Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

A empatia no atendimento ao cliente é uma habilidade na qual o agente realmente consegue compreender a necessidade daquele consumidor e, com isso, resolver os seus problemas da melhor forma possível.

Ou seja, é ir além do script e se colocar no lugar do cliente, entendendo de maneira real e sincera as dores apresentadas por ele naquele momento.

Os benefícios do atendimento empático são muitos, por exemplo, aumenta o nível de satisfação do cliente, melhora a imagem da marca, reforça o comprometimento que a empresa tem com o cliente, entre outros.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 30% dos consumidores afirmam que o agente de suporte ser amigável é um dos quesitos para considerarem a sua experiência de atendimento boa.

Isso quer dizer que uma comunicação empática é tão importante quanto os outros pontos que compõem um bom atendimento

Mas como desenvolver a empatia no atendimento ao cliente e aprimorar a relação como os seus consumidores?

Neste artigo você vai conferir:

  • O que é empatia
  • O que interrompe a empatia, incluindo a empatia no atendimento ao cliente
  • A empatia pode ser aprendida e treinada
  • Como promove a empatia no atendimento ao cliente

Mas, afinal, o que é empatia?

De acordo com o dicionário, uma das definições para empatia é “ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias”.

Na prática, as chances de encontrarmos atos de empatia no nosso dia a dia são maiores do que imaginamos. 

A empatia é o que nos motiva a segurar o carro parado um tempinho a mais para que uma mãe possa atravessar a rua com os seus filhos, ou o que nos faz comprar um café da manhã quentinho para aquele homem que vive na rua. 

A empatia é reforçada por aquela enfermeira que atende a fila de pacientes por um tempinho a mais para poder dar orientações médicas e pessoais, ou por aquele gerente de hotel que oferece uma garrafa de champagne a um casal de clientes recém-casados.

Em uma escala maior, a empatia tem um papel que nos motiva a enviar doações em dinheiro para organizações que ajudam vítimas de grandes desastres mundiais.

Esse sentimento é uma força motriz por trás de várias ações positivas no mundo, mesmo quando vem em resposta a outras ações que não são tão boas assim.

Mas a empatia é inerente a qualquer pessoa ou somente a um grupo específico? Ela pode ser encorajada e perpetuada? A nossa capacidade de senti-la pode ser aumentada?

Como mencionado anteriormente, empatia é a habilidade de sentir, entender e compartilhar o sentimento de outra pessoa. 

De maneira coloquial, podemos dizer que é como se estivéssemos nos colocando no lugar dessa outra pessoa. 

Ela não é a sensação de se sentir mal por alguém (isso é se simpatizar com a causa da pessoa), mas sim a capacidade de compreender por que uma pessoa está se sentindo mal. 

Se sentir empático com relação a algo, de fato, não significa que vamos colocar o sentimento dessa outra pessoa na frente dos nossos próprios — ou mesmo que a gente vá tomar algum tipo de atitude em relação a isso

Ser empático significa que você consegue compreender o que está acontecendo com aquela pessoa.

Esse conceito pode parecer simples, porém, quando paramos e consideramos o grande número de interações que realizamos diariamente, praticar a empatia é, em muitas situações, uma grande pedida, a exemplo da empatia no atendimento ao cliente.

Na verdade, a ciência já mostrou que a empatia ocorre automaticamente, e que a experiência de cada pessoa com esse sentimento pode variar bastante é ter muita relação com o contexto na qual ela se encontra. 

De acordo com um estudo feito com alunos de uma universidade durante um intervalo de tempo de 30 anos, a empatia é um sentimento que está em queda.

A empatia e o cérebro

Nós não precisamos que a ciência nos diga que algumas pessoas parecem ter mais empatia que outras, mas é verdade que o quanto a sentimos varia porque não somos criados da mesma maneira.

Essa situação fica mais aparente quando você observa populações com altos índices de doenças psiquiátricas, como o autismo e alguns tipos de demência — a empatia costuma ser mais evidenciada em pessoas saudáveis.

Nos últimos anos, esse sentimento tem se tornado cada vez mais difícil de identificar. Entretanto, sabemos agora que ele está presente em diferentes partes do cérebro e que seu ponto de origem e centro primário de ativação fica no córtex insular anterior. 

Mas o mais interessante do que isso é conseguir identificar qual a parte do nosso cérebro que se destaca quando aparentamos não sentir empatia por algo.

Quando o giro supramarginal é interrompido, seus próprios sentimentos escondem sua capacidade de se identificar com o sentimento de outra pessoa.

De acordo com o Instituto Max Planck de Ciências do Cérebro e Estudos Cognitivos, uma pequena parte do córtex cerebral chamado o giro supramarginal direito é que nos dá a habilidade de reconhecer quando sentimos ou não empatia por algo ou alguém. 

Pesquisadores determinaram que humanos são naturalmente egocêntricos (nenhuma surpresa aqui), mas que essa região do cérebro é que nos permite fazer da empatia uma escolha — quer dizer, se o giro supramarginal estiver funcionando corretamente. 

Quando o giro supramarginal é interrompido, seus próprios sentimentos escondem sua capacidade de se identificar com o sentimento de outra pessoa.

O que interrompe a empatia, incluindo a empatia no atendimento ao cliente?

No estudo do Instituto Max Planck, os participantes foram agrupados em duplas, e cada pessoa recebia uma imagem agradável ou desagradável para avaliar. 

Ao mesmo tempo, recebiam algo prazeroso ou desconfortável de tocar, como plumas ou lodo — o estímulo do tato garantia que os pensamentos dos participantes não enganassem seus sentimentos na hora de tomar uma decisão.

O resultado foi impressionante!

Ficou constatado que, quando uma pessoa recebe diferentes estímulos, ela não é mais capazes de projetar os seus sentimentos e compreender as outras pessoas.

O mesmo já não acontece quando se recebe estímulos semelhantes, confirmando que a empatia se baseia em estar em um ambiente neutro ou compartilhado.

Até o momento, os modelos de neurociência social afirmavam que nós praticamente desenvolvemos as nossas próprias emoções como uma referência para a empatia. 

Isso só funciona, entretanto, se estamos em um estado neutro ou comum ao nosso par, caso contrário, o cérebro necessita de reagir e corrigir”, afirma Tania Singer, que liderou o time de pesquisa.

Criar um estado de neutralidade ou de compartilhamento é mais fácil quando falamos do que quando realmente precisamos fazer. Por isso, essa ação pode impactar na empatia no atendimento ao cliente.

Como uma população humana, estamos sempre trabalhando em diferentes momentos das nossas vidas — por exemplo, celebrando marcos pessoais ou lamentando derrotas — , e somos afetados por situações distintas em todos os minutos do nosso dia: dormimos pouco, bebemos muita cafeína, enfrentamos o trânsito pesado e vivemos estressados. 

É seguro afirmar que nossas próprias emoções estão sempre à flor da pele. Além disso, em adição aos diferentes estímulos, os pesquisadores descobriram que tomar rápidas decisões pode ser prejudicial para a capacidade de ter empatia. 

Sob pressão, o cérebro tem uma grande dificuldade em distinguir o seu próprio estado emocional quando comparado com os outros.

Outro ponto que a pesquisa mostrou é que é particularmente difícil se identificar com o sofrimento, porém, diferenças na saúde e no poder também têm impacto na empatia. 

Pessoas que recebem cargos altos, mesmo que temporariamente, tiveram atividade cerebral significativamente relacionada com uma baixa capacidade de empatia

Fatores biológicos — como hormônios secretados em momentos de estresse — também podem prejudicar esse sentimento.

As descobertas revelam que é mais difícil criar empatia com estranhos porque conhecer uma pessoa nova pode liberar uma resposta hormonal estressante para o organismo.  

O poder da sugestão

Então, se a empatia pode falhar quando é difícil de se relacionar com pessoas com necessidades, em quadros de sofrimento, ou que nós não conhecemos, o que podemos fazer? 

Karina Schumann, Jamil Zaki e Carol S. Dweck, psicólogos da Universidade de Stanford, podem ter a resposta. 

Eles avaliaram fatores que sinalizavam quando uma pessoa se motivava a tentar criar a empatia por alguém em situações desafiadoras.

Os resultados de sete estudos diferentes mostraram que pessoas que pensavam na empatia como uma habilidade que poderia ser trabalhada, ao invés de uma característica inata, fizeram um esforço maior para serem empáticos

O sétimo estudo, em particular, sugeriu que ter interesse em ser empático já ajuda a desenvolver essa característica.

Em outras palavras, se você quer ser mais empático com as pessoas, você pode. Por isso, é possível crer que é totalmente possível desenvolver e aprimorar a empatia no atendimento ao cliente.

Nós definimos o esforço empático como uma boa vontade de investir tempo ou energia em sentir empatia, e afirmamos que pessoas podem controlar sua experiência empática ao ampliar a quantidade de esforços que elas fazem para alcançar esse estado," Schumann, Zaki e Dweck afirmaram. 

Por exemplo, se o seu objetivo é sentir mais empatia por alguém, você pode escolher passar mais tempo com ela, fazer mais perguntas ou escutá-la mais para poder aumentar a sua capacidade de entender suas emoções e perspectivas, ou, conscientemente, tentar compartilhar do mesmo estado psicológico que ela.

O esforço empático pode ser exatamente o que precisamos em situações nas quais é difícil vivenciar a empatia, apesar de ser positiva para melhorar situações sociais como nos conflitos, nas relações em grupo ou em contextos em que será preciso oferecer ajuda," explicam os especialistas.

Com essas descobertas fica fácil entender que a empatia funciona como um músculo que, quando flexionado, se fortalece e aumenta. 

Simplesmente por adotar um pensamento mais maleável, você já consegue um bom ponto para iniciar.

Do outro lado da história — o lado negro, como o psicólogo Paul Bloom se refere — pessoas que são naturalmente mais empáticas podem também ser mais agressivas quando expostas a uma situação de sofrimento. 

Na realidade, ele afirma que nossa reação a algo atroz, como um sofrimento causado pela guerra, pode criar um viés a favor da própria guerra, ou por punições mais extremas. 

Isso está de acordo com a linha da ciência que se encontra por trás da empatia: sem se sentir natural ou afetado por um mesmo estímulo, estamos mais propensos a projetar nossos sentimentos por outros, e isso também acontece quando ficamos bravos, pois vamos projetar raiva ou tomar decisões baseadas no ódio.

A empatia pode ser aprendida e treinada?

Muitos estudos confirmam que você pode aprender a ter mais compaixão. 

Porque o circuito neural do nosso cérebro é maleável e pode ser modificado pela neuroplasticidade, pois a  tendência por empatia e compaixão de uma pessoa jamais pode ser consertada,” escreveu Christopher Bergland, o autor de “The Athlete’s Way”. 

Isso foi corroborado por Magali Charmot, uma diretora de contas na Seek, empresa global de consultoria em pesquisa e inovação focada em pesquisar a empatia e o treinamento. 

Empatia começa com a autoconsciência”, disse Charmot. “Treinar a empatia ajuda pessoas a entender os dois tipos de empatia (i.e. cognitiva versus contagiosa) e ajuda a trazer a empatia para um nível de consciência. Nós temos a habilidade de escolher nos tornar empáticos.”

Não importa se você prefere tomar um caminho mais formal no treinamento da empatia — ou, como Bergland recomenda, tentar a experiência de um voluntariado, realizar atividades físicas desafiadoras ou praticar a meditação — você está tentando expandir os seus horizontes e aumentar as suas perspectivas. 

Mesmo quando você tira um tempo para ler por prazer, isso ajuda a desenvolver um pouco mais de empatia.

Isso é uma ótima notícia para a humanidade como um todo, mas também para aqueles que têm empresas que dependem muito desse sentimento, assim como qualquer outra característica, a exemplo da necessidade de empatia no atendimento ao cliente.

Ao final de tudo, o humano é uma espécie complicada com cérebro complicado. Estamos trancados em um complexo de relacionamentos interpessoais, unificados com sentimentos. 

A ciência, da mesma maneira que o senso comum, nos diz que não seremos capazes de nos tornarmos empáticos por todo o tempo, mas podemos utilizar o que sabemos sobre empatia para tentar nos tornar quando precisamos ser.

Como promover a empatia no atendimento ao cliente?

Agora que você sabe de todos esses importantes pontos, talvez tenha ficado a dúvida: como promover a empatia no atendimento ao cliente da sua empresa?

Veja alguns pontos que podem ajudar no desenvolvimento dessa habilidade:

  • Analise a relação que tem com o seu cliente
  • Conheça (profundamente) o seu consumidor
  • Coloque o cliente como centro das suas ações
  • Aproveite melhor os seus canais de atendimento
  • Ofereça bons treinamentos ao seu time
  • Cuide do seu pós-venda

Analise a relação que tem com o seu cliente

O primeiro passo para desenvolver a empatia no atendimento ao cliente é avaliando a relação que a sua empresa tem com o seu público.

Por exemplo, você e seu time veem o seu cliente apenas como uma fonte de lucro, ou trabalham para, verdadeiramente, entregar a ele boas experiências?

Leia também “Customer experience e user experience: saiba qual a diferença

Essa pode ser a diferença entre um cliente que faz uma compra, reclama de algo que não estava de acordo e encerra a relação com a marca, daquele que compra, reclama, mas recebe um atendimento empático que o faz manter o relacionamento com a empresa mesmo após o ocorrido.

Segundo o levantamento realizado pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, 98% dos consumidores afirmam que um atendimento ruim altera o comportamento de compra.

Por exemplo, 57% param de comprar daquela empresa, e 50% migram para os concorrentes.

Conheça (profundamente) o seu consumidor

Uma maneira de evitar a situação anterior e aumentar o nível de empatia no atendimento ao cliente é conhecendo a fundo o seu consumidor.

Afinal, quando se entende quais são as suas necessidades, fica bem mais fácil compreender os problemas apontados por ele e o que está levando à insatisfação.

Além disso, conhecer o perfil do seu cliente ajuda a prestar um atendimento humanizado, no qual a empatia e a exclusividade são a base dessa relação. 

Por exemplo, esse consumidor requer um atendimento mais formal, prestado por uma equipe totalmente técnica, ou pode ser um pouco mais informal, o oferecido pela central de atendimento?

Uma maneira de identificar esse comportamento e preferências é usando o feedback do cliente a favor da sua empresa. 

No artigo “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!” você entende melhor como fazer isso.

Coloque o cliente como centro das suas ações

Você pode provar a empatia no atendimento ao cliente colocando-o no centro das suas operações.

Por exemplo, a velocidade com que as respostas são dadas influencia diretamente na relação cliente empresa

Ainda segundo a pesquisa da Zendesk/Dimensional Research® mencionada anteriormente, 96% dos participantes dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.

Além disso, 86% dos consumidores esperam que o atendimento ao cliente recebido seja mais rápido hoje do que era há cinco anos, e 51% esperam interações menos complicadas.

Aproveite melhor os seus canais de atendimento

Oferecer diferentes canais de atendimento ao cliente é uma boa maneira de garantir que ele consiga falar com a sua empresa tão logo sinta necessidade.

No entanto, é preciso lembrar que cada um desses canais tem características bem particulares, bem como difere o perfil de quem os utiliza.

Entre os entrevistados da pesquisa anterior, 76% preferem o telefone, 60% o chat em tempo real, 46% o e-mail, 30% preferem as redes sociais e 21% preferem mensagens de texto.

Assim, para desenvolver a empatia no atendimento ao cliente em cada canal é preciso, primeiro, conhecer as particularidades de cada um e, mais uma vez, o perfil dos consumidores que os utilizam.

Ofereça bons treinamentos ao seu time

Oferecer bons treinamentos ao seu time é uma forma de conseguir atender ao que apontamos anteriormente, bem como a aprimorar a empatia no atendimento ao cliente.

Lembra que falamos que esse sentimento pode ser aprendido? Pois então, há diversas técnicas que podem ser ensinadas ao seu time para desenvolvimento dessa habilidade.

Além disso, analisar, junto com o agente, atendimentos anteriores, pode ajudá-lo a identificar pontos de melhoria no seu serviço. Simulações de chamados também podem ser uma boa opção para aprimorar as técnicas.

Outra maneira é utilizar vídeos e palestras como fonte de inspiração para alcançar a excelência no atendimento

No artigo “TED talks de atendimento ao cliente: 10 sugestões para inspirar a sua equipe!”, você verá uma série de vídeos que falam sobre comunicação, a importância das boas experiências, o desenvolvimento da inteligência emocional etc, que podem lhe ajudar nesse processo.

Cuide do seu pós-venda

Em um trecho deste artigo, citamos que a empatia no atendimento ao cliente pode influenciar na decisão do consumidor que reclama e encerra definitivamente a relação com a marca, daquele que reclama, mas, ainda assim, se mantém fiel.

Um dos motivos que podem levar a esse comportamento é a maneira como o pós-venda da sua empresa é realizado. 

Por exemplo, se ao entrar em contato após concretizar a compra o cliente não for tratado da mesma forma que era antes dessa finalização, pode ser que deixe de fazer negócio com a sua empresa.

O que estamos querendo dizer com isso? Que a empatia no atendimento ao cliente deve ser aplicado em todas as etapas do relacionamento, em especial quando esse apresenta algum problema que precisa ser resolvido.

Entenda melhor neste artigo “Conceito de pós-venda: entenda a importância, conheça 4 estratégias para colocar em prática e 2 cases de sucesso!

Uma boa forma de fazer o acompanhamento dessa fase de pós-venda é utilizando um CRM, Customer Relationship Management.

Essa plataforma permite reunir, em um único ambiente, todos os dados e interações dos clientes. Assim, seu time tem acesso rápido e fácil a todas as informações que precisa para prestar o melhor atendimento possível.

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