Artigo

O que é fidelização de clientes? Tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Julho 2020
Última modificação 15 Julho 2020

Está em busca de entender o que é fidelização de clientes? Então você está no lugar certo. O processo de fidelização de clientes consiste em garantir que, após viver uma experiência de compra positiva, o consumidor coloque sua empresa em sua lista de preferidas, e volte a fazer negócios com ela sempre que possível. 

Uma boa estratégia de fidelização de clientes pode causar impacto direto nos lucros do negócio. De acordo com a Harvard Business Review, clientes fidelizados representam aumentos de até 95% no faturamento das empresas. 

Quer entender com detalhes o que é fidelização de clientes e quais as vantagens de aplicar a estratégia em seu processo de vendas? Então prossiga na leitura. 

O que é fidelização de clientes? 

A fidelização de clientes consiste em manter fiéis (como o próprio nome diz) os clientes já conquistados pela empresa. 

E como isso é feito? 

Philip Kotler, o pai do marketing moderno, diz, em seu livro Administração em Marketing que 

“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Ainda segundo o autor, valor corresponde a toda a experiência do consumidor, incluindo aspectos práticos (como preço, entrega, logística) e aspectos humanos (como atendimento, relacionamento e suporte). 

Podemos dizer, então, que o objetivo da fidelização de clientes é criar uma relação de confiança entre o cliente e a empresa e garantir uma boa experiência de compra

Por que é importante fidelizar clientes?

Além de entender o que é fidelização de clientes, é fundamental ter em mente por que é importante fidelizar clientes. Entender as razões para a aplicação de uma estratégia garante a ela um propósito, e faz com que cada uma de suas diretrizes seja melhor absorvida pelos atores envolvidos. 

A verdade é que fidelizar clientes é tão importante quanto captar clientes. Aliás, há quem diga que a fidelização é até mais importante, já que os custos para reter um cliente já conquistado podem ser até cinco vezes menores do que os investidos em conquistar um novo consumidor, como disse Kotler.

Além disso, há, ainda, outros fatores que tornam a fidelização de clientes importante para a estratégia de qualquer negócio. Veja alguns deles a seguir. 

Aumento da credibilidade da marca por meio de indicações espontâneas

Uma das grandes vantagens de fidelizar clientes é a possibilidade de ver seu negócio sendo recomendado de forma espontânea, o que traz inúmeros benefícios, como o aumento da credibilidade da marca, a conversão de novos compradores e a economia com gastos em publicidade e mídia paga.

Além disso, o marketing de indicação é uma das mais efetivas estratégias para atrair novos clientes. Estudos mostram que 83% dos participantes dizem ter confiança total (ou ao menos parcial) em recomendações de amigos e familiares

Tendência a comprar cada vez mais 

Estudos comprovam que um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores. 

O resultado dessa prática é a elevação do ticket médio da empresa, o que impacta positivamente na lucratividade do negócio sem exigir gastos extras com expansão da base de clientes.

Esse impacto, segundo pesquisa da Bain & Company, pode alcançar níveis expressivos. O estudo aponta que aumentar a taxa de retenção dos consumidores em 5% pode elevar a lucratividade do negócio em até 95%, em razão do aumento do Ticket Médio (ou valor médio gasto por cliente durante seu tempo de contato com a empresa). 

Previsibilidade de fluxo de caixa 

Por fim, ter clientes que sempre consomem o produto ou serviço de uma marca possibilita a criação de uma previsibilidade de fluxo de caixa. O que isso significa? 

Significa que sua empresa passa a ter um rendimento fixo mensal, com o qual pode contar para fazer novos investimentos e direcionar novas estratégias. 

Como fidelizar clientes? 3 dicas-chave

Entender o que é fidelização de clientes ajuda a orientar as estratégias rotineiras com mais assertividade e foco

Por mais que existam particularidades no entendimento de como fidelizar clientes b2b ou como fidelizar clientes no varejo, há um eixo comum que ajuda a desenvolver planos de ação para quaisquer perfis de público-alvo. 

Confira algumas dicas-chave a seguir. 

1. Investir no relacionamento humanizado

Seja qual for seu público final, o atendimento humanizado é um dos drivers da fidelização dos clientes. 

Para você ter uma ideia, de acordo com a consultoria Walker, até o final de 2020, a relação cliente empresa será mais relevante do que o preço cobrado pelo produto ou serviço oferecido. 

Além disso, a qualidade do atendimento é considerada como um dos atributos relacionados à fidelização por 57% dos respondentes do relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020.

2. Apostar no pós-venda (e no sucesso do cliente) 

Mas nem só de uma boa experiência de compra se faz o processo de fidelização de clientes! Na verdade, o grande pulo do gato está no pós-venda, ou no conjunto de ações direcionadas à satisfação do cliente após adquirir seu produto ou serviço.  

Os objetivos da estratégia de pós-venda passam por:

  • Estreitar a relação do cliente com a marca;
  • Aumentar o nível de confiança com a empresa;
  • Identificar o comportamento do consumidor;
  • Manter um relacionamento duradouro entre cliente e marca.

Uma das estratégias para potencializar o pós-venda é o investimento em sucesso do cliente (ou na função de Customer Success). A ideia, nesse caso, é garantir que o cliente se sinta satisfeito com o produto ou serviço adquirido, e, principalmente, fazer com que o consumidor reincida na compra. 

3. Ouvir feedbacks 

Por fim, uma boa forma de fidelizar clientes é trabalhar na escuta de feedbacks sobre toda a jornada de compra e os touchpoints do cliente com a marca. 

De acordo com a pesquisa O Cenário dos SACs no Brasil, 21% dos clientes já usam canais de atendimento para fazer reclamações e sugestões sobre o serviço ou produto adquirido

Essa é uma oportunidade de ouro para entender pontos de melhoria nos processos da empresa e construir relacionamentos e experiências que levem à fidelização. 

Agora que você já sabe o que é fidelização de clientes, pode começar a entender, de forma detalhada, quais são os principais segredos para alcançá-la.

Nossa dica é sair dessa leitura para uma outra, sobre a importância da excelência no atendimento para gerar fidelização