Músicos que atendem músicos: como a Reverb usa o Zendesk para fornecer uma experiência do cliente proativa e personalizada

A equipe de suporte da Reverb, formada por músicos, usa o Zendesk para estimular o autoatendimento enquanto impulsiona o CSAT para 98%.

"Nós só queremos deixar o mundo mais musical. O que estamos tentando fazer aqui é inspirar as pessoas que nunca tocaram a entrarem no mundo da música ou, usando o Reverb LP, a ouvirem algo novo e experimentarem o som por essa ótica".

Daniel Santrella

Diretor da interação com clientes - Reverb

Produtos usados

40+

Agentes

3500

Visitas ao Web Widget/semana

97,6%

CSAT

2015

Cliente desde

Quem é músico sabe que almejar o som perfeito significa embarcar em uma busca interminável pelo equipamento certo, mas que esse objeto de desejo muda o tempo todo. Será que uma bateria Ludwig em verde brilhante vai me ajudar a replicar o som estrondoso de John Bonham? E um baixo Rickenbacker plugado em um amplificador Marshall MBC410 evocará os tons quentes e aveludados de Paul McCartney? Ou talvez eu deva escolher a reedição do Hofner 500/1 com um amplificador VOX T-60?

A resposta para essas perguntas é o que impulsiona a missão da <a href="https://reverb.com/" title=Reverb ="_blank">Reverb. Desde 2013, o objetivo dessa empresa de Chicago é facilitar a compra, a venda e o conhecimento sobre instrumentos musicais para milhões de músicos do mundo todo. E, ao fazer isso, a Reverb descobriu algo que agora parece óbvio: para fornecer atendimento excelente aos seu clientes, era essencial contratar parceiros que entendessem a jornada dos músicos.

"Todos os membros da equipe de interação com o cliente são músicos, visto que todos os clientes que ligam, mandam emails ou chats já tocam ou querem começar na música. Assim, já estamos inteirados desde o início da interação. Não temos que nos aprofundar muito para entender o cliente porque já temos o conhecimento", disse Daniel Santrella, Diretor de interação com o cliente da Reverb.

Essa mentalidade veio à cabeça de Santrella assim que ele começou a trabalhar na empresa, na linha de frente do suporte.

"Estava com um cliente na linha, que estava tentando descrever um violão que havia encontrado", disse Santrella. "Acabou que esse era o mesmo violão que minha tia Linda tocou por anos e que ainda tem até hoje, um item que eu vejo uma ou duas vezes por ano nas festas da família. Algo naquele momento me fez perceber que isso é mais do que um simples trabalho. É algo pelo qual sou muito apaixonado e tenho conhecimento. Eu sei qual é o violão que o rapaz tem em mãos nesse momento. Eu sei o quanto ele vale, como afiná-lo e garantir que seu som seja incrível. Essa descoberta instintiva foi um momento incrivelmente inspirador para mim como representante da empresa".

Como Santrella, os 180 funcionários da Reverb falam a linguagem universal da música e mais de 30 deles são agentes de suporte, respondendo a telefonemas, solicitações de chat e emails. Esses agentes trabalham dez horas por dia, quatro dias por semana, e dependem do Zendesk para fornecer o melhor conhecimento e ajudar os clientes a identificar instrumentos raros, solucionar problemas com pedidos e muito mais. No entanto, dezenas de outros funcionários também usam o software para monitorar conteúdo inadequado nos anúncios de clientes e rastrear pagamentos feitos e recebidos pela Reverb.

"Minha equipe representa um quarto da empresa, por isso vemos o atendimento como um enorme investimento em termos de capacidade de realização e da qualidade que conseguimos manter para os clientes", disse Santrella. "A equipe de interação com o cliente é uma força motriz enorme da Reverb como marca e figura central no mundo da música e tecnologia".

Quando a Reverb adotou o Zendesk Support em 2015, a empresa não fazia personalizações. “Usamos a versão padrão do Zendesk por muito tempo”, conta Crawford Philleo, Gerente de operações de interação com clientes. “Depois, conforme começamos a crescer, ficou evidente que precisávamos nos esforçar um pouco mais nas personalizações para criar com base no nosso uso da plataforma”.

Ao personalizar sua instância do Zendesk, usar mais recursos e dados para melhorar, a Reverb conseguiu superar a reação e, agora, ela antecipa as necessidades de seus clientes.

"É a adaptabilidade", disse Santrella. "O uso do produto gera muito valor, pois analisamos cada ticket de suporte. Isso nos fornece dados excelentes sobre nossos bastidores; estamos reunindo muitas informações sobre nossas conversas com os clientes".

Com as informações obtidas, a Reverb implementou fluxos de trabalho proativos, o que ajudou a melhorar o comportamento dos usuários. Ao conseguirem, por exemplo, incentivar os vendedores a adicionar números de rastreamento de frete ou lembrar os compradores para pagarem em tempo hábil, eles aceleraram os tempos de resolução e conseguem evitar solicitações sobre pedidos incompletos. Enquanto isso, um sistema visual de emojis permite aos agentes entender cada situação única, destacando o tipo de equipamento com o qual um cliente precisa de ajuda (por exemplo, bateria e percussão, guitarras elétricas, banda e orquestra, etc.), além de enviar hiperlinks para ferramentas de administração e tópicos de mensagens relacionadas do cliente para melhorar a eficiência.O resultado? "Nossa equipe foi de reativa para extremamente proativa", disse Santrella. "Isso aconteceu de maneira simples: usando a marcação com tags, aproveitando o autoatendimento, pensando no encaminhamento, no recebimento e na formatação dos emails, além do funcionamento e uso das automações do nosso Zendesk".

Ao aproveitar o Zendesk Guide, a Reverb tem conseguido usar o autoatendimento para diminuir o número de respostas dos agentes; além disso, com o Zendesk Chat e o Web Widget, ela melhorou as interações com os clientes. No espaço de sete meses, a Reverb percebeu uma diminuição de 50% no número de contatos por agente e sua pontuação de CSAT, que já era boa em 94%, aumentou para 97,7%.

A Reverb conseguiu essas melhorias em parte devido ao uso dos aplicativos do Marketplace da Zendesk, como o Ticket vinculado e o Captura de conhecimento, para criar e atualizar o conteúdo de autoatendimento, além de um aplicativo personalizado da Reverb, criado por Philleo com a estrutura de aplicativos. Eles também aproveitaram a linguagem da marcação Liquid para criar gatilhos, macros e automações personalizados."Essa é uma grande vitória para a nossa equipe, pois nos ajuda a crescer de maneira eficiente", disse Santrella.

Santrella afirma que as perguntas frequentes, os artigos e os vídeos da Reverb têm desempenhado um papel importante na diminuição do número de contatos, que normalmente gira em cerca de meio milhão por ano. "As pessoas adoram encontrar respostas rapidamente", disse ele. "Cerca de 3.500 pessoas usam o Web Widget por semana e só uns duzentos tickets são criados a partir dessas pesquisas. Dos 3.500 visitantes da Central de Ajuda, cerca de 80% faz pesquisas pelo widget. Portanto, sabemos que é um recurso que chegou para ficar e que melhorou drasticamente a experiência do cliente".

Além dos agentes de suporte, uma equipe de controle de qualidade dedicada usa a plataforma do Zendesk para monitorar o desempenho dos funcionários. A equipe pega três interações aleatórias de cada agente por semana e as classifica, enquanto também procura elementos que faltam na Central de Ajuda. "Seu principal objetivo é garantir que os agentes dessas interações estejam mantendo padrões altíssimos de qualidade em tudo o que fazemos", disse Santrella. "Estamos garantindo o envolvimento dos músicos e o fornecimento de uma experiência excelente".

Philleo vê o Web Widget como um recurso fundamental para a captura e deflexão das perguntas frequentes de maneira amigável e acessível. "Às vezes, os usuários não entendem que, como um marketplace, nós não estocamos o equipamento que você vê no site", disse ele. "Somos o intermediário entre o vendedor e o comprador potencial".

O widget é perfeito para excluir perguntas desse tipo da experiência do agente. "O widget foi uma vitória para situações como essa", disse Philleo. "Enviamos um artigo informando como o cliente pode entrar em contato direto com o vendedor, evitando assim vários tickets. É por isso que o Zendesk é maravilhoso: ele é personalizável e maleável, com soluções fáceis para todos os tipos de problemas".

Ao longo da jornada da Reverb para melhorar o atendimento ao cliente, a empresa tem confiado na Zendesk para obter suporte técnico, dicas e práticas recomendadas. "O suporte individual é muito bom", disse Santrella. "Estou muito satisfeito com o atendimento que recebemos da Zendesk".