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Central de atendimento ao cliente: como produzir conteúdo que melhore a experiência de autoatendimento?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Maio 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

O trabalho dos agentes da sua central de atendimento ao cliente pode ir além dos contatos diretos que realizam com seu público todos os dias.

Esse time pode contribuir (e muito) para a produção de conteúdos que ajudem a alimentar sua base de conhecimento e as informações do autoatendimento.

Mas como, e por que, isso é possível? A resposta é clara: porque ninguém melhor do que os agentes da central de atendimento ao cliente para saberem a maneira mais indicada de ajudar seus consumidores.

Assim, quando esses profissionais têm ferramentas que permitam o registro e a distribuição de bons conteúdos, melhoram não apenas na relação cliente empresa, mas também a dinâmica de trabalho dos demais membros da equipe.

Além disso, o compartilhamento de informações corretas contribui para o crescimento e aprimoramento de toda a empresa. 

Porém, a produção e entrega de bons conteúdos devem seguir algumas etapas para realmente melhorar a experiência de todos os envolvidos. Entenda mais sobre isso agora!

Qual a participação da central de atendimento ao cliente na produção de conteúdos?

Usar o conhecimento dos agentes da sua central de atendimento ao cliente para produzir conteúdo é uma boa estratégia que ajuda a melhorar sua base de conhecimento e, consequentemente, o serviço de autoatendimento.

E quando falamos em autoatendimento, é bem importante ressaltar que esse canal gera inúmeros benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes, por exemplo:

  • Mais agilidade nos atendimentos
  • Redução de custos operacionais
  • Escalabilidade do atendimento
  • Disponibilidade todos os dias da semana e horários
  • Mais autonomia para o cliente
  • Aumento no nível de satisfação dos clientes

Entenda mais sobre o assunto no artigo

 “O que significa autoatendimento e quais vantagens ele pode trazer para a sua empresa

Mas quando o assunto é tirar o melhor proveito da experiência dos agentes da central de atendimento, não podemos minimizar o fato de que eles lidam diariamente com as dores dos consumidores.

Por isso, tem facilidade de ter bons insights que podem levar à criação de conteúdos que respondam diversas questões e, dessa forma, melhorar a experiência do cliente, especialmente quando se consegue reduzir o tempo de atendimento.

Aqui, podemos citar o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, o qual apontou que mais de 60% dos clientes esperam resolver rapidamente seus problemas.

Além disso, esse público quer ter a chance de resolver seus problemas sozinho, utilizando para isso o autoatendimento:

  • 69% desejam solucionar o maior número possível de questões por conta própria;
  • 63% sempre, ou quase sempre, começam com uma pesquisa nos recursos on-line de uma empresa quando têm algo para ser resolvido.

Como produzir conteúdo com o apoio da central de atendimento ao cliente?

Ainda que a contribuição da central de atendimento ao cliente na produção de conteúdo traga inúmeras vantagens, apenas 53% dos gerentes entrevistados no nosso relatório disseram permitir que os agentes atualizem as bases de conhecimento ao longo do tempo. 

No entanto, não se pode esquecer que quando esses profissionais podem contribuir com informações, conseguem resolver de maneira mais rápida e pontual as dores dos clientes.

Uma maneira de alcançar esse objetivo é com soluções como o Zendesk Guide. A ferramenta ajuda a alimentar a base de conhecimento da sua empresa, o que leva a uma solução de autoatendimento mais completa e precisa.

Para isso, os agentes da sua central de atendimento ao cliente contam com diversos recursos dentro do Zendesk Guide, a exemplo do Aplicativo de Captura de Conhecimento

Com ele os agentes recolhem, ao longo do tempo, informações que podem ser convertidos em bons conteúdos, não deixando nenhuma informação relevante passar despercebida.

Além de aumentar a produtividade do time por otimizar o atendimento, recursos como o Aplicativo de Captura de Conhecimento do Zendesk Guide garantem que as orientações do autoatendimento estejam sempre atualizadas.

A empresa Reverb, por exemplo, conseguiu impulsionar seu CSAT para 98% com esse sistema.

Quer saber como isso foi possível? Leia o artigo “Músicos que atendem músicos: como a Reverb usa o Zendesk para fornecer uma experiência do cliente proativa e personalizada

Aproveite também para fazer um teste grátis do Zendesk Guide e veja, na prática, como e quanto essa ferramenta pode contribuir com sua base de conhecimento e com a produção de conteúdo da sua central de atendimento ao cliente.

Entregando os conteúdos produzidos pela central de atendimento ao cliente

Mas todas as informações geradas por sua equipe de atendimento ao cliente precisam ser entregues ao cliente, concorda?

Assim, o segredo para oferecer uma boa experiência de autoatendimento para o público é oferecer um conteúdo realmente excelente. Para isso, você vai precisar:

  • De pessoas para produzi-lo
  • De um processo que assegure que apenas o material certo seja publicado.

Dentro desse processo estão também ações voltadas para revisão e publicação, as quais, para serem executadas, necessitam:

  • Que os artigos sejam fáceis de escrever e de ler
  • Que utilizem uma linguagem conhecida do cliente
  • Que tenham a colaboração dos agentes para complementos e atualizações
  • Que sejam rapidamente aprovados

Para equipes maiores ou em fase de crescimento, essa tarefa deve ser distribuída por todos os membros, a fim de evitar a sobrecarga. 

Já para as maiores, o recurso “Publicação em Equipe” do nosso plano Zendesk Guide Enterprise simplifica o estabelecimento desse processo, a colaboração no conteúdo a ser produzido e o gerenciamento do conhecimento tanto internamente quanto externamente.

Pensando em lhe ajudar em todos esses pontos, criamos um white paper com todos os detalhes desse processo.

Além de todas as informações que você precisa para implementação, esse material também orienta sobre como obter o melhor aproveitamento do conhecimento especializado dos agentes e como fazer a incorporação da criação de artigos no fluxo de trabalho deles.

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