagens oferecidas etc.

Dessa forma, se sua empresa estiver ativa em redes sociais e blogs, ou mesmo se fizer campanhas de divulgação em mídia online e offline, pode chamar a atenção desse cliente que busca uma solução para o seu problema.

4. Decisão de compra

Depois de considerar todas as opções disponíveis, o cliente finalmente está pronto para decidir qual a solução que ele vai adquirir.

Nesse momento da jornada, é importante se colocar à disposição para esclarecer qualquer dúvida sobre sua solução e facilitar a negociação. É preciso transmitir segurança para o cliente e gerar nele uma identificação com o seu produto.

No caso do B2B, apresentar dados de pesquisa e cases de sucesso é uma tática de persuasão muito usada. Por outro lado, para impactar consumidores finais, a emoção pode ser uma forte aliada, dependendo do produto ou do serviço comercializado pela empresa.

5. O pós-venda

Por fim, encerrando as etapas do processo de compra, temos o pós-venda.

Muitas marcas ainda acreditam que a jornada de compra termina após a assinatura do contrato ou autorização do pagamento. Essa ideia equivocada é o que impede muitas empresas de obter resultados mais satisfatórios.

A etapa do pós-venda é determinante para garantir a satisfação do cliente e conseguir fidelizá-lo. Assim, ele não apenas voltará a comprar sua solução (dando início a um novo ciclo) como também vai trazer novos clientes, ao recomendá-la.

Leia mais: Pós-venda: entenda o que é, sua importância e 5 estratégias que podem ser utilizadas

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AIDA: outra forma de entender as etapas do processo de compra

As etapas do processo de compra citadas acima se inspiraram na visão clássica do funil de vendas.

Mas essa não é a única maneira de definir os passos que um cliente dá depois de iniciar sua jornada de compra.

Afinal, cada empresa tem um posicionamento diferente, além das próprias particularidades de seu público-alvo.

Por isso, você também pode usar a metodologia AIDA para definir as etapas de seu processo comercial.

Aliás, você pode usar um pouco das duas e criar etapas do processo de compras bastante específicas e customizadas para seu negócio.

Formulado no século XIX pelo empresário Elmo Lewis, o modelo AIDA foi desenvolvido tomando como base o comportamento do consumidor. E, com o tempo, foi evoluindo até se tornar o que é hoje: uma jornada pela qual os consumidores seguem ao longo do processo de conversão.

Ou seja, a metodologia AIDA é um modelo de comunicação que foi pensado e desenhado para compreender de maneira sistêmica a jornada percorrida pelas empresas para conquistar novos clientes e dos clientes para chegar no momento de compra. Esse modelo de comunicação permite compreender o que o lead sente em cada uma de suas etapas.

Mas, mais do que isso, AIDA é uma metodologia projetada para munir-se de informações sobre o pensamento do consumidor, e conseguir ter uma previsibilidade sobre o seu comportamento.

Assim, fica mais fácil definir as etapas necessárias para nutrir esses potenciais clientes e guiá-lo ao longo do funil de vendas.

Entenda agora as 4 etapas do modelo AIDA de jornada de compra.

AIDA é um acrônimo para estas 4 palavras:

• Atenção;
• Interesse;
• Desejo;
• Ação.

Assim, cada uma das 4 etapas do processo de compra, segundo esse modelo, corresponde a uma dessas palavras. Vamos entender isso melhor?

1. Atenção

Quando um consumidor está em busca da satisfação de uma necessidade ou da solução de um problema, esta é uma excelente oportunidade para sua empresa chamar a atenção dele.

No ponto de venda físico, isso pode ser feito por meio de sinalização em vitrines e gôndolas, assim como com promoções e distribuição de amostras. Além disso, a própria embalagem do produto pode ser um chamariz de clientes.

Na internet usam-se links patrocinados, banners em sites e postagens em mídias sociais. Geralmente essas táticas estão associadas a técnicas de marketing de conteúdo, inbound marketing, e-mail marketing e SEO (Search Engine Optimization, ou Otimização de Mecanismos de Busca, em português).

Outras formas de atrair o cliente se dão por meio do marketing tradicional, com anúncios em mídias impressas, como jornais e revistas, em mídias eletrônicas, como rádio e TV, ou através de ligações e e-mails frios, entre outras.

2. Interesse

Depois de chamar a atenção do cliente para sua solução, ele pode se interessar por ela ou não. Nessa fase da jornada de compra, em muitos casos, é preciso persuadir o cliente dos benefícios e das vantagens que adquirir a solução pode trazer a ele.

No ponto de venda físico, um vendedor pode se encarregar disso. Na internet, sites bem escritos, blogs e ações de envio de conteúdo, seja por e-mail, chats, mensagens de texto ou nas mídias sociais, cumprem esse papel.

3. Desejo

Agora que seu interesse foi despertado, pode ser que surja no consumidor o desejo de solucionar seu problema adquirindo o produto ou o serviço que sua empresa oferece.

O que caracteriza esta etapa do modelo AIDA é a motivação para a ação.

O possível cliente está inclinado a tomar uma decisão, porque está desejoso de satisfazer sua necessidade comprando algo que vai saciá-lo.

4. Ação

Bingo! O lead acaba de se transformar em cliente, afinal, partiu para a ação e comprou o produto ou o serviço que considerou a melhor forma de satisfazer sua necessidade, ou de resolver o seu problema.

Como você notou, o modelo AIDA não trata do pós-venda. Por isso, ele foi aperfeiçoado com a introdução de mais duas letras ao acrônimo, ficando assim: AIDALA.

No modelo AIDALA, as letras acrescentadas significam respectivamente Lealdade e Apóstolo, ou seja:

• Atenção;
• Interesse;
• Desejo;
• Ação;
• Lealdade
• Apóstolo.

Vamos entender mais essas duas etapas deste modelo de jornada de compra?

5. Lealdade

É importante entender a diferença entre um cliente fiel e um cliente leal.

• O cliente fiel é aquele que costuma comprar de sua marca na maioria das vezes.
• O cliente leal faz questão de comprar de sua marca sempre.

Assim, se esses clientes se dirigirem a um ponto de venda, seja físico ou virtual, e não encontrarem seu produto ou o seu serviço por lá, as reações de cada um serão bem diferentes.

O cliente fiel vai comprar de uma outra marca, mas, na próxima oportunidade de compra, se a sua não estiver em falta, voltará aos braços de sua empresa.

Por outro lado, se o cliente leal não encontrar a marca que prefere, não comprará uma marca concorrente, se recusando a trair a relação com sua empresa. E se realmente precisar do produto ou serviço, tentará encontrar a marca de sua devoção em outra loja.

Portanto, isso só mostra a importância de se manter um bom programa de pós-venda e de retenção de clientes. Para isso, um software CRM para atendimento ao cliente omnichannel e de qualidade pode trazer excelentes resultados para o seu negócio.

6. Apóstolo

Por fim, o apóstolo é aquele tipo de cliente que mantém um nível de relação com a empresa ainda mais estreito.

Ele não só é leal, como também divulga a marca para amigos e parentes. Faz propaganda do negócio gratuitamente, boca a boca, simplesmente por admiração.

E mais, caso ataquem a marca, nas redes sociais, por exemplo, a defenderá com unhas e dentes!

Leia também: Como fidelizar clientes? 3 práticas de fidelidade no atendimento

Bom, ficou claro quais são as etapas do processo de compra?

Busque identificar em que fase da jornada cada cliente se encontra e adapte suas estratégias de persuasão a esse momento.

A Zendesk pode ajudar sua empresa em todas as etapas da jornada de compra porque conta com diversas ferramentas omnichannel de relacionamento com o cliente. Experimente agora mesmo!