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Função do Customer Success: conheça as principais atividades e a importância desse cargo em uma empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Por que sua empresa deve ter a função de Customer Success (Sucesso do Cliente)? Será que esse profissional realmente é importante para o crescimento da sua marca?

O fato é que, quanto melhor for a experiência do cliente, maiores as chances de ele ser fidelizado, e de se tornar um divulgador do seu negócio.

Segundo a RightNow, 73% das pessoas que se encantaram com uma marca foi devido ao atendimento que receberam.

No levantamento realizado pelo Temkin Group, 77% dos clientes disseram que com apenas uma experiência positiva já indicariam um produto ou serviço a outras pessoas.

Assim, é até possível reforçar esses números e a importância de um profissional de Customer Success com um tweet publicado por Lincoln Murphy, um dos pioneiros em Sucesso do Cliente:

“Você pode se concentrar na adoção, retenção, expansão ou advocacia; ou você pode se concentrar no resultado desejado dos clientes e obter todas essas coisas.”

O que é Customer Success

Para começar a falar sobre a função Customer Success é interessante, primeiro, entender um pouco sobre o que se trata o Sucesso do Cliente dentro de uma empresa.

Essa é uma estratégia criada por empresas de SaaS (Software as a Service) com o objetivo de reter os clientes já existentes e, com isso, preservar a receita.

No entanto, como o próprio nome sugere, o Sucesso do Cliente não visa apenas garantir lucro de um negócio.

O Customer Success também deve ser aplicado para o que consumidor entenda que o problema (dor) que tem só será resolvido se permanecer utilizando a solução que a sua empresa oferece. O que, consequentemente, leva à sua fidelização.

No que consiste a função de Customer Success

Porém, para que o cliente tenha essa percepção é essencial que a marca trabalhe para isso.

O que tradicionalmente acontece é as empresas direcionarem esforços para a equipe de marketing (que tornam o produto ou serviço atrativo), e para a de vendas (que concluem o negócio).

Porém, o que fazer depois que o cliente já adquiriu a solução oferecida? É neste ponto que o cargo de Customer Success se torna valioso.

O profissional de Customer Success (CS) é o responsável por garantir a satisfação do cliente com o que foi vendido a ele. Também por isso, seu papel se assemelha a de um consultor.

Dessa forma, um dos principais motivos de ter a função Customer Success em uma empresa é evitar que os clientes rompam contrato com a marca e, assim, se aproximarem da sua marca.

Principais atividades de quem exerce a função de Customer Success

Quem exerce o cargo de Customer Success tem dois importantes desafios: trabalhar para ajudar o cliente a alcançar o sucesso e garantir sua retenção.

Mas para isso, é essencial que esse profissional conheça profundamente a solução que foi comprada pelo consumidor.

Um dos motivos é que cabe ao CS, ao identificar uma dificuldade do cliente, apresentar a melhor maneira de resolvê-la.

Esse conhecimento é um dos pontos que ajudam a evitar o cancelamento de um contrato, que muitas vezes acontece em decorrência do uso incorreto ou parcial da solução adquirida.

Dito isso, veja outras responsabilidades e atividades exercidas por Customer Success.

Fazer a integração

Uma das primeiras responsabilidades da função Customer Success é entrar em contato com o cliente logo após a venda e se colocar à inteira disposição.

Aqui, já se inicia uma relação mais próxima e personalizada com o consumidor, visto que também cabe a esse time promover uma relação de empatia e confiança.

Nessa fase, também será realizada a integração do cliente com o produto ou serviço adquirido.

Por conta disso, algumas empresas também nomeiam os profissionais responsáveis por essa etapa de implantadores, implementadores ou ISMs (Implementation Success Managers).

Realizar calls

O Customer Success é um departamento ativo. Grande parte dos contatos parte dele para o cliente. Assim, uma de suas atribuições é realizar calls (chamadas) para verificar como está a relação do cliente com a solução e o que pode ser feito para ajudá-lo a aproveitá-la ainda mais.

Promover upsell e cross-sell

Os contatos também pode ser um caminho para promover o upsell e o cross-sell, que consistem em oferecer um “up” ao produto ou serviço já adquirido, ou uma nova solução relacionada à primeira compra.

Resgatar clientes

Impedir o churn, taxa de cancelamento, é um dos principais objetivos dos profissionais de Customer Success. Porém, tentar reaver clientes que cancelaram os contratos, também.

Nesse caso, cabe ao CS identificar quais motivos levaram ao cancelamento e apresentar soluções que resolvam essas questões, mostrando ao cliente que a empresa ainda é a mais capacitada para resolver suas dores e ajudá-lo a crescer.

Monitoramento de KPIs

Também cabe a essa equipe fazer o monitoramento e a análise das métricas, ou KPIs (Key Performance Indicators).

Esses dados são ferramentas importantes para direcionar estratégias, mensurar a evolução dos serviços prestados, identificar pontos que precisam ser melhorados etc.

Além da churn citada anteriormente, existem várias outras KPIs que podem ser utilizadas. As mais comuns são:

    Expansion: identifica o aumento de receita mensal recorrente;
    Ativação: identifica o número de clientes que usam a solução ativamente;
    NPS (Net Promoter Score): métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes;
    Health Score: ajuda a identificar clientes com potencial de cancelamento.

Diferença entre Customer Success e Suporte

Talvez você deve estar imaginando que um departamento de Customer Success e um de Suporte ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) sejam a mesma coisa. Porém, não são.

Como dito, o Sucesso do Cliente trabalha de modo que a oferta da empresa colabore para o seu crescimento. Tanto que a definição da estratégia, feita por Lincoln Murphy é “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.

Já o suporte visa resolver problemas técnicos, e o SAC acaba sendo mais voltado para receber reclamações, abrir solicitações, passar informações ou mesmo registrar elogios e sugestões.

A importância da função Customer Success dentro de uma empresa

Com todas essas informações, ficou mais clara a importância da função Customer Success em uma empresa?

Um dos objetivos dos profissionais desse time é reter clientes. Aqui, vale lembrar que 1 cliente fiel vale 10 vezes mais do que um novo. Além disso, aumentar em 5% a taxa de retenção pode representar 75% de aumento nos lucros (Strikedeck).

Garantir o Sucesso do Cliente também interfere em outros pontos do relacionamento entre empresa e consumidor.

A pesquisa do Temkin Group mostrou que, além de ajudar na divulgação da marca, promover boas experiências também influencia em questões como confiabilidade, nível de compreensão caso a empresa cometa alguma falha e, especialmente, na probabilidade de aquisição de outro produto ou serviço.

Confira alguns dos dados apresentados na pesquisa:

    86% dos clientes comprariam novamente;
    77% recomendariam a outras pessoas;
    79% confiariam mais na marca;
    62% perdoariam falhas.

Porém, para se beneficiar da estratégia de Customer Success é importante fornecer para a sua equipe ferramentas adequadas, tais como soluções que integram todas as informações e contatos com o cliente em um único lugar.

O Zendesk Support, por exemplo, coloca todas as interações de atendimento ao cliente juntas, facilitando e agilizando a função do CS e de todo o time. Conheça mais!