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Artigo 15 min read

Processo comercial de vendas: como criar? [Passo a passo]

Por Zendesk

Última atualização em 10 Abril 2024

O processo comercial de vendas é composto por diversas etapas, nem sempre em um trajeto linear. Por exemplo, não são todas as vezes que o consumidor olha algo em uma vitrine ou site, interessa-se prontamente e faz a compra.

O mais comum é que o vendedor precise “trabalhar” esse potencial cliente e, como tal, conhecer todas as fases de um processo de vendas é muito importante.

Somente dessa forma é possível entregar ao futuro comprador o que ele deseja e na hora que precisa, fazendo com que evolua na jornada de compra até que feche o negócio.

Mas qual o passo a passo que deve ser trilhado para alcançar esse objetivo? Siga conosco para conferir!

Resumo
  • O processo comercial de vendas tem a função de orientar a empresa para que ela esteja nos canais certos a fim de captar possíveis clientes interessados. Assim, o marketing cria campanhas e o time de vendas faz propostas personalizadas.

  • Os passos do do time de vendas no processo comercial devem ir de encontro aos do processo de compra do cliente: aprendizado e descoberta; reconhecimento do problema; consideração da solução e decisão de compra.

  • Portanto, as principais etapas do processo de vendas são: conhecer o produto e PCI, fazer as perguntas certas, trabalhar o relacionamento, mostrar os diferenciais, superar objeções, formalizar a venda e cuidar do pós-vendas.

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O que é o processo comercial de vendas?

O processo comercial de vendas é uma sequência de passos executados pela equipe de vendas para conhecer e apresentar as melhores soluções de uma empresa para os clientes em potencial (prospects).

Quando existe um departamento de marketing dentro do negócio, o trabalho de captação de possíveis novos clientes começa com a criação de conteúdos ricos nas redes sociais, landing pages e anúncios pagos, entre outros.

A estratégia para definir o perfil de público que a empresa deseja captar orienta o trabalho dos dois departamentos – marketing e vendas. Por isso, é vital alinhar os objetivos para que o setor comercial consiga qualificar o máximo de leads que entrarem no funil de vendas.

Seguindo o processo de vendas corretamente, a equipe tem mais chances de melhorar os resultados de conversão e aumentar o número de clientes, conforme as metas da companhia.

Como veremos a seguir no tópico sobre quais são as etapas do processo comercial de vendas, um dos fatores mais relevantes para o sucesso é o relacionamento com o cliente.

Desenvolver uma relação sólida, criar conexão e oferecer uma experiência que supere as expectativas são práticas que geram confiança, fidelidade e satisfação por parte do cliente. Em retorno, há uma maior propensão de compra e recomendação da empresa. 

Além disso, um bom relacionamento permite entender as necessidades e os desejos do cliente de forma mais certeira. A partir de então, o processo de vendas pode incluir uma maior personalização das ofertas e o fornecimento de soluções que atendam às expectativas dos consumidores. 

Ao investir no relacionamento com o cliente, as organizações fortalecem sua reputação no mercado, ganham vantagem competitiva e estabelecem bases sólidas para o crescimento a longo prazo.

Para tal, siga a leitura para verificar como deve ser o passo a passo do processo de vendas de uma empresa!

Quais são as etapas do processo de vendas?

O processo comercial de vendas de uma empresa varia de acordo com o perfil de negócio. No entanto, existem algumas etapas que são comuns, independentemente do segmento, incluindo:

  1. conhecer a fundo o produto e perfil dos seus clientes;
  2. fazer as perguntas certas;
  3. trabalhar o relacionamento com o potencial cliente;
  4. mostrar os diferenciais do seu produto/serviço;
  5. superar os obstáculos e objeções;
  6. formalizar a venda;
  7. cuidar do pós-venda.

Os passos que o time de vendas devem seguir vão ao encontro dos do processo de compra do cliente, que, de modo geral, é composto por quatro fases:

  • aprendizado e descoberta;
  • reconhecimento do problema;
  • consideração da solução;
  • decisão de compra.

Considerando isso, veja as etapas que você deve seguir para montar um processo comercial de vendas eficiente e, finalmente, vender mais.

1. Conhecer a fundo o produto e o perfil dos seus clientes

O primeiro passo do processo comercial de vendas pode parecer até meio clichê, mas consiste em conhecer bem o produto e/ou serviço que está sendo vendido, bem como o perfil dos clientes.

Entender as características e as particularidades do que está sendo negociado é fundamental para saber argumentar com o potencial comprador (etapa que veremos mais adiante).

Conhecer os cases de venda da sua empresa e ter dados reais para apresentar, por exemplo, pode ser um diferencial na hora de convencer o cliente.

Quanto ao perfil do consumidor, estamos falando sobre ter uma persona bem definida, ou seja, a identificação do seu cliente ideal. Adicionalmente, vale qualificar os leads para que o processo de vendas não desperdice tempo ou dinheiro com os tidos como desqualificados.

O processo de qualificação de leads considera diversos aspectos dos prospects, como perfil demográfico, intenção de compra e orçamento, entre outros.

Em geral, considere esses os seguintes critérios e técnicas na hora de qualificar seus leads:

  • verifique o grau de interesse: o prospect realmente deseja adquirir o produto ou serviço? Você pode descobrir com perguntas diretas, análise de comportamento online, interações com o conteúdo da empresa e afins;
  • analise o perfil do prospect: você deve entender os desafios e objetivos de cada lead para avaliar se a oferta combina com suas expectativas e necessidades;
  • considere o orçamento disponível: apesar de ser um assunto delicado, não podemos deixar de lado o potencial financeiro do cliente na qualificação de leads. Para tal, faça perguntas sobre o produto que utiliza atualmente, se considera esse valor justo e qual seria a faixa de preço ideal;
  • avalie o timing: por mais que você tenha a confirmação positiva de todas as etapas anteriores, nem sempre o lead está pronto para realizar a compra imediatamente. É preciso ficar de olho, já que isso pode mudar em pouco tempo, e classificar os leads em qualificados ou não.

Com base em todas essas informações, é possível identificar pontos importantes para um bom relacionamento, tais como o tom de voz ideal, as melhores abordagens, as dores que sua empresa pode sanar e assim por diante.

2. Fazer as perguntas certas

Uma maneira de aumentar as chances de fechar bons negócios é entregar ao possível comprador aquilo que ele precisa. Fazer as perguntas certas pode ajudar nessa fase do processo de vendas.

A técnica SPIN Selling, por exemplo, consiste em lançar questionamentos baseados:

  • na situação (S): questões para entender o contexto atual do prospect;
  • no problema (P): quais são insatisfações, desafios e dificuldades que o cliente enfrenta;
  • na implicação (I): consequências relacionadas a cada problema ou dificuldade listada pelo cliente;
  • na necessidade (N): perguntas para descobrir o que o cliente vê como solução ideal para suas insatisfações.

Dessa forma, o vendedor obtém informações importantes que vão ajudar a identificar as dores e os objetivos do cliente e, assim, entregar a oferta certa para resolver todas essas questões.

Aproveite para ler: o que é SPIN Selling? Conheça a metodologia efetiva para vendas complexas

3. Trabalhar o relacionamento com o potencial cliente

Estabelecido o primeiro contato, a próxima etapa do processo comercial de vendas é trabalhar para que o relacionamento com o cliente evolua. Como mencionamos, criar uma conexão genuína com o cliente desempenha um papel fundamental na sua estratégia.

Considere que você já conhece a fundo o produto, o perfil do potencial comprador e suas dores. Agora, é hora de começar a mostrar a ele que sua empresa tem a solução que tanto precisa

Por isso, mantenha a atenção no que o lead tem a dizer e se coloque à disposição para esclarecer qualquer dúvida que surgir.

Existem várias técnicas eficazes para criar um relacionamento sólido com potenciais clientes no processo comercial. Em primeiro lugar, busque estabelecer uma comunicação clara e assertiva, demonstrando um autêntico interesse pelas suas necessidades e seus desafios, tendo uma abordagem personalizada.

Aliás, nunca deixe de cumprir promessas, seja transparente e forneça informações precisas e honestas, além de demonstrar um profundo conhecimento no setor.

Outro critério importante é investir no atendimento ao cliente. Ou seja, ser ágil nas respostas, estar disponível para tirar dúvidas, propiciar suporte adequado e garantir uma experiência positiva durante toda a interação.

Para completar, mantenha um acompanhamento proativo e faça a nutrição do lead. Após o contato inicial, continue oferecendo informações relevantes, compartilhando conteúdos úteis e atualizações sobre produtos ou serviços que possam ser do interesse deles.

4. Mostrar os diferenciais do seu produto/serviço

A essa altura, o “gelo” inicial do contato já foi quebrado. A partir de agora, você tem o caminho livre para apresentar tudo o que a empresa tem a oferecer ao potencial comprador.

Nessa etapa do processo comercial de vendas, é essencial mostrar o valor do produto ou serviço, muito mais do que o preço. Ao focar nos benefícios que ele terá com a aquisição e em prestar um bom atendimento personalizado, certamente, as chances de fechar a venda serão bem maiores.

Inclusive, aqui podemos destacar a pesquisa “CX Trends”. Ela indica que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Se quiser saber mais sobre outros comportamentos do consumidor e a importância de formar em uma estratégia com foco no cliente, confira:

Relatório da Zendesk – CX Trends

5. Superar os obstáculos e as objeções

Como mencionado no início, o processo comercial de vendas não é um caminho reto e contínuo. Durante esse trajeto, é bastante comum os vendedores se depararem com objeções por parte dos clientes. Quando isso acontece, saber contorná-las é o que fará diferença entre fechar ou não a venda.

Lembra dos cases e dados sobre a empresa que citamos anteriormente? Pois então, esse é um excelente momento para apresentá-los, sobretudo se o receio do cliente for com relação à eficácia do seu produto ou serviço.

Entenda melhor no artigo: 5 principais objeções de venda, como contornar cada uma + 4 dicas extras

6. Formalizar a venda

Venda fechada? Perfeito! Então, é sinal que as etapas anteriores do processo comercial de vendas deram certo e que você conseguiu mais uma conversão.

Agora, é o momento de formalizar a venda e essa fase vai depender do modelo de negócio. Ou seja, pode ser a assinatura de um contrato, a entrega ou instalação de um produto ou a execução de um serviço.

Porém, é fundamental ter em mente que o trabalho do time de vendas não se encerra no ato da compra. Trabalhar o pós-venda é a chave para aprimorar o relacionamento, fortalecer a marca e, especialmente, aumentar as taxas de fidelização do cliente.

7. Cuidar do pós-venda

Assim, a última etapa do processo comercial de vendas consiste em aplicar o conceito de pós-venda.

Essa abordagem e atenção, depois da aquisição do seu produto ou serviço, é essencial para aumentar os índices de retenção de clientes, bem como para:

  • melhorar a relacionamento do cliente com a marca;
  • promover uma relação cliente-empresa mais duradoura;
  • acompanhar o comportamento do consumidor;
  • aumentar o nível de confiança em relação à empresa;
  • reduzir os gastos com CAC (Custo de Aquisição de Cliente);
  • gerar novas vendas e aumentar a lucratividade.

Quanto a esses dois últimos pontos, vale destacar que, de acordo com pesquisas, atrair um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter aquele que já faz parte da sua base.

Sobre a lucratividade gerada por novas vendas a clientes que já estão na base, estudos comprovam que os consumidores que voltam a fazer negócio com uma marca tendem a gastar 67% mais do que os novos.

Isso significa que manter o relacionamento com os clientes após a conclusão da primeira venda é uma excelente maneira de fechar novos negócios.

Guia definitivo para automação de emails de vendas

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Quais as vantagens de ter um processo comercial de vendas?

Imagine um pescador que decide fazer um dia de pesca com os amigos e os leva até um rio perto da região onde mora. Porém, depois de horas, ninguém pescou um peixe sequer.

Após conversar com um morador local, ele descobre que levou os amigos para o ponto mais desfavorável do rio para a prática da pesca

Se ele tivesse procurado informações sobre aquela área, conseguiria descobrir o melhor lugar para aproveitar a pescaria.

O processo comercial de vendas tem essa mesma função: orientar a empresa para que ela esteja nos canais certos a fim de captar possíveis clientes interessados na sua solução.

Dessa forma, o marketing cria campanhas alinhadas com as necessidades do público-alvo e o time de vendas consegue conhecer melhor cada prospect para fazer propostas personalizadas.

Isso faz com que a equipe tenha mais foco e consiga identificar quais potenciais clientes devem ser prioridade, os que vão precisar ser “trabalhados” por mais tempo e os que não estão prontos para uma abordagem.

Outras vantagens de criar um processo comercial de vendas eficiente são:

  • fazer investimentos estratégicos da verba destinada ao setor;
  • melhorar a produtividade da equipe;
  • economizar tempo, podendo investir esforços em abordagens com mais chances de conversão;
  • eliminar erros no processo de venda;
  • criar uma experiência do cliente personalizada;
  • aumentar as taxas de satisfação com o atendimento da empresa.

Neste sentido, contar com um software de atendimento, que reúna as principais informações sobre os clientes e otimize o relacionamento entre as duas partes pode fazer toda a diferença. Quer saber mais sobre? Então, confira:

Facilite a colaboração entre seus agentes de suporte com uma ferramenta personalizável.

Dicas para otimizar o processo de vendas de uma empresa

Agora que você já sabe quais são as etapas do processo de vendas, como montar e as vantagens que pode trazer para sua empresa, separamos algumas dicas para otimizar cada uma das fases.

Dividir a equipe entre as funções

Para que cada uma das fases do processo de vendas seja bem executada, é importante ter profissionais capacitados trabalhando nelas.

A ideia é dividir a equipe de vendas entre as funções, como: prospecção, qualificação, atendimento, pós-vendas e outras, de modo que não haja sobrecarga de trabalho. 

Um diretor comercial com qualidades de um bom líder também é uma figura importante para orientar o setor e motivar a equipe no processo de venda. 

Implementar ferramentas no processo comercial de vendas

As ferramentas de automação de tarefas são recursos valiosos no dia a dia empresarial. Com a ajuda da tecnologia, as equipes conseguem ser mais eficientes, evitar erros e criar padrões sólidos.

No processo comercial de vendas, a automação contribui para estruturar um atendimento mais ágil por meio de sistemas online, como help desk e service desk, que fazem a gestão dos tickets de atendimento.

Esses exemplos também contam com a tecnologia dos chatbots para o atendimento ao cliente. Eles podem ser integrados ao site, às redes sociais e aos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, para responder perguntas frequentes, fornecer suporte 24 horas e encaminhar leads qualificados aos representantes de vendas.

As ferramentas também permitem, por exemplo, o envio de e-mails personalizados, o agendamento de reuniões com clientes e o próprio acompanhamento de leads. 

São soluções que liberam tempo para as equipes de vendas se concentrarem em atividades estratégicas, como a interação direta com os clientes, aumentando a produtividade e a eficiência.

Os softwares de CRM ainda são úteis para gerenciar os clientes durante todo o ciclo de vida deles com a empresa. Com um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, é possível:

  • armazenar e centralizar as informações dos clientes;
  • gerenciar os contatos;
  • registrar todas as interações;
  • acompanhar o histórico de vendas;
  • analisar dados e indicadores de desempenho;
  • gerar relatórios.

O CRM facilita o acesso rápido a informações relevantes, possibilitando uma análise mais profunda dos clientes para aprimorar a comunicação e o relacionamento com eles.

O que acha de atualizar o processo comercial de vendas da sua empresa com um software de qualidade? Então você precisa conhecer as ferramentas da Zendesk!

Aproveite e confira as demonstrações de nossas soluções!

Personalizar a experiência do cliente

Na etapa 2 para montar um processo comercial de vendas, explicamos sobre a importância de fazer as perguntas certas.

Seguindo essa orientação, os vendedores podem obter respostas assertivas que permitem personalizar a experiência do cliente, entendendo melhor suas dores, necessidades e expectativas.

Assim, a abordagem, a linguagem do atendimento e as propostas podem ser criadas com foco em aproximar o vendedor dos potenciais clientes para que as negociações resultem em mais vendas fechadas.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Trabalhar alinhado com o setor de marketing

O trabalho dos setores de marketing e vendas são complementares. As ações do primeiro impactam diretamente a qualidade dos leads que chegam até os vendedores.

Mesmo cada um desempenhando seus próprios processos, os objetivos são compartilhados e os esforços de ambos devem conduzir para eles.

Quando o trabalho não está bem alinhado, o setor de vendas só percebe isso no momento que identifica um volume grande de leads não qualificados para abordagem.

Por isso, as lideranças devem estar sempre em contato para fazer os repasses e corrigir possíveis erros que podem afetar o processo de vendas.

Acompanhar os resultados da equipe

Depois de investir na criação de um processo comercial de vendas, é importante acompanhar os resultados alcançados.

Calcular metas, verificar a qualidade do atendimento e dar feedbacks para a equipe são ações simples e objetivas. 

O sucesso de um processo está ligado à avaliação constante e às melhorias de acordo com o retorno obtido. Então, faça relatórios completos e divida com a equipe as conquistas do trabalho.

Como otimizar seu processo comercial de vendas?

Para obter ainda mais resultados, é importante que todo o processo comercial de vendas seja acompanhado passo a passo. A melhor maneira de fazer isso é utilizando as ferramentas certas, a exemplo de um CRM de vendas.   

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

Essa solução possibilita que a equipe de vendas centralize, em um único ambiente, todas as informações sobre os clientes, bem com as interações que foram feitas.

Assim, é possível ter uma visão clara e completa do pipeline de vendas, contribuindo para que o vendedor saiba exatamente como agir em cada fase do processo.

Aproveite para ver na prática as funcionalidades de um poderoso CRM, fazendo a avaliação gratuita do software da Zendesk!

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