Objeções de venda: as 5 principais, como contornar cada uma + 4 dicas extras!

Por mais que um vendedor aplique diferentes técnicas de persuasão, não é nada incomum se deparar com diversas objeções de venda.

Para quem trabalha na área comercial, nada mais frustrante do que demandar um tempo considerável para apresentar o produto, esclarecer todas as dúvidas do cliente e, por fim, ouvir um sonoro “Está bem, vou ver e depois falo com você!”.

Infelizmente, isso faz parte do processo. A boa notícia é que existem várias maneiras de contornar esses obstáculos. 

O primeiro passo consiste em se manter gentil e profissional. Em seguida, é bastante válido transformar as perguntas dos clientes em argumentos para vencer as objeções de venda.

Confira as próximas etapas a seguir, de acordo com as contestações mais comuns que surgem em um processo de compra.

Quais são as principais objeções de clientes? 

Por mais que o produto ou serviço que você está oferecendo seja incrível, diferentes argumentos dos clientes contra a aquisição podem surgir, o que configuram as tão temidas objeções.

Apesar de serem altamente indesejáveis, as objeções sinalizam que existe algo que ainda deve ser alinhado ou compreendido antes da concretização de uma venda, o que, no futuro, pode evitar uma série de questionamentos e cobranças indevidas por parte dos clientes.

Então, é importante encarar as objeções de clientes como uma oportunidade de tornar a venda ainda mais eficiente e reduzir os riscos de cancelamentos e churn.

Ainda assim, é inevitável que as objeções não causam certo tremor nos vendedores. Até porque, quando isso acontece, saber como lidar com essas oposições é fundamental e pode ser a diferença entre vender ou não.

Na lista das principais objeções de venda apresentadas pelos clientes podemos citar:

1. Falta de confiança na empresa vendedora
2. Questões relacionadas ao preço
3. Não ser a pessoa que realmente toma a decisão de compra
4. Não considerar o produto ou serviço uma prioridade naquele momento
5. Não notar importância ou funcionalidade do que está sendo oferecido

1. Falta de confiança na empresa vendedora

Ainda que o serviço e/ou produto oferecido pela sua empresa seja o ideal para resolver a dor apresentada pelo cliente, pode ser que ele nunca tenha ouvido falar sobre a sua marca.

Em momentos assim, por mais que ele saiba que a sua solução é a mais indicada e que as demais condições (como prazo de entrega ou implementação e preço) também estão de acordo, a falta de confiança pode se tornar um obstáculo para o fechamento do negócio.

2. Questões relacionadas ao preço

O preço também costuma ser uma das objeções de venda mais comuns. Quer uma prova? Quantas vezes você ouviu a frase “Ah, mas isso está fora do meu orçamento”, ou ainda “Não tem como baixar um pouco esse valor”?

Aqui, podem estar incluídos não apenas o valor da compra, mas também questões como frete e taxas de instalação (se houver), formas de pagamento, de parcelamento etc.

3. Não ser a pessoa que realmente toma a decisão de compra

Durante o processo de prospectar novos clientes, nem sempre o primeiro contato é com quem realmente toma a decisão de compra, e quando o vendedor dá seguindo aos próximos contatos sem antes mapear os decisores, ele corre o risco de chegar às últimas etapas do processo comercial, e ouvir “Muito boa a proposta, mas vou precisar falar com o meu diretor antes”.

Neste momento, o vendedor corre o sério risco de ser obrigado a reiniciar todo o processo de venda, desde as primeiras etapas, para se apresentar aos decisores, apresentar sua solução e elaborar uma nova proposta, o que representa mais investimentos de tempo e dinheiro para a mesma negociação (o pesadelo de qualquer vendedor!).

4. Não considerar o produto ou serviço uma prioridade naquele momento

Na lista de objeções de vendas também pode acontecer de o cliente não considerar a sua oferta interessante para ele naquele momento.

Dentro dessa objeção, podem surgir várias outras pequenas objeções que apontam para a falta de necessidade e até mesmo de orçamento que o cliente possui sobre a solução apresentada.

5. Não notar importância ou funcionalidade do que está sendo oferecido

Mas além de não considerar a importância do seu produto ou serviço naquele momento, o lead pode julgar que não precisa da sua oferta em tempo algum, ou ainda é resistente em admitir isso.

Mais adiante no artigo, mostraremos como você pode contornar essas objeções de clientes na prática, mas é importante que conduzir a etapa de qualificação de leads com as técnicas certas é essencial para prevenir argumentos como estes.

Como lidar com objeções dos clientes?

Antes de aplicar as técnicas para contornar objeções que apresentaremos no próximo tópico, saiba como lidar com objeções dos clientes quando se deparar com uma. Este processo envolve as seguintes etapas:

1. Ouça mais o que seu lead tem a dizer;
2. Reafirme a objeção
3. Não improvise, e responda corretamente;
4. Confirme se a objeção foi superada;
5. Registre todas as informações.

Entenda detalhadamente:

1. Ouça mais o que seu lead tem a dizer

Ouvir as objeções dos clientes e imediatamente respondê-las pode ser um equívoco movido pela ansiedade de eliminar barreiras nas negociações o mais rápido possível. 

Ainda que isso possa demonstrar certa agilidade e jogo de cintura dos vendedores, este é um momento decisivo, portanto, é preciso sair da defensiva para evitar novas objeções.

Por isso, reserve um tempo para ouvir as objeções atentamente. Peça para que o cliente se aprofunde mais nos seus argumentos com a intenção de ter um panorama completo de suas preocupações.

Isso o ajudará a mapear questões subjacentes que podem influenciar na decisão de compra do cliente. Inclusive, pode ser que ele não esteja pronto para reportar a causa-raiz da questão.

Por exemplo: o cliente pode demonstrar uma objeção de preço, mas na realidade, está inseguro sobre a solução, ou ainda não tem certeza de que realmente precisa dela. 

A escuta ativa permite abrir espaço para que o cliente se aprofunde nas objeções, o que o levará para a fonte do problema.

O fundamental, neste momento, é que você entenda perfeitamente os porquês da objeção, sem reagir para enfrentá-las. Pelo menos, não agora.

2. Reafirme a objeção

Até aqui, você e seu cliente estão explorando e entendendo mais profundamente o problema, e quando a fonte do problema se aproximar, reafirme a objeção.

Ao contrário do que você deve imaginar, reafirmar a objeção não irá fortalecê-la. Na realidade, isso auxilia o cliente a compreender seus próprios argumentos, de forma mais completa, e mais “direto ao ponto”.

Nesse contexto, depois de reafirmar a objeção, espere a confirmação do seu cliente. E se ele validar a objeção, é importante também realizar perguntas como “O que mais você gostaria de pontuar?”, para ter certeza de que não há mais problemas a serem abordados.

A partir desse momento, você sabe exatamente qual objeção deve contornar.

3. Não improvise, e responda corretamente

Não tem como lidar com objeções dos clientes sem estar preparado para resolver problemas em tempo real. 

Como você já encontrou a fonte da objeção, será mais fácil ser certeiro na resolução da questão. 

Se você sentir que precisa de mais informações para responder seu cliente, dê um passo para trás e continue investigando as objeções. É primordial não improvisar, porque isso só tende a elevar a desconfiança e insegurança dos clientes.

Mas se você estiver pronto, será assertivo em suas respostas. Fique tranquilo. No próximo tópico sobre as Técnicas para contornar objeções, você saberá exatamente como driblar cada tipo de objeção que encontrar.

4. Confirme se a objeção foi superada

Esta etapa é simples. Basta verificar com o seu cliente se você atendeu suas necessidades e preocupações.

Não se contente com acenos de “sim” com a cabeça. Pergunte para o seu cliente se tudo o que você explicou e ofereceu como solução ficou claro ou fez sentido.

Se precisar, dê mais tempo para que os clientes reformulem suas avaliações, e agende um follow-up para obter um feedback.

5. Registre todas as informações

Registre todas as informações sobre o seu lead e sobre essas objeções, bem como os contatos e interações que tiveram. Nesse ponto, um software de CRM pode lhe ajudar.

Manter esse histórico completo fornecerá maior entendimento sobre as negociações perdidas, ou que foram fechadas porém canceladas posteriormente. Essa compreensão favorece a criação de estratégias de vendas mais assertivas ao longo do processo comercial.

Confira também este infográfico sobre como agir durante o processo de venda para ser certeiro nas suas ações:

Técnicas para contornar objeções comuns

1. Falta de confiança

Objeções de venda como essa podem ser resolvidas apresentando números e cases do seu negócio.

Na hora de argumentar com o possível comprador, fale sobre clientes que já fazem parte da sua base e mostre quanto as suas soluções contribuíram para resolver os problemas que tinham.

Mas lembre-se: é essencial que todas essas informações sejam verídicas e que você tenha como provar cada um dos dados caso o comprador solicite. Do contrário, pode comprometer a reputação da sua empresa e seu nome no mercado.

Leia também “3 cases de vendas e dicas de como sua empresa pode ser o próximo caso de sucesso”

2. Falta de orçamento 

A melhor maneira de reverter essa situação é apresentando ao potencial comprador o valor do seu produto/serviço.

Para isso, deixe claro todas as vantagens que ele terá com a aquisição, ressaltando as qualidades e os detalhes que diferem a sua empresa dos demais concorrentes, incluindo até o tipo de atendimento ao cliente que é prestado. 

3. Decisor ausente

 Se isso acontecer com você, há dois caminhos distintos que pode seguir, de acordo com a situação:

• Buscar meios de falar diretamente com quem decide;
• Valorizar esse primeiro contato e tirar benefícios desta interação.

A pesquisa divulgada no artigo da Harvard Business Review mostrou que quanto mais curto for o tempo de resposta a um lead, maiores as chances de falar com quem realmente decide pela compra.

O levantamento avaliou os leads de vendas on-line e constatou que, empresas que retornam o contato dentro da primeira hora, têm 7 vezes mais chances de qualificá-lo e falar com o tomador de decisão do que aquelas que respondem em um tempo superior.

Mas quando isso não é possível, você pode reverter essa objeção de venda valorizando o seu primeiro contato.

Lembre-se que essa pessoa pode ser uma influenciadora na compra. Assim, dependendo do grau de interesse que despertar nela, pode contribuir para que consiga fechar o negócio.

Em último caso, esse contato inicial pode lhe ajudar fornecendo informações importantes que podem ser utilizadas para uma conversão posterior.

Não deixe de ler “Converta mais com nosso modelo de proposta comercial”

4. Falta de prioridade

Em situações como essa podem ser utilizadas algumas técnicas de vendas, tais como a da urgência e a da escassez.

Na primeira, frases como “Consigo segurar esse preço para você somente até amanhã” tendem a fazer o possível comprador a atribuir urgência à aquisição.

Quanto à escassez, a proposta é passar a ideia de “poucas unidades”, ou “só até durar o estoque”, o que também pode contribuir para que o cliente feche a compra mais rapidamente.

5. Falta de necessidade/interesse 

Objeções de venda como essa requerem que o vendedor conheça mais profundamente o seu potencial cliente. Uma forma de conseguir isso é extraindo mais informações por meio de perguntas.

Assim, quanto mais referências tiver sobre as necessidades, costumes e hábitos do comprador, maiores as chances de reverter esse obstáculo, inclusive, aplicando as sugestões anteriores.

Ficou claro como lidar com as objeções dos clientes e como controlá-las?

Não se esqueça de armazenar todas as informações que surgirem durante as interações com seus clientes. Para isso, conte com o CRM da Zendesk e amplie suas taxas de conversão!