Artigo

Como responder um email para um cliente: dicas e exemplos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 setembro 2020
Última atualização em 30 Abril 2021

Um email é cerca de 40 vezes mais efetivo para adquirir novos clientes do que redes sociais, como o Twitter e o Facebook.

E se essa estatística ainda não é suficiente para convencer da força do email nos dias atuais, saiba que clientes que compram produtos que são promovidos em um email marketing, tendem a gastar 138% mais do que os consumidores que não recebem essas ofertas por email.

Mas sabemos, a missão de escrever um email a um lead, pode parecer assustadora. E é por isso que, para hoje, a Zendesk preparou este artigo para você aprender a como responder um email para um cliente. Além disso, trazemos dicas e exemplos. Você não pode perder!


O que levar em consideração na hora de responder um email para um cliente?

Como mencionamos, o email ainda tem muita força, principalmente no âmbito comercial. Portanto, é preciso focar muita atenção na hora de escrever ou responder um email para um cliente, uma vez que isso é capaz de mudar tudo — tanto para o positivo, quanto para o negativo. 

A seguir, confira um guia de pontos você deve focar a atenção na hora de responder um email para um cliente:

1. Endereço de email

Antes de tudo, é preciso prestar atenção ao endereço de email pelo qual você irá escrever ou responder o email ao seu cliente. Afinal, isso deve ser feito da maneira mais profissional possível, assim que o ideal é que seja enviado a partir de um email corporativo. Isto é, o ideal é que seu endereço de email seja seunome@empresaquetrabalha.com.

2. Saudação/Identificação

Já em relação ao corpo do email, saudar o seu cliente — chamando-o pelo nome, de preferência — e logo identificar-se, é uma boa prática. É logo na saudação e nas primeiras linhas que virão a seguir, que o tom do email será definido: será mais formal ou informal? Para um primeiro contato, o ideal é o meio termo. Nem formal demais, nem de menos. 

3. Conteúdo

No conteúdo do email, é importante responder a todos os questionamentos feitos pelo cliente e, se possível, se antecipar e tratar de prever algumas questões que podem vir a seguir. Lembre-se que uma boa experiência do cliente depende, também, de tratar de surpreendê-lo, oferecendo além do que ele solicita ou precisa.

Seja direto, mas sem ser curto e grosso. Afinal, o seu cliente espera mais do que apenas um "sim" ou "não". Responder com um "Sim, faça tal coisa", ou "Não, esse não é o procedimento ideal" são boas práticas.

4. Linguagem e Gramática

Em um email comercial você está representando uma empresa. Dessa forma, definir bem a linguagem e tipo de abordagem com a qual você tratará a comunicação com o cliente é super importante. Obviamente, o tom vai depender do motivo do email. No entanto, é fundamental sempre buscar um equilíbrio. Você pode começar com formal "Prezado Sr(a) Fulano" e seguir com um simpático "Bom dia!"

Além disso, é um dever cuidar da gramática. Afinal, como já mencionado, essa é a comunicação oficial de uma empresa com o seu consumidor. E ele não espera receber um email contendo erros de gramática. Isso, sem dúvidas, afeta sua experiência. E lembre-se: 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida.

5. Despedida

Ao se despedir, é importante colocar-se à disposição do cliente para o caso de novas dúvidas. Além disso, seja cordial — ainda que formal — agradecendo pela atenção despendida ao ler a sua mensagem. Feito isso, hora de revisar todo o email. Esteja certo de que nada do que não deveria estar no corpo do email está e que nada importante ficou de fora. Revise a linguagem e a gramática, para, então, enviar ao cliente.

Exemplos de como responder um email para um cliente

Como responder um email de um cliente insatisfeito

"Caro cliente XXX,

Lamentamos profundamente que tenha tido uma experiência ruim com o nosso serviço. Para nós da empresa XXX a sua satisfação é o mais importante e, por isso, focaremos todos os nossos esforços em buscar soluções para sanar não somente o inconveniente, como melhorar o nosso relacionamento.

De antemão, pedimos desculpas pelo ocorrido e gostaríamos de explicar que isso ocorreu por (motivos). Para a resolução, os próximos passos são:

  • listar passo;
  • listar passo;
  • listar passo.

Nos deixe saber, caso ainda tenha alguma dúvida ou questionamento.

Atenciosamente, 

Seu nome."

Email de Follow Up

Responder um email para um cliente de follow up requer atenção, uma vez que esse processo podem envolver várias etapas. No entanto, veja um bom exemplo:

"Olá, (nome do cliente)!

Como vai? Gostei muito de conversar com você ontem e saber um pouco mais sobre você e a empresa XXX.

Realmente acredito que minha ferramenta XXX seja a solução ideal para vocês.

Como prometido, deixo aqui algumas informações complementares sobre a ferramenta, além de trazer alguns cases de sucesso. 

Peço que, por favor, me avise quando tiver um tempo para dar uma olhada e, se pudesse, que me telefonasse para que a gente possa discutir o assunto e, quem sabe, agendar uma próxima reunião. 

Não hesite em me contatar, caso tenha alguma dúvida.

Você pode falar comigo pelo número [XXX] a qualquer hora.

Atenciosamente,

Seu nome."

Email de apresentação

"Olá, (nome do cliente)!

Eu sou Douglas da Silva e falo em nome da Zendesk. Como vai?

Nós somos uma empresa de desenvolve soluções completas de relacionamento com o cliente.

Você sabia que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida?

As nossas soluções te ajudam não apenas a atender melhor os clientes, como gera dados e inteligência que te ajudarão cada vez mais a garantir uma experiência satisfatória para os seus clientes. 

Se preferir, você pode conhecer um pouco da história dos nossos clientes e de como fizemos diferença em seus negócios.

Estamos seguros de que podemos te ajudar a otimizar ainda mais os seus processos. Por favor, deixe-me saber um dia em que possamos organizar uma conversa. Fique à vontade para me ligar no número [seu número] a qualquer hora.

Atenciosamente,

[sua assinatura]."

E então? Escrever ou responder um email também parecia assustador para você?  Com este artigo, você pode perceber que esse não é um bicho de sete cabeças, embora precise, sim, da sua atenção em alguns pontos, como por exemplo, o tipo de conteúdo, a linguagem a ser usada e também a gramática. Afinal, você está falando em nome de uma empresa e deve seguir o padrão de comunicação esperado.

E agora que você já sabe como responder um email para um cliente, te convidamos a conhecer o blog da Zendesk, atualizado constantemente com estes e outros conteúdos para uma melhor gestão do seu negócio e do relacionamento com o cliente.

Software de suporte ao cliente da Zendesk

Solução de atendimento ao cliente completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio. Economize tempo, reduza custos e aumente a satisfação dos clientes resolvendo em um único lugar os tickets de suporte criados via email, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.