Artigo

Política de atendimento ao cliente: o que é, benefícios para o setor e como criar a sua?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Janeiro 2021
Última atualização em 6 Janeiro 2021

Uma política de atendimento ao cliente é um conjunto de normas e boas práticas que visam organizar, padronizar e otimizar o relacionamento entre sua empresa e seus clientes. 

Em uma realidade na qual o atendimento é mais importante para o cliente do que o preço ou a qualidade do produto (61% dos consumidores afirmam isso), é fácil entender porque se concentrar na criação de uma política de atendimento ao cliente pode gerar tanto impacto nos resultados do seu negócio. 

O que é política de atendimento ao cliente?

A política de atendimento ao cliente é um documento que define quais são as posturas que toda a equipe de atendimento da empresa deve adotar ao se relacionar com clientes e potenciais clientes. 

Além disso, segue premissas relacionadas a qualidade e satisfação do consumidor. 

A partir da política de atendimento ao cliente a empresa deve treinar a equipe de atendimento ao cliente para aplicar na prática o que está descrito em teoria. 

Os valores presentes no documento devem pautar todas as ações criadas para o atendimento B2B ou B2C. 

A política de atendimento ao cliente deve estar relacionada a missão, visão e valores da empresa, bem como alinhada a imagem do negócio e ao perfil dos clientes.

Principais aspectos da política de atendimento ao cliente 

Entendido o que é política de atendimento ao cliente passamos para a fase de compreender quais critérios devem ser considerados na criação dessa política. 

1. Entenda quem são os seus clientes

A política de atendimento é voltada para melhor atender aos clientes, isso quer dizer que para definir o que será visto como positivo ou negativo por eles, é fundamental conhecê-los, concorda? 

Se você tem clientes altamente conectados, que fazem tudo pelo smartphone, desde o pagamento de contas até a comunicação com amigos além de suas compras, é fácil entender que para ele, uma comunicação ágil e online com a sua empresa é fundamental. 

Dessa forma, entenda quem são as personas que a sua empresa atende, sendo o mais detalhista possível. Assim você compreenderá quais são as suas reais necessidades. 

Uma outra dica é conversar com seus melhores clientes atuais e entender o que é importante para ele em um atendimento. 

Busque coletar informações que estejam relacionadas desde o canal pelo qual ele deseja se comunicar até as necessidades em relação a suporte e ao produto. 

Essa é uma forma de entender quem são e o que esperam os seus clientes. 

2. Humanize seu atendimento

Não confunda humanizar o atendimento com abrir mão da tecnologia para atender seus clientes. 

A tecnologia, ao contrário, ajuda na humanização do atendimento quando permite que sua empresa esteja presente em diferentes canais, quando e onde o cliente precisa. 

Além disso, por meio da tecnologia é possível ter um histórico atualizado da relação do cliente com o negócio, todas as suas dores e necessidades. Tudo isso contribui para oferecer um atendimento personalizado e único a cada cliente, mesmo que isso seja feito por um robô (como no caso do atendimento via chatbot para empresas). 

Em uma política de atendimento ao cliente elimine conversas mecânicas entre seus atendentes e seus clientes. Para isso inclua valores como empatia e proatividade nas diretrizes compartilhadas com a equipe de atendimento. 

3. Priorize o sucesso do cliente

Muito mais do que responder a perguntas e oferecer suporte, uma política de atendimento ao cliente que seja atual se preocupa em ajudar o cliente a alcançar o sucesso a partir do uso da sua solução. 

Atualmente, as empresas estão adotando a criação de um departamento de customer success que tem como objetivo contribuir de maneira estratégica para o uso da solução ofertada pela empresa. 

Empresas de SaaS, por exemplo, não podem deixar de incluir esse conceito em sua política de atendimento ao cliente.

Esse é um elemento fundamental para garantir a retenção desses clientes, o aumento do lifetime value e, até mesmo, o ticket médio do negócio. 

4. Agilidade no tempo de resposta

3/4 dos clientes online esperam resolver seus problemas em 5 minutos. Diante disso, a agilidade no atendimento e na solução do problema do cliente deve ser considerado na criação de uma política de atendimento de qualidade. 

Pense em como você acha horrível ficar ouvindo aquela musiquinha de espera em uma ligação para uma empresa com a qual se relaciona e é cliente. 

Existem muitas formas de resolver esse problema como:

Os softwares de atendimento ao cliente vão permitir que sua equipe de profissionais identifique quem é o cliente que está entrando o contato, qual é o histórico dele com a empresa, o que já foi testado para solucionar seus problemas, quais problemas ele já teve e muito mais. 

Ter acesso a esse histórico ajuda a agilizar o trabalho, evita que o cliente tenha que repetir toda a relação que já teve com a sua empresa e mostra que você sabe quem ele é e o valoriza. 

Agilidade e qualidade de atendimento, a partir da implementação de tecnologia. 

5. Nunca se esqueça do pós-venda

Uma venda não acaba na venda. Uma política de atendimento ao cliente deve incluir as etapas de pós-venda

Nela sua empresa busca saber como está sendo a experiência do cliente com seu produto ou serviço e se há dúvidas. 

O pós-venda, além de importante elemento de satisfação do consumidor, é uma das formas de ampliar os resultados financeiros da empresa. 

Um artigo publicado na Harvard Business Review, mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.

6. Construa uma estrutura omnichannel

Estar presente onde e quando o cliente precisar de você é uma das principais demandas atuais quando o assunto são as políticas de atendimento ao cliente. 

O atendimento omnichannel prioriza a presença em múltiplos canais e a integração desses canais. 

Empresas com estratégias omnichannel apresentam uma taxa de retenção de clientes de 89%, contra apenas 33% de retenção em empresas com baixo investimento em omnichannel.

Ferramentas para otimizar o trabalho da equipe de atendimento

Com o Zendesk Support Suite, sua empresa tem acesso a uma plataforma completa e uma solução de atendimento moderna que oferece um leque de funcionalidades que contribuem para a melhoria da experiência de atendimento, contribuindo diretamente para a criação e implementação de uma política de atendimento eficiente e atual. 

Entre as funcionalidades e recursos encontrados na ferramenta estão: 

  • o Zendesk Support, um sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente,
  • Guide, uma base de conhecimento inteligente que permite melhorar o autoatendimento e capacitar sua equipe, 
  • Chat, permite que você crie canais de interação com seus clientes instantaneamente pela web, por dispositivos móveis e por mensagens,
  • Talk, uma solução eficiente para que você possa falar diretamente com os clientes, fornecendo soluções personalizadas para problemas complexos. 

Entre em contato com a nossa equipe, faça um teste grátis e descubra o que podemos fazer para te ajudar a implementar sua política de atendimento ao cliente.