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Formas de relacionamento com o cliente: como fortalecer cada uma delas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Agosto 2020
Última atualização em 24 Agosto 2020

Para encantar e fidelizar consumidores é fundamental investir em todas as formas de relacionamento com o cliente. Isso porque se o seu business so se focar for na venda propriamente dita, o seu público não se sentirá valorizado e, possivelmente, não hesitará em trocar a sua empresa por uma da concorrência.

Além disso, segundo estudo da Dimension Data , 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência de seus clientes registram maiores faturamentos.

Sem falar que:

  • De acordo com levantamento da PwC, para 89% dos brasileiros, a experiência vivenciada em sua jornada impacta em suas decisões de compra;
  • u\Um relatório da Deloitte revelou que companhias focadas no cliente geram lucros 60% maiores do que as não se concentram em seus consumidores;
  • Organizações que oferecem uma boa experiência para seus clientes têm funcionários mais engajados;
  • Segundo o XM Institute, clientes fiéis têm sete vezes mais chances de testar uma oferta, cinco vezes mais chances de comprar novamente e quatro vezes mais chances de fazer uma boa recomendação;
  • A Zendesk mostrou que após apenas uma experiência ruim quase 40% dos consumidores evitam se relacionar com a marca por dois anos.

Diante desses dados, é possível concluir que se uma empresa não tiver como centro de seu negócio o cliente, ela dificilmente sobreviverá no mercado, certo? Nesse contexto, um dos pontos principais é cultivar e fortalecer todos os níveis de relacionamento com o cliente. 

Para saber como aplicar esta estratégia e, assim, fortalecer todas as formas de relacionamento com o cliente, basta ler este post até o fim. Boa leitura!

Como gerar um bom relacionamento com o cliente?

Um relacionamento entre empresas e clientes de sucesso deve ter como foco gerar ótimas experiências em todos os seus estágios.

Nesse sentido, é imprescindível que um negócio ofereça em todos os níveis de relacionamento com o cliente um atendimento humanizado, forneça soluções rápidas para seus problemas e adote estratégias de fidelização, como experiências personalizadas, benefícios exclusivos e condições especiais.

Ou seja, a relação consumidor empresa vai muito além da atração, captação e da venda, ela também deve ter como foco a fidelização do cliente e, assim, demanda tempo e investimento.

Quais são as principais formas de relacionamento com o cliente?

Confira, agora, as principais formas de relacionamento com o cliente e saiba o que é preciso priorizar e valorizar em cada uma delas.

1. O embaixador da marca 

O cliente embaixador da marca é aquele que já apresenta uma sólida relação com sua empresa. No geral, ele não só gosta de seus produtos e serviços como se identifica com a proposta de valor e a ideologia de seu negócio.

Um consumidor que advoga a favor de uma marca é o sonho de todo empresa. Isso porque é comum que ele comente positivamente sobre a sua empresa em suas redes sociais de modo espontâneo.

Nesse quadro, é crucial conservar a excelência da experiência, assim como manter conversas constantes com esse cliente. Aqui, uma boa dica é se tornar mais pessoal. Isso pode ser feito de um modo simples, apenas convidando o seu cliente fiel para um almoço ou apresentando sua empresa e funcionários a ele.

2. O neutro 

O cliente neutro é aquele que compra de você, mas que em algum momento de sua jornada vivenciou uma experiência ruim, o que pode ter decorrido de um atendimento falho ou por ele ter recebido um produto danificado.

Trata-se de uma das formas de relacionamento com o cliente que mais demandam atenção. Afinal, basta mais uma experiência pouco satisfatória para que esse consumidor abandone sua marca.

Para ganhar a sua confiança, é vital que seu time aplique medidas, como:

  • Enviar um presente especial para ele;
  • Oferecer um outro produto e um brinde bônus;

Além disso, é importante analisar outras questões como o atendimento oferecido pela sua equipe e a eficácia de seus canais de atendimento.

3. O cliente que não se identifica totalmente com a sua marca 

Essa é uma das formas de relacionamento com o cliente mais delicadas. Isso porque, apesar de sua empresa enviar promoções constantes, o consumidor não demonstra interesse sobre elas.

Isso é comum acontecer quando uma marca acaba de entrar no mercado ou quando o perfil do cliente não se encaixa na persona de um negócio.

Para reverter esse cenário, é importante explorar algumas medidas, como:

  • Enviar pesquisas de satisfação para, assim, colher feedbacks e entender melhor as necessidades e anseios desse cliente;
  • Adotar estratégias de marketing criativas que chamem a atenção desse perfil.

4. O hater

Conhece a máxima: é impossível agradar a todos? Pois ela se estende ao relacionamento entre empresas e clientes.

Nesse contexto, o cliente hater, ou seja, aquele que não gosta de jeito nenhum de sua marca pode ser um perigo em potencial para sua empresa. Afinal, ele pode dividir sua opinião negativa em suas redes sociais e influenciar o processo de compra de outras pessoas.

Para tentar ressignificar essa relação, é importante que você converse com ele e entenda o que causou esse sentimento. Caso faça sentido, é fundamental pedir desculpas e tentar atender às suas expectativas, perguntando a ele o que ele deseja.

Porém, é importante ressaltar que há um limite. Ou seja, caso o comportamento do cliente continue, a medida mais saudável é ignorá-lo.

5. O empoderado 

O cliente empoderado, diferente do embaixador da marca, não dá tanta importância para a ideologia de sua marca, uma vez que o que ele considera importante, de fato, é o preço justo e um bom atendimento.

Sendo assim, você não precisa investir em estratégias mirabolantes para mantê-lo. Nesse caso, a sua principal carta na manga para que ele não abandone sua marca e opte por um produto da concorrência é oferecer a ele diferenciais.

Nesse sentido, é imprescindível direcionar esforços para apresentar um preço justo, um excelente atendimento e ofertas personalizadas. Assim, ele se sentirá mais valorizado e, provavelmente, comprará de você.

Neste texto, você entendeu a importância de fortalecer todos os níveis de relacionamento com o cliente, não é mesmo? Além das boas práticas recomendadas neste post, há  outra dica que pode fazer a diferença para o seu negócio: contar com uma solução que ofereça respostas rápidas e efetivas para seus consumidores. O Zendesk Support é uma delas! Que tal testá-lo gratuitamente e descobrir se ele se alinha com suas expectativas?

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