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Objeções de clientes: como se preparar para elas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 setembro 2021
Última atualização em 23 setembro 2021

Você sabe como lidar com as objeções de clientes? Saber argumentar com os consumidores e entender suas necessidades, pode ser uma diferencial na hora de oferecer boas experiências para eles.

Um profissional de vendas bem treinado sabe identificar oportunidades mesmo quando é questionado, pois, até nas adversidades, encontra maneiras de demonstrar as vantagens do seu produto.

Saber lidar com as objeções no processo de vendas, evitando conflitos e oferecendo soluções para dúvidas, pode ser a chave para o bom relacionamento da empresa em seus atendimentos, e o caminho ideal para o crescimento das vendas.

Nesse contexto, reunimos aqui algumas das principais objeções de clientes e as formas mais eficientes de lidar com elas no dia a dia. 

Quais as principais objeções de clientes?

Muitos consumidores se colocam em posição defensiva na hora de comprar alguma coisa, criando diversos questionamentos antes de ter certeza se fecharão ou não o negócio. Mas quais são as principais objeções de clientes? Dentre as oposições mais comuns, estão:

  • sem tempo para conversar;
  • falta de orçamento para o produto;
  • o preço da concorrência é menor;
  • não vê valor na sua solução:
  • dentre outras.

A seguir destacamos 3 das principais objeções no processo de vendas.

O preço

"Seu produto é muito caro!"

Boa parte das objeções de clientes está ligada ao preço. Alguns consideram o produto muito caro, outros não concordam com alguma variação no valor de um serviço que já utilizam, dentre outros motivos.

Nem sempre a empresa pode oferecer um desconto, ou manter um preço antigo, é nessa hora que a capacidade de negociação entra em jogo. 

É importante que os agentes de vendas saibam justificar todos os pontos ligados ao preço da mercadoria, apontando os diferenciais que evidenciem a diferença de valores do seu produto, quando comparado com outros do seu segmento.

Falta de confiança

"Nunca ouvi falar dessa empresa antes!"

Jovens comércios lidam frequentemente com a objeção de clientes que ou não conhecem sua empresa, ou nunca ouviram falar do seu produto, sendo essa uma grande barreira de confiança no fechamento de vendas.

Nem um negócio se torna conhecido da noite para o dia. Porém, quando o serviço prestado é de qualidade, apostar nos pontos positivos do comércio pode ser uma boa estratégia de apresentação.

Quando a confiança for a barreira para o fechamento de uma venda, apresente a organização ao consumidor. Fale quais necessidades ela supre, quantas pessoas já foram atendidas pelo serviço, e tudo mais que parecer importante ser mencionado, assim você gerará empatia e interesse no comprador.

Atendimento da concorrência

"Já sou atendido por outra empresa"

É muito comum que numa abordagem o consumidor informe que já é atendido pela concorrência, por isso não tem interesse nos seus serviços, mas esse não deve ser um empecilho para a tentativa.

Perguntar se o possível consumidor está satisfeito com o atendimento do concorrente pode ser uma forma de iniciar um diálogo, assim como um jeito de apresentar o diferencial da sua marca.

Um bom trabalho de convencimento tem potencial de reverter muitas compras, por isso, ter bons argumentos para as objeções de clientes pode ser uma vantagem competitiva.

Como lidar com as objeções de clientes?

Saber lidar com objeções de clientes pode ser determinante para que os vendedores consigam bons resultados. Algumas maneiras disso acontecer são:

Saiba ouvir

Objeções no processo de vendas são normais, e saber ouvi-las é uma forma de conhecer melhor a pessoa que está questionando, e também de identificar pontos de melhoria no serviço oferecido.   

Quando você reage rapidamente a uma objeção, passa uma imagem defensiva, e incompreensível para quem busca esclarecimentos, e essa reatividade pode não ser bem interpretada durante um atendimento.

Aplicar estratégias como a escuta ativa, e a técnica do espelhamento ao longo de diálogos, pode ser uma forma de demonstrar empatia e interesse pelas questões levantadas pelo comprador.

Leia também: O que é escuta ativa, qual sua importância e como desenvolvê-la?

Não confronte o consumidor

Por mais que a objeção do cliente pareça incoerente, nunca diga que ele está errado. Quando uma pessoa se sente confrontada, ou ela reage, ou se fecha, e nenhuma das duas coisas é boa numa negociação.

Siga o princípio de ouvir primeiro e falar depois, e espere o momento certo para rebater a colocação do consumidor, de maneira empática e argumentativa, sempre demonstrando entender o seu ponto de vista, mas oferecendo informações que façam com que ele considere o seu.

Falar sobre histórias de sucesso pode ser uma boa maneira de reverter a opinião de um comprador, veja 3 cases para se inspirar.

Registre tudo sobre o cliente

Quanto mais informações sobre o comprador você tiver, maior a probabilidade de conseguir lidar com possíveis objeções.  Por isso, utilizar algum método para armazenar as informações do consumidor pode ser uma forma eficiente de encontrar as melhores soluções.

Atualmente, diversas empresas oferecem softwares que possibilitam o armazenamento de conversas, e-mails, ligações, etc. Por meio desses dados, atingir a expectativa dos consumidores  se torna muito mais fácil.

Contar com uma plataforma que possibilite melhorar os resultados e o suporte dos consumidores pode potencializar os argumentos dos agentes na hora de persuadir um cliente, e na tarefa de tornar o suporte ao cliente mais eficiente, a Zendesk criou uma solução completa.

O Zendesk para atendimento ao cliente dispõe de um sistema de múltiplos canais, oferecendo central de ajuda, fóruns de comunidade, respostas automatizadas e diversas outras ferramentas que podem ser fundamentais para resolver objeções de clientes com mais eficiência. Experimente!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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