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Feedback de clientes: como ouvir a voz do cliente

Publicado 14 November 2018
Última modificação 14 November 2018

feedback do cliente
Receber o feedback de clientes não é muito diferente de receber um feedback em qualquer outra situação. Imagine que você passa semanas pesquisando, elaborando o conteúdo e confirmando fatos para uma apresentação e, quando finalmente acha que o material está pronto e pede a uma colega para "dar só uma olhada", ela faz sugestões e perguntas que nunca passaram pela sua cabeça.

Parece familiar? Todos nós passamos por isso, seja no trabalho ou na escola, seja num projeto pessoal. O mesmo acontece com os produtos e serviços oferecidos por nossa empresa. Como ajudamos a desenvolvê-los, nós sabemos como usá-los, como combinar seus recursos mais complexos e como queremos melhorá-los. Mas há muitas ideias que não tivemos, que nunca nos ocorreram.

Não é incomum que as equipes de sucesso do cliente ou designers da experiência recebam solicitações de atendimento e pensem: "Como nunca pensamos em usar nosso produto para isso?" Mesmo se você trabalhar em uma equipe grande e cada membro dela utilizar seu produto de maneira diferente, é impossível cobrir os casos de uso de todos os seus clientes.

Como nós estamos sempre mergulhados em nosso trabalho, é difícil dar um passo para trás e vê-lo com outros olhos. É por isso que o feedback dos clientes é essencial. Ouvir as dificuldades deles com os produtos pode ajudar você a entender como melhorá-los para aumentar a satisfação dos clientes.

Sobre este guia

Na Zendesk e na Typeform, coletar e usar o feedback do cliente é uma parte importante de como fazemos negócios e criamos relacionamentos excelentes com nossos clientes. Neste artigo da nossa convidada Typeform, explicaremos os processos usados para coletar, analisar e usar o feedback dos clientes para criar produtos melhores. Falaremos sobre:

  • 3 tipos de feedback: dado, solicitado e observado
  • Como analisar todo esse feedback
  • Compartilhamento do feedback dos clientes com toda a organização