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As 5 formas de relacionamento com o cliente nas empresas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Agosto 2020
Última atualização em 3 Agosto 2021

Trabalhar adequadamente as formas de relacionamento com o cliente é fundamental para encantá-los e fidelizá-los. Caso o seu negócio foque apenas nas vendas, o público se sentirá desvalorizado e, possivelmente, irá preferir a concorrência.

Além disso, segundo um estudo da Dimension Data, 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência de seus clientes registram maiores faturamentos. Outros dados corroboram a importância dessa aproximação com o consumidores:

  • de acordo com um levantamento da PwC, a experiência da jornada de compra influencia a decisão de 89% dos brasileiros;
  • um relatório da Deloitte revelou que companhias com foco no cliente geram 60% mais lucro do aquelas que não adotam essa estratégia;
  • organizações que oferecem uma boa experiência para seus consumidores têm funcionários mais engajados, conforme relatório do XM Institute;
  • também segundo o relatório do XM Institute, clientes fiéis têm sete vezes mais chances de testar uma oferta, cinco vezes mais chances de comprar novamente e quatro vezes mais chances de fazer uma boa recomendação;
  • após uma experiência ruim, quase 40% dos consumidores evitam se relacionar com a marca por dois anos, de acordo com uma pesquisa da Zendesk.

Diante desses dados, é possível concluir que empresas sem foco no cliente dificilmente sobrevivem, certo? Cultivar e fortalecer todos os níveis de relacionamento com o cliente é o caminho para o crescimento e prosperidade.

Quer aprender mais sobre essa estratégia? A seguir, explicamos tudo que você precisa saber para trabalhar apropriadamente as formas de relacionamento com o cliente. Confira os tópicos abordados neste artigo:

  • O que é relacionamento com o cliente?
  • Quais são os principais tipos de cliente?
  • As 5 formas de relacionamento com o cliente
  • Como manter um bom relacionamento com o cliente?
  • Como a Zendesk pode ajudar a aprimorar o seu relacionamento com o cliente?

O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente pode ser definido como uma série de atitudes voltadas ao desenvolvimento de uma conexão com o consumidor. Assim como qualquer outra relação, o vínculo é criado, principalmente, a partir da comunicação e da confiança.

No bom relacionamento com o cliente há a entrega de uma experiência agradável. A empresa mostra que existe o compromisso em fornecer um serviço de qualidade.

E como falamos no início deste texto, trabalhar adequadamente essa relação é fundamental para fidelizar clientes.

Aliás, temos mais dados que reforçam a importância dessa estratégia. O relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2021, feito pela Zendesk, obteve as seguintes informações:

  • 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim;
  • 75% estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

Portanto, é indispensável que a sua empresa destine esforços para manter um bom relacionamento com o cliente. Mas como fazer isso? Explicamos em tópicos seguintes, continue a leitura para aprender!

Quais são os principais tipos de cliente?

Antes de conhecer as formas de relacionamento com o cliente, é interessante que você saiba quais são os principais perfis dos consumidores. Veja a lista que preparamos:

  • o embaixador da marca;
  • o neutro;
  • o que não se identifica totalmente com a sua marca;
  • o hater;
  • o empoderado.

O embaixador da marca 

O embaixador da marca é aquele que já apresenta uma sólida relação com a sua empresa. Além de gostar dos seus produtos e serviços, ele se identifica com a proposta de valor e com os ideais do negócio.

Um cliente que advoga a seu favor é o sonho de toda empresa. Isso porque é natural que ele indique a solução para conhecidos, assim como reaja positivamente sobre a marca em diferentes canais.

À vista disso, é crucial conservar a excelência do relacionamento, mantendo um contato próximo e contínuo.

Uma boa é investir em um vínculo mais pessoal. Isso pode ser feito de maneira simples, basta convidar o seu cliente para um almoço ou apresentar a sede da empresa e os colaboradores a ele, por exemplo.

O neutro 

O cliente neutro é aquele que compra de você, mas já vivenciou alguma experiência ruim, como um atendimento falho ou o recebimento de um produto danificado.

Trata-se de uma das formas de relacionamento com o cliente que demandam muita atenção. Afinal, apenas mais uma experiência insatisfatória pode ser o suficiente para o abandono da sua marca.

Sendo assim, é essencial tomar algumas medidas para recuperar a confiança desse consumidor, como estas:

  • enviar um presente especial;
  • oferecer outro produto ou um brinde bônus.

Além disso, é importante analisar o que causou a má experiência. Assim, será possível identificar falhas, bem como avaliar se há a necessidade de otimizar algum processo.

O que não se identifica totalmente com a sua marca 

Esta é uma das formas de relacionamento com o cliente mais delicadas. Nesse contexto, o consumidor não demonstra interesse pela solução, mesmo a empresa enviando promoções com frequência.

Isso é comum quando uma marca acaba de entrar no mercado ou quando o perfil do cliente não se encaixa com o do negócio. Para reverter esse cenário, é importante explorar algumas medidas, como:

  • enviar pesquisas de satisfação para colher feedbacks e entender melhor as necessidades e anseios desse cliente;
  • adotar estratégias criativas de marketing que chamem a atenção desse perfil.

No entanto, nem sempre há algo a se fazer nesse caso, porque pode ser um erro de estratégia ou de segmentação. Por isso, também é importante revisar as táticas que estão sendo utilizadas pelos times de marketing e vendas.

O hater

Conhece a máxima: é impossível agradar a todos? Pois ela se estende às formas de relacionamento com o cliente.

No contexto comercial, o hater pode ser um perigo em potencial. Afinal, ele pode compartilhar a sua opinião negativa em diversos canais, influenciando o processo de compra de outras pessoas.

Para tentar ressignificar essa relação, é importante que você converse com o consumidor para entender o que causou esse sentimento. Caso faça sentido, pode ser interessante pedir desculpas e procurar maneiras de satisfazer as expectativas dele.

Porém, é importante ressaltar que há um limite. Ou seja, caso o comportamento do cliente continue igual, a melhor solução é ignorá-lo.

O empoderado 

O cliente empoderado, diferentemente do embaixador da marca, não dá tanta importância aos ideais do negócio. Os fatores que ele considera importantes são a qualidade do atendimento e o custo-benefício da solução.

Sendo assim, você não precisa investir em estratégias mirabolantes para mantê-lo. A sua principal “carta na manga” é o oferecimento de diferenciais.

Quanto mais valor se agrega aos consumidores, maiores são as chances de manter os clientes empoderados.

Mas o que isso significa? Queremos dizer que a empresa precisa melhorar o seu produto ou serviço constantemente, buscando suprir as principais dores dos clientes de maneira adequada.

Além disso, é imprescindível que haja esforços para a obtenção de um preço justo e de um excelente atendimento. Assim, os consumidores se sentirão mais valorizados e, provavelmente, comprarão de você.

As 5 formas de relacionamento com o cliente

Agora que você já conhece alguns tópicos relacionados ao assunto, é hora de entender as cinco formas de relacionamento com o cliente. Elas são classificadas em níveis:

  1. Nível básico;
  2. Nível reativo;
  3. Nível responsável;
  4. Nível proativo;
  5. Nível de parceria.

1. Nível básico

O nível básico de relacionamento com o cliente é o mais inferior. Na verdade, a qualidade da experiência é tão baixa que nem mesmo há o desenvolvimento de uma relação.

Os negócios que se enquadram nessa categoria tratam os consumidores como números. O foco é fechar vendas. Não existem pesquisas para entender o perfil dos clientes, nem um funil de vendas para compreender a jornada de compra.

Logo, essas empresas deixam de lado um detalhe extremamente importante: a escuta. Ouvir as dores, os desejos e as expectativas dos consumidores é fundamental para a criação de um vínculo duradouro.

Na prática, essas companhias oferecem suas soluções para o máximo de pessoas possível e, após a compra, nunca mais entram em contato.

A questão é que o funcionamento do negócio tem um prazo de vida contado. A taxa de conversão é mínima e a de retenção é menor ainda. Então, em algum momento, pode não haver mais a quem oferecer os produtos ou serviços.

2. Nível reativo

O nível reativo não apresenta grandes avanços ao anterior, porque há apenas o mesmo objetivo: vender. Nessa camada, o setor de vendas faz de tudo para que o cliente compre mais de um produto ou serviço.

Um exemplo clássico é o que acontece em alguns comércios. Quem nunca foi há uma loja na qual o vendedor tentou de tudo para que você levasse mais produtos, não é mesmo?

Esse tipo de atitude leva a uma experiência bastante desagradável, podendo criar uma imagem negativa do negócio.

Mas isso não importa para os estabelecimentos deste estágio, o que interessa é a compra, mesmo que ela tenha sido realizada na base da pressão.

Mais uma vez, notamos a falta de empatia e consideração com os clientes, que são tratados como meros números.

3. Nível responsável

No nível responsável, o relacionamento começa a mudar. Como o nome do estágio indica, a empresa tem consciência de que existe a responsabilidade de entregar uma boa solução e experiência.

Aqui, os clientes são tratados como pessoas críticas que possuem dores e desejos. Por isso, os estabelecimentos dessa categoria realizam um breve acompanhamento para entender o que pode ser melhorado.

Contudo, o problema se encontra na superficialidade das estratégias. Os feedbacks são usados para otimizar os processos no geral.

Não há esforço em fazer um acompanhamento mais próximo e longo, que tem como objetivo a melhora da retenção de consumidores. Ou seja, o relacionamento com o cliente é pouco explorado.

4. Nível proativo

As organizações que estão no nível proativo são aquelas que apresentam uma forma de relacionamento com o cliente mais adequada e agradável.

Nesse estágio, existe uma consciência de que a retenção e fidelização de consumidores é importante e que, para isso, é preciso construir um vínculo.

A questão limitadora é, mais uma vez, a falta de profundidade nas estratégias empregadas. Apesar da empresa ter noção de que os clientes possuem desejos e dores, isso é pouco trabalhado na abordagem.

Falta apenas um pequeno passo para um negócio sair dessa categoria: compreender que as particularidades dos consumidores podem ser usadas a seu favor. Utilizar a personalização nas estratégias comerciais é algo muito poderoso.

5. Nível de parceria

Por fim, temos o nível de parceria. Como o nome indica, essa categoria é composta por empresas que criam conexões fortes e duradouras com seus consumidores. Logo, é a forma ideal de relacionamento com o cliente.

Nesse estágio, o vínculo é tão bem construído que grande parte dos clientes são embaixadores da marca. Afinal, as experiências proporcionadas são extremamente satisfatórias.

Os estabelecimentos que se encontram nessa posição podem ter uma série de benefícios, como a redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), um bom Lifetime Value (LTV) e, claro, uma altíssima taxa de retenção de consumidores.

Investir nas formas de relacionamento com o cliente é uma das principais maneiras de melhorar grande parte dos seus indicadores.

Como manter um bom relacionamento com o cliente?

Para manter um bom relacionamento com o cliente, a geração de ótimas experiências deve ser um foco do negócio.

Nesse sentido, é imprescindível que a empresa ofereça um atendimento humanizado em todos os níveis de relacionamento.

Também é importante que ela forneça soluções rápidas para problemas e adote estratégias de fidelização, como experiências personalizadas, benefícios exclusivos e condições especiais. 

Ou seja, a relação consumidor-empresa vai muito além da atração, captação e venda.

Como a Zendesk pode ajudar a aprimorar o seu relacionamento com o cliente?

Além das boas práticas recomendadas neste post, há outro fator que pode auxiliar no relacionamento com o cliente: contar com uma solução robusta de atendimento ao consumidor. 

E o Zendesk Service pode te ajudar nisso! Ele oferece um equilíbrio entre simplicidade e sofisticação, contando com soluções de suporte que ajudam a fornecer uma experiência contínua durante a jornada do cliente.

Afinal, nós reconhecemos que cada interação é parte de uma conversa constante. Logo, nossos produtos ajudam as empresas a criarem, nos canais de sua preferência, uma conversa contextual com os clientes.

Que tal testá-lo gratuitamente? Assim, você pode avaliar se as soluções oferecidas têm alinhamento com os objetivos da sua empresa.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.