Função do Customer Success: conheça as principais atividades e a importância desse cargo em uma empresa

No que consiste a função de Customer Success

Porém, para que o cliente tenha essa percepção é essencial que a marca trabalhe para isso.

O que tradicionalmente acontece é as empresas direcionarem esforços para a equipe de marketing (que tornam o produto ou serviço atrativo), e para a de vendas (que concluem o negócio).

Porém, o que fazer depois que o cliente já adquiriu a solução oferecida? É neste ponto que o cargo de Customer Success se torna valioso.

O profissional de Customer Success (CS) é o responsável por garantir a satisfação do cliente com o que foi vendido a ele. Também por isso, seu papel se assemelha a de um consultor.

Dessa forma, um dos principais motivos de ter a função Customer Success em uma empresa é evitar que os clientes rompam contrato com a marca e, assim, se aproximarem da sua marca.

Principais atividades de quem exerce a função de Customer Success

Quem exerce o cargo de Customer Success tem dois importantes desafios: trabalhar para ajudar o cliente a alcançar o sucesso e garantir sua retenção.

Mas para isso, é essencial que esse profissional conheça profundamente a solução que foi comprada pelo consumidor.

Um dos motivos é que cabe ao CS, ao identificar uma dificuldade do cliente, apresentar a melhor maneira de resolvê-la.

Esse conhecimento é um dos pontos que ajudam a evitar o cancelamento de um contrato, que muitas vezes acontece em decorrência do uso incorreto ou parcial da solução adquirida.

Dito isso, veja outras responsabilidades e atividades exercidas por Customer Success.

Fazer a integração

Uma das primeiras responsabilidades da função Customer Success é entrar em contato com o cliente logo após a venda e se colocar à inteira disposição.

Aqui, já se inicia uma relação mais próxima e personalizada com o consumidor, visto que também cabe a esse time promover uma relação de empatia e confiança.

Nessa fase, também será realizada a integração do cliente com o produto ou serviço adquirido.

Por conta disso, algumas empresas também nomeiam os profissionais responsáveis por essa etapa de implantadores, implementadores ou ISMs (Implementation Success Managers).

Realizar calls

O Customer Success é um departamento ativo. Grande parte dos contatos parte dele para o cliente. Assim, uma de suas atribuições é realizar calls (chamadas) para verificar como está a relação do cliente com a solução e o que pode ser feito para ajudá-lo a aproveitá-la ainda mais.

Promover upsell e cross-sell

Os contatos também pode ser um caminho para promover o upsell e o cross-sell, que consistem em oferecer um “up” ao produto ou serviço já adquirido, ou uma nova solução relacionada à primeira compra.

Resgatar clientes

Impedir o churn, taxa de cancelamento, é um dos principais objetivos dos profissionais de Customer Success. Porém, tentar reaver clientes que cancelaram os contratos, também.

Nesse caso, cabe ao CS identificar quais motivos levaram ao cancelamento e apresentar soluções que resolvam essas questões, mostrando ao cliente que a empresa ainda é a mais capacitada para resolver suas dores e ajudá-lo a crescer.

Monitoramento de KPIs

Também cabe a essa equipe fazer o monitoramento e a análise das métricas, ou KPIs (Key Performance Indicators).

Esses dados são ferramentas importantes para direcionar estratégias, mensurar a evolução dos serviços prestados, identificar pontos que precisam ser melhorados etc.

Além da churn citada anteriormente, existem várias outras KPIs que podem ser utilizadas. As mais comuns são:

Expansion: identifica o aumento de receita mensal recorrente;

Ativação: identifica o número de clientes que usam a solução ativamente;

NPS (Net Promoter Score): métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes;

Health Score: ajuda a identificar clientes com potencial de cancelamento.